حدود یک دهه پیش، اریک ریس شروع به تبلیغ ایده حداقل محصول پذیرفتنی (MVP) نمود. ایده این بود که یک شکل خاص از یک محصول یا سرویس ایجاد کنید و از آن استفاده کنید تا بفهمید آیا مشتری آن را می‌خواهد یا نه؟! منظور از حداقل محصول پذیرفتنی یک نمونه ناقص نیست بلکه یک محصول قابل فروش است که با استفاده از آن می‌توان خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را درک کرد و محصول را مطابق بازخورد مشتریان، توسعه داد.
با این حال بسیاری از بنیانگذاران استارتآپها بر این عقیده هستند که آنها می‌توانند یک محصول را با تمام مشکلات خود راه‌اندازی کنند و به فروش برسانند. سپس با استفاده از سود به دست آمده، محصول خود را ارتقا دهند. در واقع در این حالت تاکید بر افزایش تعداد مشتریان و فروش است و نکته فراموش شده، نیازها و خواسته‌های مشتریان است.
حفظ مشتریان اهمیت زیادی دارد
آیا تا به حال به معنی این جمله دقت کرده‌اید؟ “سرکه نقد به از حلوای نسیه است.”
این ضرب‌المثل به این معناست که هر چیزی نقد به دست ما برسد، هرچند کم و ناچیز خیلی بهتر از چیزی است که با وعده وعید زیاد به دست ما برسد، هر چقدر هم که با ارزش باشد.
با توجه به این ضرب‌المثل می‌توان گفت : تمرکز بر حفظ مشتریان فعلی، بسیار با ارزش‌تر از به دست آوردن دو یا چند مشتری در آینده است. زیرا آنها می‌توانند همانند سفیرانی باشند که از کسب و کار شما حمایت می‌کنند و به عنوان یک بازاریاب، برند شما را به دیگران معرفی می‌کنند. بررسی‌ها نشان می‌دهند که به دست آوردن یک مشتری جدید، هفت برابر هزینه بیشتری نسبت به نگه داشتن مشتریان فعلی دارد. اگر استارتآپهای جدید بتوانند 5 درصد مشتریان خود را حفظ کنند می‌توانند سود خود را از 25 درصد به 95 درصد افزایش دهند.
مراقب مشتریان ناراضی باشید
مشتریانی که به محصول و خدمات شما علاقه دارند کسب و کار شما را به صورت رایگان به دیگران معرفی کنند و نظرات خود را در جهت ارتقای محصول بیان می‌کنند. شما می‌توانید با وجود مشتریان وفادار، افزایش درآمد داشته باشید و شاهد رشد کسب و کار خود باشید. اما در مقابل مشتریان ناراضی که به کسب و کار شما علاقه‌ای ندارند می‌توانند از خدمات شما در رسانه‌های اجتماعی انتقاد کنند.
انتقادهایی که در فضای عمومی همچون رسانه‌های اجتماعی منتشر می‌شوند ممکن است تاثیر منفی بر روی برند شما داشته باشند بنابراین سعی کنید اولین شنونده انتقادها خود شما باشید.
چالش‌هایی که استارتآپها با آن مواجه می‌شوند بسیار زیاد و دشوار هستند آنها باید بتوانند تمرکز بیشتری بر روی مشتریان خود داشته باشند چون از طریق همین مشتریان می‌توانند به فعالیت خود در حوزه کسب و کار ادامه دهند.
چگونه می‌توانیم مشتریان را در اولین اولویت قرار دهیم؟
1- با مشتریان خود همانند سرمایه‌گذاران رفتار نکنید
استارتآپها نباید با مشتریان خود مانند یک سرمایه‌گذار رفتار کنند. سرمایه‌گذاران می‌توانند رفتار مناسبی در برابر تاخیر کارهای شما داشته باشند ولی مشتری از تاخیر بوجود آمده در خدمات، خشنود و راضی نخواهد بود. افرادی که روی کار شما سرمایه‌گذاری می‌کنند منتظرند در آینده، کار شما برای آنها سود قابل توجهی داشته باشد ولی مشتری با این طرز فکر به کار شما نگاه نمی‌کند، بنابراین اگر می‌خواهید یک رابطه طولانی مدت با مشتریان خود داشته باشید باید مشکلات آنها را به درستی درک کنید و به موقع راه‌حل مناسب را ارائه دهید.
2- اولین مشتریان با ارزش و همیشگی هستند
اولین مشتریان برای یک کسب و کار بسیار مهم و با ارزش هستند، بنابراین نباید به آنها تنها به چشم یک منبع درآمد نگاه کرد. مشتریانی که شما در مراحل اولیه کسب و کار خود به دست می‌آورید بسیار با ارزش هستند. حفظ این مشتریان موجب رشد برند شما می‌شود، زیرا آنها می‌توانند برند شما را به بهترین شکل ممکن تبلیغ و به دیگران معرفی کنند.
3- رفتار مناسب با مشتریان داشته باشید
برای اینکه بتوانید یک محصول موفق داشته باشید بهتر است به نظرات مشتریان خود گوش کنید. استارت‌آپ‌هایی که به تازگی کار خود را شروع کرده‌اند باید به مشتری اهمیت زیادی بدهند. مشتری در مراحل اولیه برای آنها از محصول مهم‌تر است. رفتار مناسب با مشتریان موجب می‌شود که آنها علاقه‌مند به ارتباط با کسب و کار شما باشند و نظرات واقعی خود را درباره محصول با شما در میان بگذارند که این عامل موجب توسعه محصول شما مطابق با خواسته‌های مشتریان خواهد شد.
4- افرادی با روحیه همدلی در پشتیبانی مشتری استخدام کنید
شاید یک استارتآپ تازه توانایی لازم را برای رقابت با با شرکت‌های بزرگی که سالهاست خدمات ارائه می‌دهد نداشته باشد اما می‌تواند با کمک کارکنان خود در بازار رقابت باقی بماند و مسیر رو به رشدی را پیش‌رو داشته باشد. یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر کسب و کاری، بخش پشتیبانی مشتری است که ارتباط مستقیم با مشتریان دارد بنابراین استخدام افرادی با مهارت‌های بالای ارتباطی، می‌تواند نقش بسیار مهمی در موفقیت یک استارتآپ داشته باشد. کارکنانی که مهربان و همدل باشند همه تلاش خود را می‌کنند که مشکلات مشتریان را حل کنند و به اصطلاح رضایت و خوشحالی آنها برای این‌گونه افراد حرف اول را می‌زند.
چرا برخی از استارتآپها موفق و برخی دیگر شکست می‌خورند؟
تعداد استارت‌آپ‌هایی که هر روز به دنیای کسب و کار اضافه می‌شوند بسیار زیاد هستند و شما می‌توانید در هر لحظه با یک کسب و کارهای جدید آشنا شوید. آیا تا به حال به این نکته توجه کرده‌اید که چرا برخی از استارتآپها موفق می‌شوند اما برخی دیگر به سرعت شکست می‌خورند؟ جواب این سوال بسیار روشن است، استارت‌آپ‌هایی که نیاز مشتریان خود را بهتر می‌شناسند و مشتریان خود را با ایجاد یک تجربه خوب، خوشحال و راضی نگه میدارند شانس بیشتری برای ادامه حیات خواهند داشت. اما کسب و کارهایی که نمی‌توانند نیازهای مشتریان خود را درک کنند به سرعت از بازار حذف می‌شوند.
در یک مطالعه بیست دلیل برای شکست استارتآپها عنوان شده که برخی از آنها را در اینجا آورده‌ایم :
– 17 درصد اعتقاد داشتند محصول اولیه‌ای که آنها ارائه داده‌اند مناسب نبوده است.
– 19 درصد، رقبا را مقصر اصلی شکست استارتآپ خود می‌دانستند.
– 18 درصد به این موضوع تاکید داشتند که قیمت‌گذاری محصولات و خدمات آنها مناسب بازار هدف نبوده است.
– 14 درصد از استارتآپها اهمیت ندادن به نیازهای مشتری و عدم توجه به مشتری را دلیل شکست خود عنوان کردند.
– 13 درصد تیم داخلی خود را دلیل شکست استارتآپ معرفی کردند.
و …
همان‌طور که مشاهده می‌کنید یک استارتآپ می‌تواند به دلایل زیادی با شکست مواجه شود اما بی‌توجهی به نیازها و خواسته‌های مشتریان به عنوان یک نقطه مشترک در تمامی دلایل به چشم می‌خورد.
اهمیت و توجه به نیازهای مشتریان می‌تواند موجب شود که هیچ کدام از این شرایط ایجاد نشود. توجه به بازخوردهای مشتری موجب ارتقا محصول اولیه شود. ایجاد روابط قوی با مشتری به شما کمک می‌کند که وارد بازار شوید و در میان رقبا حرفی برای گفتن داشته باشید. زمانی که شما به طور مرتب در حال تعامل با مشتری هستید می‌توانید یک استراتژی قیمت‌گذاری مناسب داشته باشید و محصولاتی با قیمت مناسب روانه بازار کنید.
حفظ اولین مشتریان برای استارتآپها می‌تواند همانند یک برگ برنده باشد. اگر می‌خواهید در دنیای کسب و کار اسم و رسمی برای خود داشته باشید بهتر است مشتری را به عنوان فاکتور اصلی در نظر بگیرید. حفظ مشتریان راضی یکی از عوامل مهم موفقیت هر استارتآپ است زیرا موجب بازگشت مشتریان می‌شود.
