الان که حال و هوای هالووینه, وقتشه یه نگاهی به اشتباهات تیم پشتیبانی که روی مخاطب تاثیر میذاره بندازیم.
اینو باید بدونید که سیستم پشتیبانی یکی از موثرترین سیستم‌ها برای ایجاد اعتماد و افزایش فروش در یک کسب و کاره. اما همونطور که یه سیستم پشتیبانی ممکنه تاثیر مثبتی بر فروش و اعتماد مشتری بذاره میتونه باعث نارضایتی و عدم اطمینان مخاطبین هم بشه.
ما با هم 10 تا از ترسناک‌ترین اشتباهاتی که ممکنه یک سیستم پشتیبانی انجام بده رو در ادامه بررسی می‌کنیم، این اشتباهات ممکنه مثل سنگی بزرگ در عملکرد سریع پشتیبانی شما داشته باشه.
1- نداشتن گوش شنوا
یک سیستم پشتیبانی خوب باید این قابلیت رو داشته باشه که وقتی مشتری یا مخاطبش نیاز به حل مشکلی داره راحت باشه و اجازه ابراز نیازش به صورت کامل رو به مخاطبش بده. این باعث میشه بتونه بهترین جواب رو در اختیار مخاطبش قرار بده.
ما توی رایچت سوالات متداول رو داریم، سوالات متداول به این معنیه که شما میتونین سوال‌هایی که بیشتر تکرار میشوند رو آماده بذارین و جواب‌هایی براشون از قبل تعیین بکنید این باعث میشه کاربر شما حس کنه که شما همیشه آماده جوابگویی هستین.
2- حدس زدن جواب
یکی دیگه از مشکلات رایج اینه که وقتی تیم پشتیبانی جواب دقیق رو نمیدونه ممکنه جوابی که حس میکنه درسته را بگه یا چیزی که ممکنه پشتیبانی‌های دیگه میگن رو تکرار بکنه ، ولی این موجب این میشه که اگه مشتری یک بار دیگه به سیستم پشتیبانی مراجعه کنه احتمالا جواب متفاوتی بگیره که باعث عصبانی یا گیج شدنش میشه.
3- دقیق ارزیابی نکردن نیاز‌ها
تمام تماس‌ها و مسیج‌های ورودی منحصر به فرد و متفاوت هستن. با این که ممکنه خیلی از مشکلات و نیاز‌های مشتری‌ها مشابه باشه ولی حتما نیاز نیست که مشکلاتشون در همون لحظه رفع بشه البته تیم پشتیبانی باید از این مطمئن بشه که مشتری چه راهی و پیش بره که در آخر راضی و خوشحال باشه.
4- جواب ندادن سریع تماس‌ها
وقتی که مشتری زمان زیادی رو منتظر جواب برای مسیج یا زنگ باشه این پیام رو بهش میرسونه که شما اونقدر وقت ندارید که بتونید بهشون کمک کنید. و اونها حس میکنند که شما به تماس و مسیج‌هاشون اهمیت نمی‌دید.
وقتی شما از سرویس پشتیبانی تلفنی استفاده می کنید با تعداد بالا رفتن تماس‌ها شما به نیروی انسانی بیشتری هم نیاز پیدا میکنین. با سیستم چت آنلاین رایچت ولی این مشکلات رو پیدا نمیکنین و یک نیروی انسانی میتونه جوابگوی چندین نفر در یک زمان باشه.
5- تکیه بیش از حد به محتوای داخل سایت
این که از محتوا داخل سایت یا خود نوشتارها استفاده بشه به خودی خود اتفاق بدی نیست. ولی اگه بخواد بیش از حد به متن‌های از قبل تعیین شده تکیه بشه باعث سردرگم شدن مشتری‌ها میشه.
سیستم پشتیبانی باید بتونه با استفاده از کلمات کلیدی محتوای اصلی، مشتری رو به صورتی راهنمایی بکنه که هم برای اونها قابل فهم باشه و هم مشکل‌هاشون رو حل بکنه.
6- دادن وعده الکی
وقتی تیم پشتیبانی قولی میده یا حرفی میزنه ولی نمیتونه به قول‌ها و حرف‌هایش عمل کنه باعث میشه کاربر بی‌اعتماد و خسته بشه چون ممکنه به تمام حرف‌هایی که ساپورت سیستم میزنه اتکا میکنه و این پیام رو بهش میرسونه که زمانش بی‌ارزش شمرده شده.
حتما در جواب نیاز‌های مخاطبین باید دقیق و صادقانه عمل کرد تا اعتماد شکل بگیره.
7- جابجایی بیش از حد
انتقال و جابجایی بیش از حد کاربران به قسمت‌های مختلف به ضرر تیم پشتیبانی باشه. تیم پشتیبانی ممکنه همیشه نتونه مشکلات مشتریان را حل بکنه، اما باید از سیستم کاری درون‌سازمانی مطلع باشه تا بتونه مشتریان رو به شخص مناسب که میتونن در سریع‌ترین زمان ممکن کمک رسانی بکنند انتقال بده.
8- استفاده نکردن از کانال‌های ارتباطی مناسب
مشتری امروزی هنوز که هنوزه دوست داره از تلفن استفاده بکنه، اما باز این احتمال هست که از سیستم‌های جدیدتری مثل ابزارهای سلف سرویس، چت، ایمیل و پیامک هم استفاده بکنه. یک تیم پشتیبانی خوب میدونه که مخاطبینش بیشتر از چه کانال‌های ارتباطی استفاده میکنه و کدام یکی موثرتره.
9- مرور نکردن مکالمات قبلی
اگر مخاطب قبلا صحبتی کرده باشه ولی پشتیبانی صحبت‌ها و مکالمه‌های قبلی رو مرور نکنه مخاطب بارها بارها مجبور به گفتن مشکلاتش میشه که نارضایتی و کلافگی ایجاد میکنه.
در ضمن باید بدونین که شما در رایچت به تاریخچه صحبت‌ها دسترسی دارین و میتونین به مکالمه‌های قبلی نگاه کنید.
10- پیگیری نکردن به اندازه کافی
مخاطب شما اگه مرتبا از به‌روز‌رسانی‌های جدید و پیشرفت اون به صورت منظم اطلاع پیدا کنه تجربه بهتری خواهد داشت. همچنین به هر نحوی اگر تیم پشتیبانی نتونه مشکل کاربر را رفع کنه این مهمه که حتما مورد اطلاع قرار بگیره.
توجه نکردن به این اشتباهات باعث از بین رفتن اعتماد مخاطبین و نارضایتی اونها میشه پس فرقی نمیکنه که شما یک بیزینس بزرگ یا کوچک دارید، باید این موارد را در سیستم پشتیبانی‌تان رعایت کنید تا بتوانید رضایت مشتری رو جلب کنید.
به قول خارجیا که میگن:
Without happy, returning customers there is little chance that your company will survive.
بدون برگشت مشتری راضی، شانس کسب و کار شما برای دوام آوردن خیلی کم است.
جمع بندی
در آخر به این نتیجه میرسیم که برای رضایتمندی مشتریان باید حواسمون به عملکرد پشتیبانی باشه.
رایچت در این زمینه میتونه به شما همیاری برسونه تا بتونین مشتریان رضایتمندتر و خوشحال‌تری به نسبت قبل داشته باشید که هم تجربه کار با کسب و کار شما رو لذت بخش‌تر میکنه هم اعتماد مشتریان‌تون رو چند برابر میکنه.
