مشتری و ارتباط با مشتری در استارت‌آپ‌ها عنوان موضوعی است که مهرنوش محمودی در بیست و هشتمین جلسه از جلسات باز که سیزدهم تیرماه در تبریز برگزار گردید، سخنرانی کرد.

مهرنوش محمودی که چندین سال است در بحث ارتباط با مشتری فعالیت می‌کند و تجربه‌های خوبی را در این زمینه به دست آورده است. او در حال حاضر مدیر موفقیت مشتری رایچت است و در این جلسه با رویکرد دست‌یابی به مشتریان وفادار، نکات کاربردی زیادی را عنوان کرد که می‌تواند برای صاحبان کسب و کار بسیار مفید باشد.

مهرنوش صحبت‌های خود را با تعریف جایگاه شغلی خود شروع کرد:

“وظیفه من به عنوان مدیر موفقیت مشتری رایچت این است که همراه مشتری باشم و از این مسئله مطمئن شوم که مشتریان برای استفاده از رایچت مشکلی ندارند و می‌توانند به آسانی از این پلتفرم استفاده کنند. در تیم موفقیت مشتری، ما همیشه برای رسیدن به این هدف تلاش می‌کنیم که مشتری از رایچت، راضی و خوشحال باشد.”

عناوین اصلی

تعریف مشتری

انواع مشتری

اهمیت مشتری و تیم ارتباط با مشتری

رضایت مشتری

خوشحالی مشتری

وفاداری مشتری

تجربه مشتری

خدمات مشتری

پشتیبانی مشتری

موفقیت مشتری

مشتری چه کسی است؟

اگر بخواهیم به زبان ساده، مشتری را تعریف کنیم. مشتری کسی است که با پرداخت پول، خدمات یا محصولی را از شما دریافت می‌کند.

انواع مشتریان

مشتریان سلطه‌گر

این نوع مشتریان دوست دارند همه چیز را تحت کنترل خود داشته باشند و جز فعال‌ترین ‌مشتریان محسوب می‌شوند. جزییات برای آنها بسیار مهم است و به سرعت تصمیم‌گیریهای خود را عملی می‌کنند.

برای داشتن ارتباط خوب با این نوع از مشتریان بهتر است با اعتماد بنفس و قاطع رفتار کنید. هرگز به این نوع  از مشتریان نگویید که شما اشتباه می‌کنید زیرا باعث ناراحتی آنها خواهد شد.

در ارتباط با مشتری با چه نوعی افرادی روبه رو می‌شویم

مشتریان تحلیل‌گر

مشتریان تحلیل‌گر برخلاف نوع اول، به جزییات اهمیت زیادی می‌دهند و ممکن است برای تصمیم‌گیری و شناخت محصول سوال‌های زیادی را از شما بپرسند.

شما باید برای داشتن ارتباط موفق با این نوع از مشتریان، دانش بالایی درباره محصول داشته باشید تا بتوانید به سوالات آنها به راحتی پاسخ دهید. پایگاه دانش، پرتال‌ خودآموز و تجربه‌های یک همکار با سابقه که محصول را به خوبی می‌شناسد می‌تواند در این زمینه به شما کمک زیادی بکند.

مشتریان با خلق ‌وخوی دوستانه

این نوع از مشتریان خیلی اجتماعی هستند و برای ‌آنها ارتباط دوستانه اولویت بالاتری از ارتباط کاری دارد. درحقیقت آنها می‌خواهند پیش از ارتباط کاری، شما را به طور دقیق بشناسند، اعتماد کنند سپس با شما وارد رابطه کاری شوند.  

در ارتباط با این نوع از مشتریان بهتر است، شما همانند آنها رفتار کنید، اما مراقب باشید که زیاده‌روی نکنید و تعادل را میان این دو نوع ارتباط کاری و دوستانه برقرار کنید. فراموش نکنید که هدف اصلی شما یک ارتباط کاری است.

مشتریان عاطفی

این نوع از مشتریان، حساس و عاطفی هستند و در صورت خوشحالی یا ناراحتی واکنش آنی خواهند داشت.

در ارتباط با این از نوع مشتریان، شما باید بیشتر شنونده باشید و به آنها فرصت دهید تا درباره دلیل خوشحالی یا ناراحتی خود صحبت کنند، چون در این صورت بهتر می‌توانید به آنها کمک کنید.

اهمیت مشتری و تیم ارتباط با مشتری

به گفته سام والتن بنیانگذار والمارت، “مشتری تنها رئیسی است که ما داریم.”

برقراری یک ارتباط موفق با مشتری موجب رشد کسب و کار شما خواهد شد، باید در نظر بگیرید که مشتری برای محصول پول نمی‌دهد بلکه برای ارتباطی که با شما دارد هزینه می‌کند. با در نظر گرفتن این نکته، ارتباط با مشتریان اهمیت زیادی پیدا می‌کند. اعتماد یکی از نتایج داشتن یک ارتباط موفق است که موجب وفاداری مشتری می‌شود.

مفاهیم کاربردی در ارتباط با مشتری 

مفاهیمی که با استفاده از آنها می‌توانیم مشتریان خود را به مشتریان دائمی تبدیل کنیم:

رضایت مشتری

رضایت به این مفهوم است که مشتری از ارتباط با شما و یا محصولی که دریافت کرده، راضی است.

رضایت مشتری مهم است چون مشتری قلب تپنده هر کسب و کاری است. به‌خاطر داشته باشید که به‌ دست آوردن مشتریان جدید بسیار پرهزینه‌تر از نگهداری مشتریان فعلی خواهد بود. نکته دیگر بحث درآمد است اگر بتوانید ۵% میزان نگهداری مشتریان خود را افزایش دهید، می‌توانید ۹۵ % درآمد خود را بالا ببرید.

چگونه می‌توانیم در ارتباط با مشتری، میزان رضایت را بسنجیم؟

در ابتدا باید هدف خود را از سنجش میزان رضایت مشخص کنید. شما می‌توانید انواع هدف‌ها را تعریف کنید که در اینجا به سه هدف اشاره شده است: میزان رضایت مشتری را اندازه می‌گیریم چون می‌خواهیم:

– کیفیت محصول یا خدمات را بالا ببریم.

– کیفیت خدمات پشتیبانی را بیشتر کنیم.

– قسمتی از کسب و کار خود را که مشتریان با مشکل مواجه شده‌اند، بهتر کنیم، مانند کاربرپسندبودن وب‌سایت، محصول و …

پس از تعیین هدف، برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان، شاخص‌ها را بررسی می‌کنیم.

شاخص‌های سنجش رضایت مشتری

۱- (Net Promoter Score (NPS

 در این معیار، این سوال را از مشتری می‌پرسیم.

سوال: چه اندازه تمایل دارید ما را به دیگران معرفی کنید؟

نمره‌ای بین صفر تا ده برای پاسخ این سوال تعریف می‌شود. حال می‌توانیم براساس پاسخ‌ها، مشتریان را دسته‌بندی کنیم.

 NPS در ارتباط با مشتری

– مشتریان راضی:  این مشتریان به این سوال نمره بین ۹ تا ۱۰ را می‌دهند. این امتیاز نشان می‌دهد که آنها از شما خیلی راضی هستند و شما را به دیگران معرفی می‌کنند.

– مشتریان خنثی: نمره بین ۷ تا ۸ را می‌دهند. این نوع مشتریان خنثی هستند، یعنی نه از شما تعریف می‌کنند و نه در مورد شما بدگویی می‌کنند.

– مشتریان ناراضی: نمره بین ۰ تا ۶ را می‌دهند. این نوع مشتریان خیلی از شما ناراضی هستند و  از شما پیش دیگران بدگویی می‌کنند. شما باید بر روی این گروه بیشتر کار کنید تا بتوانید این نوع مشتریان را نیز تبدیل به مشتریان راضی کنید.

برای به‌ دست آوردن NPS از مشتریان راضی (درصد کسانی که نمره بین ۹ تا ۱۰ را داده‌اند)، مشتریان ناراضی (درصد کسانی که بین ۰ تا ۶ را داده‌اند) را کم می‌کنیم. درصورت پایین بودن نمره NPS باید تلاش کنید که این مقدار را در کسب و کار خود افزایش دهید.

این نمودار میزان تأثیرگذاری توصیه‌های مشتری را نشان می‌دهد (تعریف از شما برای دیگران). همانطور که می‌بینید، مورد دوم و سوم ۴۵ و ۴۶ درصد، اهمیت تبلیغات دهان به دهان را نشان می‌دهد که میزان قابل توجهی است و نمی‌توان آن را نادیده گرفت.

نمودارتأثیرگذاری توصیه‌های مشتریان در ارتباط با مشتری

۲- (Customer Effort Score (CES

در این معیار، این سوال را از مشتری می‌پرسیم.

سوال: استفاده از محصول چه اندازه برای شما راحت است؟

نمره‌ای که برای این پاسخ در نظر گرفته می‌شود می‌تواند به سه حالت باشد:

– مقیاس ۰ تا ۳

– مقیاس ۰ تا ۵

– مقیاس ۰ تا ۱۰

 

در این سوال بهتر است، محلی را برای کامنت مشتری در نظر بگیرید، با اینکار مشتری می‌تواند به طور کامل به شما توضیح دهد که با کدام قسمت محصول دچار مشکل شده است، بنابراین کار شما راحت‌تر می‌شود و متوجه می‌شوید که کدام قسمت‌ها نیاز به تغییر دارند.

۳- (Customer Satisfaction (CSAT

میزان رضایت مشتری را بعد از هر تعاملی بسنجید به‌ طور مثال در چت آنلاین پس از اتمام مکالمه درباره کیفیت خدمات سوال کنید.

 (Customer Satisfaction (CSAT

نمره‌ای که برای پاسخ این سوال تعریف می‌شود بین ۰ تا ۱۰ است. در این سوال نیز بهتر است محلی برای کامنت مشتری در نظر گرفته شود تا مشتری بتواند توضیحات لازم را در آنجا بنویسد.

علاوه بر این معیارها روش دیگر،  استفاده از فرم نظرسنجی است که ساده ترین آنها فرم نظرسنجی گوگل است شما می‌توانید انواع سوال‌ها را به صورت لینک برای مشتری ارسال کنید تا مشتری، نظر خود را درباره محصول و خدمات به شما بگوید.

Example survey to ask whatever you want

فراموش نکنید که زمان مناسبی را برای ارسال این فرم در نظر بگیرید. شما می‌توانید در سه زمان مختلف این فرم‌ها را به مشتریان خود ارسال کنید.

– ارسال فرم بلافاصله پس از خرید محصول یا خدمات

– ارسال فرم مدتی پس از خرید محصول یا خدمات، در این صورت فرصت بیشتری به مشتری می‌دهید که پس از شناخت محصول یا خدمات، نظر خود را بگوید.

– ارسال فرم در بازه‌های زمانی مختلف

دقت کنید که تعداد سوالات و تعداد دفعات ارسال فرم زیاده از حد نباشد، زیرا ممکن است مشتری نادیده بگیرد. پس از جمع‌آوری داده‌ها مرحله بعدی آنالیز است. برای اینکه بفهمیم مشکل کجاست باید داده‌ها آنالیز کنیم. مهم ترین بخش این پروسه، پیدا کردن مشکل است یعنی اگر دقیقا بدانید مشکل کجاست پیدا کردن راه‌حل کار چندان سختی نخواهد بود.

راهکارهایی که با استفاده از آنها می‌توان میزان رضایت مشتری را افزایش داد

– در استفاده از پیام‌های آماده زیاده‌روی نکنید زیرا مشتری متوجه می‌شود و حس خوبی نخواهد داشت.

– محتوای ایمیل خودکار را بررسی کنید. ارسال ایمیل‌هایی که برای مناسبت‌های خاصی بوده و در حال حاضر تاریخ آنها گذشته می‌تواند برای مشتری آزاردهنده باشد.

– در پاسخ‌گویی به مشتری سریع باشید.

– دقت کنید قولی که به مشتری می‌دهید برابر با توان تیم پشتیبانی شما باشد. به‌طور مثال اگر نمی‌توانید روزهای تعطیل به مشتری سرویس ارائه دهید، نوشتن هفت روز هفته و ۲۴ ساعت روز، ما هستیم، به ضرر شما خواهد بود.

– درارتباط با مشتری، وجود کانالهای ارتباطی مختلف مانند ایمیل، تماس تلفنی چت آنلاین و … بسیار خوب است چون مشتری می‌تواند از طریق راه‌های مختلف با شما در ارتباط باشد، اما بشرطی که در تمام کانال‌های ارتباطی تعریف شده، عملکرد خوبی داشته باشید.

– برای تیم پشتیبانی خود یک سقف بودجه تعیین کنید که اگر در شرایطی نیاز به بازپرداخت مبلغ به مشتری بود، بخش پشتیبانی بدون هماهنگی با بخش فروش، این کار را انجام دهد. در این صورت مشتری کمتر معطل می‌شود.

– سعی کنید، سوال بعدی مشتری را حدس بزنید، در صورتی می‌توانید این‌گونه آماده باشید که مشتری و نیازهای او را به خوبی بشناسید.

– برای آموزش استفاده از محصول یا خدمات، بخش‌هایی مانند ویدئوهای آموزشی، پایگاه دانش و پرتال خودآموز را به کسب و کار خود اضافه کنید.

– در ارتباط با مشتریان به خصوص مشتریان وفادار یادداشت‌برداری کنید.  تاریخچه مکالمه در چت آنلاین این امکان را برای شما آسانتر می‌کند و دیگر نیازی به توضیح مجدد مشتری نخواهد بود.

– سعی کنید، تیم پشتیبانی با تیم محصول در ارتباط باشد تا در صورت وجود مشکل برای محصول، تیم پشتیبانی از این موضوع مطلع باشد. با اینکار اپراتور پشتیبانی با شنیدن مشکل مشتری غافلگیر نمی‌شود.

– یک برنامه استراتژی CSAT مشخص کنید و در اختیار تیم‌های محصول، پشتیبانی و … قرار دهید و مطمئن شوید که همه بخش‌ها استفاده می‌کنند.‌

– مورد آخر اینکه سعی کنید بعد از پایان مکالمه با هر مشتری روی کلیدی که به صورت ذهنی یا فیزیکی بر روی کیبورد  تعریف کرده‌اید، کلیک کنید و مکالمه انجام شده را در ذهن خود کنار بگذارید و با ذهن آرام به سراغ مشتری دیگر بروید.

خوشحالی مشتری

اگر در کسب و کار خود مشتریان راضی دارید به این مفهوم نیست که همه آنها به مشتریان دائمی تبدیل می‌شوند. فراموش نکنید تا زمانی که مشتری، ارتباط احساسی خوبی با شما نداشته باشد، نمی‌تواند مشتری دائمی کسب و کار شما شود. مشتری خوشحال کسی است که اگر محصول شما را کنار بگذارد ناراحت می‌شود.

 چگونه می‌توانیم مشتریان خوشحال داشته باشیم؟

زمانی که شما بتوانید تمام انتظارات یک مشتری را برآورده کنید،  مشتری راضی خواهد بود، اما مشتری زمانی خوشحال می‌شود که فرای برآوردن انتظارات  با او رفتار کنید به‌طور مثال در نظر گرفتن کد تخفیف، ارسال ایمیل مناسبتی و … نشان می‌دهدکه شما به یاد مشتری هستید.

وفاداری مشتری

وفاداری مشتری به این مفهوم است که مشتری تمایل زیادی برای استفاده از محصول شما دارد. وفاداری مشتری مهم است، چون کسب و کار شما با وجود مشتریان وفادار رشد می‌کند.

شما باید سعی کنید که مشتریان خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنید، بطوریکه مشتری مشتقانه منتظر محصول یا خدمات جدید شما باشد. یک مشتری وفادار در صورت بروز هرگونه مشکل کنار شما می‌ماند زیرا مطمئن است که شما این مشکل را نیز رفع می‌کنید. یک مشتری وفادار همیشه نظر و پیشنهادهای خود را برای ارتقا کسب و کار شما بیان می‌کند.

چگونه می‌توانیم در ارتباط با مشتری، میزان وفاداری را بسنجیم؟

– NPS

– Re-purchase rate

– Upselling Ratio

در سطرهای پیشین در مورد NPS توضیح داده شد و اما Re-purchase rate تکرار خرید مشتری است. این معیار را می‌توان به دو حالت محاسبه کرد:

۱- با در نظر گرفتن تعداد دفعات

۲- بدون نظر گرفتن تعداد دفعات

در حالت اول همه مشتریان که بیش از یکبار خرید کرده‌اند با هم جمع زده و بر کل مشتریان تقسیم می‌کنیم تا مقدار معیار مورد نظر مشخص شود.

در حالت دوم تعداد مشتریان را بر تعداد دفعات ضرب و درنهایت جمع می‌کنیم بطور مثال حالتی را در نظر بگیرید که ۳۰ مشتری به تعداد ۴ بار خرید مجدد داشته‌اند، ۱۵ مشتری به تعداد ۲ بار خرید مجدد و….

تعداد کل مشتریان/ …+ (۴*۳۰)+ (۲*۱۵)

مورد سوم، Upselling Ratio یعنی مشتری محصولی از شما خرید می‌کند و پس از مدتی استفاده آن را ارتقاء می‌دهد. اگر بخواهیم از رایچت مثال بزنیم به این صورت خواهد بود، مشتری مدتی پس از استفاده از  پلن حرفه‌ای، آن را به  پلن تجاری ارتقاء می‌دهد. برای محاسبه، تعداد این مشتریان جمع و تقسیم بر تعداد مشتریانی  می‌شود که از یک محصول استفاده می‌کنند و پلن خود را ارتقاء نداده‌اند.

شاخص وفاداری مشتری (CLI)

 این مقدار، جمع NPS، Re-purchase rate و  Upselling Ratio است. یعنی مشتری چه اندازه می‌خواهد شما را به دیگران معرفی کند، چه اندزه امکان دارد دوباره از شما خرید کند و چه اندازه امکان دارد محصول خریداری را ارتقاء دهد.

این سه سوال را از مشتریان خود بپرسید و  نمره‌ای بین ۰ تا ۱۰ را برای پاسخ این سوال‌ها در نظر بگیرید. مجموع حاصل، شاخص وفاداری مشتری را نشان می‌دهد.

نکته: یک سوال دیگر در این مرحله می‌تواند جایگزین سوال قبلی NPS باشد.

سوال:  اگر شرکت ما فردا نباشد و یا دیگر کار نکند چه حسی به شما دست می‌دهد؟

اشتیاق مشتری

برای اندازه‌گیری وفاداری می‌توان میزان اشتیاق مشتری (Customer Engagement Number) را نیز محاسبه کرد برای اینکار  سه حوزه را در نظر بگیرید:

– زمان فعالی که مشتری برای استفاده از محصول یا خدمات شما صرف می‌کند.

– چه اندازه از وب سایت شما بازدید می‌کند و کدام صفحه‌ها را  بیشتر می‌بیند.

– مطمئن شوید مشتری از تمام امکانات خدمات یا محصول ارائه شده استفاده می‌کند  به‌طور مثال در رایچت  مطمن شویم که مشتری از همه امکانات پیام هوشمند استفاده می‌کند و یا  مشتری توانسته است رنگ ابزرک گفتگو را  متناسب با رنگ سازمانی یا وب سایت خود تغییر دهد. با استفاده از این معیارها می‌توان  میزان اشتیاق مشتری را محاسبه کرد.

تجربه مشتری

اگر بخواهیم  تجربه مشتری را تعریف کنیم باید بگوییم که تجربه مشتری درک کلی مشتری از تعاملی است که با شما دارد. این تعامل می‌تواند با استفاده از محصول، خدمات، پشتیبانی و …

تجربه مشتری مهم است، چون درصورتی که مشتری تجربه خوبی را در استفاده از خدمات یا محصول نداشته باشد، تبدیل به مشتری راضی خوشحال و وفادار نمی‌شود.

چگونه می‌توانیم در ارتباط با مشتری یک تجربه خوب بسازیم؟

لیست دقیقی برای اینکه بگویم با انجام آنها مشتری بهترین تعامل را در ارتباط با شما تجربه می‌کند وجود ندارد اما نکاتی است که می‌توان با استفاده از آنها، تجربه خوبی را برای مشتری ایجاد کرد.

به بازخوردهای مشتری کاملا گوش کنید. اجازه دهید مشتری صحبت کند و نظر خود را درباره خدمات یا  محصول ارائه شده بگوید. به یاد داشته باشید که باید این بازخوردها را در اولویت اول کسب و کار خود قرار دهید. از این بازخوردها می‌توانید برای شناخت نیازهای مشتری استفاده کنید. بهتر است سیستمی را برای ثبت بازخورد مشتریان خود ایجاد کنید. بازخوردها به شما کمک می‌کنند که مشکلات مشتریان خود را حل کنید.

چه چیزهایی در ارتباط با مشتری باعث تجربه بد می‌شود؟

– زمان انتظار طولانی، مشتری را زیاد معطل کنید.

– کارکنان شما نیازهای مشتری رو درک نکنند.

– تعداد مشکلات حل نشده مشتریان زیاد باشد.

– از ایمیل‌های خودکار یا پیام‌های آماده زیاد استفاده کنید زیرا مشتری احساس نمی‌کند که با یک شخص در ارتباط است.

– ارتباطات خود را شخصی‌سازی نکنید، مانند متن ایمیل و …

– کارکنان عصبانی یا بی ادب داشته باشید.

تجربه بد در ارتباط با مشتری

ثبت بازخوردهای مشتری بخش اصلی استراتژی تجربه مشتری است زیرا به شما کمک میکنند که تجربه عالی برای مشتری ایجاد کنید.

چگونه می‌توانیم در ارتباط با مشتری، تجربه را بسنجیم؟

– CES

– NPS

– CSAT

– TTR

درباره سه معیار اول به‌طور مفصل صحبت شده است.CES:  یعنی چه اندازه استفاده از محصول راحت است. NPS:  چه اندازه شما را به دیگران معرفی می‌کنند.

CSAT:  چه اندازه مشتری راضی است.

(Time To Resulation (TTR: مقدار زمانی که طول میکشد که شما مشکل مشتری را حل کنید. این زمان را هر چقدر پایین‌تر بیاورید، مشتری از تعامل با شما تجربه بهتری خواهد داشت. 

انواع تیم‌های ارتباط با مشتری

۱- Customer service

کار تیم خدمات مشتری یک کار غیرواکنشی است. درواقع این تیم، منتظر تماس مشتری نمی‌ماند. بلکه خود شروع کننده ارتباط است. این تیم به سراغ مشتریانی می‌رود که از خدمات یا محصول استفاده می‌کنند و پیشنهادها و راهنمایی‌های که می‌تواند برای آنها کاربردی و جذاب باشد، بیان می‌کند.

۲- Customer support

کار تیم پشتیبانی، یک کار واکنشی است. در واقع مشتری آغاز کننده گفتگو است. مشتری تماس می‌گیرد و مشکلی را بیان می‌کند و تیم پشتیبانی باید این مشکل را حل کنند.   

مهارتهای تیم پشتیبانی

– شناخت محصول: تا زمانی که تیم پشتیبانی محصول را به خوبی نمیشناسد نمی‌تواند پاسخ‌گوی مشتری باشد.

– درک مشتری : شما باید این حس رو به مشتری انتقال دهید که مشکل او را می‌فهمید و مشکل او مشکل شما هم است.

– صبر: در بیشتر مواقع مشتری زمانی با بخش پشتیبانی تماس می‌گیرد که مشکلی دارد شاید این مسئله باعث عصبانیت یا نارحتی مشتری شده باشد بنابراین شما باید خیلی صبور باشید و سعی کنید وضعیت پیش آمده را کنترل کنید.

– یک شنونده خوب: اجازه دهید مشتری توضیحات خود را به طول کامل بگوید.

– ارتباطات قوی: فردی که در پشتیبانی مشتری کار می‌کند باید دارای ارتباطات قوی باشد که بتواند در ارتباط از طریق کانال‌های مختلف مانند ایمیل، چت آنلاین، تلفن و … ارتباط خوبی با مشتری ایجاد کند.

– توانایی استفاده از زبان مثبت:  وقتی مشتری مشکلی را مطرح می‌کند که شما در حال حاضر نمی‌توانید این مسئله را حل کنید. در این شرایط، نوع پاسخ‌گویی بسیار مهم خواهد بود. سعی کنید به گونه‌ای جواب دهید که مشتری نا امید نشود و به او این اطمینان را بدهید که در کوتاه‌ترین زمان ممکن این مشکل حل خواهد شد. بالطبع موارد عنوان شده تنها بخشی از مهارت‌های تیم‌ پشتیبانی مشتری است.

وظایف تیم پشتیبانی مشتری

– پاسخ‌گویی به تماس های تلفنی

– پاسخ‌گویی به ایمیل‌های دریافتی

– پاسخ‌گویی به پیام‌های دریافتی از چت آنلاین

– ثبت مسائل و مشکلات و انعکاس آنها به تیم مربوطه ( به‌طور مثال در گفتگو با مشتری اگر متوجه مشکلی در محصول شده‌اید باید آن را به تیم محصول منعکس کنید و …)

– پاسخ‌گویی به بازخوردهای مشتری در رسانه‌های اجتماعی

– نوشتن پایگاه دانش (با دسته‌بندی مسائل و مشکلات مشتریان، باید سوالات متداول را در بخش پایگاه دانش نوشته شود. اینکار به مشتری در استفاده از خدمات یا محصول کمک می‌کند).

– آموزش به مشتریان برای استفاده از محصول

چگونه می‌توانیم کارایی، عملکرد و کیفیت فعالیت‌های پشتیبانی را بسنجیم؟

۱- کارایی

– تعداد درخواست‌های پشتیبانی که در طول روز دریافت می‌کنید چقدر است؟ با پاسخ‌گویی به این سوال می‌توانید بفهمید که آیا لازم است که تعداد اعضای تیم را زیاد کنید؟ آیا لازم است میزان ساعات کار را زیاد کنید؟

– تعداد مشکلات و سوال‌های حل شده در طول روز را محاسبه کنید. این مقدار به شما کمک می‌کند که بفهمید ظرفیت تیم پشتیبانی چقدر است.

– مدت زمانی که طول می‌کشد تا یک مشکل را حل کنید. محاسبه این زمان به شما کمک می‌کند که براساس این زمان پیش‌فرض و محاسبه شده به مشتری قول بدهید نادیده گرفتن زمان باعث بدقولی شما می‌شود. این بدقولی باعث نارضایتی مشتری می‌شود. 

۲- عملکرد

– چقدر طول می‌کشد که به پیام مشتری جواب بدهید. هر چقدر زمان پاسخ‌گویی کمتر باشد مشتری راضی‌تر خواهد بود.

– از زمانی که مشکل مطرح می‌شود تا زمانی که مشکل برطرف می‌شود چقدر زمان سپری می‌شود. 

۳- کیفیت

– FCR: سعی کنید مشکل مشتری را در اولین تماس برطرف کنید تعداد پیام‌ها یا تماس‌ها را بالا نبرید.

– CSAT

– NPS

کانال‌های ارتباطی که تیم‌ پشتیبانی می‌تواند با استفاده از آنها درارتباط با مشتری باشد:

– ایمیل

– چت آنلاین

– رسانه‌های اجتماعی (توییتر، اینستاگرام، لینک‌دین و …).

چگونه می‌توانیم در ارتباط با مشتری، کیفیت تیم پشتیبانی را افزایش دهیم ؟

– آموزش تیم پشتیبانی مشتری

– گزینش افراد با روحیه بالا برای کار در بخش پشتیبانی

– ارتباط خوبی میان تیم پشتیبانی با تیم‌های محصول و فروش و… برقرار کنید، با اینکار مشکل مشتری سریعتر حل می‌شود.

– کیفیت خدمات ارائه شده رو اندازه‌گیری بکنید.  اگر کیفیت پایین است بالا ببرید.

تفاوت‌های خدمات مشتری با پشتیبانی مشتری در ارتباط با مشتری

هر دو در ارتباط مستقیم با مشتری هستند. اما کار تیم خدمات مشتری، غیر واکنشی است و ارتباط از طرف تیم خدمات مشتری آغاز می‌شود، در صورتی که کار تیم پشتیبانی مشتری یک کار واکنشی است و مشتری برای حل مسئله یا مشکل با این بخش تماس می‌گیرد. گاهی این دو تیم می‌توانند به جای هم استفاده شوند.

۳- Customer success

تیم موفقیت مشتری، این تیم با مشتری در ارتباط است، تلاش می‌کند به سوالهای مشتری پاسخ دهد مانند تیم خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری، علاوه بر این، به کمک تیم فروش و تیم محصول تلاش می‌کند:

– افزایش درآمد برای کسب و کار ایجاد کند

– upselling را افزایش دهد.

– میزان از دست دادن مشتری را کمتر کند.

تیم موفقیت مشتری مهم است، چون مشتری و ارتباط با مشتری مهم است. تیم موفقیت مشتری، نماینده  مشتریان در یک کسب و کار هستند و بیشترین ارتباط را با مشتریان دارند.

افرادی که در تیم موفقیت مشتری هستند، چه وظایفی دارند؟

– آموزش نحوه استفاده از محصول

– ایجاد کانالهای آموزشی برای مشتری مانند وبینار دمو و …

– جمع‌آوری بازخوردهای مشتری

– بررسی کانال‌های ارتباط با مشتری

– نماینده مشتری باید تلاش کند، کارهایی را انجام شود که  موجب خوشحالی مشتری می‌شود. البته باید در این مورد تعادل در نظر گرفته شود نه زیاد طرف مشتری نه زیاد طرف شرکت، شاید مشتری چیزی را بخواهد که در اهداف کسب و کار تعریف نشده است.

– با تمام مشتری‌ها به صورت فرد به فرد در ارتباط باشد و نیازهای آنها را بداند.

 – upselling را افزایش دهد.

– میزان از دست رفتن مشتری را کاهش دهد.

– مشتری را از آخرین تغییرات  محصول یا خدمات مطلع کند.

چه زمانی باید تیم موفقیت مشتری را به کسب و کار خود اضافه کنیم؟

تیم موفقیت مشتری در مرحله رشد به کسب و کار اضافه می‌شود. درواقع اگر شما ۸۰% درآمد خود را از ۲۰ % مشتریان خود به‌دست میارید، دقیقا زمانی است که باید تیم موفقیت مشتری به کسب و کار شما اضافه شود. 

چه کسانی می‌توانند در تیم موفقیت مشتری کار کنند؟

– افرادی که علاقه‌مند به ارتباط با مشتری و حل کردن مشکلات مشتری هستند..

– افرادی که علاقه زیاد به محصول دارند.

– افرادی که متقاعد کننده هستند.  میزان تاثیرگذاری بر روی مشتری که بتوانید از مشتری بله بگیرید. وقتی فردی متقاعد کننده باشد علاوه بر متقاعد کردن مشتری، می‌تواند بر هم‌تیمی‌های خود تأثیر بگذارد که در این صورت مشکلات مشتریان، سریعتر رفع می‌شود.

– افرادی که همیشه علاقه به یادگیری هستند و به دنبال شناخت راه‌های بهتر برای ارتباط با مشتری هستند.

– افرادی که در تیم موفقیت مشتری کار می‌کنند باید عاشق تحلیل داده باشند چون بازخوردهایی که از مشتری گرفته می‌شود تحلیل و برای بهبود ارتباط با مشتری استفاده می‌شوند.

– مدیریت زمان، افرادی که انتظارات مشتری را سر وقت برآورده کنند.

چگونه می‌توانیم موفقیت مشتری را بسنجیم؟

۱- churn

 – Customer Churn :  مقدار از دست دادن مشتری. برای محاسبه، تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی از دست داده‌اید را بر تعداد کل مشتریان پیش از این دوره زمانی تقسیم کنید.

– MRR churn: مقدار درآمدی که از دست می‌دهید. برای محاسبه، درآمدی که با از دست دادن مشتری، از دست داده‌اید بر درآمد کل قبل از این دوره زمانی تقسیم کنید.

– net MRR churn: مقدار درآمد جدیدی را که به دست می‌آورید را از فرمول بالا کم می‌کنید. درآمد جدید همان Expsansion Revenue است که در پایین توضیح داده شده است.

۲- Expsansion Revenue  

مشتری تصمیم گرفته است upselling  (ارتقاءپلن) انجام دهد یا محصول جدیدی را از شما خرید کند بنابراین درآمد جدید ایجاد شده است برای محاسبه،  مقدار این درآمد را بر درآمد ماه قبل تقسیم کنید.

۳- Customer Satisfaction

– NPS

– CSAT

باید سعی کنیم که:

Customer Churn =<5%

MRR churn = <1%

(-) net MRR churn = negativee

( باید مقدار به اندازه‌ای باشد که net MRR churn را منفی کند) = Expsansion Revenue

یعنی خوب، هر چقدر بالاتر بهتر NPS= 50

هدف باید این مقدار باشد CSAT=80%

نکته آخر: می‌خواهیم با در نظر گرفتن مشتری از زاویه دیگری به خدمات مشتری، پشتیبانی مشتری و موفقیت مشتری داشته باشیم. در این نوع نگاه سه مرحله برای مشتری تعریف می‌شود:

۱- Engage

این مرحله زمانی است که مشتری شروع به تعامل می‌کند و مشکلات خود را بیان می‌کند. تأثیرگذارترین تیم در این مرحله، تیم پشتیبانی مشتری است. 

۲- Guide

در این مرحله مشتری از محصول یا خدمات استفاده می‌کند و نیاز به پیشنهاد و راهنمایی بیشتر دارد. تأثیرگذارترین تیم در این مرحله تیم خدمات مشتری است که می‌تواند به مشتری کمک کند.

۳- Grow

 مشتری به اندازه‌ای از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کند که تصمیم به ارتقا محصول یا خدمات و یا خرید محصولات جدید می‌گیرد در این مرحله تیم موفقیت مشتری می‌تواند بیشترین کمک را به مشتری بکند.  


برای دریافت آخرین مطالب بلاگ رایچت، در خبرنامه عضو شوید.

دریافت خبرنامه رایچت بصورت ماهانه