خدمات مشتری می‌تواند وضعیت یک کسب و کار را به حالتی بهتر یا بدتر تبدیل کند. مسلما همه در مورد اینکه خدمات مشتری چیست و چگونه آن را به بهترین شکل انجام دهند، اتفاق نظر ندارند. برای همین در این مطلب از رایچت تلاش می‌کنیم تا ضمن تعریف خدمات مشتری، مهارت‌ها و اصول مهم درباره چگونگی موفقیتِ خدمات مشتری در یک کسب و کار را شرح دهیم.
خدمات مشتری چیست؟
خدمات مشتری عبارت است از حمایت مشتریان برای استفاده، کشف، بهینه‌سازی و رفع اشکال محصولات یا خدمات است. هدف از خدمات مشتری ایجاد رابطه بهتر با مشتری است.
سیر تکاملی خدمات مشتری
تفاوت اصلی خدمات امروزی و خدمات 10 سال پیش در این است که مشتریان انتظار دارند، خدمات اولیه از نخستین تعامل فروش یا بازاریابی ایجاد شود و پس از خرید و بازگشت مجدد نیز ادامه داشته باشد. صاحبان کسب و کار برای موفقیت در این امر باید خدمات را در هر نقطه تعاملی از سفر مشتریان ادغام کنند.
چرا خدمات مشتری در یک کسب و کار مهم است؟
خدمات مشتری مهم است، زیرا کسب و کار شما را از رقبا متمایز میکند. گزارش‌ها نشان می‌دهند که ۷۷ درصد از مشتریان به کسب و کارهایی که خدمات عالی ارائه می‌دهند، وفادارتر هستند. اما این تنها در صورتی امکان‌پذیر است که در هر کسب و کار، خدمات به مشتریان در اولویت قرار گیرد. در غیر این صورت، مشتریان روزبه‌روز دور می‌شوند. تقریباً نیمی از مشتریان تنها پس از یک تجربه بد به سراغ رقیب می‌روند. در مورد بیش از یک تجربه بد، این تعداد به ۸۰ درصد می‌رسد.
تجربه ای که شما برای مشتریان خود می‌سازید اهمیت زیادی دارد، به طوری که 50 درصد از مشتریان گزارش می‌دهند که CX برای آن‌ها در مقایسه با یک سال پیش اهمیت بیشتری پیدا کرده است.
تقریباً نیمی از مشتریان تنها پس از یک تجربه بد به سراغ رقیب می‌روند. در مورد بیش از یک تجربه بد، این تعداد به ۸۰ درصد می‌رسد.
خدمات مشتری خوب چیست؟
خدمات مشتری خوب به مفهوم برآوردن انتظارات مشتری است. این انتظارات می‌تواند شامل پاسخگویی و تعامل با مشتریان از طریق کانال‌های پیام‌رسان باشد یا سرمایه‌گذاری بر پایگاه دانش تا مشتریان بتوانند بدون معطلی پاسخ سوالات خود را پیدا کنند. پاسخگویی به انتظارات مشتریان نتایج خوبی برای کسب و کارها به ارمغان می‌آورد. بررسی‌ها نشان می‌دهند که ۷۵ درصد از مشتریان در شرکت‌هایی که تجربه خوب مشتری ارائه می‌شود، بیشتر خرج می‌کنند.
انتظارات مشتریان سال‌هاست که در حال افزایش است، بنابراین تامین نیازهای آن‌ها کار ساده‌ای نیست. برای یک شروع مناسب، شما باید درک کنید که مشتریان چه می‌خواهند و بر اساس بررسی‌های انجام شده در سال 2021، مشتریان به دنبال سرعت، راحتی و صمیمیت هستند.
آیا همیشه حق با مشتری‌ست؟
این فلسفه خدمات مشتری هرگز به معنای واقعی کلمه نبوده است. این جمله به این مفهوم نیست که به خاطر خواسته‌های نابجای غیر منطقی مشتریان، کارکنان خود را ناراحت کنیم. این جمله بر این موضوع تاکید میکند که کارکنان به طور واقعی به مشتریان گوش دهند و برای درک نیازهای آن‌ها تلاش زیادی بکنند.
چگونه ارتباط با مشتریان دشوار را مدیریت کنیم؟
مدیریت ارتباط در برخورد با مشتریان دشوار برای هر اپراتور خدمات مشتری چالش برانگیز است. مهمترین کاری که شما می‌توانید انجام دهید، این است که به آن‌ها احترام، صبر و مراقبت نشان دهید. به یاد داشته باشید که مشتریان شما انسان هستند. اگر بتوانید به صورت انسانی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید، می توانید تفاوت بزرگی ایجاد کنید.
چهار اصل خدمات مشتری چیست؟
در مطالعه انجام شده روی 3000 مشتری در سراسر جهان مشخص گردید که خدمات خوب به مشتریان دارای چهار اصل اساسی است:
- راه‌حل‌های سریع
- پشتیبانی 24 ساعته در 7 روز هفته
- کارکنان متعهد و همدل
- توانایی استفاده از کانال‌های ارتباطی برتر
چه چیزهایی در خدمات مشتری مهم هستند؟
مهمترین نکته در خدمات مشتری به عناصر انسانی بستگی دارد. مشتریان خواستار سرعت و راحتی هستند، اما آن‌ها به دنبال همدلی و تعهد نسبت به مسائلی هستند که برای آن‌ها اهمیت دارد. یک کیلومنر راه رفتن با کفش مشتریان ارزش تجاری بالایی دارد. وقتی مشتریان درک عمیق و همدلی را از سوی کسب و کار ببینند، پول بیشتری خرج می‌کنند.
خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟
تفاوتی بین پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری وجود دارد. نگاه دقیق به این تفاوت کمک میکند تا به پشتیبانی مشتری به عنوان چگونگی حل مشکل (عیب یابی مشکل) و به خدمات مشتری به عنوان دلیل مشکل فکر کنید.
تیم پشتیبانی مشتری می‌تواند یک مشکل فنی را در کوتاه مدت برطرف کند، اما ارائه خدمات خوب به مشتریان به ایجاد روابط کمک میکند و در طولانی مدت موجب ایجاد مشارکت واقعی می‌شود. افزودن “چرا” به فرایند پشتیبانی، تجربه را برای مشتریان بهبود می‌بخشد و به رشد کارکنان این واحد کمک میکند.
اهداف اصلی خدمات مشتری چیست؟
مشتری قهرمان خدمات مشتری است. این موضوع به مفهوم پاسخ سریع و موثر به سوالهای مشتری، حل مشکلات با دقت و همدلی، مستندسازی نقاط درد مشتری برای به اشتراک گذاشتن با تیم‌های داخلی، تقویت روابط و بهبود اعتبار برند است.
تیم‌های پشتیبانی می‌توانند این اهداف را با معیارهای کلیدی زیر ارزیابی کنند:
- میانگین زمان اولین پاسخ (AFRT)
- متوسط زمان حل مسئله (ART)
- رتبه‌یندی رضایت مشتری (CSAT) در طول زمان
- رتبه‌بندی شاخص رضایت مشتری (CSAT) بر اساس کانال‌های ارتباطی
- تعداد درخواست‌های رسیدگی نشده (Ticket backlog)
وقتی تیم‌های خدمات مشتری بر اهداف خود همچون امتیازهای بالای CSAT و یافتن راه‌حل‌های سریع تسلط پیدا کنند به سازمان کمک می‌کنند تا درصد زیادی از اهداف متقابل تیمی برآورده شود. از جمله:
- بهبود حفظ مشتری: بر اساس گزارش‌ها، کسب و کارهایی که خدمات مشتری را در اولویت کاری خود قرار دادند، بیش از ۶ برابر جلوتر گام برداشتند از اهدافی که برای حفظ مشتری تعیین کرده بودند.
- افزایش ارزش طول عمر مشتری: در کسب و کارهایی که تیم خدمات مشتری عملکرد بالایی داشتند، تقریبا ۹ برابر بیشتر از همتایان خود با عملکرد پایین در زمان شیوع پاندمی COVID-19 مشتریان خود را افزایش داده‌اند.
- افزایش وفاداری مشتری: گزارش‌ها نشان دادند که ۷۷ درصد از مشتریان نسب به کسب و کارهایی که تجربه مشتری خوبی ارائه می‌دهند، وفادار هستند.
مهمترین مهارتهای خدمات مشتری چیست؟
مهارت‌ها یا ویژگی‌های خدمات مشتری بیانگر کیفیت و توانایی‌های است که یک اپراتور برای ارائه خدمات مناسب به مشتری نیاز دارد. مدیران خدمات مشتری تمایل دارند که برای تیم خود افرادی با مجموعه مهارتهای فنی استخدام کنند. مهارتهای فنی مهم هستند، اما مهارتهای رفتاری و شخصیتی نیز اهمیت دارند.
در این بخش، مهمترین مهارتهای خدمات مشتری جمع‌آوری شده است:
۱. زبان و لحن
۲. گوش دادن فعال
۳. ارتباطات شفاف
۴. مهارتهای بین فردی (مهارتهای اجتماعی)
۵. انجام چندین کار به‌طور همزمان
۶. توجه به جزئیات
۷. توجه
۸. مهارتهای همکاری
۱. قابلیت قرینه‌سازی زبان و لحن مشتری
شبیه‌سازی زبان و لحن شخص دیگر می‌تواند به شما در برقراری ارتباط کمک کند. اگر مشتری از تماس تلفنی عصبانی است، شما نباید مانند مشتری، ناامید و عصبی رفتار باشید. در عوض به یاد داشته باشید که “آرامش مسری است”. محکم و استوار باشید و تلاش کنید تا شدت عصبانیت مشتری را کاهش دهید. مشتریان دریافت کمک از شخص خونسرد و آرام را به خوبی قبول می‌کنند.
در گفتگوی آنلاین، پاسخ‌ها معمولا کوتاه، سریع و ناقص هستند. این موضوع موجب می‌شود که شما و مشتری لحن یکدیگر را سخت‌تر درک کنید. کلمات خود را با دقت انتخاب کنید و محتاط باشید. از جناس یا بازی با کلمات دوری کنید. در عوض از لحن ملایم و آموزنده استفاده کنید. صبر، بهترین دوست شما هنگام کمک به یک مشتری ناامید است.
۲. گوش دادن فعال
زمانی‌که مشتریان شکایت می‌کنند و ناامید می‌شوند، احتمالا سخنان شما را قبول نمی‌کنند. بنابراین تلاش برای یافتن راه‌حل همیشه بهترین روش نیست. توانایی نمایش همدلی در درجه اول بسیار مهم است. مشتریانی که استرس دارند باید احساس کنند که صحبت‌هایشان شنیده می‌شود. شما باید توضیح دهید که دلیل تماس آن‌ها را درک می‌کنید. این نوع همدلی کمک میکند تا تجربه دشوار مشتری را بهبود دهید.
۳. ارتباطات شفاف
هیچ‌کس انتظار را دوست ندارد، به خصوص اگر مدت زمان انتظار مشخص نباشد. زمانی‌که مشتریان تماس می‌گیرند یا در چت آنلاین پیام می‌دهند، انتظارات آن‌ها را در مورد تاخیر زمانی مشخص کنید. در این صورت، مشتریان احساس می‌کنند، مسئله آن‌ها برای شما مهم است.
۴. مهارتهای ارتباطی بين فردی
بهترین تمپلیت‌های خدمات مشتری این نیست که یک متن از پیش نوشته شده برای کپی و پیست نمودن به کارکنان ارائه شود. الگوها نقطه آغاز پاسخ‌های شخصی و با کیفیت بالا هستند که اپراتورها می‌توانند ارتباطات واقعی و انسانی با مشتریان برقرار کنند. با یک الگو شروع کنید، پیش از پاسخ به مشتریان آن را تنظیم کنید. این موضوع موجب می‌شود که پاسخ شما برای مشتریان شخصی‌تر به نظر برسد.
۵. انجام چند کار به صورت همزمان
انتظار می‌رود که اپراتورهای چت آنلاین به طور همزمان بیش از یک گفتگو را مدیریت کنند. این کار یک مهارت است. البته اپراتورهایی که به صورت همزمان چند مکالمه را مدیریت می‌کنند، نباید موضوع اصلی را فراموش کنند، زیرا آن‌ها باید به سوالات زیادی پاسخ دهند.
مراقب باشید که کمیت فدای کیفیت نشود. به این مفهوم که بر اساس توانایی‌های خود مدیریت مکالمه‌های همزمان را بر عهده بگیرید. در غیر این صورت، مشتریان برای مدت زمان طولانی برای دریافت پاسخ منتظر خواهند ماند. اگر به زمان بیشتری برای یافتن پاسخ نیاز دارید، شما می‌توانید برای یک مدت زمان کوتاه از مشتریان فرصت بخواهید. اما همچون تماس تلفنی ابتدا باید انتظارات را مشخص کنید. به عنوان مثال از مشتریان سوال کنید که آیا ممکن است برای انجام بررسی‌های بیشتر کمی صبر کنند.
۶. توجه به جزئیات
گاهی اوقات برای مشتریان دشوار است که خواسته خود را به صورت مکتوب بیان کنند. نوشته را با سرعت نخوانید و نتیجه‌گیری نکنید. برای درک چگونگی ارتباط با مشتریان مختلف، آموزش و تمرین زیادی لازم است. اما این کلید موفقیت در خدمات مشتری است.
به عنوان مثال، کسی که در زمینه فروش کار میکند، ممکن است رفتاری پرمدعا و پرخاشگر داشته باشد یا یک مهندس، جزئیات فنی بیشتری در مورد چگونگی حل مشکل بخواهد. توانایی خواندن نشانه‌هایی از این قبیل می‌تواند به اپراتور مرکز خدمات مشتریان کمک کند تا ایده بهتری درباره چگونگی رفتار با مشتریان داشته باشد.
۷. توجه
همیشه وقتی نیاز به کمک دارند به پست اجتماعی مشتری واکنش نشان دهید. شاید به درستی نتوانید جواب دهید. اما این نکته مهم است که تماس اولیه سریع با این مشتری داشته باشید و به آن‌ها اجازه دهید و به آن‌ها اطلاع دهید که چه زمانی پاسخگو خواهید بود. ارائه واکنش‌های سریع به معنای مهارت در پرداختن به مشکل مشتری با یک لحن دقیق و مودبانه است.
استثنا برای “همیشه پاسخ دهید” زمانی است که اپراتورها تلاش می‌کنند تا به نظرات مخالفی که در رابطه با خود شرکت مطرح می‌شود در کانال‌های عمومی پاسخگو باشند. شاید وسوسه‌انگیز باشد، ولی ممکن است که منجر به درگیری با طرف مقابل شود. اپراتورها در شبکه‌های اجتماعی نباید اشتباهی داشته باشند، همیشه باید به هنگام پاسخگویی عمومی با احتیاط رفتار کنند.
۸. مهارتهای همکاری
پاسخ به سوال مشتریان اغلب شامل کار با تیم‌ها یا بخش‌های دیگر است. آیا پاسخ به پست رسانه‌های اجتماعی شغلی در حیطه فعالیت پشتیبانی مشتری است یا بخش بازاریابی؟ گاهی تشخیص این موضوع دشوار است.
اگر تیم بازاریابی، شبکه‌های اجتماعی را مدیریت می‌کنند از این موضوع مطمئن شوید که این تیم برای پاسخ به سوالهای مربوط به پشتیبانی با بخش خدمات ارتباط برقرار می‌کنند. فراموش نکنید که همه مسئول خدمات مناسب به مشتری هستند، بنابراین کارکنان باید مهارتهای همکاری داشته باشند.
برای فعالیت در بخش خدمات مشتری چه مهارتهای را باید در رزومه خود قرار دهید؟
اپراتورها برای موفقیت در بخش خدمات مشتری به مهارت‌هایی که پیش از این گفته شد، نیاز دارند. اما برخی مهارت‌ها و ویژگی‌ها وجود دارند که کارفرمایان به دنبال آن هستند:
- تجربه کار در محیطی متمرکز بر خدمات مشتری
- مهارتهای حل مسئله، ایده‌هایی برای موفقیت در یک وضعیت چالش برانگیز
- توجه ویژه به جزئیات همراه با مدیریت زمان به صورت استثنایی
- اشتیاق برای ایجاد روابط
- ارتباطات شفاف و موثر همراه با مهارتهای بین فردی قوی
- پیش‌بینی نیازهای مشتری با ارزیابی مداوم نشانه‌های مشتریان
- نگرش”اول مشتری” به مفهوم فرهنگ مبتنی بر ارزش به مشتری
- حفظ آرامش در شرایط دشوار
- مدیریت چندین کار در یک محیط پر شتاب
- با انگیزه و نگرش مثبت
- همدلی با مشتریان برای افزایش حداکثری خوشحالی مشتریان
- اعتماد به نفس برای یادگیری
- اشتیاق برای کار در صنعتی که شرکت در آن فعال است.
- تجربه استفاده از نرم‌افزار خدمات مشتری همچون رایچت برای پیگیری و مدیریت مشکلات مشتریان
مسئولیت‌های خدمات مشتری و الزامات شغلی چیست؟
وظیفه اصلی یک اپراتور خدمات مشتری، دفاع از مشتری است. مسئولیت‌های متخصصان پشتیبانی اغلب شامل موارد زیر می‌شوند:
- تعامل مستقیم با مشتریان در تمامی کانال‌های ارتباطی
- جلوگیری از موقعیت‌های پرمخاطره با گوش دادن به مشتریان و ارائه راه‌حل‌های سریع و موثر
- به عنوان صدای شرکت در خط مقدم خدمت‌رسانی به مشتریان
- نگهداری سوابق مشتری تا به امروز
- به اشتراک گذاشتن بازخورد مشتری با واحدها و تیم‌های دیگر برای بهبود تجربه مشتری
- لغو یا بروزرسانی حساب‌ها
- کمک به بازپرداخت یا مبادله
- ایجاد محتوای پایگاه دانش
اما نقش اصلی خدمات مشتری می‌تواند بسته به نحوه تعریف خدمات مشتری توسط شرکت و عملکرد تیم خدمات مشتری در کسب و کار متفاوت باشد.
برخی تیم‌ها، اپراتورها را به عنوان نماینده خدمات مشتری معرفی می‌کنند و برخی دیگر از نام‌های خاص برای برجسته نمودن نقش منحصربه‌فرد اپراتورها استفاده می‌کنند. به عنوان مثال:
– GoFundMe، تیم خدمات مشتری را خوشحالی مشتری (Customer Happiness) می‌نامد و از اپراتورهای خدمات مشتری خود به عنوان عاملان خوشبختی و شادی نام می‌برد. اپراتورهای خوشحالی مشتری باید یک برنامه تمرینی فشرده را سپری کنند، زیرا آن‌ها در زمان‌های حساس به مردم کمک می‌کنند. تحت تاثیر قرار دادن مردم از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
– BaubleBar یک فروشگاه در صنعت مد است و اپراتورهای BaubleBar یک تیم S.W.A.T را تشکیل داده‌اند که مخفف عبارت Service with Accessorizing Talent است. این نام تاثیر منحصربه‌فرد تیم خدمات مشتری را در تجربه مشتری تجلیل میکند. به عنوان مثال، اعضای تیم S.W.A.T به صورت فعال به مشتریان ایمیل ارسال می‌کنند تا ترک سبد خرید مشتری را پیگیری کنند یا علاقه مشتری را نسبت به خرید ارزیابی کنند.
– نوردستروم یک فروشگاه زنجیره‌ای پوشاک و شرکت خرده‌فروشی آمریکایی است که اپراتورهای خدمات مشتری خود را استایلیست شخصی، استایلیست زیبایی، استایلیست عروسی و متخصصان طراحی معرفی می‌کنند. فراتر از مهارتهای استاندارد خدمات مشتری، اپراتورهای نوردستروم باید حس مد و فشن داشته باشند.
– شاپ‌فای از کارکنان پشتیبانی خود به عنوان Gurus یاد میکند. Gurus در معنای لغوی به معنی تعلیم‌دهنده است.
این موضوع بر تجربه‌های زندگی اپراتورها در ساخت یک جامعه از رهبران تجاری تاکید میکند. بر اساس گفته شاپ‌فای، Gurus حد واسط کتابداران و مربیان کسب و کار هستند.
– بیرچ باکس که یک کسب و کار در حوزه محصولات زبیایی و آرایشی است، تیمی از متخصصان Discovery دارد. متخصصان Discovery همه کارها را از پاسخ به تماس‌های تلفنی، ایمیل و پیام‌های رسانه‌های اجتماعی گرفته تا مدیریت اشتراک‌ها و نظارت بر کنترل کیفیت تمامی توزیع‌ها را انجام می‌دهند.
اگرچه کارکنان ممکن است نام‌های تیمی مختلف و نقش‌های متفاوتی داشته باشند، اما همه آن‌ها در یک موضوع مشترک هستند. آن‌ها در خط مقدم هستند و به طور مستقیم با مشتری ارتباط برقرار می‌کنند.
چه کارهایی را می‌توان برای آموزش خدمات مشتری انجام داد؟
بیشتر متخصصان خدمات مشتری با مهارت‌هایی که پیش از این در قسمت بالا توضیح داده شد به سراغ کسب و کارها می‌آیند. آموزش خدمات مشتری می‌تواند این مهارت‌ها را بهبود دهد.
این آموزش ممکن است دشوار باشد و با تلاش زیادی ایجاد شود. اما آموزش زمانی‌که کسب و کارها به دنبال ایجاد تجارب اومنی‌چنل هستند از اهمیت بیشتری برخوردار می‌شود. این امر مستلزم کارکنان چابک و تیزهوشی است که می‌توانند در چندین کانال مختلف خدمات ارائه دهند.
از جنبه انسانی، آموزش مداوم و اختصاص طیف وسیعی از پروژه‌ها به مشارکت کارکنان کمک میکند. برومل می‌گوید: “من فکر می‌کنم اگر مولفه آموزشی را حذف کنید، آن‌ها پیشرفتی نمی‌کنند و خسته می‌شوند. ”
مدیریت خدمات مشتری می‌تواند با پروژه‌های زیر کارکنان را درگیر و آن‌ها را آموزش دهد:
- مستندسازی فنی محصول (Technical product documentation)
- ایجاد محتوای پایگاه دانش
نظرسنجی‌های رضایت مشتری به اپراتورها این امکان را می‌دهد تا در مورد آنچه به خوبی انجام می‌دهند و آنچه را که می‌توانند به بهترین شکل تغییر دهند، یک بازخورد بگیرند.
کتاب‌هایی که می‌توانید با تیم خود به اشتراک بگذارید
ما در این بخش، کتاب‌هایی را در حوزه خدمات مشتری معرفی می‌کنیم تا اپراتورهای خدمات مشتری از این کتاب‌ها برای پرورش مهارت‌ها و تجربیات خود استفاده کنند:
– کتاب The Thank You Economy: نویسنده گری وینرچوک
– کتاب Customer Understanding: سه راه برای قرار دادن “مشتری” در قلب کسب و کار شما، نویسنده آنت فرانتس
– کتاب The Effortless Experience: نویسنده متیو دیکسون، نیک تومن و ریک دیلیسی
– کتاب Customer Loyalty: چگونه مشتریان وفادار به دست بیاوریم و چگونه آن را حفظ کنیم، نویسنده جیل گریفین
– کتاب Strategic Customer Service: مدیریت تجربه مشتری به منظور افزایش تبلیغات مثبت دهان به دهان، ایجاد وفاداری و افزایش سود حداکثری، نویسنده جان گودمن
– کتاب Undefined World – زندگی در cx و فراتر از آن، نویسنده الیسا ریگیاردو و الکسا هوث
مشتری مداری
مهارت‌ها و آموزش‌های خدمات مشتری به شما کمک می‌کنند تا سطح بالایی از مشتری مداری را حفظ کنید. کسب و کارهایی که در مشتری مداری مهارت دارند به مشتریان نشان می‌دهند که نیازهای آن‌ها برای کل کسب و کار اهمیت دارند. هر تیمی باید مشتری مداری خود را داشته باشد.
یکی از راه‌های اولویت دادن به مشتریان، شنیدن بازخورد آن‌هاست. این شامل زمانی می‌شود که آن‌ها:
- شکایتی داشته باشند.
- ویژگی‌های جدیدی بخواهند.
- نحوه برقراری ارتباط با کسب و کار را سوال می‌کنند.
مشتریان حافظه طولانی مدت خوبی دارند. این موضوع به تمامی افراد یک کسب و کار بستگی دارد که خدمات مشتری خوبی ارائه دهند و همین موجب یک تجربه خوب در ذهن مشتری می‌شود.
