آیا تا به حال فکر کرده اید که کار، منابع و نیروی انسانی شما در جهت جذب مشتری جدید بهتر از این هست تا اینکه زمان خود را برای حفظ و ریتین کردن مشتری  فعلی بگذارید؟
در اینجا در مورد تمام تلاش های لازم برای کسب یک مشتری بیشتر حرف می زنیم در حالی که چندین مشتری داریم که در حال ترک ما هستند و ما برای ماندن چند نفر کمی کمک نیاز داریم.
توجه کنید اگر شما برخی انرژی و منابع خود را برای کسب مشتری و بازاریابی روی مشتری های فعلی تمرکز کنید
می توانید با تلاش بسیار کمتر نتیجه بیشتری بگیرید و ضرر ماهانه را درواقع به منفعت تبدیل کنید.

حفظ مشتری چیست؟

ایده حفظ مشتری( customer retention ) شما را به سطوح درآمد کاملا جدید می برد که اساسا توانایی کسب و کار شما برای حفظ مشتریان فعلی است. هرماه به صورت طبیعی تعدادی از مشتریان خود را از دست می دهید که به دلایل مختلفی ترک می کنند.
ریتین کردن به شما کمک می کند تا نرخ تراکم از دست دادن مشتری را کاهش دهید.
بنابراین به جای افزایش مشتری از طریق خرید مشتری شما می توانید برخی از درآمد آینده خود را از طریق حفظ مشتری ذخیره کنید.
(customer retention) به اهداف بلندمدت فکر می کند و (customer acquisition) به سود کوتاه مدت.

چرا حفظ مشتری بسیار مهم است؟

ریتین کردن به شما کمک می کند تا مطمئن شوید مشتری های فعلی برای چندسال این موقعیت خود را حفظ می کنند. این فقط به معنی در آمد لحظه ای نیست بلکه به معنی تمام پرداخت هایی هست که در آینده انجام می شود.

در اینجا مفهوم ارزش عمر مشتری مهم هست و آن میانگین در آمد واحد یک مشتری هست. برای مثال میانگین خریدهای یک سال مشتری از سرویس ها و خدمات به مبلغ هرماه ۴۰۰۰۰ هست. به این معنی که ۴۸۰۰۰۰ در سال برای کسب و کار شما می باشد.

از دست دادن مشتری در میان راه تعداد سود مورد انتظار را که می توانید از آن مشتری ایجاد کنید، کاهش می دهد
برای شما شاید معامله بزرگ به حساب نیاید چون قبلا از آن پولی گرفته اید گرچه شما نیز باید از هزینه های مربوطه مطلع شوید.
به عنوان مثال، اگر هزینه های خرید مشتری برای مدت کوتاه در حدود ۵۰ تا ۶۰ دلار برای هر مشتری باشد و مشتری پس از گذشت چند ماه از آن خارج شود، شما نه تنها درآمد آینده را از دست می دهید، بلکه منابع صرف شده برای آوردن مشتری را نیز هدر می دهید.
و اگر در این مثال، یک مشتری پس از یک ماه شما را ترک کند، شما واقعا از دست دادن درآمد دارید!
در نهایت، معمولا هزینه جذب مشتریان جدید از هزینه حفظ و ریتین کردن مشتریان فعلی بیشتر است. پس حفظ و نگهداری مشتریان فعلی راحت تر و کم هزینه تر هست .

راهبردهای حفظ مشتری

کار کردن برای ریتین کردن ( Customer retention ) خیلی ارزانتر از هزینه کردن به روی تبلیغات و بازاریابی برای جذب مشتری جدید هست ونتایج خوبی به دست می آید.

چند روش customer retention که می توانید مشتریان بیشتری را حفظ کنید.

۱ .  افزایش چسبندگی محصول

یکی از راه هایی که می توانید مشتریان بیشتری را نگه دارید تا مطمئن شوید از محصولات و خدمات شما استفاده می می کنند. چسبندگی محصول درجه ای هست که مشتریان به آن نیاز دارند و به آن توجه می کنند و هرقدر توجه بیشتر باشد چسبندگی نیز بیشتر می شود.

چسبندگی محصول نیروی حیاتی SaaS و شرکت های app-making می باشد گرچه می تواند به صورت کاربردی به محصولات وخدمات اعمال شود.

سخت است که انتظار داشته باشیم کسی برای محصولی که از آن استفاده نمی کند هزینه ای پرداخت کند. بنابراین وظیفه شما این است که محصول خود را ضروری یا واقعا فراموش کنید.

به عنوان مثال، یک برنامه موبایل می تواند شما را مجبور به ارسال پیام و گرغتن نوتیفیکیشن کند.

یک برنامه شبیه اینستاگرام به شما اجازه می دهد که بدانید که چه کسی کار سرگرم کننده انجام داده یا عکسی منتشر کرده هست و برای دنبال کردن آن علاقه داشته باشید و این چسبندگی محصول هست.

برای افزایش چسبندگی چت زنده ما کاربران را تشویق می کنیم به محض اینکه کامپیوتر خود را روشن می کنند، شروع به آماده شدن برای دریافت فوری چت از مشتریان خواهند بود.

۲ . رفع نقاط درد مشتری

وقتی مشتری را به محصول خود وابسته کردید هنوز هم کارهای زیادی برای انجام دادن دارید حتی اگر آنها از محصولات استفاده کنند امکان دارد در حین کار مشکلی داشته باشند. اگر این مشکلات همچنان ادامه داشته باشد و به اندازه کافی بزرگ باشند، می توانند منجر به کاهش مشتریان شما شوند.

شما نیاز دارید نقاط درد را شناسایی و قبل از اینکه مشتری هنگام کار با آنها روبرو شود شما با آنها برخورد کنید.

برای این کار می توانید از مشتریان خود نظرسنجی کنید و بر نحوه استفاده مشتریان از محصولات / خدمات نظارت داشته باشید. این کار به شما این امکان را می دهد تا هرگونه مشکلی را که ممکن است در ابتدای کار رخ دهد، قبل از اینکه برای مشتریان غیر قابل تحمل شود شناسایی و حل کنید.

اگر شما به سیگنال های درست توجه کنید متوجه می شوید که مشتریان برای برنامه ریزی و حل مشکلات به شما فرصت های زیادی می دهند تا شما را ترک نکنند.

۳ . بررسی سلامت مشتریان با استفاده ازنظر سنجی Promoer Score Net

یک نوع محبوب نظرسنجی وجود دارد که به شما این امکان را می دهد که به طور مستقیم با مشتریانی که در حال رها کردن محصولات شما هستند، ارتباط برقرار کنید. من در مورد Promoer Score Net صحبت می کنم.

این نظرسنجی دو سوال بسیار مهم را مطرح می کند:
۱) آیا محصول / خدمات ما را به دوستان و همکاران خود توصیه می کنید؟
۲) اگر جواب شما بله یا خیر باشد آیا می توانید یک دلیل را ارائه دهید؟

سوال اول به کاربر امکان شانس دادن به کسب و کار شما را در محدوده ۰ تا ۱۰ می دهد.
مشتریان نسبت به امتیازاتی که می دهند دسته بندی می شوند:

سازندگان
مشتریانی که امتیاز ۹ یا ۱۰ را به محصول/ خدمات شما می دهند که مطلوب ترین نتیجه می باشد. آنها سفیران نام تجاری شما هستند شما می توانید آنچه را که شما را در نظر آنها عالی جلوه داده را یاد بگیرید و این تجربه را با مشتریان دیگر تکرار کنید.

غیرفعال
مشتریانی که به شما امتیاز ۷ یا ۸ را می دهند . کسب و کار شما را هم تبلیغ نخواهند کرد. هنگامی که نوبت به حفظ مشتری می رسد نیازی نیست که در مورد آنها نگران باشید آنها شما را ترک نخواهند کرد ، اما همیشه باید سعی کنید آنها را به یک ترویج دهنده کار خودتان تبدیل کنید.

مخرب ها
باید توجه ویژه به این گروه داشته باشید آنها مشتریانی هستند که در نظرسنجی به شما امتیاز ۰- ۶ دادند و به این معنی هست که دیر یا زود آنها شما را ترک خواهند کرد.

وقتی شما مخربان را شناسایی کردید باید دلایل آنها را هم برای این امتیاز بررسی کنید این مانند یک معدن طلاست از ایده هایی که باید انجام دهید تا بتوانید مشتری را حفظ کنید.

۴ . اجرای یک برنامه برای ثبات مشتری

یکی از را ههای سنجش تصمیم مشتری برای ماندن یا رفتن از کسب و کار شما تغییر هزینه هاست.
این هزینه ها ممکن هست به اندازه کافی برای کمک به حفظ مشتری، بسته به محصولات / خدماتی که ارائه می دهید فوق العاده باشد شما می توانید سرویس هایی به محصول خود اضافه کنید که ارزش بیشتری به آن می دهد برای مثال برنامه ثبات مشتری را اجرا کنید.
اگر مشتریان برنامه را دریافت کنند تا زمانی که شما را ترک نکردند می توانند از تخفیف ویژه ای که در طول سالها وفاداری به سیستم شما داشته اند استفاده کنند اما پس از ترک مشتری ، دیگر قابل تمدید نیست.
مثلا زمانی که مشتری حساب کاربری خود را ایجاد کرد از اولین خریدی که مشتری در سیستم انجام می دهد ثبت شود و این کار به او امتیاز بدهد و ترغیب به گرفتن امتیازات بیشتری کند و در جایی بتواند از امتیازات و تخفیفاتش استفاده کند.

۵ . نزدیک شدن به مشتریانی که شما را ترک می کنند

حتی بعد از ترک مشتریان شما هنوزم می توانید از مزایای وضعیت به دست آمده استفاده کنید و از اشتباهاتتون یاد بگیرید تا برای حفظ مشتری ها در آینده از آن بهره ببرید. درست هست که آنها دیگر هزینه ای پرداخت نمی کنند اما آنها همچنان ارزش شرکت را در قالب اطلاعات کسب و کار ارائه می دهند.
دقیقا همانطور که شما در مورد نظرسنجی Net Promoter یاد گرفتید چطور مشتری هایی که در حال ترک هستن رو شناسایی کنید که با یک ایمیل ساده انجام می شود شما همچنین می توانید یک تماس را تنظیم کنید البته اگر مشتری مایل باشد . شما باید متوجه شوید که به چه علت شما را ترک کرده است بررسی کنید که چه کسی در وضعیت مشابهی قرار دارد و در اسرع وقت برطرف شود.
حفظ مشتری را برای بعد نگذارید.
تمرکز بیش از حد برای کسب مشتری شما را در حالت خارق العاده ای قرار می دهد وقتی شما هر ماه در حال جذب صدها مشتری هستید و هنوز هم هیچ تاثیری در درآمد شما وجود ندارد.
صنایع خاص مانند مخابرات و یا صنعت کارت اعتباری برای سال های سال از نرخ بالای گردش کار مشتری رنج می برند.
شما اغلب پیشنهاداتی برای مشتریان جدید را با تغییر رقابت مشاهده می کنید اما تقریبا هیچ ارزشی برای مشتریان دراز مدت ندارد که سال ها پس از وفاداری هیچ امتیاز ویژه ای را دریافت نمی کنند.
به جای پیروی از این صنایع شما می توانید برخی منابع و زمان خود را برای حفظ مشتر های موجود در نظر بگیرید.

با در نظر داشتن اینکه ۸۰٪ از در آمد شما از طریق ۲۰ ٪ مشتریانی هست که وجود دارند.

شما فقط از حفظ و ریتین کردن مشتریان بیشتر سود خواهید برد.


همه چیز در مورد مکالمه آنلاین ، پشتیبانی صحیح ، جذب کاربر و بروز رسانی ها

دریافت خبرنامه رایچت بصورت ماهانه