حضور رهبران زن در مراکز ارتباط با مشتری توانسته است که تحولاتی در نگرش و نوع ارتباط کارکنان با مشتری پدید آورد. ما در این مطلب درباره این تحولات صحبت خواهیم کرد. اما پیش از پرداخت به موضوع اصلی بهتر است، چند خطی درباره  خود واژه رهبری بحث کنیم.

گاهی واژه رهبری و مدیریت به یک معنا در نظر گرفته می شود که این اصلا درست نیست!  رهبری، هنر نفوذ در دیگران است که با درست انجام دادن این کار می‌توان روی افراد و انگیزه آن‌ها در جهت اهداف سازمان تأثیر گذار بود. این در حالی است که مدیریت، هنر انجام درست کارها به واسطه دیگران است که تلاش می‌شود از کلیه منابع در جهت رسیدن به اهدافی که از پیش تعیین شده استفاده شود.

با مرور این چند خط می‌توان فهمید که رهبری مفهومی گسترده‌تر از مدیریت دارد. در جایی که مدیریت در تلاش برای اداره کردن کارهاست، رهبری به دنبال تأثیرگذاری و انگیزش است.

رهبران زن در مراکز ارتباط با مشتری

سارا استیلی رید یکی از رهبران زن در مراکز ارتباط با مشتری است، سارا یک لحظه محوری را در شغل خود به یاد می‌آورد. او یک زن جاه‌طلب بود در صنعتی که اغلب تحت سلطه مردان است. همیشه به او توصیه می‌شـد که مانند یک مرد عمـل کند! به ایـن معنا که احساسی نباشد یا با کارکنان رفتار دوستانه نداشته باشد! همه این موارد برخلاف چیزهایی بود که در شخصیت او به عنوان یک “زن” وجود داشت!

به گفته­‌ی سارا:

” ما درآمد بالایی داشتیم، اما خستگی جسمی و روحی بسیار زیاد بود. در واقع برای رسیدن به موفقیت بسیار زیاد تلاش  می کردیم و به اصطلاح خود را می کشتیم، تا اینکه روزی یکی از مدیران به دفترم آمد و گفت باید با هم صحبت کنیم. خانم استیلی رید: همه نمی‌خواهند مانند شما به سختی کار کنند، البته این گفته‌ی من به این مفهوم نیست که آن‌ها نمی‌خواهند موفق شوند یا کارشان را دوست ندارند.! شما باید این همه فشار و سختی را به پایان برسانید.”

این همان لحظه‌ی محوری بود که سارا از آن یاد می‌کند. او با وجودی که معاون ‌ارشد و یکی از مدیران بالا رتبه بود، اما گفته‌های آن روز را با تمام وجود پذیرفت و سبک رهبری خود را کاملا تغییر داد و با مهربانی و احترام بیشتری با کارکنان رفتار کرد. نتیجه قابل تأمل بود، میزان عملکرد کاهشی نداشت. اخلاق بهتر و میزان فرسایش کمتر شده بود. دیگر هیچ کس، زنان را برای اینکه همانند یک مرد عمل کنند، تشویق نمی‌کردند‌.

رهبران زن و مدیریت احساس 

از لحاظ تاریخی در صنعتی که اغلب تحت سلطه مردان قرار گرفته، گاه احساسات و آسیب‌پذیری کارکنان نادیده گرفته شده است. در حالی که مشتریان اغلب، وقتی ناراحت هستند با مراکز ارتباط تماس می‌گیرند و کارکنان باید از آرامش کافی برخوردار باشند تا این وضعیت تشدید نشود. اگر این کار درست انجام نشود، حتی درصورت حل مسئله عنوان شده، بعید به نظر می‌رسد که سازمان بتواند بهترین سرویس را ارائه دهد.

در تصور برخی افراد، خدمات مشتری تنها بازاریابی است، اما بررسی‌ها نشان می‌دهد که این کار بیشتر با احساسات مرتبط است. این احتمال وجود دارد که کارکنان در برخی از شرایط تحت فشار قرار گرفته و با مشکلات سلامتی رو به رو شوند. پس می‌توان نتیجه گرفت که وضعیت مالی سازمان با سلامت احساسی کارکنان نیز در ارتباط است.

به گفته‌ی سارا، وقتی من یک مشتری دارم با وجودی که می‌دانم مسئله مرگ و زندگی نیست، اما ممکن است در آن لحظه دچار این نگرانی شوم که نمی‌توانم به درستی این وضعیت را اداره کنم. شما باید به چیزهایی که موجب می‌شود تا افراد بتوانند خدمات بهتری ارائه دهند، بیشتر توجه کنید. شما باید درک کنید که چرا آن‌ها هر روز سر کار می آیند؟ چه چیزهایی آن‌ها را تشویق می‌کند که به این شغل بیایند؟

بالطبع این موارد برای هر شخص متفاوت است. پس باید آموزش دید تا بتوان پیشنهادهای درست را در زمان‌های درست ارائه کرد. شاید پیشنهاد یک فنجان قهوه و یا دعوت به پیاده‌روی در لحظه بسیار تأثیر بگذارد. 

یک محیط غنی و پیچیده

احساسات یکی از جنبه‌های مهم تاثیرگذار در شغل است. مراکز ارتباط، رابط میان مشتری و سازمان هستند. آن‌ها پایه‌ای برای فنآوری‌های جدید از جمله، استفاده از رسانه‌های اجتماعی و هوش مصنوعی هستند. لوری باکلاند یکی از رهبران زن در مراکز ارتباط با مشتری و بنیانگذار و رئیس مرکز ارتباط استراتژیک با بیش از 25 سال تجربه در صنعت مرکز ارتباط است. به گفته‌ی لوری، دنیای مراکز ارتباط پر از پیچیدگی است. شما باید مدام تمرکز کنید و بپرسید که ما چطور می‌توانیم در محیطی متنوع و جذاب که در تمام طول روز با سوالات و مسئله‌های مشتریان رو به رو هستیم به آن‌ها کمک کنیم تا تجربه بهتری داشته باشند.

به گفته‌ی سارا، شما به طور مستقیم مسئول استراتژی کامل هستید. ترکیب کانال‌های ارتباطی و میزان نیروی انسانی که نیاز به محاسبات دقیق دارد. تغییراتی که در حجم بین ساعات وجود دارد، به فرض ده نفر در نیم ساعت اول، بیست نفر در نیم ساعت دوم، پنج نفر در چت آنلاین، دو نفر در رسانه‌های اجتماعی، سه نفر در ایمیل و غیره. بنابراین مسئول تمام سیستم‌هایی هستید که از آن‌ها استفاده می‌کنید .

برخی از کسب وکارها تکنولوژی را بهتر درک می‌کنند، مثل مراکز ارتباط که تلاش می‌کنند به حالت omnichannel تبدیل شوند. در این حالت تجربه‌ی خرید یک مشتری از یک کانال به کانال دیگر منتقل می‌شود و کانال‌های ارتباطی با هم ترکیب می‌شوند. مثلا، وقتی مشتری از طریق چت آنلاین سوالی را مطرح می‌کند در تماس تلفنی با این شخص دیگر نیازی به مطرح کردن دوباره سوال نیست. چون سابقه گفتگوی مشتری به طور کامل در سیستم ذخیره شده است.  در نهایت، این شخص می‌تواند گزارش نهایی را از طریق ایمیل دریافت کند. 

امروزه، ابزارهای ارتباطی بسیاری وجود دارند. اما به گفته‌ی لوری، صرف توجه به ابزارها درست نیست. چرا که در هنگام تصمیم‌گیری در مورد کاربرد ابزارهای جدید باید جنبه های فردی، تفکر و عادات در نظر گرفته شده و در جهت تکامل این خصوصیت‌ها پیش رفت. در این غیر این صورت، ابزار به کارگرفته شده سهمی در پیشرفت نخواهند داشت.

دیدگاه جامع 

نیکیتا هارل مدیر مرکز حامی مشتریان Pepsi Bottling Ventures است. نیکیتا یکی دیگر از رهبران زن است که کار خود را با خدمات مالی شروع کرد. سپس مجوز کارگزاری گرفت و درنهایت در مرکز ارتباط مشغول به کار شد. نیکیتا بخش بزرگی از کار خود را کمک به افرادی می‌داند که در مسیر پیشرفت قرار دارند. مراکز ارتباط با مشتری به عنوان شغل مرده شهرت دارند، یعنی کاری که هیچ تغییر و پیشرفتی در آن وجود ندارد. اما نکته‌ای بسیار مهم درباره تغییر این دیدگاه وجود دارد، توجه به افرادی است که در این مراکز مشغول به کار هستند.

فرقی نمی‌کند که شرکت از چه تکنولوژی‌هایی استفاده می‌کند. هیچ راهی برای رسیدن به اهداف تعیین شده وجود ندارد، مگر اینکه افراد علاقه‌مند و با انگیزه در محل کار باشند. برای این کار، برنامه ریزی عملیاتی نیاز است.

به گفته‌ی سارا و نیکیتا برای ایجاد انگیزه در نظر گرفتن مواردی همچون پاداش، مسابقات و رقابت، سفر و تفریح بسیار مهم است. اختصاص بودجه برای آموزش نیز بسیار ضروریست. کسی که کار خود را در مرکز ارتباط با مشتریان شروع می‌کند، می‌تواند با یک بورس آموزشی، مطالب جدیدی را یاد بگیرد و پیشرفت کند. تمام این موارد به جهت ایجاد انگیزه‌ی حضور در محل کار و ماندن در این کار است.

هارل وقتی افراد جدیدی را استخدام می‌کند، تلاش می‌کند که بفهمد رویاهای آن‌ها چیست؟ در ادامه نیز چگونه می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا از زمان خود در مرکز ارتباط برای رسیدن به این رویاها استفاده کنند. هیچکس از همان ابتدا نمی‌داند که می‌خواهد در یک مرکز ارتباط مشغول باشد. اما این رویاها هستند که به شما اساس خدمات مشتری و نحوه برقراری ارتباط را آموزش می‌دهند.

به گفته‌ی نیکیتا، مشتریان زمانی با مراکز ارتباط تماس می‌گیرند که چیزی خارج از کنترل آن‌ها باشد، بنابراین ما به افراد پاسخ‌گو (اپراتورها) یاد می‌دهیم که چگونه در شرایط مختلف واکنش نشان دهند.

حرف آخر 

مباحث زیادی درباره این موضوع وجود دارد که آیا زنان و مردان متفاوت از دیدگاه بیولوژیکی فکر می‌کنند یا آن‌ها از طریق آموزش، متفاوت از شرایط فرهنگی شکل گرفته‌اند. زنان در برخی از مصاحبه‌ها خیلی بهتر از  مردان صحبت می‌کنند، چون آن‌ها جنبه های عاطفی، عملیاتی و تاکتیکی کار را در نظر می‌گیرند. بنابراین شاید در این نوع نقش، مرد یا زن بودن مهم نباشد، بلکه در ریشه‌ی آن، چگونگی برخورد با احساسات و مدیریت ارتباط با مشتری مهم است.