این روزها با افزایش تعداد کسب و کارهایی که فقط به صورت آنلاین خدمات می دهند، توجه به پشتیبانی آنلاین هم بیشتر شده است. پشتیبانی آنلاین شکلی از پشتیبانی مشتری برای کسب و کارهاست که مبتنی بر وب بوده و برای ارائه خدمات به مشتری می باشد. با توجه به نوع کسب و کار و حتی پرسونای مشتریان شما، این پشتیبانی می تواند از طریق ایمیل، شبکه های اجتماعی و یا حتی چت زنده باشد.

می دانید که بیشتر مشتریان به خودشان زحمت تماس گرفتن و پیگیری نمی دهند. پس شما به عنوان یک کسب و کار، هرچقدربیشتر بتوانید در دسترس مشتری باشید، همان قدر محبوبیت دارید! و اینجاست که پشتیبانی آنلاین به کمک شما می آید و حتی می تواند نقش نجات دهنده ای را برای کسب و کار شما ایفا کند.

اما برای داشتن یک سیستم پشتیبانی آنلاین از چه کانال هایی می توانیم استفاده کنیم؟ 

داشتن این سیستم با استفاده از کانال های مختلفی ممکن است که در ادامه به معرفی آنها و بررسی معایب و مزایای آنها می پردازیم:

پشتیبانی به وسیله ایمیل

این نوع پشتیبانی یکی از اولین روش های دنیای پشتیبانی آنلاین بوده است و با گذشت سالها هنوز هم یکی از مواردی است که کسب و کارها دوست دارند در آن سرمایه گذاری کنند. 

حدود 54 درصد از مصرف کنندگان گفته اند که در سال گذشته از کانال های خدمات مشتری به وسیله ایمیل، استفاده کرده اند چون این روش به آنها کمک می کند تا فایل ها را پیوست کنند و اطلاعات مهم را بدون صحبت مستقیم با نمایندگان پشتیبانی مستند کنند.

جوانب مثبت پشتیبانی با ایمیل:

تاریخچه مکالمه به خوبی مستند شده است

ارسال آسان فایل ها، لینک ها و غیره

پاسخ های آماده برای سوالات تکراری مشتری

مناسب برای مشتریان در مناطق زمانی مختلف

جوانب منفی پشتیبانی با ایمیل:

زمان بر بودن تبادل پیام

نبود امکان مکالمه به صورت آنلاین 

دشوار بودن انتقال احساسات و تجربیات

پایین بودن احتمال پاسخگویی 

پشتیبانی در شبکه های اجتماعی

این روزها شبکه های اجتماعی در بین مردم از محبوبیت بالایی برخوردار هستند و همین محبوبیت می تواند برای کسب و کار شما نیز مفید باشد. شما می توانید در بکه های اجتماعی علاوه بر اشتراک گذاری و استفاده از تبلیغات برای کسب و کارتان، با مشتریان خود ارتباط بگیرید و از این کانالها برای پشتیبانی نیز استفاده کنید.

برای ارائه خدمات پشتیبانی در بستر شبکه های اجتماعی، باید حواستان به تعاملات و پاسخگویی فوری هم باشد تا وفاداری و رضایت مشتریان را کسب کنید.

جوانب مثبت پشتیبانی در شبکه های اجتماعی:

ادغام با برنامه های چت زنده

افزایش حمایت از مشتری

ارائه تجربه شخصی

کمک مشتری به مشتری

جوانب منفی پشتیبانی در شبکه های اجتماعی:

قرار گرفتن در معرض نقدها و نظرات منفی

انتظارات بالای مشتری

امکان آسیب زدن به تصویر برند

پشتیبانی با چت آنلاین

از بین تمامی کانال های پشتیبانی، چت آنلاین بی شک بهترین روش موجود برای کسب و کارهاست که هر کسب و کاری برای جلب وفاداری مشتریان می تواند از آن استفاده کند.

این روش، ترکیب بسیار خوبی از پشتیبانی به وسیله ایمیل و تلفن می باشد و شما میتوانید مشکلات مشتریان خود را با وجود فاصله، حتی از خانه خودتان حل کرده و به سوالاتشان پاسخ دهید.

پشتیبانی چت زنده مزیت قابل توجهی نسبت به سایر انواع خدمات مشتری دارد و امکان ارائه خدمات فعال به مشتریان را فراهم می کند. ارائه خدمات فعال به این معناست که شما می توانید قبل از درخواست مشتریان، کمک خود را ارائه دهید. ابتکار عمل در برقراری ارتباط با مشتریان، تلاش مورد نیاز مشتریان را برای انجام کاری، کاهش می دهد و تعامل را افزایش می دهد.

با توجه به مزایای منحصر به فرد این سرویس نسبت به کانال‌های تلفن و ایمیل، چت زنده دارای نرخ رضایت فوق‌العاده‌ای تا 89 درصد (بسته به کسب و کار) است.

سرعت، راحتی، و بسیاری دیگر از مزایای چت زنده، رضایت و تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل را تا 20٪ افزایش می دهد! و زمانی که استفاده از چت زنده برای دستگاه های تلفن همراه نیز بهینه شود، این نرخ افزایش می یابد.

جوانب مثبت پشتیبانی با چت زنده:

راندمان بالا با هزینه کمتر

پشتیبانی سریع ورسیدگی همزمان به چندین مشتری 

پاسخ‌های آماده برای سوالات تکراری

پشتیبانی 24 ساعته

ذخیره سابقه مکالمه

خدمات مشتری فعال

ارسال و دریافت فایل

ادغام با برنامه های شخص ثالث مختلف

جوانب منفی پشتیبانی با چت زنده:

عدم راحتی نسل قدیمی مشتریان 

احتمال انتظار برای گرفتن پاسخ اول 

عدم بهینه سازی برخی از ویجت ها برای گوشی های هوشمند

همانطور که میبینید، از بین سه سرویسی که بالاتر راجع به آنها صحبت کردیم، سرویس های چت زنده تمامی جوانب مثبت استفاده از ایمیل و شبکه های اجتماعی را دارند و می توانند بستر بسیار مناسبی برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل باشد. اگر می خواهید فروشتان را افزایش دهید، این سرویس کمک شایانی به شما خواهد کر، زیرا شما می توانید با پاسخگویی به موقع و مشاوره راجع به خدماتتان در لحظه ای که مشتری نیاز به کمک یک متخصص برای انتخاب بهترین سرویس دارد، او را متقاعد کرده و برای او یک تجربه خوب از خرید یک محصول بسازید. اما از آنجایی که نمی شود برای همه یک نسخه یکسان پیچید باید ببینیم برای انتخاب یک سیستم پشتیبانی مناسب باید به چه فاکتورهایی توجه کنیم؟

کدام یک از سرویس های پشتیبانی آنلاین مناسب کسب و کار شما می باشد؟

وقتی در مورد نوع تعاملی که می خواهید با مشتریان داشته باشید تصمیم می گیرید، باید جنبه های مختلف انواع خدمات مشتری را در نظر بگیرید. تصمیمی که می گیرید باید به شخصیت خریدار، اندازه تیم و روندهای فعلی در خدمات مشتری بستگی داشته باشد.

پرسونای مشتری:

کانال هایی را که برای پایگاه مشتری شما بهترین تاثیر را دارند شناسایی کنید. سپس گزینه های خدمات مشتری خود را حول این کانال ها ایجاد کنید. انواع مختلف خدمات را امتحان کنید و ترجیحات مشتریان را بسنجید.

اندازه تیم و کسب و کار:

کسب و کارهای کوچک معمولاً نمی توانند در مراکز تماس یا گزینه های مدیریت مشتری گران قیمت سرمایه گذاری کنند، اما می توانند از ابزارهای رایگان و در عین حال مؤثر مانند چت زنده یا ایمیل استفاده کنند. آنها می توانند بعداً با رشد پایگاه مشتری خود گزینه های خدمات مشتری را گسترش دهند.

روندهای فعلی:

در گذشته، خدمات مشتری از ساعت 9 تا 5 در کانالی مناسب برای شرکت در دسترس بود. اما پویایی خدمات به مشتریان به لطف فناوری‌های شگفت‌انگیز به‌طور چشمگیری تغییر کرد و اکنون باید در زمانی که مشتریان به شما نیاز دارند، در کنار آنها حضور داشته باشید.

و همینطور فراموش نکنید، شما باید جایی باشید که مشتریان شما هستند. همیشه نوع خدمات را با ترجیحات مشتریان خود تنظیم کنید.

حالا می توانید با اطمینان خاطر یک سرویس مناسب برای پشتیبانی آنلاین مشتریانتان انتخاب کنید.