پایگاه دانش، سوالات متداول یا FAQ، نوعی از پشتیبانی سلف سرویس است که مشتری بدون نیاز به فرد پشتیبان، جواب سوالات خود را از طریق این بخش پیدا می کند. این قسمت در اکثر وبسایت ها وجود دارد. دلیل لزوم وجود این بخش را می توان کمک به مخاطب یا مشتری برای رفع مشکل و یا سوالات پیش آمده حین استفاده از سرویس یا وبسایت شما دانست.
دلیل اهمیت بخش سوالات متداول
فرقی ندارد که مشتری در کدام مرحله از مراحل قبل خرید، حین خرید یا بعد از خرید قرار دارد، برای یک کسب و کار این بسیار مهم است که قبل از مشتری، بداند که او ممکن است در کدام قسمت به مشکل بر بخورد و از قبل جواب سوالش را پاسخ داده باشد. قسمت پایگاه دانش یا سوالات متداول یک بخش جادویی و اثرگذار برای مشتری است. زیرا به او این احساس را القا می کند که این کسب و کار از قبل به نیاز و مشکل من پی برده و برای رفع مشکل من تلاش می کند.
وقتی مشتری برای اولین بار وارد وبسایت شما می شود و درگیر مشکلی می شود؛ تیم پشتیبانی آنجاست تا هدایتش کند. تیم پشتیبانی وظیفه دارد هر مشکل و سوالی که از جانب کاربر پیش می آید را پاسخ دهد. اما در بیشتر مواقع، این سوالات دفعات بسیار زیادی تکرار می شوند و وجود راهی که کاربر را به سرعت به سمت پاسخش هدایت کند می تواند بسیار کارآمد باشد.
قطعا هر کاربری که به مشکل بر میخورد نیاز دارد بسیار سریع پاسخ مشکلش را پیدا کند و از هر راهی که سریع تر او را به جوابش برساند قدردانی خواهد کرد.
وجود صفحه پایگاه دانش باعث جلب رضایت مشتری و تیم پشتیبانی خواهد بود، چرا که در کمترین زمان، بهترین نتیجه را تضمین می کند. این کار با صرف جویی در وقت و انرژی طرفین همان کاری را انجام می دهد که تیم پشتیبانی انجام می دهد.
ویژگی جدید رایچت: اضافه شدن پایگاه دانش به ابزارک
رایچت در 20 تیر از قابلیت جدید خود رونمایی کرد. به وسیله اضافه شدن بخش پایگاه دانش به ابزارک رایچت، مشتری می تواند به راحتی و بدون نیاز به فرد پشتیبان، جواب سوال خود را بگیرد.
نرم افزار پایگاه دانش رایچت شما را در ایجاد، ویرایش، انتشار و توزیع سوالات متداول (FAQ) پشتیبانی می کند. ممکن است شما یک قسمت مجزا برای سوالات متداول در وب سایتتان داشته باشید اما می توانید آن سوالات را با یک چت بات یا چت زنده نیز ادغام کنید. این سرویسی است برای مشتریان شما که از تماس های وقت گیر با پشتیبانی جلوگیری می کند و دقیقاً شامل سؤالات و کمک هایی است که مشتریان و کاربران بارها و بارها می پرسند.
پایگاه دانش به عنوان یک عامل موفقیت
نرم افزار پرسش و پاسخ به مشتریان شما طیف ساده و مقرون به صرفه ای از کمک های سلف سرویس را ارائه می دهد. این کار نه تنها رضایت مشتری را افزایش می دهد، بلکه بار کاری کارمندان شما را در پشتیبانی مشتری کاهش می دهد. بنابراین، ارائه سؤالات متداول از ویژگی های شرکت های موفق و مشتری پسند است.
در سال 2020، تنها یک سوم از شرکت های مورد بررسی، نوعی از خدمات سلف سرویس را ارائه کردند. از سوی دیگر، در سال 2021، بیش از 60 درصد از شرکت ها گفتند که در خدمات سلف سرویس سرمایه گذاری می کنند.
مزایای پایگاه دانش برای مشتریان و شرکت ها
گزینه‌های سلف‌سرویس مانند پرسش‌های متداول زمان مصرف مشتریان و کارکنان پشتیبانی را برای حل مشکلات کاهش می‌دهد. کارکنان پشتیبانی می توانند مستقیماً به سؤالات متداول دسترسی داشته باشند تا به سؤالات مشتری سریع و شایسته پاسخ دهند. مشتریان نیز به نوبه خود می توانند از صفحه پرسش و پاسخ برای حل مشکلات خود بدون تماس با مرکز کمک استفاده کنند. این باعث صرفه جویی در زمان برای هر دو طرف می شود و منجر به حل سریعتر مشکلات و سوالات شناخته شده می شود.
بهبود فعالیت کارکنان پشتیبانی
از آنجایی که پرسش‌های متداول بدون دخالت عوامل پشتیبانی به سؤالات پاسخ می‌دهد، نمایندگان پشتیبانی شما می‌توانند روی کارهایی تمرکز کنند که بیشتر به آنها نیاز دارند. علاوه بر این، با کمک یک لیست سوالات متداول، حتی کارکنان پشتیبانی جدید و بی تجربه نیز می توانند مشکلات رایج را خودشان حل کنند. این امر سؤالات متداول را به منبعی تبدیل می‌کند که به کارکنان پشتیبانی با تجربه و بی‌تجربه کمک می‌کند و فعالیت آنها را بهینه تر می کند.
کاهش هزینه های خدمات
استخدام یک نماینده پشتیبانی گران ترین روش برای حل مشکلات مشتری است. از سوی دیگر، ارائه منابعی مانند پرسش های متداول که مشتریان بتوانند برای حل مشکلات خود از آنها استفاده کنند، بسیار مقرون به صرفه تر است. به گفته گارتنر، حل یک مشکل از طریق تعامل زنده 80 تا 100 برابر گرانتر از یک سرویس سلف سرویس است. بنابراین هرچه بتوانید مشکلات بیشتری را با یک پرسش متداول حل کنید، سیستم پشتیبانی مشتری شما کارآمدتر خواهد بود.
پایگاه دانش چه زمانی راه حل مناسب است؟
سؤالات متداول همیشه راه حل مناسبی هستند. وقتی که اغلب از کارکنان پشتیبانی شما سؤالات مشابهی پرسیده می شود. با این حال، باید توجه داشته باشید که سؤالات متداول برای سؤالات پیچیده تر مناسب نیستند، حتی اگر به طور مکرر پرسیده شوند. یک قانون سرانگشتی این است که سؤالات متداول شما فقط باید به سؤالاتی پاسخ دهد که می توان به طور کامل در چند پاراگراف به آنها پاسخ داد.
مهمترین عناصر برای داشتن یک بخش پایگاه دانش کارآمد
برای داشتن یک بخش سوالات متداول، اول نیاز دارید که به چند عنصر مهم توجه کنید:
پرسش و پاسخ: همانطور که از نام آن پیداست، پرسش های متداول بر اساس یک سری پرسش و پاسخ بنا شده است.
ساختار: برای یک بخش سوالات متداول مختصر در زمینه موضوعی محدود، فهرست مختصری از موضوعات تحت پوشش ممکن است کافی باشد. با این حال داشتن یک منبع سوالات کامل تر می تواند کار را راحت تر کند.
موضوعات: به موازات ایجاد ساختار گفته شده، سؤالات متداول باید بر اساس موضوع مرتب شوند. به سختی می توان یک ساختار معنادار را بدون تعریف زمینه های موضوعی واضح تعریف کرد.
رابط کاربری: تمام محتوای وب سایت شما در نهایت نشان دهنده برند شماست. این مورد در مورد سؤالات متداول نیز صدق می کند. بنابراین، تایپوگرافی، رنگ و سایر عناصر نام تجاری باید در قالبی برای ایجاد سؤالات متداول گنجانده شوند.
بهترین روش ها برای ساختن یک پایگاه دانش کاربردی
ایجاد یک پایگاه داده سوالات متداول خوب معمولاً بیش از شش مرحله ساده را شامل نمی شود:
سوالات متداول مشتریان خود را جمع آوری کنید.
سوالات پایگاه دانش را بر اساس موضوع دسته بندی کنید.
پاسخ سوالات متداول خود را با استفاده از منابع خارجی و به روز بنویسید.
یک صفحه سؤالات متداول در وبسایت خود ایجاد کنید.
پایگاه داده سوالات متداول را در وب سایت خود منتشر کنید.
پایگاه دانش خود را به طور منظم به روز کنید.
- درباره سوالات رایج مشتری‌ها تحقیق کنید
به عنوان یک قاعده، سوالات مشتری از الگوهای خاصی پیروی می کنند. این الگوها را بیابید و سؤالات متداول خود را بر اساس آنها قرار دهید. برای این کار باید با دیدگاه مشتری برخورد کنید و تعامل موجود با مشتری را تحلیل کنید. بهتر است با بلیط های پشتیبانی خود شروع کنید. بلیط های مشابه و گفتگو با کارکنان پشتیبانی به سوالات متداول بسیاری اشاره دارد.
- ساختار واضح و منطقی
حتی پاسخ های بسیار مفید نیز اگر به راحتی پیدا نشوند به سرعت از دست می روند. بنابراین از اینکه مشتریان و مشتریان احتمالی شما مجبور به جستجوی طولانی مدت برای یافتن پاسخ سؤالات خود شوند، خودداری کنید. از عناصر ناوبری مانند فهرست مطالب با برچسب های واضح و منطقی استفاده کنید. در صورت لزوم، باید سوالات متداول خود را بر اساس موضوع به چندین صفحه تقسیم کنید.
- پاسخ کامل به هر سوال
سوالات متداول ارزش سرگرمی ندارند. بنابراین مطمئن شوید که جملات شما کوتاه و قابل درک باشد. همچنین از به کار بردن اصطلاحات فنی که مشتریان شما با آنها آشنایی ندارند خودداری کرده و همیشه ساده ترین و قابل فهم ترین فرمول های ممکن را انتخاب کنید.
با این حال با وجود اختصار، پاسخ جامع به همه سؤالات نباید آسیب ببیند. اگر نمی توان به سؤالی در چند پاراگراف پاسخ داد، باید خوانندگان را به یک منبع بیرونی هدایت کرد. این می تواند، برای مثال، یک وبلاگ، یک نسخه نمایشی یا یک مشاوره زنده باشد.
- ادغام با پشتیبانی مشتری
سوالات مشتریان در طول زمان تغییر می کند. همین امر در مورد پاسخ های کارکنان پشتیبانی شما نیز صدق می کند. بنابراین باید پرسش‌های متداول خود را هر سه ماه یک‌بار بررسی، تکمیل و به‌روزرسانی کنید.
پرسش‌های متداول به‌روزرسانی شده می‌تواند باعث صرفه‌جویی در کارهای دستی کارکنان پشتیبانی شما شود. بنابراین، مطمئن شوید که مشتریان شما همیشه دقیقاً منابع مورد نیاز خود را در اختیار دارند.
در آخر شما می توانید با استفاده از نرم افزار پایگاه دانش رایچت به راحتی و در کمتر از یک ساعت، سوالات متداول و موردنیاز مشتریانتان را در ابزارک جمع آوری کنید. برای دریافت آموزش انجام این کار می توانید از طریق پایگاه دانش ما اقدام کنید.
