پشتیبانی مشتری چیست؟

سیستم پشتیبانی مشتری شامل افرادی است که در مواقعی که مشتریان با محصولات یا خدمات شرکت مشکل دارند به آنها کمک می‌کنند. پشتیبانی مشتری همیشه مهم بوده است. چه شرکتی با سابقه باشید و چه تازه شروع به گسترش و رشد کرده‌اید، یک تیم پشتیبانی مشتری موفق می‌تواند به جذب کسب‌وکار جدید، افزایش حفظ و افزایش فروش در بین مشتریان فعلی شما کمک کند.

پشتیبانی مشتری فقط یافتن یک راه حل سریع برای هر مشکلی از سمت مشتری نیست. بلکه ایجاد یک رابطه طولانی مدت است، رابطه ای که در آن هر تعامل با مشتری فرصت هایی برای تعامل عمیقتر و ارزشمندتر ارائه می دهد.

انتظارات مشتریان نیز همچنان در حال رشد است. مشتریان انتظار پشتیبانی سریع، آسان و مؤثر دارند و اگر آن را دریافت نکردند مایلند در جای دیگری آن را جستجو کنند. 

تفاوت بین خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری چیست؟

خدمات مشتری یک اصطلاح کلی برای همه تعاملاتی است که تجربه مشتری را افزایش میدهد و به بهبود روابط آنها با شرکت کمک می کند. همه کسب و کارها خدمات مشتری را ارائه می دهند، اما همه ی آنها نیازی به ارائه پشتیبانی به مشتری ندارند. به عنوان مثال، یک رستوران را در نظر بگیرید، هنگامی که شما در آن نشسته اید، در زمان سفارش غذا و پس پرداخت، به مشتریان خود خدمات ارائه می دهند.

چرا پشتیبانی مشتری برای رشد کسب و کار مهم است؟

پاسخ کوتاه این است که پشتیبانی مشتری مهم است، زیرا عوامل پشتیبانی برای کمک به حل سریع و مؤثر سؤالات مشتری و جلب رضایت مشتری, کلیدی هستند. این در نهایت بر حفظ مشتری, ارزش طول عمر مشتری و شهرت برند تأثیر می گذارد.

در اینجا 10 راه برای ارائه پشتیبانی شگفت انگیز برای مشتریان را ارائه میدهید.

پشتیبانی خوب، یعنی برآورده کردن انتظارات مشتری در هر ساعت از شبانه روز.

 1. عوامل پشتیبانی را به شرکای استراتژیک تبدیل کنید

همیشه یک پاسخ فنی برای یک مشکل وجود دارد، و در هنگام بروز مشکل یک نماینده پشتیبانی مشتری به شما کمک میکند. اگر هریک از نماینده ها نتوانست مشکل شما را برطرف کند حال شما با پشتیبانی تماس میگیرید و یک نماینده ماهر در پشتیبانی مشتریان به تشخیص مشکل شما خواهد پرداخت.

2. اطمینان حاصل کنید که مهارت های نرم به اندازه مهارت های “فنی” مهم هستند

فناوری باید از انسان ها حمایت کند نه برعکس. این بدان معنی است که لمس انسان برای حل مشکلات با فناوری انتخابی آنها ضروری است. با این حال، همیشه در زندگی واقعی ما اینطور به نظر نمیرسد.

بسیاری از چیزهایی که ما در رهبری فنی برای آنها ارزش قائل بودیم، بر مجموعه مهارت‌های فنی متمرکز بودند، نه مهارتهای نرم، که لزوماً به سمت تجربه مشتری و برخی از مهارت‌های نرم رهبری سوق می‌دادند. رهبران پشتیبان در سراسر صنایع، تمایل دارند ابتدا مهارت های فنی لازم را استخدام کنند و کسانی را که بر آنها تسلط دارند را ارتقا دهند. اما رهبران پشتیبان همکاران را تشویق می‌کنند تا در مورد مهارت‌های نرمی که فراتر از فنی هستند، ذهنی باز داشته باشند. در طول تعامل پشتیبانی، فرصت‌های زیادی برای ارتباط با مشتریان و نشان دادن همدلی برای نیازهای آنها وجود دارد.

3. در هر تعاملی همدلی ایجاد کنید

همدلی در یک سازمان حمایتی به عوامل کمک میکند تا بین خطوط یک موقعیت بمانند. حتی زمانی که یک نماینده در هفتصدمین تماس یا چت هفته خود به موضوع مشابهی برخورد کند، همدلی به آنها یادآوری می‌کند که چگونه جای مشتری باشید. عوامل پشتیبانی در حفظ فضا برای هر چیزی که ممکن است کمک میکند. حتی فنیترین پشتیبان اگر با ارتباطات در تعامل نباشد نمیتواند به یک مشتری کمک کند. به‌ویژه مشتریانی که استرس دارند.

4. نتایج و KPIهای پشتیبانی مشتری را تکامل دهید

بازبینی منظم KPIها برای تعیین اینکه کجا می توانند تکامل یابند، مفید است.  

5. از تیم پشتیبانی خود حمایت کنید

ماهیت پشتیبانی فنی نیاز به سطحی از تخصص در محصولات و خدمات دارد که می تواند به مرور زمان منجر به کارهای تکراری شود.

رهبران پشتیبانی استراتژیک، ضرورت تخصص را با تخصیص پروژه‌های جدید و متفاوت در سراسر تیم متعادل می‌کنند.  راه‌حل‌های زیادی برای حمایت وجود دارد، از جمله توانمندسازی ماموران پشتیبانی برای در اختیار گرفتن وظایف خاص، آموزش دیگران، دادن زمان به آنها در کانال‌های زنده به طور منظم در هر هفته.

6. سریع باشید

تیم‌های پشتیبانی مشتری باید سریع‌تر از همیشه باشند. در اسرع وقت به سوالات مشتری پاسخ دهید. هیچ کس دوست ندارد برای پاسخ به سوالات خود منتظر بماند.

ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی، مانند ربات چت، می توانند به عوامل پشتیبانی کمک کنند تا پاسخ های سریع تری ارائه دهند. یک ربات می تواند اطلاعات کلیدی مشتری را از قبل جمع آوری کند و سوالات تکراری را از صفحه تیم پشتیبانی حذف کند. و از آنجایی که ربات‌ها نیازی به خوابیدن یا وقفه‌های ناهار ندارند، می‌توانند پشتیبانی سریع در تمام ساعات شبانه روز ارائه دهند.

7. با شخصیت باشید

سرعت مهم است اما پشتیبانی خوب برای مشتریان، فقط حل یک مشکل و ادامه دادن نیست. برای شروع، با مشتریان خود مانند افراد واقعی رفتار کنید، نه مانند یک ربات. هیچ کس ارتباط با یک ربات را دوست ندارد. مشتریان خود را از دست ندهید، حتی مشتریان دشوار! هر نماینده را تشویق کنید تا به تمام سوالات مشتری پاسخ دهد. اگر پاسخ یا فرآیند را نمی دانند، باید آن را پیدا کنند. همچنین مهم است که در صورت امکان، راه هایی برای فراتر رفتن پیدا کنند.

8. پشتیبانی مشتری و پلتفرم های CRM را یکپارچه کنید

90 درصد مشتریان بیشتر برای شرکت‌هایی خرج می‌کنند که خدمات مشتری را شخصی‌سازی می‌کنند. 68 درصد می گویند که انتظار دارند همه تجربیات شخصی باشد. پشتیبانی مشتری و پلتفرم های CRM را برای نظارت بر تغییرات مشتریان و ارزش طول عمر آنها یکپارچه کنید. به اشتراک گذاری دادهها بین این پلتفرمها می تواند منجر به کشف راه حلهای شخصی و مرتبط برای مسائل مشتری شود که در غیر این صورت در نظر گرفته نمیشدند. 

9. با مشتریان درکانال های انتخابی آنها ملاقات کنید

پیام‌رسانهای اجتماعی مانند واتس‌اپ، اینستاگرام و تلگرام به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا با مشتریانی در کانال‌هایی ملاقات کنند که مشتریان در زندگی شخصی خود از آنها استفاده می‌کنند. در واقع، پرس و جو از طریق واتس اپ، اینستاگرام، تلگرام در سال گذشته 36 درصد افزایش یافته است.

10. خدمات آنلاین را برای مشتری فراهم آورید.

89 درصد از مشتریان بیشتر با شرکت‌هایی در ارتباط هستند که به آن‌ها اجازه می‌دهند بدون نیاز به تماس، به صورت آنلاین پاسخ‌ها را پیدا کنند.

و در آخر ایجاد یک تیم پشتیبانی برای مشتریان که به خوبی با سازمان شما کار میکند، استفاده کنید. با برنامه ریزی متفکرانه، ثبات و انعطاف پذیری، کسب و کار شما قادر خواهد بود نوع خدمات را که مشتریان شما می خواهند حفظ کند.