چندین سال پیش، چت انلاین به عنوان ابزاری محسوب می‌شد که داشتنش می‌توانست خوب باشد. در واقع به عنوان یک کانال اختیاری در کنار ایمیل و تلفن در پشتیبانی مشتری دیده می‌شد. اما اکنون همه چیز تغییر پیدا کرده است. مشتریان B2B به منظور برآوردن خواسته‌های روز افزون خود، کسب و کارها را وادار می‌کنند که منطبق با فناوری‌های نوین حرکت کنند.
راه‌های مختلفی برای انجام این کار وجود دارد، اما ساده‌ترین راه این است که خواسته‌های مشتریان را بشنوید. چیزی که آن‌ها می‌خواهند چت انلاین است.
امروزه بیش از 41% از مشتریان انتظار دارند که از اولین دقیقه‌ای که وارد سایت می‌شوند با شما صحبت کنند. برای مشتریانی که سایت شما را از طریق تلفن همراه بازدید می‌کنند، این رقم به بیش از 50% می‌رسد. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت، اگر شما در وب‌سایت خود امکان گفتگوی آنلاین را برای مشتریان فراهم نکنید به آن‌ها بی‌توجهی کرده‌اید. این سریع‌ترین راه برای از دست دادن مشتریان است.
در این مطلب، 25 نمونه از اعداد و ارقام اعلام شده در گزارش‌های مختلف را با شما به اشتراک می‌گذاریم. این اعداد نشان می‌دهند که چگونه چت آنلاین موجب تولید لید، افزایش فروش و بهبود تجربه مشتری می‌شود.
مشتریان چت انلاین را بیشتر از هر کانال ارتباطی دیگری ترجیح می‌دهند
اگرچه، چت زنده از دهه 1970 تاکنون وجود دارد، ولی میزان محبوبیت این ابزار قدرتمند به سرعت در حال افزایش است. در واقع، انتظار می‌رود در عرض 12 تا 18 ماه آینده تا حدود 87% رشد پیدا کند.
میزان رشد چت زنده در برخی از صنایع تا حدود 150% افزایش پیدا کرده است. علت این افزایش تغییر خواسته‌های مردم است. بیش از نیمی از مشتریان ترجیح می‌دهند با شخصی به شکل آنلاین گپ بزنند، تا اینکه با شرکتی برای پشتیبانی تماس بگیرند.
این نوع از خواسته‌های مشتریان، نحوه تعامل کسب و کارها را تغییر داده است. چت انلاین نه‌تنها پشتیبانی تلفنی بلکه دیگر کانال‌های دیجیتالی را نیز در میانه راه گذاشته است. طبق یافته‌های J.D. Power، چت زنده به عنوان یک ابزار پیشروی دیجیتالی برای مشتریان آنلاین تبدیل شده است. 46% از مشتریان چت زنده را ترجیح می‌دهند، در صورتی که فقط 29% ایمیل و 16% رسانه‌های اجتماعی و فروم‌ها را برای ارتباط با کسب و کارها انتخاب می‌کنند.
اگر مشتریان سؤالی داشته باشند بیشتر سایت شما را بازدید می‌کنند، چون آن‌ها می‌توانند بدون معطلی با اپراتورها ارتباط برقرار کنند. با این حال، بررسی‌های superoffice نشان می‌دهند که تنها ۹ درصد از کسب و کارها در وب‌سایت خود از چت زنده استفاده می‌کنند.
شما با فراهم نمودن امکان گفتگو در سایت نه‌تنها خواسته‌های مشتریان خود را برآورده می‌کنید، بلکه یک مزیت رقابتی نیز به دست می‌آورید.
یکی دیگر از مزایای چت زنده این است که شما می‌توانید به طور همزمان با چندین مشتری صحبت کنید. در حالی که در پشتیبانی تلفنی و ایمیل، شما فقط می‌توانید با یک مشتری صحبت کنید.
کسب و کارهایی که از چت زنده استفاده می‌کنند با افزایش درآمد روبه‌رو می‌شوند
اگر به دنبال راهی برای رشد کسب و کار خود هستید، گفتگوی مستقیم با مشتریان می‌تواند بهترین راهکار برای شما باشد. ظاهر شدن ابزارک گفتگو در سایت می‌تواند میزان فروش شما را به میزان قابل ملاحظه‌ای افزایش دهد.
گزارش CrazyEgg نشان داد که 38% مشتریان از سایت‌هایی خرید می‌کنند که امکان گفتگوی آنلاین فراهم شده است. علاوه بر این، گفتگوی مستقیم یک روش عالی برای برگرداندن بازدیدکنندگان به سایت شماست. گزارش Emarketer حاکی از این موضوع بود که 63% از مشتریان به وب‌سایتی باز می‌گردند که امکان گفتگوی مستقیم را فراهم می‌کند.
وقتی مشتریان در طول فرآیند خرید از چت زنده استفاده می‌کنند، در آن لحظه چت واقعا تاثیر می‌گذارد.
برای مثال:
در مطالعه Kayako که یک شرکت نرم‌افزاری در حوزه خدمات مشتریان است، ۷۹% از کسب و کارها گزارش دادند که چت زنده موجب افزایش وفاداری مشتری، فروش و درآمد شده است.
Goinflow شرکتی در حوزه ارائه استراتژی‌های دیجیتال مارکتینگ، افزایش ۳.۸۴% در نرخ تبدیل و یک افزایش کلی به میزان ۶% درآمد را گزارش داد.
به گزارش ICMI وقتی از چت زنده استفاده می‌شد، بازدیدکنندگان ۴.۵ برابر بیشتر از زمانی که استفاده نمی‌شد، درگیر می‌شدند.
Forrester نیز خاطر نشان کرد، مشتریانی که قبل از خرید چت کرده بودند در مقایسه با افرادی که از چت استفاده نکرده بودند، 10% افزایش در ارزش متوسط سفارش داشتند. همین مطالعه نشان داد که چت زنده موجب افزایش ۴۸% درآمد در هر ساعت از چت و افزایش ۴۰% نرخ تبدیل شده است.
علاوه بر این، مطالعه AMA نشان داد که چت زنده می‌تواند به طور موثر در طول سفر مشتری موجب بهبود:
آگاهی از بازاریابی (29٪+)
توسعه اولیه فروش (32٪+)
پشتیبانی مشتری پس از فروش (39٪+)
تمامی این موارد موجب افزایش درآمد می‌شود.
پیاده‌سازی چت انلاین در یک وب‌سایت، اصلا کار سختی نیست. تمامی کاری که شما باید انجام دهید این است که یک خط کد را روی وب‌سایت خود کپی و جای گذاری کنید.
چت زنده موجب واکنش آنی در پشتیبانی مشتری می‌شود
واکنش آنی یکی از مهم‌ترین مزیت‌های استفاده از چت زنده در پشتیبانی است. بنابراین، جای تعجب نیست که 79% از مشتریان چت زنده را در مقایسه با دیگر کانال‌های ارتباطی ترجیح می‌دهند. آن‌ها می‌توانند با استفاده از این ابزار بدون واسطه پاسخ سوال‌های خود را دریافت کنند. با این حال، سرعت واکنش نیز بسیار مهم است.
گزارش Forrester’s Raising Bar نشان داد که در پاسخ‌گویی به مشتری از طریق چت انلاین، سرعت واکنش بسیار مهم است. وقتی مشتری پاسخ خود را با تاخیر دریافت می‌کند، یک نفر از میان 5 مشتری، دیگر تمایلی به استفاده از محصول یا خدمات شما ندارد.
مشتریان در هنگام چت با چه سرعتی پاسخ سوال‌های خود را دریافت می‌کنند؟
زمان متوسط واکنش برای ایمیل ۱۲ ساعت است و رسانه‌های اجتماعی، ۱۰ ساعت طول می‌کشد. این در حالی است که شما می‌توانید با استفاده از چت انلاین در عرض دو دقیقه به سوال‌ها پاسخ دهید.
superoffice مطالعه‌ای را روی 1000 وب‌سایت انجام داد. در این مطالعه مشخص شد که 21% از کل درخواست‌های چت زنده نادیده گرفته شده است. این موضوع نه تنها می‌تواند تجربه بد مشتری را به همراه داشته باشد، بلکه با خواسته‌های مشتریان نیز همخوانی ندارد. کسب و کارهایی که از چت زنده استفاده می‌کنند، هرگز نباید اجازه دهند تا چتی بدون پاسخ باقی بماند.
چت انلاین موجب افزایش رضایت مشتریان می‌شود
یک خبر خوب این است که شما با پاسخ‌گویی سریع از طریق چت زنده می‌توانید نرخ رضایت مشتریان را نیز افزایش دهید. مطالعه Comm۱۰۰ نشان داد که ۸۲ درصد مشتریان از تجربه گفتگوی آنلاین راضی بودند.
پاسخ‌گویی سریع موجب خوشحالی مشتریان و کاهش بار مسئولیت تیم موفقیت مشتری می‌شود. علت این امر بسیار ساده است، مشتریان شما از انتطار متنفرند. می‌توان گفت این موضوع یکی از دلایل اصلی از دست دادن مشنریان است. اگر می‌خواهید رضایت مشتریان خود را افزایش دهید باید به سرعت سوال‌های مشتریان را پاسخ دهید. متاسفانه بیشتر کسب و کارها این گونه عمل نمی‌کنند.
متوسط زمان انتظار، یعنی مدت زمانی که طول می‌کشد تا اپراتور یک پیام چت زنده را قبول کند، ۲ دقیقه و ۴۰ ثانیه است. این مدت زمان تقریبا به همان اندازه زمان انتظار برای پشتیبانی تلفن است.
در مطالعه‌ای که توسط superoffice انجام شد، سریع‌ترین زمان پاسخ‌گویی 7 ثانیه اعلام شد. پاسخ‌گویی سریع موجب افزایش وفاداری مشتریان می‌شود.
یک راه دیگر برای بهبود نرخ رضایت مشتری، درخواست بازخورد از مشتریان است. بهترین زمان برای این کار پس از اتمام چت است. در این حالت، مشتری می‌تواند یک بازخورد فوری براساس تجربه خود ارائه دهد.
امروزه 45٪ از شرکت‌هایی که از چت زنده استفاده می‌کنند، بازخورد نمی‌خواهند و روشی برای اطلاع از میزان خدمات‌دهی خود به مشتریان ندارند.
این داده‌ها بسیار باارزش هستند. بازخورد مثبت به این معنی است که شما کارها را درست انجام می‌دهید. اما در هنگام دریافت هرگونه نظر منفعل یا منفی باید برای بهبود گفتگو تلاش کنید.
نتیجه‌گیری
یکی از موثرترین راه‌ها برای گپ زدن با لیدها و مشتریان، گفتگو با آن‌ها در کانالی است که بیشتر آن را ترجیح می‌دهند. بررسی‌ها نشان می‌دهند که چت زنده به عنوان یک ابزار قدرتمند توانسته محبوبیت بالایی را در میان مشتریان از آنِ خود کند.
شما می‌توانید با استفاده از چت زنده، فروش و درآمد خود را افزایش دهید، پشتیبانی سریع ارائه دهید و تجربه دلنشینی را برای مشتریان خود بسازید. اگر تاکنون از چت زنده استفاده نکرده‌اید، حال زمان مناسبی برای شروع است.
