,

اشتراک گذاری

پدر نقشه‌برداری سفر مشتری، چیپ بل، در مورد ایجاد نوآوری از طریق مشارکت با مشتری صحبت می‌کند

شاید بپرسید مشتری چطوری میتونه به ما در توسعه کسب و کارمون کمک کنه؟ خلاقیت در تعامل با مشتری چه معنایی میتونه داشته باشه؟ تو این مقاله چیپ بل به سوالات شما خیلی کامل و جامع پاسخ داده.
خلاقیت در تعامل با مشتری
پریسا بهاور

پریسا بهاور

نویسنده

ما نوآوری رو چیزی می دونیم که در پشت درهای بسته اتفاق می افتد، اما اگر مشتری‌ها احساس کنند که بخشی از فرآیند خلاقانه هستند، چه دری از خلاقیت میتونه به روی شما باز بشه؟

امروزه، اکثر راهکارهای نوآورانه از تلاش‌های جمعی تیم‌های چند رشته‌ای ناشی می‌شه که هر یک نقاط قوت منحصر به فرد خودشون رو به ارمغان میارن. وقتی صحبت از نوآوری در خدمات مشتری به میان میاد، چه کسی بهتر از خود مشتری‌ها از نیازها و امیدهای مشتری‌ها می‌تونه مطلع باشه؟

Chip Bell نویسنده و مشاور در زمینه وفاداری مشتری و نوآوری خدمات هست که به طور گسترده‌ای به دلیل سهیم شدن در توسعه مفهوم نقشه سفر مشتری شناخته شده است که تا به امروز سنگ بنای نحوه درک عمیق شرکت‌ها از مشتری‌ها و نحوه تعامل با اونها گذاشته.

در سال 1980، Chip شرکت مشاوره Chip Bell Group رو تأسیس کرد تا به شرکت‌ها کمک کنه تا فرهنگی از وفاداری طولانی مدت مشتری و استراتژی خدمات ایجاد کنند. در طول 40 سال فعالیت خودش، 24 کتاب حیرت انگیز و بیش از 700 ستون برای مجلات و مجلات مختلف تجاری نوشته.

فرضیه آخرین کتاب چیپ، Inside Your Customer’s Imagination: 5 Secrets for Creating Breakthrough Products, Services, and Solutions، بسیار ساده است، اما پتانسیل بسیار زیادی داره. با ایجاد فضایی که مشتری‌ها تو اون فضا خودشون رو شریک می‌بینن و احساس می کنن برای مشارکت در رابطه ازشون استقبال میشه، می تونید مشارکت اون ها رو به روش های جدید و نوآورانه باز کنید.

در برنامه امروز، با Chip Bell گپ زدیم تا در مورد اینکه چطوری ایجاد مشارکت‌های هم‌آفرینی با مشتری‌ها می‌تونه چاه بی‌انتهایی از خلاقیت رو به وجود بیاره که کسب و کار شما رو به جلو سوق بده، گپ زدیم.

در ادامه به برخی از این نکات کلیدی پرداختیم:

  • رویکرد به سوالات مشتری با کنجکاوی واقعی، پایه ای را ایجاد می کند که تعاملات را متحول می کند. برای تشویق یک رابطه مشارکتی، سوالاتی فراتر از اصول اولیه بپرسید.
  • خلاصه کردن ماموریت شرکت به اصل، به شما کمک می کند تا راهی پیدا کنید که بتواند به نیازهای مشتری خدمت کند اما همچنان با ارزش های اصلی شما هماهنگ باشد.
  • ایجاد اعتماد در روابط مشتری با تمرین اساسی صداقت گویی آغاز می‌شه، حفظ وعده‌ها به سنگ بنای ایجاد اعتماد مشتری تبدیل می‌شه.
  • با پذیرفتن ریسک پذیری به‌عنوان یک سرمایه گذاری یادگیری، می‌تونید مشتری‌ها و کارمنداتون رو تشویق کنید تا احتمالات جدید رو کشف کنن.
  • در حالی که پتانسیل هوش‌مصنوعی در زمینه خدمات مشتری بسیار زیاد است، نمی تواند عمق همدلی و احساسات انسانی رو که بر پایه روابط واقعی هستند، تکرار کند.

بازتعریف روابط

Liam Geraghty : سلام، به برنامه ما خوش آمدید. من لیام گراتی هستم. سازمان‌ها برای رقابت موثر در اقتصاد امروز که تشنه نوآوری هست، باید محصولات، خدمات و راه‌حل‌های پیشگامانه به مشتری‌هاشون ارائه بدن. چالش اینجاست که مشتریان اغلب دقیقا نمیدونن که چی میخوان. همونطور که گفته می‌شه که هنری فورد گفته: “اگر از مردم می‌پرسیدم چی می‌خوان، می‌گفتن اسب‌های سریع تر می‌خوان.”

بنابراین، چگونه مشتریان خود را شگفت زده و متحیر کنید؟

مهمان امروز ما، چیپ بل، توصیه می‌کنه که مشارکت‌های هم آفرینی با اونا ایجاد کنید. چیپ نویسنده کتاب “Inside Your Customer’s Imagination: 5 Secrets for Creating Breakthrough Products, Services, and Solutions” هست. چیپ، خوش آمدید به برنامه ما.

Chip Bell: ممنون، لیام. من هیجان زده هستم، مطمئنم این گفتگو خیلی خوب پیش میره.

“شما تجربه رو با مشتری ایجاد می کنید. چیزیه که در حال حاضر درحال اتفاق افتادنه. شما نمی‌تونید آن را ذخیره کنید، نمی‌تونید پیش بینی کنید که چگونه در خط مونتاژی که یک محصول را تولید می کنید، خواهد بود.”

Liam: قبل از اینکه وارد نکات ریز این موضوع بشیم، چطور وارد دنیای خدمات مشتری شدید؟

Chip: یادم نیست، خیلی وقت پیش بود. من همیشه به مشتری علاقه داشتم و فرصتی برای تحصیل در زمینه خدمات مشتری در دانشگاه، تحصیلات تکمیلی و غیره پیدا کردم. من با سازمانی کار کردم که اونجا روی کمک به مشتری‌ها برای توسعه استراتژی های ایجاد روابط بلندمدت تمرکز کردم که در مورد آن صحبت خواهیم کرد. چند سال پیش، شرکت خودم رو برای کمک به سایر سازمان‌ها راه اندازی کردم. کار با یک شرکت خوب بود، اما بعد از مدتی برایم خسته کننده شد. در نقش خودم، من با سازمان‌های مختلفی کار می‌کنم، به این معنی که چیزهای زیادی یاد می‌گیرم که از انجام دادنشوم لذت می‌برم، و بعدا تجربه آموخته شده از یک سازمان را به سازمان دیگر منتقل می‌کنم، بنابراین فرصت اشتراک دانش را به صورت متقابل گرده‌گیری می‌کند. من این کار رو برای سال‌های زیادی انجام دادم و فعالیت فوق‌العاده‌ای بوده.

Liam: خیلی عاشقشم. من شما رو مثل یک زنبور کوچک تصور می کنم که به تمام این شرکت های مختلف سر زدین.

Chip: دقیقا، درست متوجه شدی. همینطوره.

Liam: همونطور که تو مقدمه گفتم، توی این کتاب، برای اینکه مشتری‌های خودتون رو شگفت زده و متحیر کنید، توسعه این مشارکت‌های هم آفرینی با آنها را توصیه می‌کنید. مشارکت هم آفرینی دقیقاً چیه و چطور می تونید یکی از اونا رو ایجاد کنید؟

“از آنجایی که مشتری این رابطه متفاوت رو احساس می کنه، نه فقط به عنوان یک معامله، بلکه به عنوان یک رابطه، بیشتر تمایل به مشارکت به شیوه ای تخیلی داره.”

Chip: اینجا پیشینه از این موضوع صحبت می‌کنم. ما از قبل تجربیات مشترکی ایجاد می‌کنیم. اگر به این فکر کنید، وقتی مشتری محصولی رو خریداری می‌کنه، که شخص دیگه‌ای اون رو ساخته، طراحی کرده، و اونجا قرار داده، و شما برای برداشتن و خرید اون به اون محل می‌رید. این به این معنی نیست که شما با محصول ارتباط برقرار می‌کنید، حتی افراد هارلی دیویدسون هم نظرات متفاوتی دارن، با این وجود؛ وقتی صحبت از خدمات میشه، شما تجربه رو با مشتری مشترک ایجاد می کنید. این در لحظه اتفاق می افته. شما نمی‌تونید اون رو ذخیره کنید، نمی‌تونید پیش بینی کنید که قراره تو خط تولید و مونتاژ محصول چجوری باشه. رابطه مهمه. این رابطه از قبل شکل گرفته، اما سازمان‌ها اغلب با گیرنده خدمات خود بیشتر شبیه یک مصرف‌کننده رفتار می‌کنند تا شریک یا همکار و همفکر.

زمانیکه این الگو رو تغییر بدین و شروع کنید و به مشتری به چشم یه شریک واقعی نگاه کنید، به این معنی که به مشارکت و همفکری اونها در هرزمینه اهمیت بدین، و نشون بدین که نحوه ارتباط شما بسیار متفاوته، همه چیز تغییر میکنه. و از آنجایی که مشتری این رابطه متفاوت رو احساس می کنه، نه فقط به عنوان یک معامله، بلکه به عنوان یک رابطه، بیشتر تمایل به مشارکت به شیوه‌ای تخیلی داره. آیا تا به حال به این فکر کردین؟ اگر حس کنن که فقط یه مشتری هستن تو پروسه نوآوری شما شرکت نمی‌کنن. من به HP زنگ نمی زنم و نمی‌گم: “آیا تابه‌حال به این فکر کردین که یه چاپگر مثل این بسازین؟” اما وقتی به یک رستوران McDonald’s می رم و آنها تجربه خوبی ارائه نمی دن، می تونم بگم: ” دفعه بعد،ممکنه این این کار به یه شیوه دیگه‌ای انجام بدین.” اینجا من راحت تر مشارکت می کنم.

چگونه یک کارمند پشتیبانی می‌تواند آرامش بیشتری در محیط کار داشته باشد؟
بیشتر بخوانید

Liam: شما به یک محصول یا سرویس جدید اشاره کردید. این محصول یا سرویس رو چجوری تعریف می کنید؟

Chip: خوب، من وقتی چیزی رو یک جهش بزرگ می‌دونم که غیرمنتظره و غیرقابل پیش‌بینی باشه. وقتی می‌گی: “وای، این فرق داره. این منحصر به فرده.” ممکنه از نظر سازمان یک جهش بزرگ نباشه، اما از نظر مشتری، خیلی متفاوته. یه مثال بزنم. همسرم یه ماشین جدید داره، و این ماشین جدید رو خیلی دوست داره. ماشین قدیمی‌ش رو عوض کرد، و یه هفته بعد از اینکه ماشینش رو گرفت، برای اولین بار روشن کرد و کشف کرد که ایستگاه‌های رادیویی ماشین قدیمی‌ش رو برنامه‌ریزی کرده‌ن. این چیزی نیست که انتظار داشته باشی. این یه چیز کاملاً منحصر به فرد بود، یه کار خیلی آسون که میتونستن انجام بدن. اما چیزیه که الان در موردش صحبت میشه. اون در مورد ماشینش صحبت نمی‌کنه – در مورد رادیو صحبت می‌کنه. برای اون، این جهش بزرگ بود. اگر مشتری فکر کنه یه جهش بزرگه، پس یه جهش بزرگه.

Liam: من اینو خیلی دوست دارم. مخصوصا به این دلیل که گاهی اوقات خیلی سخته که خودت اونا رو تنظیم کنی، مخصوصا کانال‌های رادیو. من از اینکار اصلا خوشم نمیاد.

کاشت بذر شگفتی

Liam: داخل کتاب شما پنج راز برای ایجاد محصولات و خدمات پیشگامانه به اشتراک گذاشتین که اولین راز “کنجکاوی” ه. شما خیلی روی کنجکاوی در ایجاد ارتباط عمیق با مشتری‌ها تاکید می‌کنید. ممکنه چند نمونه از اینکه یه شرکت می‌تونه کنجکاوی رو داخل تیم خدمات مشتری تون پرورش بدین تا روابط رو تقویت کنید با ما اشتراک بذارید؟

Chip: اگه با کنجکاوی با مشتری صحبت کنی، مثلا بگی: ” من جوابو نمیدونم، ولی تو جوابو میدونی، و من میخوام با کمک تو جواب رو کشف کنم.” این اسمش کنجکاویه، نه اینکه بگی:” من جواب رو میدونم ولی از شما هم می‌پرسم و شما هم همون چیزی رو می‌گین که من از قبل میدونستم، یا امیدوارم همون چیزی رو بهم بگی که میدونی”. این دو تا طرز برخود کاملا متفاوت هستن. من اتفاقی کتاب رو با کنجکاوی شروع نکردم، چون فکر می‌کنم این یه پایه و اساس برای همه‌چیزه، به‌خصوص در رابطه با مشتری‌ها، اینکه نشون بدی که کنجکاو هستی و می‌خوای چیزای جدیدی رو کشف کنی؟

“ما شروع کردیم به پرسیدن سوالایی که اسمشونو سوالای رویایی گذاشته بودیم. از مشتری‌ها پرسیدیم که شرکت تحویل پیتزا می‌تونه چه کاری انجام بده که قبلا هیچکس انجامش نداده؟”

یکی از نکته‌های مهم اینه که به مشتری نشون بدین که کنجکاو هستین. من داخل کتابم یه مثالی زدم که این موضوع رو خیلی خوب نشون میده. یه‌بار با یه شرکت بزرگ تحویل پیتزا همکاری می‌کردم. این شرکت از ما خواست تا بهشون کمک کنیم که مشتری رو بهتر بشناسن. ما هم رفتیم و گروه‌های متمرکز تشکیل دادیم و یه سری سوال معمولی پرسیدیم از مشتری‌ها. راستش رو بخواین بعد از اینکه چند تا جلسه گروه متمرکز برگزار کردیم، حوصله همه سررفت. چون همش درحال پرسیدن سوالای تکراری بودیم و جوابایی رو می‌گرفتیم که انتظار داشتیم بشنویم. تصمیم گرفتیم که یه کار متفاوتی انجام بدیم و چندتا سوال عجیب غریب بپرسیم. همین کارو انجام دادیم. شروع کردیم به پرسیدن سوالایی که اسمشون رو سوالای رویایی گذاشته بودیم. از مشتری ها پرسیدیم که شرکت تحویل پیتزا چه کارایی میتونه انجام بده که بقیه شرکت‌ها تابه‌حال انجام ندادن؟ بااینکار مشتری‌ها رو وارد یه فاز دیگه‌ای می‌کردیم. مثلا میگفتن: “تا حالا به فکر انجام این کار افتادین؟” ما هم بهشون نشون میدادیم که ما میخواییم این چیزا رو به کمک اونا کشف کنیم.

یکی از مشتری‌ها یه بار گفت: “جعبه. هیچ فکر کردین که بااین جعبه چه کارهایی میتونین انجام بدین؟”. ما تعجب کردیم از شنیدن این جمله. مشتری جواب داد: “بله، من پیتزام رو توی جعبه می‌گیرم و بعدش جعبه رو دور میندازم”. ازش پرسیدیم که چه ایده‌ای برای این‌مورد داره. گفت: “می‌تونین یه جوری طراحیش کنید که از رویه‌ی داخلی جعبه هم بشه استفاده کرد. مثلا یه جدول کلمات متقاطع یا یه نقشه. یا من میتونم اونو ببرم و ازش ماسک هالوین درست کنم”. ما به این مشتری گفتیم حالا که این ایده رو مطرح کردی، بیا و به بقیه سوالاتمون هم جواب بده. ما ازین مشتری مون چیزای خیلی زیادی یادگرفتیم. بعد از چند سال داشتم با یه تولیدکننده بزرگ کاغذ کار می‌کردم که اتفاقا جعبه های تحویل پیتزای این شرکت بزرگ رو داشتن میساختن. داخل جعبه‌ها بازی‌های فکری مثل پیدا کردن والدو یا جدول کلمات یا یک بازی برای بچه‌ها رو میتونستی ببینی. کاری که اونا کرده بودم این بود که داخل جعبه رو با پلاستیک پوشونده بودن تا وقتی پیتزا با جعبه برخورد کرد، آسیبی به داخل جعبه وارد نشه.

Liamاین عالیه!

Chip: این کار ساده ایه، اما نباید فراموش کنیم که این همون چیزیه که داری دنبالش می‌گردی. به نظر من شما فقط از طریق این کجکاوی شدید میتونی به مشتری دسترسی پیدا کنی. سوالاتی رو از مشتری بپرس که جوابشون رو نمیدونی. سوالاتی رو بپرس که ممکنه بهت هیچ کمکی نکنه ولی ممکنه با چیزایی که ازشون یادمی‌گیری سوپرایز بشی.

“گاهی ممکنه از خودت بپرسی که این محصول چه کاری انجام نمیده که دوست دارم انجام بده؟ یا چه چیزی توی این سرویس یا محصول هست که منو سردرگم میکنه؟”

شما می تونید از یه سمت دیگه به ما نزدیک بشید و چیزی در مورد محصول یا خدمات ما بپرسید که دوست دارید داخل امکانات و ویژگی های محصول ما ببینید. به عنوان مثال، استارباکس این سوال رو از مشتری‌هایی که قهوه می‌خریدن پرسید و متوجه شد که اکثر مشتری‌ها قهوه رو موقع رفتن سرکار توی راه میخرن. بنابراین پس از ریختن قهوه، درب اون رو محکم می‌بندن، اما یه سوراخ کوچک برای خوردن قهوه اون بالا وجود داره، اما مردم میگن: “خیلی وقتا، وقتی داریم قهوه رو تو دستمون میبریم، از اون سوراخ قهوه داغ بیرون میریزه.” تیم استارباکس اینجوری فکر میکنه که: “آیا میتونیم اون سوراخ رو به نحوی ببندیم که مشتری هم بتونه راحت حملش کنه هم قهوه‌اش رو بنوشه.” دلیل حضور اون میله‌های ریز داخل اون سوراخ همینه. این میله‌ها هم سوراخ رو میبندن و هم مثل یک همزن عمل می‌کنن.

36-23 سوالی که در محیط کار، رابطه دوستانه ایجاد می‌کند
بیشتر بخوانید

گاهی اوقات، ممکنه به این فکر کنید که «محصول ما چه کاری رو انجام نمی ده که دوست دارید انجام بده؟ چه قسمتی از محصول یا خدمات ما شما رو سردرگم می‌کنه؟” مهمان‌خانه همپتون کار جالبی انجام داد. مهمان‌خانه همپتون یک هتل زنجیره ایه. وقتی مردم با همسر یا شخص مهم زندگیشون مسافرت میرن، شما داخل اتاق قهوه می‌خورید و قهوه درست می‌کنید. و ممکنه در نهایت بگین: “این فنجان منه یا مال شماس؟” بنابراین، اونا تصمیم گفتن: “اگر ما این کار رو یه مدل دیگه انجام بدیم، چی می‌شه؟ مثلا فنجون‌ها رو جوری بسازیم که یکیشون سیبیل داشته باشه و یکی دیگه‌شونم رژ لب باشه روش؟ شکل ظاهریشون متفاوت باشه”. اینجا من به مشتری یه نشانه دادم تا مشتری رو بیشتر نگه داره و از رفتن منصرفشون کنه. “این فنجان منه یا مال شماس؟” وقتی دو نفر را دارید که با همون دستگاه کوچک داخل اتاق هتلتان قهوه درست می کنند.

Liam: من عاشق این واقعیت هستم که شما پایگاه مشتریان خودتون رو دارین جمع می‌کنین. مثل این میمونه که به یه کندوی ذهنی وارد می‌شی و می‌گی “چرا ازش استفاده نمی‌کنی؟”

Chip: بله، دقیقا.

ذات خودتون رو پیدا کنید

Liam: شما در مورد محکم کردن جای پا صحبت کردین. در مورد همسو کردن نیازها و امیدهای مشتری با ماموریت و ارزش های یک شرکت. چطوری سازمان‌ها می‌تونن این همسویی رو برای ایجاد یک همکاری با عملکرد بالا با مشتری‌ها شناسایی و ارتباط برقرار کنند؟

Chip: خب، اینجا جاییه که اکثر شرکت‌ها ازش غافل می‌شن. همه ما می‌دونیم که به یک بیانیه مأموریت و یک هدف اصلی نیاز داریم و خب همه ما به این موارد دسترسی داریم. اما گاهی اوقات، شرکت‌ها اون را برای به دست آوردن ماهیت خلاصه نمی‌کنند. این موارد ذات هر کاری رو که انجام میدین رو هدایت می‌کنه. عموم مردم بهش سخنرانی آسانسوری می‌گن. من می‌گم “اگر می‌تونستین کل ماموریت خودتون رو تو سه کلمه انجام بدین چی؟ شما به سه کلمه محدود شدین. حالا چه صدایی داره؟» من مدت‌ها پیش با رانگلر، تولیدکننده شلوار جین کار کردم، اون‌ها جواب دادن: «اوه، ما واقعا مال خودمون رو مشخص کردیم. یه تی‌پا به Levi بزن.» این به یک شعار تبدیل شد و کل استراتژی رقابتی اونا رو در مورد اینکه چجوری میتونیم Levi Levi رو از رده خارج کنیم تعریف کرد.

“این قطعه‌یه که شما رو به زمین وصل می کنه، دونستن اینکه شما چه کسی هستید و سپس مطمئن بشین که با آنچه مشتری ها نیاز دارن متمرکز و هماهنگ باشه.”

من چنین چیزی رو توصیه نمی‌کنم، اما فقط می‌گم که آن چیزیه که در ذات شما خلاصه می‌شه. و سپس، از جوهر اصلی که شما هستید، اگر بتونید آن را تو سه کلمه خلاصه کنید، به پلتفرمی تبدیل می‌شین که روی آن به مشتری نزدیک می‌شین و می‌گین: ” چجوری می‌تونیم راهی پیدا کنیم که نیازهای شما را برآورده کنه و باارزش اصلی ما هماهنگ باشه؟” به این ترتیب، پس از انجام دادن کارها به خودتون نمی‌گین: “اوه، خوب، این چرا یه‌جوریه؟ چرا ما داریم این کار را می‌کنیم؟ خیلی بی‌معناس که.” شما رو هماهنگ و متمرکز نگه می‌داره. و این مهمترین چیزه، به خصوص زمانی که می‌خوایید با مشتری یه چیزی رو ابداع کنید. شما نمی‌خوایید تمرکز اصلی خودتون رو از دست بدین.

من تو یه زمین گلف نزدیک دریاچه زندگی می‌کنم. و با ساده‌ترین و نزدیک‌ترین سوراخ در زمین گلف 18 حفره‌ای، تنها حدود 300 یارد فاصله دارم، یعنی خیلی دور نیست، اما روی آب دارید بازی می‌کنید. پس تازمانیکه روی آب بودن رو فراموش کنید و فقط روی پین تمرکز کنید، این چالش‌برانگیزترین سوراخ هست، که دور هم نیست. فقط جنبه روانی بازی روی آب رو فراموش کنید. اما افرادی که زمین گلف را اداره می‌کنن به من می‌گن: “اگر به دنبال توپ‌های گلف اضافی هستید، آن‌ها اون پایین هستن.” توپ‌ها داخل آب میفتن، چون مردم حواسشون پرت میشه. برای من، این چیزی شبیه «مشتری باشید» هست. این شما رو متمرکز و مستقر نگه می‌داره، به خصوص اگر از جایی که ایستادین آگاه باشین. این قطعه چیزیه که کمک میکنه سرجاتون محکم بمونید – دونستن اینکه چه کسی هستین و سپس مطمئن بشین که با آنچه مشتریان نیاز دارند متمرکز و هماهنگ هست این هویت شما.

“شما می توانید هر چیز دیگری را حذف کنید، اما این به پایبندی به وعده هایی که می‌دین بستگی داره. مشتریاتون از اون اعتماد کسب می کنند.”

Liam: اعتماد یک عنصر حیاتی در هر رابطه با مشتریه. امکانش هست چند نکته در مورد اینکه شرکت‌ها چطوری می‌تونن به طور فعال سرپرست روابط با مشتری برای ایجاد و حفظ این اعتماد بشن، به اشتراک بگذارید؟

Chip: خوب، با حقیقت گویی که یکی از موارد مورد علاقه من هست، شروع می‌شه. لن بری، یکی از بزرگترین محققان در زمینه ارائه خدمات به مشتریان، گفت: “ویژگی شماره یک خدمات عالی به مشتری قابل اعتماد بودن است.” شما می‌تونید هر چیز دیگه‌ای رو حذف کنید، اما این به میزان پایبندی شما به وعده‌هایی که می‌دین بستگی داره. از این راه مشتریان اعتماد کسب می کنن. من می‌تونم روی اونا حساب کنم، می‌تونم بهشون اعتماد کنم. اونا به هرچی که میگن عمل می کنن.” اما یکی از عناصر این اعتماد این هست: آیا با مشتری صادق هستید؟ چیزی که صداقت و راستگویی با مشتری در سطح روانی انجام می‌دهد، خلوص نیت‌ه، اما در سطح اولیه اینجوریه که “من مجبور نیستم از روی شونه‌هام مواظب همه‌چیز باشم. چون شما همیشه با من صادق هستین، این میتونه باعث بشه که من در مقابل شما آسیب‌پذیر باشم.”

نمونه‌های زیادی توی دنیای واقعی وجود دارن که شرکت مربوطه تمام واقعیت رو نمی‌گه، یا به روشی خاصی عمل می‌کنن، به شما می‌گن: “یک دقیقه صبر کنید، اینجا مشکلی پیش اومده”. یه مثال میزنم براتون. شما با ماشین خودتون به یک رستوران فست‌فود می‌رید، و اونا به شما می‌گن: “کار شما چند دقیقه طول می‌کشه. اشکالی نداره اگه ماشین‌تون رو همینجا پارک کنید؟ وقتی سفارشتون آماده شد ما براتون میاریمش.” و شما وارد فضای پارکینگ می‌شین و ماشین‌تون رو پارک می‌کنید. حالا به این فکر کنید. اونا چرا منو به پارکینگ هدایت کردن؟ اونا شما رو به پارکینگ هدایت کردن، چون منتظر موندن شما تو صف جلوی پذیرش باعث بهم خوردن آمار ماشین های در صف انتظارشون میشد. اما این اعداد واقعی نیستن. اگر بگین: «نه، من همینجا منتظر میمونم، و شما غذای من رو آماده کنید، و از همین پنجره به من تحویل بدین. به این ترتیب شما حس واقعی و صادقانه‌ای از زمان انتظاری که دارم تجربه می‌کنم رو به دست میارید. ممکنه اعداد بدی بدست بیارید، اما این به شما انگیزه می‌ده تا سیستم خودتون رو بهتر کنید.” اما نه، اونا قصد انجام چنین کاری رو ندارن. اونا نمیخوان اعداد درست زمان انتظار مشتری‌هاشون رو دربیارن. بنابراین، شما رو به پارکینگ می‌فرستن، درصورتیکه می‌تونن غذای شما را از پنجره تحویل بدن، فرستادن شما به پارکینک کار بیهوده‌ایه. اما ببینید چه چیزی باعث میشه این اتفاق بیفته. چیزی که باعث میشه این اتفاق بیفته، یه عدده، و این عدد یه عدد حقیقی نیست.

16 مهارتی که کارکنان بخش پشتیبانی مشتری باید داشته باشند
بیشتر بخوانید

مثال دیگه‌ای که تو کتاب استفاده کردم، اینه که به‌موقع رسیدن، واقعا به معنی سروقت رسیدن نیست. 15 دقیقه زمان دارید تا بازم به شما آن تایم بگن. من از یه خلبان پرسیدم، برای اون “به موقع” به این معنی بود که ظرف 15 دقیقه از زمانی که شما قراره به یه قرار برسید، رو به موقع رسیدن میگن. می‌تونید تصور کنید؟ خانم زیبای من رو به خاطر داری؟

Liam: اوه آره.

Chip: “این خلبان من رو در عرض 15 دقیقه به عروسیم تو کلیسا رسوند.”. من اینطور فکر نمی کنم. این که می‌گیم: «یک دقیقه صبر کن، واقعاً به موقع نیست. شما به من گفتین ساعت 4:14 فرود میاییم ولی الان ساعت 4:24 هس.”

Liam: شما در مورد چیزی به اسم یادگیری جسورانه هم نوشتید. تصور من از یادگیری جسورانه هدایت یک تک‌چرخه روی طناب بندبازیه. یادگیری جسورانه واقعا چیه؟

اون تمام جلسات رو با این جمله شروع می‌کرد: ” اینجا چیزی هست که من این هفته خرابش کردم و یه چیزایی رو از اون یاد گرفتم.”

Chip: در واقع، یادگیری جسورانه ریسک پذیره. اگر به ریسک‌پذیری نه به‌عنوان «فقط یه فرصت دیگه به این کار می‌دم»، بلکه به‌عنوان« چون در حال یادگیری هستم، ریسک می‌کنم» نگاه کنید. اینجوری به مشتری این اجازه رو میدین که چیزهای جدید رو امتحان کنه، تا با هم همکاری کنید. یک مشارکت یادگرفتن گفتن جمله “بیایید ریسک کنیم” چارچوب یادگیری شما رو تغییر میده. چراکه جوهره یادگیری اشتباه کردنه. مشتری‌ها و کارمندها دوست ندارن در مقابل شما اشتباه کنن. اما اگر از نقطه نظر ریسک کردن با هم به آن نزدیک شوم، قضیه جالب میشه.

من یه مثال میزنم. زمانی که ریچ ترلینک مدیرعامل بود، من با هارلی دیویدسون کار می‌کردم. اون مرد و مدیر اجرایی خوبی بود. اون تمام جلسات رو با این جمله شروع می‌کرد: “اینجا چیزی هست که من این هفته خرابش کردم و چیزهایی رو از اون یاد گرفتم.” و سپس، از افراد حاضر در جلسه می‌پرسید: «حالا، شما این هفته چه چیزی رو خراب کردین؟” این یادگیری جسورانه است، “این هفته چه اشتباهی کردی؟” “خب، من در این مورد اشتباه کردم، اما ببینید چه چیزی یاد گرفتم.” اون همیشه به اقرار به اشتباهات اولویت می‌داد، تا بگه وقتی اشتباه می‌کنیم، یاد می‌گیریم. بله، ما اشتباه خواهیم کرد. این عالی نیست؟ ما زاینکه فرصتی برای اشتباه کردن داریم خیلی هیجان‌زده‌ایم.

نميتونه جايگزين اثراتی که انسان میتونه بذاره بشه

Liam: عاشقشم. قبل از اینکه صحبتامون تموم بشه، نمی‌تونم شما رو بدون اینکه بپرسم آینده هوش‌مصنوعی و خدمات مشتری را چگونه می‌بینید، اینکه با هنوز هم کار می‌کنند و چه احساسی نسبت به اون دارید، رها کنم.

“هوش مصنوعی می تونه کارهای شگفت انگیز زیادی انجام بده. اما در نهایت نمی‌تونه نوع احساسات انسانی که مشتری‌ها به‌عنوان هسته اصلی روابط بین فردی برای آنها ارزش قائل هستند رو نشان بده.”

Chip: خب، سوال خیلی خوبیه. من حدود سه ماه پیش برای مجله فوربس مقاله‌ای در مورد اینکه آیا هوش مصنوعی و ChatGPT خدمات مادربزرگ را همانطور که مادربزرگ شما به شما می دهد ارائه می دهند یا خیر، نوشتم. کارهای بزرگ زیادی وجود داره که هوش‌مصنوعی می‌تونه انجام بده، اما نمی تونه درد من را احساس کنه. نمی تونه همدلی واقعی رو نشان بده. جنبه‌هایی درش وجود داره که واقعا فوق العاده هستن و مهم خواهند بود، و من در مورد هوش مصنوعی و کارهایی که می تونه انجام بده هیجان زده هستم، اما عناصر انسانی نیز وجود دارن که بخشی از یک رابطه هستن.

احمقانه‌اس که مثلا بپرسیم آیا فکر می‌کنید هوش مصنوعی میتونه برای شما یه همسر عالی و بدون نقص باشه؟ و پاسخ این سوال خیلی بدیهی هست، خیر. هوش مصنوعی می تونه بسیاری از کارهای من را انجام بده، می تونه کمک کنه، می تونه کارهای شگفت انگیز زیاد دیگه‌ای انجام بده. اما در پایان روز نمی‌تونه نوع احساسات انسانی‌ای که مشتری‌ها به عنوان هسته اصلی روابط بین فردی برای آنها ارزش قائل هستند رو نشان بده. محدودیت هایی داره و فکر می کنم همیشه محدودیت هایی خواهد داشت. من تحقیقات زیادی در مورد اینکه چه کاری می‌تونه انجام بده و چه کاری پیش‌بینی می‌شود که انجام بده انجام دادم، اما در نهایت، نمی‌تونه انسان باشه. می‌تونه انسان را شبیه سازی کنه، اما واقعا نمی‌تونه انسان باشه. بنابراین فکر می‌کنم باید اون رو همانطوری که هست بپذیریم – یک ابزار عالی، اما هرگز فراموش نکنید، اگر هدف یک رابطه باشه، کارهایی هستند که فقط انسان‌ها می‌تونن انجام بدن.

“جنبه هایی از انسان وجود دارد که باید به انسان سپرده شود”

Liam: فکر می‌کنم بحث درمورد اینه که بدونیم که چه زمانی کارها رو باید به انسان‌هایی بسپاریم که می‌تونن با این پرسش‌های احساسی، دشوار یا چالش‌برانگیز مواجه بشن.

Chip: آره دقیقا، آیا فیلم ادیسه فضایی 2001 رو به خاطر دارید؟ فضانورد تونست HAL رو شکست بده. نه به این دلیل که میتونست از اون بهتر عمل کنه، درواقع اصلا از اون بهتر نبود. به این دلیل تونست شکستش بده که فضانورد بلد بود راه‌های جدیدی رو ابداع کنه ولی HAL نمی‌تونست. و این چیزیه که من می گم. جنبه‌هایی از انسان وجود داره که باید به انسان واگذار بشه.

Liam: همچنین یه فیلم عالی برای پایان دادن به بحثمونه. در نهایت، مردم برای اینکه بتونن از شما کمک بگیرن به چه جاهایی می‌تونن مراجعه کنن؟

Chip: خب، chipbell.com وب‌سایت منه. اونجا همیشه می نویسم و کارهای جالب زیادی انجام می دم.

Liam: عالیه خوب، چیپ، از اینکه امروز به من ملحق شدید بسیار متشکرم.

Chip: ممنون لیام.

دیدگاهتان را بنویسید

ممکن است شما نیز به این محتوا علاقه مند باشید

۱۴ روز استفاده رایگان از امکانات رایچت

همین الان امتحان کن

تمامی حقوق این نرم افزار محفوظ میباشد . ۱۳۹۶ ©

اشتراک گذاری محتوا

اشتراک گذاری در print
اشتراک گذاری در email
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در skype
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در whatsapp