استخدام درست، اولین گام در موفقیت

قسمت پشتیبانی از مشتریان اهمیت بسیار زیادی دارد و در تاثیرگذاری برندتان در اذهان عمومی از اهمیت فراوانی برخوردار است .
در گذشته استخدام پشتیبان تنها به میزان بودجه موجود بستگی داشت. بهترین و با تجربه ترین کاندیداها درمقابل افراد بی تجربه و بی ذوق کنار گذاشته می شدند، چون فقط پول کمتری می گرفتند. ولی امروزه فراهم کردن بهترین خدمات مشتری برای این که مطمئن شوید مشتریانتان بهترین تجربه ها را با شما کسب می کنند، بسیار حائذ اهمیت است.
در بسیاری از موارد خدمات مشتری نشان دهنده چهره ی یک برند است. پشتیبان ها افرادی هستند که بیشترین میزان ارتباط با مشتریانتان خواهند داشت، پس باید بهترین استعدادهای ممکن را استخدام کرد. ولی زمانی که این امر را با یک مدیر استخدام سازمانی در میان می گذارید، به شما خواهد گفت که انجام این کارخیلی هم راحت نیست.
ما دراین مقاله سعی می کنیم راهنمایی هایی ارائه کنیم که بتوانید تا حد ممکن بهترین استعدادها را استخدام کنید. می پرسید چگونه؟ با آموزش مواردی که باعث می شوند بتوانید یک مجموعه خدمات مشتری عالی به وجود بیاورید، کجا افراد مورد نظر را پیدا کنید و چطور استخدامشان کنید.
ما این راهنمای گام به گام ار به وجود آورده ایم تا به شما کمک کند بهترین فرد ممکن برای ارائه خدمات به مشتریانتان را پیدا کنید تا بتواند نشانگر چهره درستی از سازمانتان باشد و مشتریانتان همیشه راضی باشند. اصولا کار با افراد کاردرست راندمان کار را بالا می برد.
در این موارد بهترین باشید:

• نوشتن نیازمندی های یک شغل
• خواندن یک کاور لتر

• رمز گشایی یک رزومه
• انجام مصاحبه شغلی
• شناسایی بهترین فرد مستعد در ارائه خدمات به مشتریان
• اتخاذ تصمیم

بخش اول: مجموعه پشتیبانی نهایی

استخدام کاندیدای مناسب مثل ماهیگیری در یک اقیانوس است، با این تفاوت که ماهی ای که شما به دنبالش هستید یک ماهی ویژه است. شما باید پارامترهایی را از قبل در نظر بگیرید تا تعداد کاندیداهای موجود کمتر شود. به مواردی که باید به دنبالشان بگردید اینجا اشاره شده است:
توانایی ها
حتی برای یک شغل در سطوح ابتدایی هم باید کاندیداهایی با توانایی های ویژه در ارائه خدمات به مشتریان پیدا کنید:
• توانایی فراهم کردن پشتیبانی از طریق کانال های متعدد ارتباطی مثل: ایمیل، رسانه های اجتماعی، تلفن، چت و غیره
• درک تجارتی که آن را انجام می دهید
• آشنایی کلی با تکنولوژی ای که از آن استفاده می‌کنید.

تجربه

پیشینه خدمات مشتری که می تواند شامل هرچیزی از میزهای انتظار گرفته تا پاسخ دادن به تماس ها باشد.
شخصیت
به دنبال شخصی با پشتکار زیاد، دارای انرژی مثبت، اندیشمند، صبور و همزاد پندار بگردید.
مناسب تیم
پیدا کردن شخصی با این ویژگی بسیار سخت است، ولی شما شخصی می خواهید که مناسب تیمتان باشد یا حداقل یک ویژگی مناسب برای تیم را داشته باشد.

بخش دو: نوشتن فرم استخدام را از همان ابتدا شروع کنید.

گاهی اوقات نشستن و نوشتن شرایط استخدام ، کاری بسیار مهم حساب می شود. شما تصمیم به تشکیل یک تیم خوب گرفته اید و این در حالی است که تیم شما بزرگ ترین سرمایه گذاری شماست. فشار زیادی را باید تحمل کنید تا این کار را به درستی انجام دهید.
ولی این کار نباید به این سختی هم باشد. شما می توانید این کار را با اضافه نکردن شرایط جدید در هر بار که استخدام شروع می شود، راحتتر کنید. به سراغ درخواست هایی بروید که قبلا خودتان یا مدیر استخدام دیگری نوشته است. می توانید هر مضمونی که هنوز هم قابل استفاده است را استفاده کنید، مخصوصا اگر قبلا نتیجه ای موفقیت آمیز داشته. حتی اگر مجبور شوید چند بار ویرایشش کنید ، باز هم از، از صفرشروع کردن راحت تر است. حتی می توانید در اینترنت هم به دنبال نمونه هایی که شبیه مضمون مورد نظرتان هستند هم، بگردید و با کمی ویرایش آن را برای شرکت خودتان قابل استفاده کنید.
صحبت کردن درمورد موضوع مورد نظر هم راه خوبی است تا بتوانید افراد را وارد بحثتان کنید. شخصی با نقشی مشابه و یا هرکسی که مستقیما با آن شخص کار خواهد کرد مطمئنا نظرهای قابل توجهی خواهد داشت. آنها را با خود همراه کنید و لیستی تهیه کنید. در یک طرف مینیمم شرایط لازم برای شغل مورد نظر را بنویسید و در طرف دیگر مواردی که به عنوان پاداش، توانایی و ویژگی خاص حساب می شوند را بنویسید.
الآن به لیست شرایط لازم نگاه کنید و از خودتان بپرسید ” آیا با خواستن این ویژگی ها زیاده خواهی میکنیم؟” اگر اینطور باشد باید برخی از شرایط رابه سمت دیگر انتقال داده و به عنوان کار با پاداش درنظر بگیرید. این کار را آنقدر ادامه دهید تا به شرایطی مساوی برسید.
این پروسه به شما کمک می کند شغل مورد نظر و انتظاراتتان از آن را مشخص کنید. داشتن نگاهی 360 درجه ای به یک شغل می تواند یک فرصت تلقی شود_  این که فرد چه نقشی در سازمان برعهده خواهد داشت، اعمال روز به روز، فرصت های رو به رشد را می توانید شناسایی کنید و از طرفی چون می خواهید فردی با شخصیت مناسب برای جایگاه مورد نظرتان بیابید، باید یک دیدگاه کاملا روشن از فرهنگ سازمانی بدست آوردید و آن را در هر استخدام درنظر بگیرید.
سرانجام زمانی که همه سهام داران شرایط را تایید کردند، درمورد این فکر کنید که می خواهید کجا این فرم را منتشر کنید. به یاد داشته باشید که هدف شما جذب تعداد زیاد کاندیدا نیست. هدف شما جذب کاندیداهای مناسب است. به سراغ صفحه مشاغل در وب سایتتان بروید. برای پیدا کردن سایت هایی که شغل ها را پست می کنند و توسط افرادی که شما به دنبالشان می گردید مورد استفاده قرار می گیرند، تحقیق کنید .

بخش 3: نمره دهی به یک کاور لتر

امروزه به کارگیری مدیران استخدام در حال افزایش است تا تمرکز استخدام ها بیشتر بر رزومه افراد باشد نه بر کاور لتر. ولی با این حال که رزومه ها از اهمیت بسیار زیادی برخوردارند، باز هم از لحاظ محتوایی نیاز به کاور لتر احساس می شود. وقتی کاور لتر به درستی به کار گرفته شود، یک پیش زمینه محتوایی فراهم می کند که اصولا رزومه ها این ویژگی را ندارند.
کاور لتر ها می توانند بینشی به اطلاعاتی که رزومه ها ارائه می دهند، بدهند. مثل این موارد:
• رزومه ها اکثرا تجربه کاری افراد را شامل می شوند ولی دستاوردهای برجسته دیگر چه می شود؟ کاور لتر می تواند نحوه تعامل کاندیدا با دیگران و نحوه عملکرد مستقلش را مورد آزمایش قرار دهد.
• عناوین شغل ها کلیت داستان را عنوان نمی کنند. آیا کاندیدا یک رهبر(چه برای کارکنان چه برای پروژه ها) بوده، درحالیکه عنوان بیانگر چنین چیزی نبود؟
• تحصیلات کاندیدا چطور بر این موضوع تاثیر می گذارد؟ چند خط درباره این، می تواند از یک نوشته خوب در رزومه تاثیرگذارتر باشد.
• و شاید مهمتر از همه موارد این که، کاور لتر اولین معرفی شما به این شخص است و می تواند به شما بینشی از این امر بدهد که چگونه فرد مورد نظر می تواند نمایانگر سازمان تان باشد.
اینجا به چند نکته کلیدی اشاره می کنیم که در کاور لتر ها باید به دنبالشان بگردید.
توانایی های نوشتاری-آیا نامه تمیز- مختصر و بدون غلط است؟
یک کاور لتر خوب دقت و توجه به جزئیات را در خود نشان می دهد. مهمتر از همه نشان می دهد که کاندیدا مهارت های لازم در نوشتن را دارد تا بتواند به چت ها، ایمیل ها و آگهی ها پاسخ دهد.
شوق و اشتیاق- آیا کاندیدا دوست دارد برایتان کار کند یا فقط دنبال یک شغل می گردد؟
هیچ اشکالی ندارد اگر کسی فقط به دنبال یک شغل باشد. ولی بین یک کاندیدای بی میل ولی با توانایی هایی که شما می خواهید و کاندیدایی که بسیار با شوق و اشتیاق می خواهد به تیم تان ملحق شود ولی توانایی های فرد قبلی را ندارد،تفاوت زیادی وجود دارد. واضح است که کدام را باید انتخاب کرد. شما از کجا می فهمید که با افرادی از نوع اول سرکار دارید یا دوم ؟ آنها پاسخ شما را خواهند داد و مثال هایی برای این که چرا سازمان تان را دوست دارند برایتان خواهند آورد.
یک یاری رساننده بالفطره
یک کاور لتر خوب می تواند تصویر زیبایی از شخصی که از کمک کردن به دیگران لذت می برد به نمایش گذارد. به دنبال کاندیداهایی بگردید که مثلا به افراد مسن ایمیل نوشتن یاد داده اند و در یک برنامه محلی بعد از مدرسه وقت می گذرانده اند.
یک بازی کن تیمی
کاندیدیاها تقریبا زمان زیادی برای نوشتن معرفی نامه خود می گذارند و به نوعی می شود گفت که کاور لتر ها نشان دهنده شخصیت افراد هستند. اینجا بسیار مهم است که توجه کنید، چون فردی که استخدام می کنید احتمالا برای مدت طولانی با شما خواهد بود. آیا اعضای دیگر تیمتان هم اینگونه فکر خواهند کرد که این فرد برای تیم مناسب است؟

بخش 4: رزومه ای پیدا کنید که متمایز باشد

چه تفاوتی بین یک رزومه خوب و رزومه ضعیف وجود دارد؟

لیست زیر را ببینید:
یک رزومه هیچ وقت نباید اشتباهات تلفظی یا نوشتاری داشته باشد. شما هیچ وقت نمی خواهید اعتماد مشتریان تان واعتبار برندتان را به خاطر کسی که حتی رزومه خود را هم اصلاح نمی کند، از بین ببرید.
رزومه باید کمی علاقه و حس رقابت داشته باشد. اگر سازمانتان یک سازمان تکنولوژی است لازم نیست متقاضیان حتما کد نویسی بدانند، ولی باید حداقل طرفدار و کاربر تکنولوژی ای باشند که شما در آن حوزه فعالیت می کنید.
یک رزومه قوی توانایی های ویژه ای را چه در توضیح شغل فردی، یک لیست جداگانه، یا هردو لیست بیان می کند. این توانایی ها می توانند شامل نوشتن، انسجام برنامه کامپیوتری یا حتی ویژگی های فردی باشد. باز هم نحوه نمایش این اطلاعات کمتر از خود اطلاعات نیست.
به راحتی به قوانین سفت و سخت نچسبید. برخی افراد همیشه این گونه فکرمی کنند که اگر در رزومه ای مثلا تحصیلات مهمترین معیار است، این رزومه بسیار قوی تر از رزومه ای است که تحصیلات در آن معیار اصلی نیست. برخی هم درست به عکس این معتقدند. در یک رزومه همه چیز نباید براساس قوانین سفت و سخت سنجیده شود. خلاقیت و اورجینال بودن بسیار مهمتر از عوامل دیگر است.
همه اصول اولیه باید در رزومه موجود باشد : تجربه، تحصیلات و حتی سرگرمی ها_اگر مربوط به موضوع باشند_. بازی با اسکیت بورد نمی تواند مورد اهمیت باشد ولی شروع آموزش در کلاس های رایگان اسکیت بورد برای شهروندان می تواند موضوعی دارای اهمیت باشد.

بخش پنج: بررسی تماس

شناختن کسی از یک تماس تلفنی 15-20 دقیقه ای کار بسیار سختی است. به عنوان مسئول استخدام کارکنان قسمت پشتیبانی در سازمانتان ، این چیزی است که شما مرتبا آن را انجام خواهید داد. در تماس تلفنی شما باید سوالات درست را بپرسید، به پاسخ های درست گوش کنید و تشخیص دهید که آیا این کاندیدا می تواند همان شخصی باشد که به دنبالش می گشتید یا نه. کار بسیار سختی است.
خدمات گسترده می تواند برای شما منبع درآمد خوبی باشد. پس در دست داشتن بهترین افراد در قسمت ارائه خدمات مشتری بسیار مهم است. وقتی می خواهید کاندیدایی را مورد بررسی قرار دهید بهتر است در تماسی که با وی دارید با شور و اشتیاق با او حرف بزنید. به کاندیداهایی که درمورد سازمانتان اطلاعات خوبی دارد و به جایگاهی که می خواهند بدست آورند علاقمندند، خوب گوش کنید.
همچنین تماس تلفنی می تواند اطلاعات زیادی درباره فرهنگ فرد در اختیارتان قرار دهد و اگر برداشت مثبتی بدست آید، رفتن به مرحله بعد ارزشش را خواهد داشت.
با در نظر گرفتن این موارد، اینجا پنج ویژگی گفته می شود که در طول مکالمه تلفنی باید به آنها توجه شود:
• اشتباق
• شخصیتی متعهد و مشتاق به کار
• پاسخ های مناسب- برخی سوال ها نیاز به پاسخ های کوتاه و برخی نیاز به پاسخ های بلند دارند. نکته مهم این است که پاسخ ها مناسب باشند.
• علاقه- فرد علاقه ای درونی دارد که وی را به کمک به دیگران سوق می دهد.

بخش شش: انجام مصاحبه

در کل پروسه مصاحبه باید از خود بپرسید که آیا این فرد ویژگی های زیر را دارد :
• آرام و صبور
• مشتاق برای بودن در سازمان/ برای پستی که می خواهد بگیرد
• توانایی همراهی با برنامه سازمان و پاسخ گویی به سوالات شما
• مشتاق به ارائه مثال هایی خاص و از زندگی واقعی
• دارای برخوردی مناسب- ارتباط چشمی دارد، حرفتان را قطع نمی کند، دست می دهد و …
سرنخ هایی برای سوالات مصاحبه ها
درست مثل کاندیداها، شما هم می خواهید تاثیر مثبتی بر روی فرد مقابل داشته باشید و به عنوان نماینده سازمانتان عملکردی خوب داشته باشید. مصاحبه تان را با پرسیدن سوالات درست متمایز کنید. مصاحبه ها برای این کوتاه هستند که شما بتوانید سوال های تفحصی بپرسید. هرچقدر سوالاتتان عمیق تر باشد، توانسته اید از زمانتان بهتر استفاده کنید.
کاری کنید کاندیدایتان احساس راحتی کند. اگر برایشان کمی از خودتان بگویید یا نظراتی به گفته هایش اضافه کنید، باعث می شود مصاحبه بیشتر شبیه یک گفتگو باشد تا یک مصاحبه یک طرفه. اگر کاندیداها احساس راحتی کنند بیشتر مایل می شوند اطلاعات در اختیارتان قرار دهند و حتی اگر این اطلاعات کلامی هم نباشند می توانند به شما اطلاعاتی درباره شخصیت فرد بدهند.
فقط اطلاعات فرضی نپرسید. دریافت پاسخ برای سوال هایی درباره شرایط واقعی برایتان تصویری از نحوه عملکرد فرد در دنیای واقعی می دهد. همچنین این کار کاندیدا را تشویق میکند پاسخ های خلاقانه و متفکرانه بدهد که می تواند به شما کمک کند نحوه تفکرشان را بشناسید. می توانید بفهمید که آیا آنها برای یک دوره آزمایشی رایگان در سازمانتان ثبت نام کردند یا برای در ارتباط بودن با محصول و سازمان ثبت نام کرده اند؟ انجام این کار اشتیاق مبتکرانه و خلاقی را که فرد به واسطه آن می خواهد در سازمانتان کار کند را نشان می دهد.
در نهایت تصمیم بگیرید که چه کسی در سازمان قرار است مصاحبه ها را انجام دهد. علاوه برلایه های متعدد مدیریت ، باید افراد مناسب از لحاظ پتانسیل، برای هر فردی که می خواهید با وی مصاحبه شود را هم داشته باشید. این کار کمک می کند مطمئن شوید که آنها می توانند با هم به خوبی کار کنند.

بخش هفت: اجازه دهید کارشان را شروع کنند

شما می خواهید بدانید که کاندیدا از لحاظ فرهنگی با تیم تان جور است، و توانایی ها وپیشینه لازم را در رزومه خود دارد یا نه، ولی بیشتر از هرچیزی باید مطمئن شوید که آیا آنها می توانند کار واقعی بکنند یا نه.
بهترین راه برای این کار، دادن وظیفه ای به آنهاست. مجبورشان کنید روی دو مسئولیت کار کنند. مسئولیت الکی بهشان ندهید که فقط برای تمرین باشد. کارهای واقعی ازشان بخواهید.
ولی اینطور هم نباشد که هر مسئولیتی را بهشان بدهید. یک مسئولیت بدهید که فیدبک خوبی برای سازمانتان به وجود می آورد و یک مسئولیت بدهید که فیدبک متوسط یا منفی برای سازمان دارد. اسم ها و تاریخ و … را حذف کنید. و ازشان بخواهید پاسخشان را یادداشت کنند. دستورات دقیقی بهشان بدهید و یک بازه زمانی مشخصی دراختیارشان قرار دهید تا کار کنند. سپس کارهایشان را بررسی کنید و فیدبک های سازنده و مثبتی ارائه کنید.
دلیل این که باید یک کار سطح بالا و یک کار متوسط به آنها بدهید این است که این نوع  مسئولیتها چالش برانگیزتر هستند. مسئولیت هایی که منفی هستند به راحتی می توانند نقد شوند چون واضحترند. مسئولیت های مثبت و خنثی سخت تر هستند و معمولا به زمان بیشتری برای فکرکردن نیاز دارند.
در حالیکه نگاه می کنید تا ببینید چگونه این دو کار مورد نقد قرار می گیرند، مهمترین جنبه این تمرین فیدبکی است که شما می دهید. از خودتان بپرسید: آیا آنها با فیدبکی که میدهم موافقند؟ آیا واکنشی داشتند که باعث شد شما راحت تر بتوانید فیدبکتان را بدهید؟
اگر آنها به دقت گوش دادند و شما هم احساس می کنید که نظراتان را به عنوان یک فرصت برای یادگیری به کار می گیرند و از شما حمایت می کنند، پس احتمالا در مقابل شما یک کاندیدای قدر قرار دارد. اگر فیدبکتان فقط اذیتشان می کند، این نوع افراد نمی توانند برای سازمانتان مناسب باشند.

بخش هشت: تصمیم گیری

وقتی که زمان تصمیم گیری فرا می رسد، شما و تیم بررسی باید چیزهایی را از هر مرحله پروسه بررسی کنید:
• آیا آنها صبورند؟
• آیا علایق و سرگرمی های متنوعی دارند؟
• آیا از کمک به دیگران لذت می برند؟
• آیا آنها واقعا واقعا دوست دارند برای سازمانتان کار کنند؟
• آیا به سرعت با سازمان جور می شوند؟
• آیا از لحاظ فرهنگی برای سازمان مناسب اند؟ آیا با شما و بقیه اعضای تیم به خوبی کنار خواهند آمد؟
• آیا به طرز تفکر فرد که نشان دهنده سازمان است، به ارزش ها و همچنین ماموریتشان که برای هر مشتری پشتیبانی ارائه می کنند، علاقه مندند؟
اگر به این سوالات پاسخ دادید و 100% مطمئن نیستید که می خواهید این فرد را استخدام کنید یا نه، جوابتان نه است. ممکن است سختگیرانه به نظر بیاید، ولی حتی اگر ذره ای شک دارید فرد را استخدام نکنید. کلا تصمیماتتان باید به این چهار پاسخ ختم شوند:
1) بله استخدام شود
2) خیر استخدام نشود
3) نه، ولی به سِمتی دیگر مراجعه شود- اگر کاندیدا کاملا مناسب فرهنگ سازمان است و فقط برای کاری که ارائه شده مناسب نیست، استعدادها ممکن است در موقعیت دیگری که در سازمان باز است خود را نشان دهند. مراجعه به آنها را در نظر بگیرید.
4) بله ، ولی الآن نه- در هر دوره استخدامی ممکن است کاندیداهای مناسب برای شغل ارائه شده بیشتر از تعداد نیاز سازمان باشد. این را به عنوان یک موقعیت تلقی کنید. به بهترین کاندیداها پیشنهادی بدهید و بقیه را برای آینده ذخیره کنید. در این صورت وقتی زمان استخدام افراد بیشتری فرا می رسد، دیگر مجبور نمی شوید همه پروسه استخدام را دوباره برای این افراد انجام دهید.
همچنین ممکن است شرایطی برایتان پیش بیاید که مجبور شوید تیمتان را گسترش دهید، مثلا در تعطیلات، فصل های شلوغ و …. باز هم لیستی برای استخدام کوتاه مدت در اختیار خواهید داشت .

جمع بندی

تیم پشتیبانی شما یک موجود زنده است: بزرگ خواهد شد، به بلوغ خواهد رسید و با چالش های جدید سازگار خواهد شد. خوشبختانه هر چیزی که برای انتخاب بهترین افراد نیاز بود بدانید را در اختارتان قرار دادیم تا بتوانید بهترین تیم ممکن را تشکیل دهید، تیمی که نشان دهنده ارزش های سازمانتان باشد و همیشه مشتری را در اولویت اول خود قرار دهد.