وجود زنان به عنوان رهبر در مراکز ارتباط با مشتری توانسته است تحولاتی در نگرش و نوع ارتباط کارکنان با مشتری پدید آورد که در این مقاله درباره این موضوع صحبت خواهیم کرد.

واژه تامل ­برانگیزی در عنوان مطرح شده که لازم است پیش از پرداخت به موضوع اصلی چند خطی درباره آن صحبت کنیم! واژه رهبری!

گاهی واژه رهبری و مدیریت به یک معنا در نظر گرفته می شود! که این اصلا درست نیست! درحقیقت رهبری، هنر نفوذ در دیگران است که با درست انجام دادن این کار میتوان بر روی افراد و انگیزه آنها در جهت اهداف سازمان تأثیر گذار بود، این در حالی است که مدیریت، هنر انجام درست کارها به واسطه دیگران است که تلاش می شود از کلیه منابع در جهت رسیدن به اهدافی که از پیش تعیین شده استفاده شود. با مرور این چند خط می توان فهمید، رهبری مفهومی گسترده تر از مدیریت دارد. در جایی که مدیریت در تلاش برای اداره کردن کارهاست، رهبری به دنبال تأثیرگذاری و انگیزش است.

و اما رهبری زنان!

سارا استیلی رید یک لحظه محوری را در شغل خود به عنوان رهبر مرکز ارتباط به یاد می آورد. او یک زن جاه طلب بود در صنعتی که اغلب تحت سلطه مردان است و همیشه به او توصیه  می شـد که مانند یک مرد عمـل کند! به ایـن معنا که احساسی نباشد!، یا با کارکنان رفتار دوستانه نداشته باشد! همه اینها برخلاف چیزهایی بود که در شخصیت او به عنوان یک “زن” وجود داشت!

به گفته­‌ی سارا استیلی ­رید:

” ما درآمد بالایی داشتیم اما خستگی جسمی و روحی بسیار زیاد بود! در واقع برای رسیدن به موفقیت بسیار زیاد تلاش  می کردیم! و به اصطلاح خود را می کشتیم!  تا اینکه روزی یکی از مدیران به دفترم آمد و گفت باید با هم صحبت کنیم! خانم استیلی رید همه  نمیخواهند مانند شما به سختی کار کنند! البته این گفته ی من به این مفهوم نیست که آنها نمی خواهند موفق شوند یا کارشان را دوست ندارند! شما باید این همه فشار و سختی را به پایان برسانید!”

این همان لحظه‌ی محوری بود که استیلی رید عنوان کرد. او با وجودی که معاون‌ارشد و یکی از مدیران بالارتبه بود اما گفته های آن روز را با تمام وجود پذیرفت و سبک رهبری خود را کاملا تغییر داد و با مهربانی و احترام بیشتری با کارکنان رفتار کرد. نتیجه قابل تأمل بود، میزان عملکرد کاهشی نداشت!  اخلاق بالا رفته بود! و میزان فرسایش کمتر شده بود! بنابراین دیگر هیچ کس زنان را به خاطر اینکه  مانند یک مرد عمل کنند تشویق نمیکند.

مدیریت احساس

از لحاظ تاریخی، در صنعتی که اغلب تحت سلطه مردان بوده، گاه احساسات و آسیب پذیری کارمندان نادیده گرفته شده است، در حالی که مشتریان اغلب زمانی که ناراحت هستند با مراکز ارتباط تماس می گیرند و کارکنان باید از آرامش کافی برخوردار باشند تا این وضعیت تشدید نشود. اگر این کار درست انجام نشود حتی درصورت حل مسئله عنوان شده، بعید به نظر می رسد که سازمان بتواند بهترین سرویس خدمات را ارائه دهد.

درتصور برخی افراد خدمات مشتری تنها بازاریابی است، اما تحقیقات نشان می دهد که این کار بیشتر با احساسات مرتبط است. در اینگونه کارها، ممکن است کارکنان در برخی از شرایط تحت فشار قرار گرفته و با مشکلات سلامتی رو به رو شوند. پس می توان نتیجه گرفت وضعیت مالی سازمان با سلامت احساسی کارکنان در ارتباط است.

به گفته ی استیلی رید: وقتی من یک مشتری دارم که با من در ارتباط است با وجودی که می دانم مسئله مرگ و زندگی نیست اما ممکن است در آن لحظه دچار این نگرانی شوم که نمی توانم به درستی این وضعیت را اداره کنم.  بنابراین شما باید به چیزهایی که موجب می شود تا افراد بتوانند خدمات بهتری ارائه دهند، بیشتر توجه کنید. شما باید درک کنید که چرا آنها هر روز سر کار می آیند؟ چه چیزهایی آنها را تشویق می کند که به این شغل بیایند؟ بطبع برای هر شخص متفاوت است. پس باید آموزش دید تا بتوان پیشنهادهای درست را در زمان های درست ارائه داد. شاید پیشنهاد یک فنجان قهوه و یا دعوت به پیاده روی و چیزهایی که می تواند در لحظه مهم ترین تأثیر را بگذارد.  

یک محیط غنی و پیچیده

اما احساسات یک جنبه از شغل است. مراکز ارتباط، رابط میان مشتری و سازمان است. آنها پایه ای برای فنآوریهای جدید از جمله استفاده از رسانههای اجتماعی و هوش مصنوعی هستند. 

لوری باکلاند بنیانگذار و رئیس مرکز ارتباط استراتژیک با بیش از ۲۵ سال تجربه در صنعت مرکز ارتباط است.  به گفته ی او، دنیای مراکز ارتباط پر از پیچیدگی است، افراد، فرآیند و تکنولوژی.  شما باید مدام تمرکز کنید و بپرسید که ما چطور می توانیم در محیطی متنوع و جذاب که در تمام  طول روز با سوالات و مسائل مشتریان رو به رو هستیم به مشتریان کمک کنیم تا تجربه بهتری داشته باشند.

به گفته استیلی رید: شما به طور مستقیم مسئول استراتژی کامل هستید، ترکیب کانال های ارتباطی، میزان نیروی انسانی که نیاز به محاسبات دقیق دارد. تغییراتی که در حجم بین ساعات وجود دارد، بفرض ده نفر در نیم ساعت اول، بیست نفر در نیم ساعت دوم، پنج نفر در چت، دو نفر در رسانههای اجتماعی، سه نفر در ایمیل و … بنابراین مسئول تمام سیستم هایی هستید که از آن استفاده میکنید .

برخی از کسب وکارها وجود تکنولوژی را درک می کنند همچون مراکز ارتباط که تلاش می کنند به حالت omnichannel تبدیل شوند. به این صورت که تجربه ی خرید یک مشتری از یک کانال به کانال دیگر منتقل می شود. درحقیقت کانال های ارتباطی باهم ترکیب می شود. مشتری از طریق چت سوالی را مطرح می کند، اگر نیاز به پیگیری از طریق تماس تلفنی بود، نیازی به مطرح کردن دوباره سوال نیست. چرا که سابقه خرید مشتری بهطور کامل در سیستم ذخیره شده است و در نهایت می تواند گزارش نهایی را از طریق ایمیل دریافت کند. 

امروزه ابزارهای ارتباطی بسیاری وجود دارد اما به گفته‌ی بکلاند، صرف توجه به ابزارها درست نیست. چرا که در هنگام تصمیم گیری در مورد کاربرد ابزارهای جدید، باید جنبه های فردی، تفکر و عادات در نظر گرفته شده و در جهت تکامل این خصوصیت ها پیش رفت. در این غیر این صورت ابزار بکارگرفته شده سهمی در پیشرفت نخواهد داشت.

دیدگاه جامع

نیکیتا هارل  مدیر مرکز حامی مشتریانPepsi Bottling Ventures، است.  او کار خود را با خدمات مالی شروع کرد سپس مجوز کارگزاری گرفت اما در نهایت در مرکز ارتباط مشغول به کار شد. او بخش بزرگی از کار خود را کمک به افرادی میداند که در مسیر پیشرفت قرار دارند. مراکز ارتباط بهعنوان شغل مرده شهرت دارند یعنی کاری که هیچ تغییر و پیشرفتی در آن وجود ندارد. 

اما نکته‌ای بسیار مهم درباره تغییر این دیدگاه وجود دارد، توجه به افرادی که در این مراکز مشغول به کار هستند،  فرقی نمیکند شرکت از چه تکنولوژی استفاده می کند، هیچ راهی برای رسیدن به اهداف تعیین شده وجود ندارد،  مگر اینکه افراد علاقه مند و با انگیزه در محل کار باشند. برای این کار برنامه ریزی عملیاتی نیاز است. به گفتهی استیلی رید و هارل برای ایجاد انگیزه: پاداش، مسابقات و رقابت، سفر و تفریح بسیار مهم است. اختصاص بودجه برای آموزش و ارتقاء فرصت ها نیز بسیار ضروری است. کسی که کار خود را در مرکز ارتباط شروع میکند می تواند با یک بورس آموزشی، مطالب جدیدی را یاد بگیرد و پیشرفت کند. تمام این موارد به جهت ایجاد انگیزه حضور در محل کار و ماندن در این کار است.

بنابراین هارل وقتی افراد جدیدی را استخدام می کند او تلاش می کند بفهمد رویاهای آنها چیست؟ و چگونه می تواند به آنها کمک کند تا از زمان خود در مرکز ارتباط برای رسیدن به این رویاها استفاده کنند. هیچکس از همان ابتدا نمی داند که می خواهد در یک مرکز ارتباط مشغول باشد، اما این رویاها هستند که به شما اساس خدمات مشتری و نحوه برقراری ارتباط را آموزش می دهند.

به گفته‌ی هارل، مشتریان زمانی با مرکز ارتباط تماس می گیرند که چیزی خارج از کنترل آنها باشد، بنابراین ما به افراد پاسخ گو یاد می دهیم که چگونه در شرایط مختلف واکنش نشان دهند.

بحث‌های زیادی وجود دارد، درباره اینکه آیا زنان و مردان متفاوت از دیدگاه بیولوژیکی فکر می کنند و یا اینکه آنها از طریق آموزش، متفاوت از شرایط فرهنگی شکل گرفته اند، زنان در برخی از مصاحبه ها از مدیران مردی در  مراکز ارتباط صحبت کرده اند که فوق العاده هستند و جنبه های عاطفی، احساسی و عملیاتی، تاکتیکی کار را در نظر می گیرند. بنابراین شاید در این نوع نقش، مرد یا زن بودن مهم نیست، بلکه در ریشه آن چگونگی برخورد با احساسات و مدیریت ارتباط با مشتری مهم است.


همه چیز در مورد مکالمه آنلاین ، پشتیبانی صحیح ، جذب کاربر و بروز رسانی ها

دریافت خبرنامه رایچت بصورت ماهانه