یکی از سنجه‌هایی که اکثر مدیران کسب و کارها همواره به فکر بهبود آن هستند، نرخ جذب و نگهداری مشتریان کسب و کارشان است. سرویس چت آنلاین، سیستم تلفنی یکپارچه و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کارآمد در کنار هم می‌توانند ابزارهایی را در اختیار شما قرار دهند تا کسب و کار شما را در مقایسه با رقبایتان متمایز کنن.
به طور خلاصه سیستم چت آنلاین به مشتریان امکان می‌دهد به راحتی و در هر زمانی با تیم پشتیبانی شما در ارتباط باشند و سوالات و مشکلات خود را مطرح کنند. سیستم تلفنی یکپارچه می‌تواند به مشتریان امکان بدهد به راحتی با کارکنان شما تماس بگیرند و نیازهایشان را بیان کنند و در نهایت، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به مشتریان‌تان را به طور موثر مدیریت کنید و با آنها ارتباط برقرار کنید. این ابزارها به کسب و کار شما کمک می‌کنند تا روابط‌تان را با مشتریان بهبود بخشیده و به آنها خدمات بهتری ارائه دهید. و درآخر همه این موارد می‌تواند به افزایش نرخ جذب و نگهداری مشتریان منجر شود.
اما همانطوری که احتمالا مطلع هستید هریک از سرویس‌های بالا به جهت ماهیت ارتباطی‌شان در تلاش هستند تا قسمتی از امکانات یکدیگر را پوشش دهند. به عنوان مثال برخی از نرم افزارهای ارتباط با مشتری یا مراکز تلفن اینترنتی از ماژول چت آنلاین استفاده می‌کنند تا کاربران‌شان امکان گفت‌و‌گوی آنلاین را در وبسایت‌شان داشته باشند یا سرویس چت آنلاین رایچت در نسخه جدید خود علاوه بر امکانات جامع گفت و گوی آنلاین امکان رهگیری سفر مشتریان (customer journey) را در اختیار کاربران خود قرار داده است.
سوال اساسی اینجاست آیا واقعا یکپارچگی تمامی سرویس‌ها در قالب یک نرم افزار پاسخگوی شما خواهد بود؟
در ادامه به بررسی این موضوع خواهیم پرداخت و مزایا و معایب هریک از این روش‌ها را برای شما خواهیم نوشت.
این روزها یکپارچگی ارتباطات متاسفانه با مفهموم نادرست آن در کشورمان در حال گسترش است. احتمالا شما هم تاکنون چندین و چند بار عبارات اولین راهکار ارتباطی یکپارچه در کشور، جامع‌ترین نرم افزار ارتباطی همه جانبه در کشور و … به گوش‌تان خورده است. اما یکپارچگی ارتباطات به معنی تلاش برای ارائه نرم افزاری که همه جنبه‌های ارتباطی را فراهم کند نیست و بالعکس باید نرم افزاری را ارائه کرد که سایر نرم افزارهای تخصصی حوزه ارتباطات نیز قابلیت اتصال به آن را داشته باشند.
یکپارچگی ارتباطات به معنای ارائه پلتفرم یا سیستم کامل که تمامی جنبه‌های ارتباطی یک کسب و کار را فراهم کند، نیست. به ازای آن، این مفهوم باید به این معنا تفسیر شود که سیستم‌ها و نرم افزارها می‌بایست امکان اتصال و هماهنگی با یکدیگر را داشته باشند تا بتوانند اطلاعات را به طور موثر به ابزارهای دیگر واگذار کرده و فرآیندهای کسب و کار را بهبود ببخشند.
بنابراین، به جای ارائه یک نرم‌افزار کامل که تمامی نیازهای ارتباطی را پوشش دهد، بهتر است که نرم‌افزارها قابلیت پروتکل های ارتباطی میان نرم افزاری را فراهم کنند تا سایر نرم‌افزارهای تخصصی ارتباطی و سیستم‌های موجود در کسب و کار بتوانند با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و اطلاعات را به اشتراک بگذارند. این نوع انعطاف‌پذیری و تعامل در نرم‌افزارها امکان افزایش بهره‌وری، کاهش پیچیدگی و هزینه‌ها، و بهبود تجربه کاربری و مشتری را فراهم می‌کند. از این رو، طراحی نرم‌افزارها با توجه به استانداردهای ارتباطی میان نرم افزاری از اهمیت بسیاری برخوردار است تا بتوانند با تغییرات و نیازهای متغیر کسب و کارها همگام شوند.
پیشنهاد اکید ما به شما مدیران کسب و کار این است که قبل از تصمیم به خرید هر نوع ابزار ارتباطی باید از قابلیت اتصال این نرم افزارها به سایر نرم افزارهای ارتباطی مطمئن شوید.
اما چرا احتمالا برای بسیاری از کسب و کارها خرید سرویس‌های جداگانه این راهکارهای ارتباطی پیشنهاد می‌شود:
انعطاف پذیری: با خرید سرویس‌ها به صورت جداگانه، شما قادر خواهید بود تا فقط از آنچه که واقعاً نیاز دارید استفاده کنید. شما اختیار انتخاب سرویس‌ها را بر اساس نیازهای واقعی کسب و کارتانرا خواهید داشت و از پرداخت هزینه‌های اضافی برای ابزارهایی که استفاده نمی‌کنید جلوگیری کنید.
کنترل هزینه: با خرید سرویس‌های جداگانه، شما می‌توانید به راحتی هزینه‌های خود را مدیریت کنید و تصمیم بگیرید که کدام ابزار یا سرویس برای کسب و کار شما مهمتر است و بر اساس اولویت های‌تان عمل کنید.
امکان تغییرات: با داشتن سرویس‌های جداگانه، شما می‌توانید به راحتی تغییرات و بهبودهایی که به کسب و کار شما نیاز دارید اعمال کنید، بدون اینکه نیاز به تغییر کلیت سیستم یا تغییر تمام کمال راهکارهای ارتباطی‌تان باشید.
انطباق با نیازهای ویژه: با خرید سرویس‌های جداگانه، شما می‌توانید به راحتی به نیازهای ویژه و منحصر به فرد کسب و کارتان پاسخ دهید و از ابزارهایی استفاده کنید که به طور دقیق با الگوهای کاری شما هماهنگ هستند.
امکان انتخاب با دست باز: با انتخاب سرویس‌های جداگانه، شما می‌توانید برای هر بخش از بین گزینه‌های مختلف انتخاب کنید و بهترین ابزار یا سرویس را برای نیازهای خاص کسب و کارتان انتخاب کنید.
به طور کلی، خرید سرویس‌های جداگانه به شما امکان می‌دهد که به صورت دقیق‌تر و متمرکزتر به نیازهای واقعی کسب و کارتان پاسخ دهید و در قبال هزینه‌ای که صرف خواهید کرد منفعت بیشتری را بدست خواهید آورد.
اما احتمالا در صورت خرید سرویس‌های جداگانه دغدغه‌های دیگری نیز وجود داشته باشد که بهتر است به آنها واقف شوید:
پیچیدگی مدیریت: خرید سرویس‌های مجزا از هم در بخش ارتباطات ممکن است مدیریت و پشتیبانی هر یک از این سرویس‌ها را سخت‌تر کند و طبیعتا زمان بیشتری را از شما برای استقرار آنها می‌طلبد.
هماهنگی نامناسب: استفاده از سرویس‌های جداگانه احتمالا منجر به ناهماهنگی بین ابزارها و سرویس‌ها شود و در نتیجه می‌تواند در فرآیندهای مد نظر شما تداخل ایجاد کرده و کارآیی سرویس را کاهش دهد.
افزایش هزینه: هرچند این مورد یکی از مواردی است که به همین سادگی نمی‌توان در مورد آن قضاوت کرد و از دیدگاه راقم هزینه‌ی سرویس‌های جامع جدا از هم در دراز مدت قطعا کمتر از سرویس یکپارچه با قابلیت عملیاتی سازی پایین خواهد بود اما در ابتدای خرید سرویس‌های جداگانه ممکن است هزینه بیشتری نسبت به استفاده از پلتفرم ارتباطات یکپارچه داشته باشد.
امنیت داده‌ها: یکی از بحث‌هایی که در کشور ما به صورت عمومی در سطح بسیار پایینی به آن اهمیت قائل می‌شوند. اهمیت داده‌ها و حفظ حریم خصوصی در فضای دیجیتال است.
به عنوان مثالی کوتاه در صورتیکه از سه سرویس دهنده استفاده کنید در واقع شما داده‌های کاربران‌تان را باید بین این سه سرویس دهنده به اشتراک بگذارید و اگر در انتخاب هر یک از این سرویس دهنده ها نهایت دقت را خرج نکرده‌اید احتمالا امنیت داده‌های شما بیشتر از زمانی که صرفا با یک شرکت همکاری دارید در مخاطره قرار خواهد گرفت. اطلاع از زیرساخت‌ها و کم و کیف اهمیت داده‌ها از وظایف و حقوق تمام مشتریان قبل از انتخاب هر نوع سرویس است.
سخن آخر
اگر شما کسب و کاری هستید که نیاز به پشتیبانی و تعامل سریع با مشتریان‌تان هستید و همچنین می‌خواهید روند فعالیت مشتریان در وبسایت را با دقت پایش کنید، با امکانات اختصاصی و بی نظیر سرویس چت آنلاین رایچت در نسخه جدید، تمام نیازهای شما به صورت کامل برطرف شده است. رایچت از لحظه ورود کاربر تا لحظه خرید تمامی مراحل طی شده توسط مشتریان بالقوه را با دقت به شما نشان خواهد داد تا همواره یک قدم جلوتر از مشتری بتوانید نیازهایشان را شناسایی و برطرف کنید. برای اطلاع از سایر قابلیت‌های سرویس چت آنلاین رایچت و مقایسه پکیج‌های کاربردی به صفحه قیمت رایچت مراجعه کنید یا با کارشناسان ما به صورت رایگان در ارتباط باشید تا بهترین مشاوره را در زمینه نیازهای کسب و کارتان دریافت کنید.
