شرکت Ticketing Online Eventbrite اخیرا رشد چشم گیری داشته است. در اینجا نگاهی می اندازیم به خدماتی که این شرکت برای پشتیانی مشتری که عمده ترین نقش را در ایجاد تفاوت بین شرکت ها دارد انجام داده.
Eventbrite یک سایت فروش بلیط آنلاین است که به تازگی 2 میلیارد دلار بلیط به فروش رسانده یا به عبارتی 500 میلیون دلار فقط در ماه مارس و سپتامبر پردازش مالی انجام داده است. این اتفاق درست زمانی افتاد که شرکت از حرکت به سوی IPO(یا همان فروش سهام) سخن گفته بود. اما این شرکت ثابت کرد که در همین شرایط بد اقتصادی هم می توان با برنامه ریزی درست، موفقیت های چشم گیری بدست آورد. چنان که در آوریل 60 میلیون دلار در سهام T. Rowe سرمایه گذاری کرد و برای رفتن به Tiger Global برنامه ریزی کرد و شرایطش را به ثبات رساند.
چه چیزی باعث این رشد بی سابقه شد؟ مدل Eventbrite  کار را برای افرادی که کارشان برنامه ریزی مراسم ها بسیار ساده کرده است. تا جایی که تنها با دریافت 2.5 درصد از قیمت بلیط ها و 0.99 دلار در هر بلیط فروخته شده و رایگان برای رویدادهای رایگان Meetup ها، فستیوال های موسیقی، کنفرانس ها و رویدادهایی مانند آنها را برگزار می کند.
همچنین این شرکت تمرکز ویژه ای روی پشتیبانی مشتریان دارد. Eventbrite برای دسترسی راحت تر مشتری، شماره تماس خود را بسیار ساده و قابل دسترس انتخاب کرده است که مشتریان می توانند در طول شبانه روز و در 7 روز هفته با آن تماس حاصل نمایند و با گرفتن این شماره ،در طول 30 ثانیه به تماسشان پاسخ داده می شود و این پاسخ دهی به وسیله انسان انجام می گیرد نه یک ربات.

درست است که پاسخ دهی به تماس ها آپولو هوا کردن نیست، ولی Evenbrite با ارائه این سرویس به نوبه خود کار منحصربه فردی انجام داده. برای نمونه یکی از تیم های پشتیبانی 70 نفره این شرکت با شعار این که “ما می ترکونیم” کار می کنند و هر یک از اعضای تیم، خود را یک سوپراستار در تیمش به شمار می آورد. در اینجا 10 تا از روش های عجیب پشتیبانی مشتری که توسط شرکت Evenbrite انجام می گیرد، توسط Dana Kilian عضو ویژه خدمات پشتیبانی این شرکت بیان می شود.

به برخی معیارها توجه ویژه ای داشته باشید و برخی از آنها را نادیده بگیرید!

Killian می گوید، Evenbrite امتیاز کسب کرده خود در Net Promotor Score را که عمدتا بین 70 و 80 است (که امتیاز بالایی محسوب می شود)، دنبال می کند و به صورت هفتگی آن را با گروه 350 نفره خود در شرکت به اشتراک می گذارد. همچنین این شرکت داده های مربوط به رضایت مشتری و رضایت کارکنان را از طریق نظرسنجی های انجام شده از طریق ایمیل جمع آوری می کند.

Kilian می گوید: برخی از چیزهایی که ما به آن توجه نمی کنیم یا اصلا راجع به شان با اعضای تیم حرف نمی زنیم، معیارهای مراکز تماس سنتی است. مثلا میانگین مدت زمان تماس که به معنی مدت زمانی است که پشتیبان با تلفن حرف می زند. این معیار کیفیت مکامله با مشتری یا میزان رضایت مشتری را ثبت نمی کند و در روش های قدیمی به آنها توجه نمی شد،ولی در شرکت ما کیفیت مکالمات نیز بررسی می شوند. موارد بسیار زیادی هستند که در پشت پرده مورد بررسی قرار می گیرند و پشتیبان ها هیچ کدام از آنها را نمی دانند. ما این موارد را بررسی کرده و به کار می گیریم تا عملکرد سازمان را بهبود ببخشیم.

شفاف باشید!

Kilian هرهفته جلسه پرسش و پاسخ با تیم خود را برگزار می کند و از آنها می خواهد سوالات سخت خود را از او بپرسند. اگر کسی این کار را نکند از یکی از 7 مدیر خود که هریک جلسات هفتگی در تیمشان برگزار می کنند، می خواهد که پرسشنامه ای تحقیقاتی به هرکدام از تیم ها بدهد تا از اعضا پرسیده شود. این شرکت همچنین جلسات سه ماهه جمعی نیز برگزار می کند.
هر روز اعضای گروه خدمات مشتری، خلاصه ای از سطوح خدمات مشتری دریافت می کنند و تیم هر هفته یک گزارش کامل از بازخورد مشتریان و نظراتشان را به کل شرکت می فرستد.

به شخصیت کارکنانتان احترام بگذارید!

Kilian می گوید شرکت در مصاحبه های استخدام, تمرکزش برروی شناسایی استعدادهای برتر است و این کار را با پرسیدن سوالات غیرمعمول مانند “حیوان درونی شما چیست؟” ” فرد شلوغ و جنجالی مورد علاقه شما در دبیرستان که بود”.بعد از استخدام این افراد از متن های از پیش تعیین شده در ارتباط با مشتریان استفاده نمی کنند. او می گوید”من فکر می کنم بسیاری از تیم های خدمات به مشتریان می گویند که همه چیز را از طریق متن هایی که در اختیارشان قرار داده شده، انجام دهند و پشتیبان ها مانند یک ربات فقط باید سناریوها را بخوانند و هیچ آزادی عملی به آنها داده نمی شود.”
همچنین این شرکت نمایش های استعدادی را که شامل آواز و رقص می شود، برگزار می کند.

بر روی آموزش سرمایه گذاری کنید!

یک بار در هفته تیم Kilian آموزش هایی در زمینه های راه اندازی محصولات آینده ، مهارت های فردی مانند انتقال بازخوردها یا مهارت های تخصصی مانند فهمیدن کد html برگزار می کند.  علاوه بر این، Kilian می گوید او جدیدا فردی که در گوگل کار می کرده، برای آموزش افرادش استخدام کرده تا آموزش های ارائه شده در سطح جهانی کاربرد داشته باشند.
Kilian  می گوید “یکی از چیزهایی که باید مورد توجه قرار گیرد ،آگاه بودن است که کمی جدید به تظر می رسد اما ما فکر می کنیم موضوع بسیار مهمی است چون زمانی که با مشتریان کار می کنید باید بهترین خود را ارائه دهید، بنابراین می خواهیم از طریق آگاهی احاطه تیم بر امور را افزایش دهیم.

تفکر تیمی را تشویق کنید!

Ben Kramer عضو تیم خدمات مشتریان سعی می کند به شکل های مختلف در جمع تیم های مختلف پشتیبانی قرار بگیرد و اطلاعاتی از وضعیت هر تیم بدست آورد.

Killian می گوید:” هر تیم معیارهای Kramer را اولویت خود قرار می دهد. اگر خدماتشان 95% شامل نکاتی که او مدنظر دارد باشد، عملکردشان خوب بوده است. اگر بالای 98% بود، این تیم دقیقا همان تیمی است که او می خواسته. اگر این درصد از مقدار معینی کم بود،Killian رسما کارش به خودکشی می کشد 🙂 ”

تنها مدیران نباشند که کار شناسایی را انجام می دهند!

نه تنها حضور اعضای تیم انرژی مثبتی در گفتگوها به وجود می آورد، بلکه برای شناختن همکارانشان می توانند برنده جایزه MVP شوند که این جایزه شامل یک وعده نهار به همراه یکی از دوستان و گرفتن یک عکس رایگان و نصب آن عکس به عنوان پوستر در اتاق کارشان است.

Killian می گوید “ما همچنین یک جایزه  برای بهترین عملکرد در بخش خدمات مشتریان به اسم “جایزه تلفن بژ” داریم. من در گاراژ منزلم تلفنی  به رنگ بژ ساخت دهه 50 یافتم و تصمیم گرفتم آن را به عنوان یک تندیس برای تیم ها درنظر بگیرم. هروقت یکی از اعضای تیم عملکرد متفاوتی از خود نشان می دهد این تلفن به او داده می شود و این تلفن دست به دست بین اعضای تیم می گردد.”

افرادی را استخدام کنید که به حل مشکلات علاقه دارند!

Killian  می گوید: ما در انتخاب اعضای تیم پشتیبانی همان قدر دقت و سخت گیری به خرج می دهیم که در استخدام متخصصین دیگر بخش ها انجام می گیرد.

او می گوید: ما تقریبا در تیم هایمان شخصی را نداریم که در یکی از مراکز تلفن سنتی سابقه کار داشته باشد. ما از تمام اقشار جامعه از فردی که سابقه تدریس داشته تا حضور در ارتش و شرکت اپل و … استخدام داشته ایم و همه این کارها تنها برای این بوده که سعی کرده ایم افرادی را انتخاب کنیم که اشتیاقی برای حل مشکلات مردم داشته اند و نه چیز دیگر.

مدیرانتان را بزرگ کنید!

Killian می گوید اعضای تیمش از همه قسمت های شرکت آمده اند و فرقی نمی کند قبلا چه پستی داشته اند ،چه پاسخگوی تلفن بوده اند ، چه شغل دیگری داشته اند.

او می گوید: این امر به خوبی در تیم جا افتاده است. فکر می کنم بین اعضای تیم یک حس اعتماد و همبستگی وجود دارد و آنها درک می کنند که رهبرانشان کارشان را بلدند و به اندازه خودشان علاقمندند به مشکلات مشتریان رسیدگی شود.

افرادی برای تیمتان گیر بیاورید که بتوانند غیر ممکن ها رو ممکن کنند!

در برنامه کاری که برای اعضای تیممان ارائه می کنیم، زمانی برای خود فرد اختصاص داده ایم که او بتواند به کارهایی _به جز پاسخ دهی به تلفن_ که دوست دارد انجامشان دهد،برسند. از وقتی این کار را انجام داده ایم بازدهی کارکنان رشد چشم گیری داشته است. برای مثال یکی از کارکنان خانم پیشنهاد ایجاد مدرسه موسیقی را داد. به این ترتیب که هرکس بعد از 3 ساعت پاسخ دهی به تلفن ها باید یک ربع استراحت کرده و به موسیقی گوش دهد و خانمی دیگر زمانی از روز کاری خود را صرف کار برروی ویدیویی تبلیغاتی که درمورد خدمات مشتریان Evenbrite بود، می کند.

به کارکنان خود اعتماد کنید و به آنها قدرت عملکرد بدهید!

Killian  می گوید ” شاید این نکته بسیار سطحی به نظر برسد ولی به نظر من این که، بهترین افراد را استخدام کنید، با رهبری و آموزش روی آنها سرمایه گذاری کنید و به انها اعتماد کنید که می توانند بهترین عملکرد را داشته باشند و همچنین به آنها قدرت این عملکرد را نیز بدهید،بسیار مهم است. من همیشه به اعضای تیمم هم می گویم که هیچ کاری وجود ندارد که من بتوانم برای مشتریانم انجام دهم ولی آنها نتوانند. ”