شاید زمانی گفته پی تی بارنوم با این مضمون که هیچ‌چیز بدتر از تبلیغات بد نیست، در اکثر موارد درست از آب درمی‌آمد، ولی امروزه می‌بینیم چیزهای بدتری هم وجود دارند! یک تجربه بد سرویس مشتری می‌تواند بازدیدکننده را از به اشتراک گذاشتن محصول یا سرویس شما در شبکه‌های اجتماعی باز دارد. در تحقیقی 95 درصد از مشتریان گفته‌اند که تجربه‌های بد مشتری را با دوستان، خانواده و یا به‌طور آنلاین به اشتراک می‌گذارند.

ترس از تبلیغات منفی، بسیاری از کسب‌وکارها را بر آن می‌دارد که خدمات پشتیبانی منحصربه‌فردی را برای مشتریان خود ارائه دهند، اما بارها و بارها چیز بسیار مهمی را فراموش می‌شود: مشتری تصمیم می‌گیرد که یک کسب‌وکار مشتری محور باید چگونه باشد. در ادامه تعدادی مثال در مورد نتایجی که سرویس بد مشتری به دنبال دارد را می‌آوریم:

زیاد منتظر گذاشتن مشتری

طبق مطالعه‌ای که اخیراً بر روی مشتری صورت گرفته، مشخص شده که حرف‌های ناگفته زیادی در مورد سرویس بد مشتری وجود دارد که باید بررسی شوند. بارزترین مثال در این مورد، منتظر گذاشتن مشتریان است. هنگامی‌که یک شرکت، مشتری را برای مدت‌زمان طولانی منتظر نگه می‌دارد و یا در پاسخ‌گویی به مشکل مشتری در یک زمان معقول عاجز است، در این صورت حوصله مشتری سر می‌رود و یک تجربه بد برایش به وجود می‌آید و باعث می‌شود که آن‌ها این تجربه بد را به دوستان خود نیز انتقال دهند و سپس کمپانی را به مقصد کمپانی رقیب ترک کنند!

نداشتن احترام کافی نسبت به مشتری

سرویس بد مشتری معمولاً از احترام نگذاشتن به مشتری نشاَت می‌گیرد. قرار ندادن توضیحات کافی در اختیار مشتری و برخورد گستاخانه‌ی اپراتورها با مشتری ازجمله  رفتارهای غیرمحترمانه به شمار می‌رود. اپراتورها برای جلب رضایت بسیاری از مشتریان، باید به هنگام رفع مشکل آن‌ها برخورد محترمانه داشته باشند. احترام به مشتری درنهایت به نفع خود شرکت تمام خواهد شد.

اشتباهاتی که در شبکه‌های اجتماعی مرتکب می‌شوید

مشتریان انتظار ندارند که کمپانی‌ها حضور بسیار قدرتمندی در شبکه‌های اجتماعی داشته باشند، بلکه آن‌ها می‌خواهند از طریق این کانال‌ها نیازهایشان را برطرف کنند. بسیاری از کمپانی‌ها از اثرات مخرب پاسخ‌های دیرهنگام اپراتور‌هایشان در شبکه‌های اجتماعی و یا فروم‌ها اطلاع ندارند.

کلام آخر

از این اشتباهات رایج در سرویس مشتری می‌توان موضوع مهمی را استنتاج کرد: هنوز در جامعه فهم واقعیت‌های مشتری محوری و سازگار کردن خود با آن‌ها آن‌گونه که باید جا نیفتاده است. کمپانی‌ها با در معرض خطر قرار دادن ارتباطات خود با مشتریانشان مانع از این می‌شوند که بتواند از توانایی‌های خود در راستای جذب کارهای جدید استفاده کنند.