بدیهی است که امروزه گزینه‌های مختلفی برای ابزارهای پشتیبانی مشتری پیش روی کمپانی‌ها قرار دارد. کانال‌های ارتباطی مختلف (شبکه‌های اجتماعی، تلفن، ایمیل، گفتگوی آنلاین) هرکدام برای مشتریان و کمپانی‌ها مزایای متفاوتی به همراه آورده‌اند. گفتگوی آنلاین و پشتیبانی تلفنی برای آن دسته از سرویس‌های مشتری که هنگام تقاضا (On-demand) بوده و همچنین آن سرویس‌هایی که بسیار شخصی می‌باشند گزینه‌های مناسبی هستند. هر دو این‌ها یک ارتباط نزدیک بین مشتری و اپراتور برقرار کرده و به مشتری امکان این را می‌دهند که مشکل خود را مطرح کرده و سؤالات اختصاصی‌شان را بپرسند و در اسرع وقت پاسخ دریافت کنند. تنها تعداد اندکی تفاوت کلیدی بین این کانال‌ها وجود دارد، اما حتی این تفاوت اندک نیز می‌تواند بر روی تیم شما، مشتری‌هایتان و کسب‌وکارتان تأثیر بگذارد.

 

اولین تفاوت‌ گفتگوی آنلاین در مقابل پشتیبانی تلفنی : زمانبدنی

اولین تفاوت برجسته‌ای که بینگفتگوی آنلاین و پشتیبانی تلفنی وجود دارد در مورد زمان‌بندی است. درحالی‌که پشتیبانی تلفنی معمولاً انفعالی است (مشتری باید ارتباط را برقرار کرده و سر صحبت را باز کند)،گفتگوی آنلاین می‌تواند به‌عنوان یک کانال پشتیبانی فعال در نظر گرفته شود. این همان تفاوت بین آن مشتری‌ای که سایت را جست‌وجو کرده و بدون آنکه چیزی خریداری کند آن را ترک می‌کند با مشتری‌ای است که تصمیم گرفته، بررسی کرده و اقدام به خرید می‌کند. اپراتورها با استفاده از گفت‌وگوی آنلاین می‌توانند مشتریان را با لطافت، در جهت خرید تحت تأثیر قرار داده و یا به پرسشی که مشتری را از کلیک بر روی دکمه‌ی خرید بازمی‌دارد پاسخ دهند؛ این‌ها چیزی است که اپراتورها نمی‌توانند به‌سادگی با پشتیبانی تلفنی انجام دهند.

 

ذخیره کردن و مرور مکالمه‌های مشتری 

ذخیره کردن و مرور مکالمه‌های مشتری . جست‌وجو در بین مکالماتی که به‌صورت متن ذخیره می‌شوند بسیار آسان‌تر بوده و این نوع مکالمات می‌توانند اطلاعات مهمی درباره اینکه مشتری چه زمانی و چرا به کمک نیاز دارد افشا کنند. تجزیه‌وتحلیلگفتگوی آنلاین نگرش خوبی در مورد بسیاری از اطلاعات مربوط به مشتری در اختیارتان قرار می‌دهد. برای مثال: در مورد لینک‌های ارجاع (آنچه مشتری را به وب‌سایت شما آورده)، سیستم‌عامل و دستگاه مشتری (چگونگی اتصال مشتری به شما، با چه دستگاه و چه سیستم‌عاملی)، وضعیت‌ فعال یا غیرفعال بودن مشتری، مدت‌زمانی را که مشتری در سایت شما سپری می‌کند، تعداد بازدیدکنندگان، تعدادگفتگوها و مکان مشتریان .

زمانی که اپراتورها می‌خواهند به یک مشتری مجدداً کمک کنند، متن گفتگوی آنلاین بسیار ارزشمندتر می‌شود. در این هنگام به‌جای اینکه مشتری برای بازگو کردن دوباره مشکل وقت تلف کند، اپراتور به‌راحتی به گفتگوی قبلی که با این مشتری صورت گرفته نگاه می‌کند و درمیابد که مکالمه قبلی از کجا قطع شده است. همچنین مشتری‌ها نیز می‌توانند یک کپی از مکالمه برای رفع مشکلات احتمالی آینده داشته باشند، چیزی که به دست آوردن آن در پشتیبانی تلفنی دشوارتر است.

 

انعطاف پذیری بیشتر 

گفتگوی آنلاین باهمه مشخصاتش، برای کمپانی‌ها و مشتری‌ها انعطاف‌پذیری بیشتری را به ارمغان آورده است. برای اپراتورها و مشتریانی که به دلیل مشکلات زبانی و یا نوع شخصیتشان در برقراری مکالمات صوتی راحت نیستند،گفتگوی آنلاین جایگزین مناسبی برای رفع این مشکل خواهد بود. زمانی که اپراتورهای پشتیبانی در حل مشکلات مشتریان بسیار خوب عمل می‌کنند ولی لحن و بیانشان به‌اندازه‌ای خوب نیست که مشتری با آن ارتباط خوبی برقرار کند،گفتگوی آنلاین می‌تواند بر پشتیبانی تلفنی ارجحیت داشته باشد.

 

صرفه اقتصادی

درنهایت دو پلتفرم گفتگوی آنلاین و پشتیبانی تلفنی را از نظر اقتصادی باهم مقایسه می‌کنیم. خطوط پشتیبانی تلفنی هزینه‌بر است، مخصوصاً هنگامی‌که مشتریان برای مدت زیادی در حالت انتظار نگه‌داشته می‌شوند اما گفتگوی آنلاین برای مشتریان مجانی است و این باعث می‌شود که مشتریان برای مطرح کردن سؤال خود بیشتر ترغیب شوند. از طرف دیگر با تغییر روند پشتیبانی از تماس تلفنی به گفتگوی آنلاین، تیم پشتیبانی می‌تواند به مشتریان زیادی کمک کرده، مدت‌زمان انتظار و هزینه‌هایش را کاهش دهد.

با استفاده از پکیج رایگان رایچت، پشتیبانی آنلاین و بدون هزینه ای رو تجربه کنید .


همه چیز در مورد مکالمه آنلاین ، پشتیبانی صحیح ، جذب کاربر و بروز رسانی ها

دریافت خبرنامه رایچت بصورت ماهانه