موفقیت = در اولویت قراردادن مشتری تصور کنید ساعت های طولانی در آپارتمانتان، در کافه یا حتی ایستگاه های اتوبوس برای نوشتن کد صرف کرده اید. بعد از این همه تلاش سخت ترین بخش کار فرامی رسد: اولین مشتریانتان قرار است محصولتان را بررسی کنند. شما می دانید که به یک تیم ارائه کننده خدمات به مشتریان نیاز دارید ولی تا به حال چنین تیمی تشکیل نداده اید. از کجا شروع می کنید؟ برای بنیان گذاران استارت آپ ها علاقه و اشتیاق به محصول شان همیشه امری طبیعی بوده ولی آیا خدمات مشتری هم امری طبیعی در این حوزه حساب می شود؟ من که اینطور فکر نمی کنم. پس در حین این که بنیان گذاران همه ویژگی های محصول را با وسواس مورد بررسی قرار می دهند باید ایجاد روابط درست با مشتریان را هم از روز اول در برنامه کاری خود بگنجانند. Mikkel Svane، مدیر عامل  پشتیبانی آنلاین زندسک در این رابطه می گوید: گسترش ارتباط با مشتریانتان می تواند کاری به غایت سخت باشد. این کار نیاز به سخت کوشی، صبر و به کارگیری پروسه هایی باشد که انجامش برای بنیان گذاران بسیار مشکل است و در قلب همه این تلاش ها گوش دادن به مشتریان مهم ترین کاری است که باید انجام دهند. محصول شما هیچ وقت سرشما داد نمی زند. محصول شما مثل سگتان است که بیشتر اوقات حرف گوش کن است و هیچ وقت شکایت نمی کند. ولی مشتریانتان مانند همسرانتان هستند. آنها انتظارات و فیدبک هایی دارند، چرا که شما در رابطه ای واقعی با آنها هستید و مدیریت این رابطه همیشه نمی تواند به راحتی انجام گیرد. شما باید در مقابل مشتریانتان آسیب پذیر باشید. این کار بسیار سخت است و درابتدای کار شما کمترین میزان منابع و پروسه در اختیار خواهید داشت. به همین دلیل ما اینجا ۴ قدم اصلی برای ایجاد زمینه مناسب برای تیم خدمات مشتریانتان درآینده ارائه می کنیم.

۱- با همه مشتریان حرف بزنید.

به عنوان چهره ی سازمان، بنیان گذار باید برای مشتریانی که در سطوح شخصی هستند باید مورد دسترس باشد. به مشتریانتان آدرس ایمیل تان را بدهید و در کمترین زمان ممکن پاسخشان را بدهید. این رفتار را به عنوان یک مدل و نمونه در تیمتان قرار دهید تا بقیه اعضای تیم تان هم اینگونه عمل کنند، چه تیم تان کوچک باشد چه بزرگ.

۲- سعی کنید بفهمید چه چیزی مشتریان را خوشحال و یا ناراحت می‌کند.

به کانال هایتان در رسانه های اجتماعی گوش کنید و هر شکایتی را مورد بررسی قرار دهید. این شکایت ها برایتان حکم طلا را دارند و اینگونه است که مشتریانتان می توانند چیزی به شما یاد بدهند. وارد جزییات شوید تا دیدگاه های با ارزشی بدست آورید و صرف به خاطر این که آن چیزی که شما دوست دارید را نمی گویند یا این که عصبانی هستند، هیچ وقت آنها را نادیده نگیرید. به هرچیزی که می شونید با دقت زیاد گوش کنید.

۳- صدای کاربرانتان را بلندتر کنید.

نگذارید تنها حرف زدن با مشتریان شما را متوقف کند، سعی کنید صدای مشتریان بلندترین صدایی باشد که شنیده می شود. برای مثال از نرم افزارهایی مثل Geckoboard و Klipfolio استفاده کنید تا بتوانید داشبوردهای داخلی به وجود بیاورید که فیدبک مشتریان( همچنین متریک های تجاری مهم دیگر) را به صورت لحظه ای نمایش می دهد. یک کانال اختصاصی در Slack ایجاد کنید که مسائل مشتریان را برای همه کارکنانتان نشان دهد_ این بهترین راه برای وارد کردن مدیران محصول، مهندس ها و کارکنان دیگر در پروسه پشتیبانی مشتریان است.

۴- تکرار محصول پایه براساس فیدبک مشتری

درهنگام توسعه roadmap محصولتان ( و بعدها زمانی که الزامات محصولتان را مشخص می کنید)، مطمئن شوید که فیدبک های کاربران را هم به کار می گیرید. نحوه استفاده شان از محصولات تان را بررسی کنید و روش توسعه سریع را به کار بگیرید تا بتوانید سریع و بدون از دست دادن وقت زیاد تغییر مسیر دهید. هیچ استارت آپی نمی خواهد به تقاضاهای وسواس گونه و دمدمی برخی مشتریان گوش کند ولی با ایجاد یک فرهنگ که به شدت به مشتریان اهمیت می دهد می توانید مطمئن باشید که در مسیر درست حرکت می کنید. JasonKatz مدیر ارشد پشتیبانی در Peloton می کوید: استارت آپ ها در ابتدای کار باید به عنوان یک مفهوم اساسی سازمانی به پشتیبانی نگاه کنند، یک اشتباهی که من اغلب با آن مواجه شده ام این است که استارت آپ ها پشتیبانی را به عنوان امری ثانویه در نظر می گیرند و آن را در اولویت قرار نمی‌دهند. یکی از اولین کسانی که استخدام می کنید باید در تیم پشتیبانی باشد. پس چرا آسیب پذیر بودن در مقابل مشتریان تان برای آینده استارت آپ تان حیاتی است؟ چون آن مکالمات_ هرچند گاهی دردناک و عجیب خواهند بود_ فیدبک های بسیار با ارزشی فراهم می کنند که کمکتان می کند محصولی به وجود بیاورید که حقیقتا نیازهای مشتریان تان را برطرف می کند.

همه چیز در مورد مکالمه آنلاین ، پشتیبانی صحیح ، جذب کاربر و بروز رسانی ها

دریافت خبرنامه رایچت بصورت ماهانه