هر سازمانی صرف‌نظر از کشور، شهر و منطقه، فرهنگی از خود دارد. فرهنگ برای هر سازمانی منحصربه فرد است و یکی از سخت‌ترین کارها تغییر آن در یک سازمان است. اگر تعریف معقول و درستی برای فرهنگ وجود نداشته باشد هرگز نمی‌توان ارتباط آن را با دیگر عناصر کلیدی سازمان، مانند ساختار و سیستم‌های انگیزشی درک کرد و روش‌های خوبی را برای تحلیل، حفظ و تغییر فرهنگ در نظر گرفت، بنابراین تعریف درست فرهنگ سازمانی به ما درباره چگونگی تشخیص مشکلات و حتی طراحی و توسعه فرهنگ‌های بهتر کمک می‌کند.
فرهنگ سازمانی به ارزش‌های اصلی سازمان اشاره می‌کند. در واقع الگویی از مفروضات، ارزش‌ها، باورها و هنجارهای مشترک بین اعضای سازمان است. این مفاهیم و عناصر نشان می‌دهند که چگونه باید کار انجام شود و ارزیابی گردد، چگونه کارکنان با یکدیگر و دیگران ارتباط برقرار کنند و…
در اینجا کلید موفقیت در این است که شما به عنوان صاحب یک کسب و کار تعیین کننده این فرهنگ باشید و پیش از شکل‌گیری کامل فرهنگ، با یک تعریف درست از آن، کنترل اوضاع را به دست بگیرید و آن را با یک برنامه‌ریزی درست به شکل صحیح در کسب و کار خود پیاده کنید.
برای درک بهتر مفاهیم مربوط به فرهنگ سازمانی، از چند سوال مهم شروع می‌کنیم:
– کار کردن در سازمان شما یا با سازمان شما چگونه است؟
– ارتباط میان مدیران و رهبران با کارکنان و کارکنان با مشتریان به چه شکلی است؟
– محیط کاری در سازمان شما چگونه است؟ آیا فضای کاری، یک محیط باز است یا به صورت اتاق‌های مجزا تقسیم‌بندی شده است؟
– چگونه با افراد (کارکنان یا مشتریان) احوالپرسی می‌کنید؟ به خاطر داشته باشید که فرهنگ شما، در اولین برخورد با افراد (مشتریان، کارکنان) مشخص می‌شود. لحن دوستانه و یا رسمی در احوالپرسی نشان دهنده فرهنگ سازمانی شما است.
– آیا در سازمان شما حرف با عمل یکی است یا از آن دسته از سازمان‌هایی هستید که روی کاغذ حرف های زیادی برای گفتن دارد ولی در عمل!
– آیا چشم‌انداز سازمانی را به طور واضح تعریف کرده‌اید؟ با یک تعریف مشخص، کارکنان واقعا باور می‌کنند که کارهایی که در سازمان می‌کنند وخدماتی که به مشتری ارائه می دهند، در موفقیت سازمان تأثیر به سزایی دارد.
– قدرت اختیار در سازمان شما چه در چه سطحی است در واقع شما چقدر آزادی عمل به کارکنان خود در سازمان می‌دهید؟
– آیا کارکنان برای انجام وظایف خود در سازمان و نوع رفتار با مشتریان دوره‌های آموزشی را می‌گذرانند؟
– آیا برای شما صرف مدیریت درست در یک سازمان مدنظر است و یا اینکه فراتر از مدیریت به رهبری فکر می‌کنید؟
با طرح این سوالات و تفکر درباره پاسخ آنها می‌توان به مقوله فرهنگ سازمانی جزئی‌تر نگاه کرد و اقداماتی در راستای تعریف دوباره فرهنگ در سازمان انجام داد.
شما می‌توانید در سطوح بالاتر سازمانی با مدیران بخش‌های اصلی درمورد فرهنگ مطلوب سازمان، گفتگوهای هدفمند داشته باشید. مدیرانی که مسیر حرکت سازمان را تعیین می کنند باید بینش و درک لازم را برای تشخیص بهترین مسیر داشته باشند..
مطمئن شوید که فرهنگی که پیش گرفته اید مختص سازمان شماست! حتی اگر رقبای زیادی داشته باشید. همانطور که عنوان شد فرهنگ شما باید منحصربه فرد باشد. کتاب‌هایی زیادی درباره سازمان‌های موفق با فرهنگ قوی نوشته شده‌اند، سازمان‌هایی مانند (Zappos, Ritz Carlton Nordstrom, Disney, Apple). هرگز سعی نکنید گفته‌های این کتاب‌ها را در سازمان خود کپی کنید. فرهنگی که برای سازمان خود می‌سازید باید با الگوبرداری از این سازمانها تأثیرگذار و قوی باشد نه این که دقیقا مثل آنها شد.
عواملی که نشان می‌دهد باید به مقوله فرهنگ بیشتر توجه شود؟
– عملکرد ناخوشایند کارکنان
– کارکنان با انگیزه پایین
– عملکرد بسیار ضعیف کارکنان
– حضور کمرنگ درمناسبت های سازمانی
– تضاد رفتاری میان کارکنان و مدیران
– کاهش تعهد سازمانی
– تغییر رفتار مشتریان
– کاهش میزان رضایت مشتریان
– کاهش میزان وفاداری مشتریان و…
فرهنگ، چه چیزهایی را در سازمان تغییر می‌دهد؟
– میزان روحیه کارکنان افزایش می‌یابد.
– کارکنان تشویق می‌شوند که کارهایی خارج از مسئولیت‌های خود برای سازمان انجام دهند. زیرا یکی از مواردی که در فرهنگ سازمانی بیشتر درباره آن بحث شده، ارتباط میان مدیران و کارکنان است که هر چه این ارتباط بهتر باشد کارکنان به راحتی با مدیران سطوح بالاتر صحبت کنند و انتقادات، پیشنهادها و سوال‌های خود را با آنها در میان بگذارند. در چنین سازمانی، کارکنان خود را جزئی از آن می‌دانند و برای موفقیت سازمان همه تلاش خود را می‌کنند.
– قدرت اختیار به کارکنان احساس قدرت می‌دهد و آنها می‌توانند ابتکار عمل در کار خود داشته باشند که به نفع سازمان و مشتریان است.
– تبین واضح اهداف به کارکنان کمک می‌کند که درک بهتری از آنچه سازمان می‌خواهد داشته باشند و برای رسیدن به این اهداف با همه وجود تلاش کنند.
– کارکنان یک سازمان تبدیل به یک تیم قدرتمند با تعهد سازمانی بالا خواهند شد.
– مشتریان خوشحال خواهند بود از کارکردن با سازمانی که اعضای آن با هم متحد هستند و در جهت رسیدن به رضایت و وفاداری مشتریان به هم کمک می‌کنند.
– تجربه خوب مشتری، میزان وفاداری و بازگشت دوباره آنها به سازما ن افزایش می‌یابد. با افزایش میزان بازگشت مشتریان و وفاداری آنها میزان فروش سازمان افزایش پیدا می‌کند که موجب افزایش درآمد خالص و بقای سازمان می‌شود.
چگونه فرهنگ سازمانی موفق بسازیم
به وجود آوردن فرهنگ از سطوح بالای سازمان شروع می‌شود. با صرف نظراز اندازه سازمان، مدیران سازمان تلاش می‌کنند فرهنگی متناسب با ویژگی‌ها، رفتارها و ترجیحاتی در نوع ارتباط با مشتریان و کار با پرسنل داشته باشند. بالطبع عوامل زیادی در ساختن یک فرهنگ موفق تأثیرگذار هستند.
برای ایجاد فرهنگ تجربه خوب مشتری در یک سازمان چه باید بکنیم؟
ایجاد فرهنگ تجربه مشتری نیاز به تلاش تیمی از رهبران منابع انسانی و مدیران اجرایی شرکت دارد. آنها مسیر را مشخص می‌کنند که تمرکز بر روی چه مولفه‌هایی می‌تواند سازمان را تبدیل به یک سازمان مشتری‌محور کند که هدف اصلی خوشحالی مشتری باشد. در این قسمت هفت گام برای شروع کار عنوان شده است:
1- تجربه خوب مشتری را تعریف کنید
به طور کلی، مشتریان از سازمان، سرعت‌عمل، ارتباط آسان، دوستی و دانش را می‌خواهند. تجربه مثبت مشتری، این خواسته‌ها را برآورده می‌کند. اما نکته مهم این است که تنها داشتن برنامه‌ریزی برای راضی کردن مشتریان کافی نیست بلکه باید هدف اصلی شما این باشد که چطور مشتریان خود را شگفت زده کنید.
وقتی که برای ایجاد یک فرهنگ تجربه مشتری برنامه‌ریزی می‌کنید، گام اول تعریف این است که تجربه مشتری ایده‌آل چه شکلی است. سوالاتی که شما باید بپرسید عبارتند از:
– چه کسانی مشتریان ما هستند؟
– مشتریان وقتی به وب سایت ما می‌آیند چه می‌خواهند؟
– تجربه مشتری ایده‌آل برای آنها چه شکلی است؟
سپس باید مطمئن شوید که تمام اعضای سازمان پاسخ را می‌دانند.
2- انتظارات مشتریان خود را به فلسفه وجودی سازمان تبدیل کنید
هنگامی که شما تعریف کنید که تجربه ایده‌آل مشتری به چه صورتی است، گام بعدی این است که این دیدگاه را در فلسفه وجودی شرکت قرار دهید. باید ارتباط روشنی میان فلسفه و هر تصمیم سازمانی وجود داشته باشد. این شامل تنظیم استانداردها و انتظارات کارکنان، مهارت‌ها و ویژگی‌هایی برای جذب افراد در استخدام‌های جدید و آموزش کارکنان و توسعه است.
3- ارزش‌های سازمانی خود را به ارزش‌های مشتری محور و قابل اجرا تبدیل کنید
ارزش‌های شرکت زیربنای فرهنگ سازمانی شماست. اما اگر این ارزش‌ها پیچیده یا انتزاعی باشند، برای کارکنان شما درک و تحقق آنها مشکل خواهد بود.
ارزش‌های سازمانی باید دارای چند ویژگی کلیدی باشند
مشتری گرا: آیا آنها از تجربه ایده آل مشتری که تعریف کرده‌اید حمایت می‌کنند؟
قابل اجرا بطور روزانه: آیا برای کارمندان روشن است که چگونه آنها را در کار روزانه خود نشان دهند؟
مرتبط بودن: آیا مدیران می‌دانند که چطور درباره آنها با کارمندان بحث و گفتگو کنند؟
4- افراد جدید را متناسب با فرهنگ تجربه خوب مشتری استخدام کنید
در استخدام افراد جدید برای سازمان، انتخاب افراد متناسب با فرهنگ سازمانی بسیار مهم است. هر چه برروی این موضوع تاکید شود باز هم کم است زیرا کارکنانی که با فرهنگ سازمانی همسو هستند می‌توانند یک تجربه خوب برای مشتری بسازند. حتی وجود تعداد انگشت‌شمار از افرادی که نگرش‌های اشتباهی دارند می‌تواند کل سازمان را از مسیر تعیین شده خارج کند، بنابراین علاوه بر تجربه و شایستگی، برای ارزیابی نامزدها، مناسبات فرهنگی نیز بسیار مهم هستند. یک کارمند ممکن است دارای درجه و تجربه در موقعیت مشابه باشد، اما اگر با فرهنگ تجربه مشتری سازگار نباشد، نمی‌تواند در موفقیت سازمان تأثیر زیادی بگذارد.
5- به خدمات مشتری در هنگام آموزش کارکنان اولویت بالاتری بدهید
این مسئله نه تنها برای کارکنان بخش پشتیبانی مشتری بلکه کلیه کارکنان یک سازمان مهم است. شما می‌توانید در آموزش کارکنان جدید، با تأکید بر خدمات مشتری، ارتباط موفق مشتری و ایجاد تجربه خوب برای مشتری، اهمیت این موضوع را به طور واضح بیان کنید. در مورد فلسفه شرکت و ارزش‌هایی که ایجاد کرده‌اید تمرکز کنید و مطمئن شوید که استخدام‌های جدید، آنچه را که برای ارائه تجربه ایده‌آل مشتری لازم است را فراهم می‌کنند.
کارکنان فعلی ممکن است نیاز به آموزش در این زمینه را داشته باشند. از فرصت‌های آموزشی و فرصت‌های توسعه‌ی کارکنان استفاده کنید و به انها نشان دهید که چگونه کارکنان با یک نگرش متمرکز بر مشتری، بیشتر در ایفای نقش خود موفق خواهند بود.
6- با استفاده از تکنولوژی تلاش‌های خود را تقویت کنید
امروزه در دنیای کسب و کار، زمان یک منبع غیر قابل بازگشت است و زمان از دست رفته می‌تواند بهره‌وری را پایین و میزان درآمد را کاهش دهد. سازمانها نسبت به گذشته تحت فشار بیشتری هستند که در عین کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری سطح بالایی از خدمات ارائه دهند. به همین دلیل است که رهبران منابع انسانی نیاز یک راه حل قابل اعتماد برای مدیریت سرمایه انسانی (HCM) دارند تا کارهای اداری وقت‌گیر را ساده کنند. پلتفرم‌های HCM (مدیریت سرمایه انسانی) می‌توانند فرایندهای منابع انسانی را ساده‌تر کنند، منابع انسانی را یکپارچه و ارتباطات را ساده‌تر کنند. با این حال اگر سازگاری با این پلتفرم‌ها برای کارکنان سخت باشد و استرس به زندگی روزانه آنها اضافه کند، تصمیم‌گیری در مورد استفاده از این نرم‌افزار‌ها دشوار خواهد بود. استفاده از یک پلتفرم می‌تواند از تبدیل فرهنگی پشتیبانی کند، به شرطی که منابع و پشتیبانی لازم برای کارکنان در دسترس باشند.
7- پاسخگویی و مسئولیت‌پذیری را در تمام سطوح سازمانی نهادینه کنید
ایجاد یک تغییر فرهنگی پایدار نیاز به سطح بالایی از مسئولیت‌پذیری و پاسخگویی در هر سطح سازمان دارد. بهبود تجربه مشتری نباید به عنوان یک هدف مبهم در نظر گرفته شود و برای هر فرد باید چگونگی پشتیبانی از تغییرات با معیارهای عملکرد به طور مشخص تعریف شود. با اینکه برای هر بخش و نقش متفاوت است، اما برای حفظ مسئولیت ضروری است.
پاداش و نظم و انضباط بخش مهمی از پاسخگویی هستند. هر زمان که امکان پذیر باشد، موفقیت کارکنان را جشن بگیرید و از آنها تقدیر کنید و در صورت نیاز مداخله کنید اگر نگرش یا اقدامات یکی از کارکنان فرهنگ تجربه خوب مشتری را به خطر می‌اندازد.
در آخر ذکر اینکه بسیار مهم است که برای ایجاد فرهنگ تجربه مشتری، نباید تنها مشتریان سازمان در نظر گرفته شوند. زیرا کارکنان نقش بسیارمهمی در ایجاد این فرهنگ دارند. یک مدیر نمی‌تواند به کارکنان بی‌احترامی کند و از طرف دیگر انتظار داشته باشد که کارکنان با مشتریان با احترام رفتار کنند.
یک مدیر نمی‌تواند حقوق کارکنان خود را نادیده بگیرد و از طرف دیگر انتظار داشته باشد که آنها به حقوق مشتریان ارزش قائل باشند. در واقع نوع رفتار شما به عنوان صاحب یک کسب و کار با کارکنان بسیار مهم است و باید به جرأت گفت نقطه شروع پیاده‌سازی فرهنگ تجربه مشتری از همین جا آغاز می‌شود.
