رویداد ۹:۳۳DM یک رویداد تخصصی در حوزه دیجیتال مارکتینگ است که اولین جلسه از این رویداد در تاریخ ۲۵ مردادماه ۹۸ راس ساعت ۹:۳۳ صبح در سالن همایش‌های مجتمع کارگران درشهر تبریز برگزار شد. انتخاب یک  استارت‌آپ به عنوان مطالعه موردی، مهم‌ترین وجه تمایز این رویداد با دیگر رویداد‌های مشابه در حوزه دیجیتال مارکتینگ است.

در اولین جلسه، آژانس دیجیتال مارکتینگ متاوب بررسی و تحلیل گردید. سخنرانان، این استارت‌آپ را در زمینه روش‌هایی که برای دیجیتال مارکتینگ استفاده می‌کند مورد نقد و ارزیابی قرار دادند.

سخنران‌های اولین رویداد:

سخنران اول: قادر صادقی، هم‌بنیانگذار و مدیر مارکتینگ رایچت

سخنران دوم: یاور مشیرفر، مدیر استراتژی محتوا نیک‌استارتر

مهمان ویژه: سعید چوپانی: بنیانگذار و مدیر محتوا گراف‌تیم

در ابتدای رویداد، سعید حبیب‌پور بنیانگذار متاوب درباره حوزه فعالیت این استارتآپ توضیحاتی را به این صورت عنوان کرد. فعالیت متاوب در حوزه دیجیتال مارکتینگ است. کسب و کارهای سنتی یا دیجیتال با مراجعه به این آژانس مورد ارزیابی و بررسی قرار میگیرند. پس از اینکه وضعیت و شرایط حاضر مورد بررسی قرار گرفت؛ پیشنهادات در قالب علم دیجیتال مارکتینگ به این کسب و کارها ارائه می‌شود که ممکن است این پیشنهادها توسط خود تیم متاوب اجرا ‌شود و یا به صورت مشاوره، خدمات ارائه گردد.

قادر صادقی اولین سخنران این جلسه، صحبت‌هایش را با معرفی خود شروع کرد و موضوع ارائه خود را  مارکتنیگ B2B  عنوان کرد.


سخنرانی قادر صادقی در اولین رویداد 9:33 دیجیتال مارکتینگ

قادر گفته‌های خود را با جملاتی درباره اثر دانینگ کروگر شروع کرد

وقتی به عنوان یک متخصص وارد هر حوزه ای می‌شویم باید سعی کنیم از اوج حماقت و توهم و دره ناامیدی رد شویم. این اثر در مورد یک نوع جهت‌گیری شناختی در افراد تازه‌کار و غیر‌‌حرفه‌ای صحبت می‌کند که در طی آن شخص توانایی خود را بیش از اندازه واقعی ارزیابی می‌کند و این اشتباه در شناخت، فرد را دچار اعتماد به نفس کاذب می‌کند به طوری که انجام یک کار حرفه‌ای را درپیش میگیرد. اما چون این یک توهم بیشتر نبوده، شخص درحین انجام کار به مرور متوجه می‌شود، به خود می‌آید و در نهایت به دره ناامیدی سقوط می‌کند.

اثر دانینگ کروگر

به عنوان فعال در حوزه دیجیتال مارکتینگ سعی کنیم از این دره مرگ با موفقیت رد شویم و کارهای ارزشمند و تاثیر گذاری را در کسب و کارخود انجام دهیم.

ابزار و روش‌های حل چالش‌های دیجیتال مارکتینگ

وقتی در مورد مارکتینگ صحبت می‌کنیم. حرف اصلی محصول نیست!

تصور کنید می‌خواهیم یک کمپین راه بیاندازیم. ازجمله سوال‌هایی که باید در ابتدای کار پاسخ مناسبی برای آنها داشته باشیم عبارتند از:

کمپین خودمان را با چه هدفی اجرا می‌کنیم؟

چه نوع دیتایی به مخاطبان خود ارائه می‌دهیم؟

چه نوع  اطلاعاتی از آنها دریافت می‌کنیم؟

چه انتطاری از مخاطبان خود داریم؟

و …

همانطور که مشاهده می‌کنید یک عامل پنهان در تمامی این سوالات وجود دارد. نظر شما چیست؟

بله درسته، مخاطبان ما مهم‌تر از همه چیز هستند . ما باید آنها را در اولین اولویت در نظر بگیریم و مشخص کنیم که برای چه کسانی اینکار را انجام می‌دهیم.

چه انتظاری از دیجیتال مارکتینگ داریم؟

معمولا چیزی که از شرکت‌ها انتظار می‌رود این است که با توجه به فرصت‌هایی که در حوزه دیجیتال ایجاد می‌شود هزینه تبلیغات و هزینه دیده شدن شرکت‌ها به شدت پایین بیاید و در مقابلِ تبلیغات آفلاین و تبلیغات سنتی، سرعت کار چندین برابر شود. این در حالی هست که تفاوتی وجود ندارد که شما یک کار مارکتینگ ساده یا یک کار مارکتینگ پیچیده انجام دهید.

هر کدام از مدیاها و رسانه‌های اجتماعی که دسترسی داریم، این امکان را برای ما فراهم می‌کنند که کسب و کار ما به سرعت دیده شود و رشد زیادی داشته باشیم اما یک نکته را هرگز نباید فراموش کنیم، برای دیده شدن و برند شدن در حوزه آنلاین باید یک استراتژی داشته باشیم.

چگونه یک استراتژی دیجیتال مارکتینگ ایجاد کنیم؟

ما باید برای ایجاد استراتژی، مخاطبان خود را بشناسیم و بدانیم که خریداران محصول ما چه کسانی هستند، چه توصیفی می‌توانیم از آنها داشته باشیم، در چه گروه سنی هستند، چه جنسیتی، چه نیازهایی و یا در کسب و کارهای  B2B به چه نوع شرکتی می‌خواهیم خدمات ارائه دهیم و در کنار تمام این سوالات باید هدفی برای خودمان مشخص کنیم.

در مرحله بعد باید کانال‌هایی را مشخص کنیم که می‌توانیم از آنها برای رسیدن به این هدف استفاده کنیم. به طور مثال مدیاهایی که دمه دست داریم یا خودمان می‌توانیم ایجاد کنیم بسیار مهم هستند مانند بلاگ، باید بدانیم که در بلاگ خود، می‌خواهیم چه چیزی به مخاطبان ارائه دهیم.

مدیاهایی که می‌توانیم به دست بیاوریم نیز بسیار مهم هستند به طور مثال کامنت گذاشتن در زیر پست‌های دیگران، پست مهمان نوشتن و یا تعاملاتی که در اینستا یا سایر شبکه‌های اجتماعی می‌توانیم داشته باشیم نیز برای ما فرصت‌های جدید ایجاد می‌کنند. در نهایت یک نوع دیگر از مدیاها هستند که مجبوریم برایشان پول پرداخت کنیم یعنی در واقع برای ما هزینه دارند مانند (تبلیغات کلیکی گوگل).

یک مثال:

یکی از شرکت‌هایی که در مورد استراتژی دیجیتال مارکتینگ سخنرانی داشت تعریف می‌کرد که ما در کیوردهای مختلف و ارگانیک کیوردهای گوگل خیلی بالا بودیم و تصور بر این بود که رقبا نمی‌توانند به ما برسند. اما رقیب چه کاری انجام داده بود؟

در ادورز گوگل برای کیورد این بیزینس، کاری کرده بود که کل ورودی و تمام کارهایی که برای سئو انجام شده بود را برای خودشان جذب می‌کرد. در واقع آپشنی را تعریف کرده بود که تمام ورودی این بیزینس را به خود اختصاص می‌داد.

ما باید کانال‌های مختلف را در نظر بگیریم و تنها بر روی یک کانال تمرکز نکنیم همچین باید هر لحظه رقبای خود را رصد کنیم و ببینیم چه نوع کارهایی را انجام می‌دهند.

برای تعیین یک استراتزی باید به این نکته فکر کنیم که چه کارهایی می‌توانیم برای پیشرفت این استراتژی انجام دهیم و در نهایت باید همه این موارد را جمع کنیم و به یک استراتزی مشخص برسیم.

هدف در حوزه دیجیتال مارکتینگ باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟

هدف اصطلاحا باید SMART باشد. به این مفهوم که هدف باید

هدف در حوزه دیجیتال مارکتینگ

Specific: مشخص، یعنی بفهمیم چه انتظاری داریم

 Measurable: قابل اندازه‌گیری

Attainabe: دست‌یافتنی

Relevant: واقع‌بینانه

Time based: قابل زمانبدی

برای دیجیتال مارکتینگ باید چه فریم ورکی استفاده کنیم؟

یکی از فریم ورک هایی که بیشتر استفاده می‌شود، Race است.

Reach:  وقتی کمپینی را اجرا می‌کنیم یا می‌خواهیم برندی را معرفی کنیم. در ابتدا باید مردم آن را بشناسند.  کاری که از دستمان برمی‌آید این هست که باید بیشتر  بر روی حوزه Public relation کار کنیم  تا اینکه  مردم با کسب و کار و برند ما  آشنا شوند و ارتباط برقرار کنند. بطور مثال اگر با رسانه‌ها ارتباط خوبی نداشته باشیم این اوضاع به نفع ما نخواهد بود. ما باید دیده دیده شویم و مردم ما را بشناسند. تا زمانی که شناختی نداشته باشند به ما  اعتماد نمی‌کنند. هر چقدر مردم یک برند را بشناسند احساس صمیمت می‌کنن و برقراری ارتباط با این برند برای آنها راحت‌تر می‌شود.

Act: پس از اینکه برند ما را شناختند در ادامه باید تعاملی اتفاق بیوفتد. این تعامل می‌تواند از جنس Onboarding  باشد، یعنی به این معنی که ما خدمات و محصولات خودمان را برای مشتری معرفی می‌کنیم.

Convert: ارتباط ایجاد شده باید برای ادامه کار ما مفید باشد یعنی convert داشته باشیم. در واقع انتظاری که از مخاطب داریم این هست که وارد فروشگاه آنلاین ما شود و خریدی را انجام بدهد یا در کسب و کار b2b، تعاملی با بیزنس اتفاق بیوفتد.

engage: خرید کاربر خیلی خوب هست اما در این مرحله فراتر از این موضوع، انتظار داریم  اینکه تعامل بیشتری با کاربر داشته باشیم و ارزش طول عمر مشتری را بالاتر ببریم یعنی در مدت زمانی که مشتری از سرویس ما استفاده می‌کند بیشترین درآمد را داشته باشیم. در نهایت وفاداری به برند ما بیشتر شود و ما را به چند نفر دیگر نیز معرفی کند (دوستان، خونواده‌ و به جاهایی که ما می‌توانیم مشتریان بیشتری را جذب کنیم) ما باید تلاش کنیم که این اتفاقه بیوفتد.

برای رسیدن به این اهداف به یکسری KPI نیاز داریم در واقع باید شاخص‌ها را مشخص کنیم. KPIها مواردی هستند که به آنها سنجه‌های کلیدی نیز گفته می‌شود.

ما یکسری هدف تعریف کردیم. حالا برای رسیدن به این هدف باید یک سری متریک یا سنجه داشته باشیم. به طور مثال  اگر کمپینی را اجرا کردیم انتظار داریم فالورای اینستا بیشتر شود، تعداد کامنت‌ها افزایش پیدا کند، تعداد خریدها بالاتر برود، تعداد نمایش از پست‌ها بیشتر شود. یکسری  kpi از این جنس تعریف می‌کنیم. ما باید بفهمیم که کدام یک از این kpi‌ها نسبت به هدفی که برای اجرای کمپین داریم مهم هستند تا اینکه بتوانیم با کمترین هزینه، سریعتر به نتیجه برسیم.

آقای رید هافمن در کتاب بلیتز اسکیلینگ نکاتی را برای رشد استارتآپ‌ها اشاره کرده که گفتن آنها در اینجا بی‌ارتباط با بحث ما نیست.

فریم ورک دیجیتال مارکتینگ

اندازه بازار

 وقتی ما تصمیم می‌گیریم به یک بازار وارد شویم، اندازه بازار نکته بسیار مهمی است. چون باید  بازار به اندازه‌ای ارزشمند و بزرگ باشد که ما بتوانیم به اهدافی که داریم برسیم در غیر این صورت تمام فعالیت‌های ما زیر سوال می‌رود، بنابراین وقتی برای یک شرکت دیگر، کمپینی اجرا می‌کنیم یا  می‌‍خواهیم که در بیزینس خودمان به یک سری هدف‌ها برسیم. اندازه بازار نکته بسیار مهمی هست که باید بسنجیم و بفهمیم به چه شکلی است. ما می‌توانیم با استفاده از تحقیقات بازاریابی، اینکار را انجام دهیم. دراینجا ابزارهای دیجیتال به ما کمک می‌کنند که در مارکت، ریسرچ خیلی بهتری انجام دهیم.

توزیع

 اندازه بازار را مشخص کردیم. حال چگونه می‌توانیم خدمات و محصولات خودمان را توزیع کنیم و به دست مشتری برسونیم و یا مشتری ما رو پیدا کند؟ ما در این مرحله نیاز داریم که کارهای مربوط به بازاریابی را انجام دهیم. کارهایی که می‌کنیم باید از جنس خلاقاته باشند. خوشبختانه در حوزه دیجیتال مارکتینگ دست ما بازتر است.

حاشیه سود

 حالا تصور کنیم که موفق شدیم به این هدف برسیم و یوزر خوبی جذب کردیم. وقتی این همه زحمت کشیدیم باید حاشیه سود خالص ما به اندازه‌ای باشد که ارزش نتیجه تلاش مان را نشان دهد.

اگر حاشیه سود در کسب و کار ما  بالا نباشد این مسئله نشان می‌دهد که کمتر از تلاش خودمان به درآمد می‌رسیم. در نهایت سود ما پایینتر خواهد بود بنابریان نمی‌تونیم رشد و پیشرفتی داشته باشیم یا درآمد را صرف توسعه محصول، تیم دولوپ یا تیم مارکتینگ بکنیم. پس نیاز داریم که حاشیه سودمان بالاتر باشد.

اثر شبکه‌ای

به احتمال زیاد  همه شما در مورد IQ  و EQ شنیده‌اید؟

اثر NQ چطور؟

اثر NQ به این مفهوم است که هر چقدر بتوانیم در مارکتی که فعالیت می‌کنیم کامیونتی خودمان را داشته باشیم، آن را حفظ کنیم، بزرگتر کنیم و بتوانیم به کامیونیتی‌های بزگتر دسترسی داشته باشیم. احتمال موفقیت بیزینس ما چندین برابر بالاتر می‌رود و این یک چیز ثابت شده است. در واقع ما باید نتورک خودمان را داشته باشم و آن را حفظ کنیم.

وقتی یک استارتآپ به سرعت رشد می‌کند و یا کمپینی سریع وایرال می‌شود یک بخشی از این سرعت مربوط به اثر NQ است. ارتباط‌هایی که بیزینس ایجاد می‌کند و تعاملاتی که برقرارمی‌کند نکته بسیار مهمی است که باید در مارکت خود در نظر بگیریم و همیشه سعی کنیم این نتورک اتفاق بیوفتد.

می‌توان همین رویداد ۹:۳۳DM را مثال زد که امروز برای اولین بار برگزار می‌شود، این رویداد فرصت بسیار خوبی است که دیجیتال مارکترها و دوستان علاقه‌مند به دیجیتال مارکتینگ در این ایونت دور هم جمع می‌شوند. همدیگر را می‌شناسند و تعاملات شکل می‌گیرد.

در این بخش قادر برای برای تنوع و رفع خستگی مطالبی را عنوان کرد که جالب بود.

خیلی‌ها معتقدند که در بیزینس نباید برند شخصی را دخیل کرد. مطالعات نشان می‌دهند که هر چقدر تعامل و ارتباط با مشتریان را شخصی‌سازی کنیم احتمال تاثیرگذاری چندین برابر بالاتر می‌رود. به این مفهوم که شما باید در ابتدا برای خودتان یک سلف برندینگ داشته باشید. ایمیلی که به مخاطبان خود  ارسال می‌کنین و نوع تعاملی که با آنها دارید شخصی باشد.

من اگر به عنوان دوست شما خدماتی را معرفی کنم احتمال اینکه بر روی شما تاثیرگذار باشد و خریدی اتفاق بیوفتد یا شما حس بهتری نسبت به برند داشته باشید خیلی بالاتر می‌رود. اما اگر شخصی‌سازی اتفاق نیوفتد. محتوای ایمیلی که برای مشتری ارسال می‌کنیم پر از حرفهای پیچیده باشد. ممکن است ایمیل شما را ببندند یا حتی تبدیل به اسپم شود اما وقتی ایمیل شخصی‌سازی می‌شود و با لحن دوستانه به مشتریان ارسال می‌شود، مشتری به کسب و کار شما بیشتر اعتماد می‌کند در واقع باید این نکته را در نظر داشته باشید که بیزینس تعامل آدم‌هاست، تعامل ربات‌ها نیست.

نکته بسیار مهم و حیاطی که اکثر ما در مورد کسب و کار خودمان در نظر نمی‌گیریم. پیش از توضیح کامل این موضوع به این سوال توجه کنید:

تفاوت مشتری با مشترک چیست؟ مشتری کسی است که از ما خرید می‌کند. مشترک کسی هست که علاوه بر خرید، اکانت خود را تمدید می‌کند و این تمدید ادامه‌دار است در واقع حق اشتراک خرید می‌کند.

شاید جذب مشترک بسیار سخت‌تر از مشتری باشد مانند این نمودار، خیلی خیلی آرام بتوانیم تعداد مشترک‌های خود را افزایش دهیم اما اگر بتوانیم هر کسب و کاری را به یک بیزینس اشتراکی تبدیل کنیم  یعنی از مشتری حق اشتراک بگیریم و این رابطه ادامه‌دار باشد بیزینس ما به رشدی می‌رسد که غیرقابل باور است.

بیزینس اشتراکی

اگر بک‌گراند بیزینس‌هایی را که در یکسال اول و دوم سریع رشد میکنند را چک کنیم متوجه می‌شویم که مدل اشتراکی را بر روی کسب و کار خود پیاده کرده‌اند. مدل کسب و کار اشتراکی نوشته جان واریلو از انتشارات آریاناقلم نام کتابی است که شما می‌توانید جزییات این بخش را در این کتاب بطور کامل مطالعه کنید.

مشتریان خود را عاشق کنید، عاشق محصول یا خدمات

مشتریان عاشق محصول یا خدمات

باید کاری کنیم که مشتری عاشق محصول و خدماتی باشد که بیزینس ما  ارائه می‌دهد. این کار چطور ممکن است؟ برای اینکار یکسری فریم ورک‌هایی وجود دارند که بیزینس‌های بزرگ هم از آنها  استفاده میکنند که در اینجا به صورت گذرا مرور می‌کنیم.

برای اینکه مشتری عاشق محصول و خدمات شود. ما به یک Customer Journey Map نیاز داریم

CJM مسیری است که به آن داستان سفر مشتری نیز گفته می‌شود. کجا مشتری را جذب کردیم، چه تعاملی با مشتری داشتیم، نحوه ارتباط ما به چه شکلی بوده، کجا مشتری رو از دست دادیم، کجا دوباره مشتری باز گشته است و…

CJM

این نمودار نشان می‌دهد که شاید مشتری در ابتدای کار از ما خوشش بیاید ولی ممکن است بعدها عواملی مانند ارائه خدمات ضعیف، عدم پیگیری باعث ناراحتی و عصبانیت مشتری شود. یک بخش بزرگ از فروش، فالوآپ و پیگیری است. اگر این اتفاق نیوفتد مشتری عصبانی می‌شود. حال باید کاری کنیم که مشتری بتواند به راحتی حرف خود را به ما بگوید. هر چه فیدبک مشتری بیشتر شود تعامل نیز بهتر می‌شود و میزان وفاداری بالاتر می‌رود. با بالا رفتن میزان تعامل، ارائه خدمات بهتر، محصول خوب و نوع پشتیبانی عالی  موجب می‌شود که ما بتوانیم نیازهای مشتری را تامین کنیم و میزان خنده و خوشحالی مشتری بیشتر شود.

گوگل فریم ورکی به نام  Google Heart Framework ارائه داده که بیشتر از اینکه در سلف مارکتینگ کاربرد داشته باشد در مدیریت محصول کاربرد دارد.

چرا در این مرحله در مورد محصول صحبت می‌شود؟ چون معمولا در تیم مارکتینگ، فنی و محصول یک خلا وجود دارد که دیدگاه‌های همدیگر را درک نمیکنند و همیشه چالشی میان آنها وجود دارد. تیم مارکتینگ وقتی موافق با انجام کاری هستند تیم فنی مخالف هستند و بالعکس، این احتمال وجود دارد که هر دو درست می‌گویند یا هر دو اشتباه می‌کنند. بنابراین اینجا گپی وجود دارد این تیم‌ها نمی‌توانند با هم تعامل درستی داشته باشند.

از طرف دیگر مشتری یکسری ویژگی‌هایی میخواهد و یکسری نیازهایی از محصول دارد که  ما در نظر نمی‌گیریم. در این فریم ورک گوگل پارامترهایی را در نظر گرفته شده که در مورد طراحی محصول است و کمک می‌کند محصولی را طراحی کنیم یا خدماتی ارائه دهیم که مشتری عاشق محصول یا خدمات بیزینس ما شود.

برای اینکه بتوانیم تعامل بهتری با مشتری داشته باشیم یک فریم ورک دیگر به نام AARRR است.

از مرحله‌ای که جذب مشتری اتفاق میافتد و ما از شبکه‌ها و مدیاهای مختلف خودمان، کاربر را جذب می‌کنیم، وارد یک پروسه‌ای در کسب و کار ما می‌شوند که داستان سفر مشتری نام گرفته است.. این پروسه باید موجب تعامل کاربر با ما شود تا اینکه  ما بتوانیم محصول خود را بهتر معرفی کنیم.

اگر کاربر از خدمات یا محصول ما استفاده کند خیلی خوب است اما کافی نیست. هر چقدر این اتفاق خوشایند بیشتر تکرار شود برای ما سود زیادی خواهد داشت چون هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از حفظ مشتریانی است که در حال حاضر داریم.

ما باید سعی کنیم که مشتریان به مرحله ریتنشن برسند و درنهایت میزان درآمدی که  انتظار داریم از مشتری جذب کنیم به این مفهوم که باید در داستان سفر، مشتری را به سمتی هدایت کنیم که پرداخت را انجام دهد و ما درآمد داشته باشیم. در نهایت مشتری به اندازه‌ای از ما راضی و خوشحال شود که بیزینس ما را به دیگران معرفی کند، این اتفاق موجب می‌شود که رفته‌رفته بیزینس ما رشد بیشتری داشته باشد.

برگردیم به بحث اصلی، وقتی می‌خواهیم یک بیزینس یا کمپینی را ایجاد ‌کنیم اگر بتوانیم افرادی را که نسبت به محصول و خدمات سریع واکنش نشان می‌دهند را جذب کنیم و آنها را راضی کنیم احتمال اینکه بیزینس ما مراحل ابتدایی را سریعتر پشت سر بگذارد و به  مرحله رشد برسد خیلی بیشتر است. در این صورت ما به مرحله‌ای می‌رسیم که رسانه‌ها و دوستانمان در مورد ما صحبت می‌کنند و این موجب می‌شود که مشتریان به ما اعتماد کنند.

یک مثال:

یک سری از آدم‌ها وقتی گوشی نوکیا ۰۰۶۶ از مد بیوفته،  تازه در آن موقع مدل  نوکیا را چک می‌کنند، ولی یک سری دیگر از افراد هستند که وقتی اپل محصول جدیدی را معرفی می‌کند برای گرفتن این  محصول صف می‌کشند با وجودی که می‌دانند یک هفته بعد این مدل در فروشگاه‌های مختلف قابل دسترسی است. در واقع این افراد هستند که سریع به محصول و خدمات واکنش نشان می‌دهند.ما باید کمپین‌ها را طوری طراحی کنیم که نسبت به هدف خود، این افراد را در نظر بگیریم.

NPS

اگر بیزینس‌های مختلف را در ایران چک کنیم، متوجه می‌شویم که متاسفانه NPS جز مواردی است که زیاد به آن توجه نمی‌شود. در صورتی که یک نکته بسیار مهم و حیاتی است. ما باید طیف‌های مختلفی از مشتریان خود را بسنجیم و از آنها بخواییم که میزان رضایت خودشان را از کسب و کار ما با امتیاز بین صفر تا ده  مشخص کنند.

برای بدست آوردن NPS یک فرمول ساده داریم اینکه بیاییم مشتریانی که ما را نابود میکنند را از مشتریانی که ما را به دیگران معرفی می‌کنند کم کنیم.

عدد به دست آمده اگرپایین‌تر از پنجاه بود باید خیلی بترسیم و به طور اساسی بر روی رضایت مشتریان کار کنیم.بالای پنجاه، امتیاز خوبی است.بالای ۷۵ بسیار خوب است چون نشان می‌دهد ما را به دیگران معرفی می‌کنند.ما باید بر روی این مورد خیلی تمرکز کنیم و مشتریان را به سمتی هدایت کنیم که بالای ۷۰ درصد را داشته باشیم.

استارتآپ متاوب

قادر صادقی استارت‌آپ متاوب را از لحاظ چندین پارامتر مورد بررسی قرار داده بود.

نکته‌ای که در بیزینس‌های B2B که در حوزه ارائه خدمات هستند اهمیت بالاتری پیدا می‌کند این هست که تست مانیال داشته باشند.

Testmonial: نظرات افراد سرشناس، مهم، تاثیرگذار در مورد کسب و کار ماما باید این نظرات را دریافت کنیم و در صفحه اصلی ارائه خدمات قرار دهیم. است. استفاده از تست مانیال موجب بالا رفتن  اعتماد مشتریان می‌شود.

Customer logo and story: باید در کنار نظرات افراد سرشناس، داستان موفقیت مشتریان خود را نیز بیاوریم برای اینکه engage افزایش پیدا کند و مشتریان بیشتر به ما اعتماد کنند. 

Analytics: گوگل آنالتیک یکی از ابزارهایی است که ما می‌توانیم با استفاده از آن ورودی‌های خود را بسنجیم که کاربر از کجا میاید، به کجاد می‌رود و در این رفت آمد چه اتفاق‌هایی میوفتد. 

Team HR: منابع انسانی یکی از موارد مهم در هر کسب و کار است . بخشی از اعتماد مشتریان  مربوط می‌شود به افرادی که در داخل یک بیزینس کار میکنند، به این مفهوم که آدم‌ها به ما اعتماد میکنند به خاطر افرادی که در داخل بیزینس هستند. صفحه “درباره ما” در وب‌سایت‌ درباره کسب و کار ماست و برای مشتری، نه برای ما بنابریان باید در مورد چیزهایی در آنجا صحبت کنیم که مشتری بیشتر به ما اعتماد کند به عنوان مثال اعضای تیم یک استارت‌آپ، دستاورد‌ها و موفقیت‌ها و…

Social + Campaign: رسانه‌های اجتماعی رگ حیاتی برای اجرای کمپین‌ها، دیده شدن و ایجاد اشتیاق هستند. پیشنهاد می‌شود که در سوشال مدیای خودمان برروی هر کدام از رسانه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک، لینک‌دین، اینستاگرام که اولویت بالاتری براساس هدف مشخص شده برای ما دارند تمرکز و با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنیم.

Livechat: نکته‌ای که در بسیاری از استارت‌آپ‌ها نادیده گرفته می‌شود. پشتیبانی آنلاین و استفاده از ابزار قدرتمند گفتگوی آنلاین است.

مطالعات نشان می‌دهند که تعامل از طریق چت آنلاین در بیزینس‌های B2B به میزان ۶۲ درصد بیشتر از بیزینس‌های B2C است. در واقع خود بیزنس‌ها حساسیت بیشتری برای استفاده از این سرویس‌ها دارند.

کاربر وقتی می‌خواهد با ما در ارتباط باشد به جای زنگ زدن و مدت زیادی در صف ماندن می‌تواند با استفاده از چت آنلاین به راحتی و با سرعت بالایی با ما ارتباط برقرار کند. برخی از مشتریان به علت انتظار طولانی مدت جهت برقراری ارتباط با اپراتور ممکن است تجربه بدی داشته باشند که باعث تنفر آنها از تماس تلفنی شود. 

Personal branding: همانطور که گفته شد وجود  این عامل در یک بیزینس خیلی مهم است. خوشبختانه سعید حبیب‌پور را در حوزه کامیونیتی، خیلی‌ها میشناسند و تعاملی که با مشتریان داره از جنس ربات نیست. در واقع تعامل دوستانه و انسانی است  که این نکته بسیار مهمی بخصوص در بیزنس‌هایB2B است.

SEO: خوشبختانه متاوب سئو خیلی خوبی داشت.

Pricing + Subscribe: مدل اشتراکی را در هر بیزینسی می‌شود در نظر گرفت شاید در مدل‌هایی مانند آژانس دیجیتال مارکتینگ بگوییم که این مدل قابل پیاده‌سازی نیست ولی باید گفت که این جمله اشتباه است. مدل اشتراکی در هر مدل کسب و کاری قابل پیاده‌سازی است  اما باید مدل را نسبت به هدفی که داریم و استراتژی‌هایی که می‌توانیم تعریف کنیم در نظر بگیریم. البته این احتمال وجود دارد که بیزنیس یکسری ساب ‌اسکریبشن‌هایی داشته باشد که در آنجا رعایت می‌کند. و نبود Pricing + Subscribe  در متاوب چیزی باشد که از فضای بیرون دیده می‌شود و ممکن است نظر قطعی و درستی نباشد.

Customer service: در پشتیبانی مشتری متاوب، بخش تماس در دسترس بود و این خیلی مهم است که بتوانیم پشتیبانی خوبی به مشتری ارائه بدهیم و در دسترس باشیم.

Retention: ریتنشن را نمیتوانیم در مورد بیزینس متاوب نظر بدیم چون باید داخل بیزینس باشیم که از آقای حبیب‌پور خواهش می‌کنیم که در مورد نحوه ریتنشن در پنل پرسش و پاسخ توضیح بدهند.

CRM: یکی از نکات بسیار مهمی است که باید در بیزینس خودمان داشته باشیم. مخصوصا در بیزینس‌های  B2B این موضوع اهمیت بیشتری پیدا می‌کند که CRM داشته باشیم و پروسه آن درست باشد. بطور مثال امروز با یک مشتری صحبتی کرده‌ایم. شاید همان شخص چند ماه بعد از طریق یک کانال دیگر به کسب و کار ما بازگردد بنابریان باید بدانیم که پیش‌تر چه چیزهایی صحبت کرده‌ایم و چه خدماتی ارائه شده است. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری به ما کمک می‌کند که تصمیم‌های درستی درباره مشتریان خود داشته باشیم.

UI/UX: در این مورد نمی‌توان نظر تخصصی داد ولی چیزی که در اولین برخورد با سایت متاوب می‌توان حس کرد، در دسترس بودن بسیاری از محصولات و خدمات است. یک نکته مهم در طراحی توجه به نحوه تعامل کاربر با بیزینس است.

Speed: از لحاظ سرعت سایت، متاوب سرعت خیلی خوبی داشت حتی رتبه‌های A وB گرفت.

Marketing & Community building: چیزی که از صاحبان خود کسب و کار دیده می‌شود مشخص است که  کامیونیتی خودشان را دارند و بر این موضوع تمرکز می‌کنند.برای هر بیزینسی مهم است که کامیونیتی خودش را داشته باشد و این کامیونیتی می‌تواند باز جز مدیاهایی باشد که قدرت دیده شدن کسب و کار و خدمات را بالا می‌برد و همچنین به طور همزمان اعتماد را بیشتر می‌کند.

Technical: تکنیکالی که از بیرون کسب و کار متاوب دیده می‌شود،  خیلی خوب و قابل اتکا هست.

Awards: اعتباراتی که متاوب کسب کرده است مانند نماد اعتماد و … در صفحه درباره ما وجود نداشت. پیشنهاد می‌کنم اگر نماد اعتماد دارند و یا گواهی‌هایی در ایونت‌های مختلف دریافت کرده‌اند در این بخش قرار داده شود. بررسی‌ها نشان می‌دهند که این موارد حداقل تا  35 درصد اعتماد و فروش را بیشتر می‌کند. چون در شکل‌گیری تعامل آنلاین با مشتری بسیار تاثیرگذار است.

Content: آقای یاور مشیرفر درباره این موضوع صحبت کردند.

Contact: در دسترس هستند.

Heat map: ابزاری که  متاوب برای اینکار استفاده می‌کند ماوس فالو است.هیت‌مپ؟ ما باید نقاطی که حرارت‌های حرکت ماوس در سایت خودمان را آنالیز کنیم. اینکه کاربر کجا می‌رود؟ کجا بیشترین کلیک‌ها را دارد؟ باید میزان مشخص شود و  نسبت به این تعداد باید تغییراتی را داشته باشیم.

Portfolio: متاوب پرتفولوی خوبی داشت. در صفحه طراحی سایت و در صفحه سئو، مشتریانی که با آنها کار کرده بودند و همچنین کارایی که انجام شده بود را آورده‌اند. ما باید در بیزینس B2B  این نکته را در نظر بگیریم و مشتریانی را که با آنها کار می‌کنیم را معرفی کنیم و توضیح دهیم که چه کارهایی انجام داده‌ایم تا اینکه مشتریان مشابه اعتماد بیشتری داشته باشند.

PR: در مورد متاوب، ارتباط با رسانه‌ها خیلی کم دیده می‌شود، اگر بتونیم تعامل خوبی با رسانه‌ها ایجاد کنیم این احتمال وجود دارد که حتی رایگان در مورد ما حرف بزنند و مخاطبان بیشتری را به  سمت ما هدایت کنند.

NPS: در صفحات اصلی متاوب این امکان وجود نداشت شاید از طریق ایمیل مارکتینگ این بررسی و نظر سنجی انجام می‌شود بنابرایناین مسئله نیز در بخش پنل پرسش و پاسخ قابل بحث است.

هر بیزنسی رو‌ش‌ها و چالش‌های خودش را دارد و نظراتی که در اینجا گفته می‌شود صرفا براساس چیزی است که از بیرون دیده می‌شود و این امکان وجود دارد که در یکسری از موارد اختلاف نظر و دیدگاه وجود داشته باشد. 

هر بیزینس و کمپین مارکتینگی یه نقطه آها دارد که به این نقطه Aha moment  نیز می‌گویند. اینکه حسی که از داخل بیزینس دریافت می‌کنیم و حسی که از مخاطب  می‌گیریم  همان کاری است که حتما باید انجام دهیم و به جلو برویم. باید این نقاط را در بیزینس خودمان شناسایی کنیم و  Aha moment را به سمتی ببریم که در نهایت تبدیل کنیم به چیزی که به عنوان هدف می‌خواییم به آن برسیم. امیدوارم که همه ما  این نقاط را در بیزینس خودمان کشف کنیم و در جهت بهبود آنها حرکت کنیم.

پنل پرسش و پاسخ اولین رویداد دیجیتال مارکتینگ ۹:۳۳

سعید حبیب‌پور در این بخش توضیحاتی را در مورد برخی از نقدهایی که در چک‌لیست قادر صادقی بود ارائه داد.

پنل پرسش پاسخ اولین رویداد دیجیتال مارکتینگ 9:33

۱- درج داستان موفقیت بیزینس‌ها: برخی از شرکت‌ها استراتژی خاصی دارند و نمی‌خواند که آماری را در این زمینه ارائه بدهند به این علت ما نمی‌توانیم داستان موفقیت بیزینس‌هایی که با آنها در ارتباط هستیم را وب‌سایت خودمان بیاوریم.

۲- نبودعکس اعضای تیم متاوب در بخش درباره ما، به گفته ایشان، این یک مورد سلیقه‌ای بوده شاید اشتباه و یا درست باشد!

۳- کمپبن‌ها: با این مساله موافقم و باید بیشتر بر روی این بخش کار شود.

۴- عدم وجود پلتفرم گفتگوی آنلاین: نظر نهایی این بوده که فعلا حذف کنیم و به صورت سنتی پشتیبانی کنیم.

۵- بحث پرایسینگ و قیمت‌های اشتراکی: به گفته آقای حبیب‌پور نوع بیزینس متاوب به گونه‌ای است که ترکیبی از این دو نیاز است یعنی هم باید قیمت ثابت برای ارائه خدمات خاص وجود داشته باشد و هم قیمت دوره‌ای برای یکسری از خدمات دیگر، به طور مثال طراحی سایت براساس قیمت ثابت و پروژه‌ای تعیین می‌شود ولی پشتیبانی و کارهای سئو به صورت دوره‌ای انجام می‌گردد.

۶- بحث ریتنشن: وقتی پروژه‌ای با مشتری شروع می‌شود در بیشتر موارد به دیگران معرفی شده‌ایم.

۷- میزان سنجش رضایت مشتریان به صورت سنتی یعنی از طریق تلفن انجام می‌شود.

در انتهای پنل، قادر از حضور متاوب در این رویداد تشکر کرد و در ادامه درباره  این موضوع توضیح داد که فیدبک‌ها آلوده تجربیات بیزینس‌های خودمان و تجربیات گذشته است که لزوما همه درست نیستند و برای کامل‌تر صحبت کردن نیاز به اطلاعات بیشتری در مورد یک استارت‌آپ است.


همه چیز در مورد مکالمه آنلاین ، پشتیبانی صحیح ، جذب کاربر و بروز رسانی ها

دریافت خبرنامه رایچت بصورت ماهانه