آیا تاکنون به این موضوع فکر کرده‌اید که شما می‌توانید منابعی را که برای به دست آوردن مشتریان جدید صرف می‌کنید به حفظ مشتریان فعلی (ریتین) اختصاص دهید؟ شما همه منابع خود را برای به دست آوردن تنها یک مشتری جدید صرف می‌کنید در حالی که مشتریانی دارید که می‌توانید با کمی تلاش، آن‌ها را به مشتریان دائمی خود تبدیل کنید و مانع از رفتن آن‌ها شوید.

چرا ریتین مشتری مهم است؟

ریتین مشتری به شما کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان فعلی، وضعیت کنونی خود را برای سالهای آتی نیز حفظ می‌کنند. این بدان معناست که شما تنها به درآمدی که در حال حاضر از هر مشتری دارید بسنده نمی‌کنید، بلکه کلیه پرداخت‌های آن‌ها را که می‌توانند در سال‌های آتی نیز داشته باشند، مد نظر قرار می‌دهید.

مهم است که در اینجا به مفهوم ارزش طول عمر مشتری (CLV) اشاره کنیم، یعنی میانگین درآمدی که هر مشتری می‌تواند در طول عمر خود (مدت زمانی که مشتری شماست) برای کسب و کار داشته باشد.

وقتی یک مشتری تعامل خود را با کسب و کار شما قطع می‌کند. شما تنها درآمد آتی خود را از قبال این مشتری دست نمی‌دهید، بلکه هزینه‌هایی را که برای جذب این مشتری(CAC) صرف کرده‌اید را نیز هدر می‌دهید. به خاطر داشته باشید که حفظ مشتریان فعلی بسیار کم‌هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است

استراتژی‌های ریتین مشتری

زمانی که شما حتی به میزان ناچیزی بر حفظ مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنید به مراتب نتایج بهتری را به دست می‌آورید در مقایسه با وقتی که هزینه هنگفتی را به تبلیغات و بازاریابی برای جذب مشتریان جدید اختصاص می‌دهید.

در اینجا چند روش وجود دارد که شما با استفاده از آن‌ها می‌توانید تعداد بیشتری از مشتریان خود را حفظ کنید.

1- افزایش وابستگی مشتری به محصول

یکی از راه‌های افزایش حفظ مشتریان این است که مطمئن شوید، آن‌ها از محصولات و خدمات شما استفاده می‌کنند. محصول یا خدمات شما باید به گونه‌ای باشد که مشتریان علاقه‌مند و وابسته به استفاده از آن شوند. وابستگی به محصول، رگ حیاتی کسب و کارهای SaaS و شرکت‌های app-making است.

سخت است که انتظار داشته باشیم کسی برای محصولی که از آن استفاده نمی‌کند هزینه ای را پرداخت نماید. محصول یا خدماتی را که ارائه می‌دهید، باید به گونه‌ای باشد که مشتریان آن را همیشه به خاطر بسپارند و فراموش نکنند. به طور مثال، یک برنامه کاربردی تلفن همراه می‌تواند با ارسال نوتیفیکیشن‌هایی شما را ترغیب به استفاده از آن کند.

نرم‌افزار اینستاگرام را در نظر بگیرید که با ارسال پیام‌هایی به شما اطلاع می‌دهد که شخصی کار سرگرم کننده‌ای انجام داده و یا تصویری را ارسال کرده است؟ این‌کار موجب افزایش وابستگی شما به این نرم‌افزار می‌شود.

2- رفع نقاط درد مشتری

3- بررسی رضایت مشتریان با استفاده از NPS

شما می‌توانید با استفاده از نظرسنجی NPS به طور مستقیم با مشتریانی که می‌خواهند کسب و کار شما را ترک کنند، ارتباط برقرار کنید.

دو سوال بسیار مهم در این نظرسنجی مطرح می‌شود:
1- آیا محصول یا خدمات ما را به دوستان و همکاران خود توصیه می‌کنید؟
2- آیا می‌توانید دلیلی برای معرفی ما به دیگران بیان کنید؟

سوال اول این امکان را فراهم می‌کند که مشتریان، کسب و کار شما را مورد ارزیابی قرار دهند و دیدگاه خود را در چارچوب امتیاز مشخص شده که میان 0 تا 10 است، بیان کنند.

شما می‌توانید مشتریان را نسبت به امتیازاتی که می‌دهند به سه گروه دسته‌بندی کنید:

ترویج‌ دهندگان
آن‌ها مشتریانی هستند که امتیازی میان ۹ یا ۱۰ را به کسب و کار شما داده‌اند. این مشتریان همانند سفیران نام تجاری (برند) شما هستند. این امتیاز مطلوب‌ترین نتیجه برای کسب و کار شماست.

شما باید دلایل آن‌ها را برای این امتیاز نیز بررسی کنید؛ زیرا با این‌کار می‌توانید عواملی را که موجب ایجاد تجربه مثبت در مشتریان شده شناسایی کنید و برای مشتریان دیگر نیز تکرار کنید.

منفعلان
آن‌ها کسانی هستند که امتیاز 7 یا 8 را به شما داده‌اند. این نوع از مشتریان، کسب و کار شما را تبلیغ نمی‌کنند. اما وقتی صحبت از حفظ مشتری (ریتین) به میان می‌آید، نیازی نیست که نگران باشید؛ زیرا آن‌ها، شما را ترک نمی‌کنند. در کل، شما باید همیشه سعی کنید که آن‌ها را به تبلیغ‌کنندگان کسب و کار خود تبدیل کنید.

معترضان
آن‌ها مشتریانی هستند که در نظرسنجی به شما امتیاز 0-6 داده‌اند. شما باید به این افراد توجه ویژه‌ای داشته باشید؛ زیرا آن‌ها دیر یا زود شما را ترک خواهند کرد. شما باید پس از شناسایی معترضان، دلایل آن‌ها را نیز برای این امتیاز بررسی کنید. توجه داشته باشید که این گروه از مشتریان همانند یک معدن طلا پر از ایده‌هایی هستند که می‌توانید با کمک آن‌ها، تعداد بیشتری از مشتریان خود را حفظ کنید.

4- اجرای برنامه وفاداری

تغییر هزینه‌ها یکی از عواملی است که بر تصمیم مشتری برای ماندن یا ترک کسب‌وکار شما تاثیر می‌گذارد. شما می‌توانید برخی از خدمات را ارائه دهید که ارزش افزوده بیشتری را به محصول شما اضافه می‌کنند. به طور مثال، برنامه‌ای برای وفاداری مشتریان اجرا کنید. در این برنامه، مشتریان تا زمانی که شما را ترک نکرده‌اند می‌توانند از تخفیف ویژه‌ای که در طول سال‌ها وفاداری به کسب و کار شما داشته‌اند استفاده کنند اما پس از ترک آن‌ها، دیگر قابل تمدید نخواهد بود. 

چگونه مطمئن می‌شوید که برنامه وفاداری شما موفقیت آمیز است؟

شما باید در این برنامه برای هر گونه فعالیت مثبت مشتری، امتیازی را در نظر بگیرید. به طور مثال:

–  عضویت و ایجاد حساب کاربری، یک امتیاز مشخص

– خرید برای اولین باراز وب‌سایت شما، یک امتیاز مشخص

– خرید برای بار دوم

و …

به این ترتیب، شما مشتریان خود را ترغیب به کسب امتیازات بیشتر می‌کنید. این امتیازات جمع‌بندی و یک تخفیف ویژه برای مشتریان تعلق می‌گیرد که در خرید آتی می‌توانند از آن استفاده کنند.

5- آگاهی از دلایل ترک مشتریان 

شما حتی پس از ترک مشتری می‌توانید از وضعیت پیش آمده نهایت استفاده را کنید. از اشتباهات خود یاد بگیرید تا برای ریتین مشتریان در آینده از آن‌ها بهره ببرید. اگرچه، آن‌ها دیگر به شما مبلغی پرداخت نمی‌کنند، اما همچنان به عنوان اطلاعاتی ارزشمند برای کسب و کار شما محسوب می‌شوند.

شما باید بفهمید که چه چیزی باعث شده تا مشتریان کسب و کار شما را ترک کنند. برای اینکار می‌توانید یک ایمیل ساده به مشتری ارسال کنید و یا در صورت تمایل مشتریان با آن‌ها تماس بگیرید.

ریتین مشتری را برای بعد نگذارید

تمرکز بیش از حد برای به دست آوردن مشتری، شما را در یک وضعیت عجیب و غریب قرار می‌دهد، یعنی با وجودی که هر ماه صدها مشتری را جذب می‌کنید؛ اما هیچ تاثیر قابل توجهی در سود سالیانه خود نمی‌بینید. بهتر است، بخشی از وقت و منابع خود را برای حفظ مشتریان موجود صرف کنید.

به اعتقاد گارتنر، 80٪ از درآمد کسب و کارها از طریق 20 ٪ از مشتریان موجود تامین می‌شود، یعنی شما می‌توانید از طریق ریتین مشتریان موجود، درآمد کسب و کار خود را افزایش دهید. تجربیات شما چیست؟