کارکنان بخش پشتیبانی مسئول رسیدگی به مشکلات مشتریان هستند. وظیفه آنها کسب رضایت و خشنودی مشتریان است. اما سوال مهمی که در اینجا مطرح می‌شود، این است: وظیفه خوشحال نگه داشتن کارکنان بر عهده کیست؟ رضایت کارکنان به اندازه رضایت مشتریان مهم است. برای پاسخ به این سوال، بهتر است کمی بیشتر با خدمات مشتریان داخلی آشنا شویم.
خدمات مشتریان داخلی به تجربیاتی اشاره می‌کند که کارکنان هنگام تعامل با کسب و کار شما به دست می‌آورند. ما در این مطلب پس از تجزیه و تحلیل این موضوع به برخی از روش‌های موثر اشاره می‌کنیم که شما می‌توانید با استفاده از آنها، کارکنان خود را بیشتر حمایت کنید.
خدمات مشتریان داخلی چیست؟
وقتی کارکنان مشکلی دارند که مانع از درست انجام گرفتن کار آنها می‌شود، می‌توانند برای حل مشکل خود به سراغ تیم خدمات مشتریان داخلی بروند. این تیم متشکل از دو یا چند عضو است که به کارکنان کمک می‌کند.
بهترین مثال برای خدمات مشتریان داخلی، واحد فناوری اطلاعات است. اگر کارکنان در سازمان مشکل فنی داشته باشند، می‌توانند به این بخش مراجعه کنند. تیم مستقر در این بخش، مساله را تجزیه و تحلیل می‌کند و متناسب با نیاز‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت کارکنان، به آنها راه‌حل ارائه می‌دهد. این نوع واکنش سریع، موجب می‌شود که مشکلات کارکنان در کمترین زمان ممکن برطرف شود و آنها بتوانند در اسرع وقت به کار خود بازگردند.
چرا خدمات مشتریان داخلی مهم است؟
مشکلات و موانع در هر کسب و کاری وجود دارند اما با وجود خدمات مشتریان داخلی، بهره‌وری تیم پشتیبانی به طور مداوم افزایش می‌یابد. وظیفه تیم خدمات مشتریان داخلی این است که همه چیز را برای کارکنان فراهم کنند تا آنها به اهداف خود برسند. به این ترتیب کارکنان زمان کمتری را برای رفع مشکلات خود صرف می‌کنند و آنها می‌توانند زمان بیشتری برای کار با مشتریان داشته باشند.
زمانی‌که کارکنان شما بر اهداف خود تمرکز می‌کنند، حواس‌پرتی آنها در کار کمتر می‌شود. ارتباط با مشتریان آسان‌تر می‌شود و کارکنان خدمات بهتری را ارائه می‌دهند. همچنین تیمهای پشتیبانی و خدمات با اعتماد به نفس بیشتری کار می‌کنند، چون می‌دانند که سازمان از آنها حمایت می‌کند. در نتیجه مشتریان نیز خوشحال‌تر خواهند بود.
10 روش موثر در تیم خدمات داخلی
1) هدفی را برای تیم مشخص کنید
بخش‌هایی مانند واحد فناوری اطلاعات، دپارتمان منابع انسانی یا هر بخش دیگری که خدماتی را به مشتریان داخلی ارائه می‌دهند، باید بتوانند نقش خود را به خوبی در سازمان درک کنند. وظیفه این تیم‌ها، حفظ و نگهداری بخش‌های مختلف کسب و کار است تا بخش بازاریابی، فروش، پشتیبانی مشتری و تیمهای مدیریت محصول بتوانند به اهداف خود برسند. ممکن است تنها تعداد کمی از این کارکنان در شرکت شما باشند اما آنها در موفقیت کسب و کار شما نقش بسیار مهمی دارند.
2) برنامه روزانه منتشر کنید
انتشار برنامه روزانه در بخش خدمات مشتریان داخلی این امکان را فراهم می‌کند که کارکنان بفهمند چه زمانی می‌توانند به خدمات این بخش دسترسی داشته باشند. ایجاد یک برنامه روزانه بسیار مهم است چون از تعامل‌های پرطنش و استرس‌زا با تیمهای داخلی جلوگیری می‌کند.
به عنوان مثال، یک اپراتور پشتیبانی را در نظر بگیرید که در حین کار، کامپیوتر‌ش دچار مشکل می‌شود. این شخص باید انتظارات مشتریان را به موقع برآورده کند. حال با وضعیت پیش آمده و نبود برنامه روزانه، اپراتور نمی‌تواند زمان دقیقی را برای پاسخ‌گویی به مشتریان ارائه دهد. در نتیجه، این امر منجر به پشتیبانی ضعیف و از دست دادن مشتریان (churn) می‌شود.
3) انتظارات را به صورت واضح مشخص کنید
همانطور که کارکنان انتظارات مشتریان را برآورده می‌کنند، تیمهای داخلی نیز باید همین کار را برای کارکنان انجام دهند. وقتی کارکنان با مشکلی مواجه می‌شوند، آنها باید براساس یک جدول زمانی مشخص بدانند که چه زمانی این مشکل برطرف می‌شود. حتی اگر پاسخ مطلوب نباشد، این موضوع مهم است که به صورت شفاف بیان شود تا کارکنان بتوانند روند کار خود را بر اساس آن برنامه‌ریزی کنند.
4) از ابزارهای پشتیبانی مشتری استفاده کنید
در بسیاری از کسب و کارها استفاده از ابزارهای پشتیبانی مشتری به هر دو تیم داخلی و خارجی کمک می‌کند. تیمهای داخلی می‌توانند از ویژگی‌هایی که این ابزارها دارند، برای انجام کارهای روزانه و بررسی درخواست‌های کارکنان استفاده کنند. اگر هر دو تیم از ابزارهای مشابه استفاده کنند، اشتراک‌گذاری اطلاعات آسان‌تر می‌شود چون همه کارکنان، نرم‌افزار را می‌شناسند.
5) به لحن مکالمه توجه کنید
از آنجایی که تیمهای خدمات داخلی با کارکنان، سهامداران و ذینفعان در ارتباط هستند، بنابراین می‌توانند در هنگام برقراری ارتباط، برخی از تعاملات رسمی را نادیده بگیرند. البته ناگفته نماند که آنها باید در برخورد با سهامداران به روشی مناسب و حرفه‌ای رفتار کنند، اما مجبور نیستند به همان روشی که با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند با سهامداران نیز تعامل داشته باشند. در واقع شما می‌توانید در این تیم‌ها با استفاده از یک لحن دوستانه تعامل بهتری با کارکنان داشته باشید.
6) از اهداف کارکنان آگاه باشید
تیمهای خدمات داخلی ضمن برقراری ارتباط دوستانه با تیمهای دیگر باید از آنچه که کارکنان انجام می‌دهند، نیز مطلع باشند. اگر این مسئله مهم یا حساس به زمان باشد، باید بلافاصله واکنش نشان دهند و یک راه حل کوتاه مدت ارائه کنند. اگر مشکلی به طور مداوم تکرار شود، آنها باید به سراغ راه‌حل‌هایی بروند که در طولانی‌مدت مانع از بروز مجدد این مسئله شوند. تیمهای خدمات مشتریان داخلی می‌توانند با شناسایی اهداف و واکنش سریع، مشکلات را به روشی کارآمد و سازمان‌یافته حل کنند.
7) استانداردهایی در تیم خدمات داخلی ایجاد کنید
استانداردهای خدمات داخلی، مانند معیارهای روزانه برای تیمهای داخلی است. شما می‌توانید مواردی مانند میانگین زمان پاسخ‌گویی، میانگین زمان رسیدگی (فاصله زمانی بین دریافت مشکل و رفع کامل آن) و شلوغ‌ترین ساعات روز را مشخص کنید. جمع‌آوری و آنالیز این داده‌ها می‌تواند به کسب و کار شما در بهبود ویژگی‌های خدمات داخلی کمک کند.
یکی دیگر از استانداردهایی که شما می‌توانید آن را اندازه‌گیری کنند، رضایت کارکنان است. ابزارهای مانند نظرسنجی، NPS و بازبینی‌های ناشناس با جمع‌آوری بازخوردهای کارکنان نشان می‌دهند که آنها چه احساسی نسبت به تیمهای داخلی دارند.
این موضوع به شما کمک می‌کند تا موانع موفقیت کسب و کار خود را شناسایی و تصحیح نمایید. نکته‌ی دیگر این است که اعضای تیم داخلی وقتی می‌بینند ارزیابی برمبنای تجربه انجام می‌گیرد، انگیزه بیشتری پیدا می‌کنند.
8) گزینه‌هایی را برای خدمات سلف سرویس ارائه دهید
برخی از کارکنان ممکن است برای دسترسی به تیمهای خدمات داخلی دچار مشکل شوند، حتی زمانی‌که این تیم‌ها در دسترس هستند. به عنوان مثال یک اپراتور فروش را در نظر بگیرید که به صورت دورکاری فعالیت می‌کند. تصور کنید، کامپیوتر این فرد دچار مشکل می‌شود و بنا به دلایلی در آن لحظه نمی‌تواند این مشکل را به بخش خدمات داخلی اطلاع دهد.
تا وقتی که این مشکل به تیم خدمات داخلی منتقل شود و سپس برطرف گردد، زمان زیادی تلف می‌شود. اپراتور در تمام این مدت، فروش خود را از دست می‌دهد چون نمی‌تواند از کامپیوتر استفاده کند یا به مخاطبانش دسترسی داشته باشد.
هر کسب و کاری باید در این موارد، گزینه‌های سلف سرویس را ارائه دهد. این گزینه‌ها می‌توانند شامل یک پایگاه دانش داخلی، دستیار شخصی هوشمند یا حتی یک صفحه اجتماعی باشند که کارکنان در آنجا ایده‌های خود را به اشتراک می‌گذارند. این ابزارها به کارمندان کمک می‌کنند تا مشکلات خود را بدون نیاز به خدمات داخلی رفع کنند.
9) در مورد مشکلات و چگونگی رفع آنها توضیح دهید
اغلب در شرکت‌ها، هر کدام از اعضای تیم خدمات مشتریان داخلی، کارشناسان متخصص در زمینه کاری خود هستند. زمانی‌که این تیم‌ها موضوعی را حل می‌کنند، آنها باید به کارکنان در مورد چگونگی ایجاد و حل مشکل توضیحاتی را ارائه دهند.
این توضیحات، علاوه بر اینکه چگونگی برطرف شدن مشکلات را نشان می‌دهند، به کارکنان نیز کمک می‌کنند تا در صورت مواجهه مجدد، آن را برطرف کنند. بسیاری از مشکلات داخلی ناشی از خطای کاربران است، بنابراین آموزش کارکنان درباره نحوه رفع آنها می‌تواند بروز مجدد موانع جلوگیری کند.
10) از کانال‌های چندگانه ارتباطی استفاده کنید
ارتباط با تیم خدمات مشتریان داخلی نباید سخت باشد. هر تیم باید حداقل یک ایمیل و شماره تلفن داشته باشد تا کارکنان بتوانند برای برقراری ارتباط از آنها استفاده کنند.
بهترین تیمهای داخلی از سیستم تیکتینگ (ticketing systems) برای ثبت و پیگیری درخواست‌های پشتیبانی و دریافت راه‌حل استفاده می‌کنند. به این ترتیب شما می‌توانید هر گونه تعامل داخلی را مستندسازی کنید و در آینده (در صورت نیاز) به پرونده‌های قبلی مراجعه نمایید.
نتیجه‌گیری:
ایجاد انگیزه و تقویت نیرو از مهم‌ترین مولفه‌‌هایی هستند که باید برای مدیریت موثر تیم پشتیبانی در نظر گرفته شوند. کارکنان خوشحال و با انگیزه، خدمات بهتری را به مشتریان ارائه می‌دهند. در حالی که ناراحتی و نبود انگیزه، عملکرد آنها را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
حمایت‌های تیم خدمات مشتریان داخلی موجب افزایش اعتماد به نفس و انگیزه کارکنان پشتیبانی می‌شود. کارکنان با انگیزه ارتباط بهتری با مشتریان برقرار می‌کنند، در نتیجه مشتریان نیز از تعامل با کسب و کار شما تجربه خوبی را به دست می‌آورند. تجربه خوب عاملی است که موجب بازگشت دوباره آنها به کسب و کار شما می‌شود.
https://blog.hubspot.com/service/internal-customer-service
منابع انسانی یکی از مهم‌ترین سرمایه‌های کسب و کارهاست. همانطور که گفته شد رضایت کارکنان تقریبا با رضایت مشتریان برابر است. اگر شما می‌خواهید صاحب یک کسب و کار موفق شوید باید سعی کنید که کارکنان خود را خوشحال نگه دارید. برای شروع می‌توانید راهکارهایی را به آنها ارائه دهید که آرامش بیشتری در محیط کار داشته باشند.
شما می‌توانید برای آشنایی با راهکارهای مورد نظر، لینک زیر را مطالعه کنید. وقتی کارکنان می‌فهمند که برای شما مهم هستند، خوشحال‌تر می‌شوند. کارکنان خوشحال موجب افزایش رضایت مشتریان می‌شوند.
