مطمئنا تعطیلات یکی از بهترین زمان‌های سال است که نمی خواهید از دستش بدهید. تجربه خرید قبل از آن که حتی وارد فروشگاه شوید شروع می شود. شما ساعت های طولانی برای جروبحث کردن روی جای پارک با بقیه خریداران صرف می کنید. بیشتر اوقات در فروشگاه ها بیشتر از این که زمان برای خرید صرف کنید زمان برای پیدا کردن جای خالی در پارکینگ و جاهای دیگر صرف می کنید.

با فهمیدن همه این ها آیا متوجه شدید که چرا اغلب مرم خرید اینترنتی را به جای خرید معمولی انتخاب می کنند؟ خرید اینترنتی راحتی بیشتری دارد، تنوع محصولات بیشتری دارد، قیمت ها پایین تر است و مهمتر از همه این که مجبور نیستید صف های طولانی و شلوغ را تحمل کنید.

و خوشبختانه سال قبل رکورد فروش اینترنتی شکسته شد. در سال 2017 مشتریان بیشتر از 108 میلیارد دلار در هنگام تعطیلات صرف خریدهای اینترنتی کرده اند، که 14.7 درصد بیشتر از سال 2016 است!

در این مقاله تمرکز بر روی پشتیبانی آنلاین در ایام تعطیلات خواهد بود.

اولین سوال این است که چرا پشتیبانی آنلاین ؟

پشتیبانی آنلاین یک ابزار خدماتی برای مشتریان است، یک گزینه جایگزین برای ایمیل‌های بی‌فایده و پیغام های خاص. این ابزار به یک پشتیبان اجازه می دهد در آن واحد با چندین مشتری گفتوگو کند و همچنین ویژگی‌هایی فراهم می کند که پشتیبان‌ها را در نبرد همیشگی‌شان برای مثمر ثمر بودن و ارائه بهترین خدمات یاری کند.

چرا پشتیبانی آنلاین اینقدر برای فروش مهم است؟

به دلیل اینکه مشتریان‌تان:

◾ درهنگام خرید به کمک نیاز دارند. (در همین لحظه هم نیاز دارند :D).
◾ گاهی اوقات در پرداخت با مشکلاتی مواجه می شوند که برای حلشان به شما نیاز دارند.
◾ آنها به کمی دلگرمی نیاز دارند (یک کد تخفیف یا حتی یک توصیه ساده)

اکنون بعد از این که فهمیدید واقعا پشتیبانی آنلاین چیست و از فواید آن آگاه شدید، زمان آن رسیده است که 5 راه حلی که قول داده بودم برای مدیریت پشتیبانی آنلاین در طول تعطیلات بیان کنم را بگویم.

راه حل شماره 1# ترندهای سال قبل را بررسی کنید و برنامه خودتان را آماده کنید

هر مدیر عاقلی کارهایش را قبل از این که برای تعطیلات برنامه ریزی کند انجام می دهد. پشتیبانی آنلاین هم از این قاعده مستثنی نیست.

اولین کاری که باید بکنید چک کردن داده‌های قدیمیتان است (البته اگر سال قبل از پشتیبانی آنلاین استفاده کرده باشید).

گزارش ها به شما خواهند گفت که سال پیش چقدر چت داشته اید و رضایت مشتری تان چقدر بوده. با استفاده از این اطلاعات قادر خواهید بود بگویید درسال آینده برای این که بهترین پشتیبانی مشتری را داشته باشید و میزان رضایت مشتری را در بالاترین حد خود نگه دارید، به چند پشتیبان نیاز خواهید داشت.

حتی اگر سال پیش از پشتیبانی آنلاین استفاده نکرده‌اید هم نگران نباشد، ارزیابی‌های آنلاین زیادی وجود دارند که می‌توانند از چیزی که انتظارش را دارید دیدی کامل ارائه دهند.

راه حل شماره 2# پیام‌های هوشمند تعریف کنید

فصل تعطیلات زمانی است که رقابت در آن بسیار زیاد است. هزاران کاربر هزاران وب سایت را جست و جو می کنند و گاهی اوقات یک چت چند ثانیه ای می تواند این کاربران را به مشتریان دائمی تبدیل کند. به همین دلیل است که شما می خواهید بازدیدکنندگان وب سایتتان با شما چت کنند.

برای اینکه کاربرانتان را درگیر چت و گفت گو کنید. می‌توانید از ویژگی ای که اصطلاحا پیام هوشمند گفته می‌شود هم استفاده کنید تا آنها را درگیر گپ و گفت با خودتان کنید. پیام‌های هوشمند، پیام های اوتوماتیکی هستند که به بازدیدکنندگان فرستاده می‌شوند و از آنها دعوت می کند تا با شما چت کنند.

تنها کاری که باید بکنید این است که راجع به هر سناریوی ممکن که می تواند برای مشتریان تان مشکل آفرین باشد، فکر کنید. برای مثال ممکن است متوجه شوید که بسیاری از مشتریان تان سبد خرید شما را رها می کنند (و دلیلش را  نمی دانید). پیام هوشمندی تغریف کنید که بعد از 15 ثانیه در این صفحه ماندن به کاربر پیام ارسال کند. با این کار می توانید پیشنهاد دهید تا کمکشان کنید و فروش را قطعی کنید.

راه حل شماره 3# یک chatbot استخدام کنید

Chatbot ها دستیاران هوش مصنوعی هستند که می توانید آنها را با اپلیکیشن پشتیبانی آنلاینتان ادغام کنید تا  بتواند با بازدیدکنندگان وب سایتتان مکالمه داشته باشند. این پشتیبان های مجازی در سه سناریوی اساسی قابل استفاده هستند:
◾ وقتی پولی برای استخدام پشتیبان ندارید.
◾ وقتی خودتان وقت ندارید چت‎ها را انجام دهید.
◾ وقتی سوال‌های تکراری زیادی در چت‌ها دریافت می‌کنید.

اگر هر کدام از سناریوهای گفته شده شبیه مورد شماست، قطعا باید به فکر به کارگیری chatbot باشید. درحالیکه ممکن است پیچیده به نظر بیاید ولی به راه انداختن چت بات کار راحتی است.

تنها کاری که باید بکنید این است که باید یک حساب در یک پلتفرم چت بات برای خود ایجاد کنید و سپس آن را با اپلیکیشن پشتیبانی آنلاین خودتان ادغام کنید.

اگر هنوز هم متقاعد نشده اید. پس تصور کنید که در طول تعطیلات با میزان چت های بیشتری از حد معمول مواجه می شوید. و در بیشتر موارد مجبورید به یک پرسش یکسان چندین و چند باره جواب بدهید. یک چت بات می تواند در آن واحد با صدها مشتری حرف بزند و عاشق کارهای تکراری است. با این کار پشتیبان های انسانی می توانند زمان بیشتری برروی کارهایی که نیاز به تفکر و تمرکز بیشتری دارند متمرکز شوند. و توصیه من هم این است که قبل از این که تعطیلات برسد سناریوهای خود را ایجاد کنید و آنها را تست کنید.

راه حل شماره 4# به پشتیبان های تان کمک کنید به اهداف شان برسند

در هنگام تعطیلات یک تجارت خرده به طور میانگین در مقایسه با زمان های عادی 10% افزایش در میزان چت هایش دارد.

این به مفهوم این است که اگر پشتیبان هایتان روزانه پاسخگوی 100 مشتری هستند 10 نفر به تعداد این افراد اضافه خواهد شد و هنوز هم پشتیبان هایتان باید KPI هایتان را برآورده کنند (یا حتی بیشتر از برآورده کردن، این فصل یک زمان عالی برای کسب تجربه است)، که فشار بسیار زیادی به آنها وارد می کند!

به همین دلیل باید مطمئن شوید که از همه ویژگی های پشتیبانی آنلاین به بهترین نحو استفاده می کنید که باعث می شود کارشان بسیار موثرتر و راحت تر شود.

شما مطمئنا از دو ویژگی بهره زیادی خواهید برد: مشاهده متون تایپ شده توسط کاربران به صورت زنده! و پشتیبانی همزمان چندین کاربر توسط یک اپراتور

اکنون به ویژگی‌های پیشرفته تری اشاره کنیم:

 تیم تان را به پشتیبان‌هایی تقسیم کنید که موارد متفاوتی را مدیریت می کنند برای مثال، فروش، هزینه ها یا پشتیبانی. یک پرسشنامه که باید قبل از چت پرشود تهیه کنید و از مشتریان تان درباره مشکل شان بپرسید. با استفاده از این روش افراد می توانند به فرد مناسب رجوع داده شوند.

اگر شما اغلب به سوال های یکسانی از طرف مشتریان پاسخ می دهید سعی کنید آن پاسخ‌ها را در قسمت پیام‌های آماده ذخیره کنید. که بعدها می توانید آنها را با استفاده از چند حرکت ساده دوباره استفاده کنید که زمان زیادی برایتان ذخیره می کند. هیچ محدودیتی در تعداد پیام‌های آماده وجود ندارد، شما می توانید هرچقدرخواستید پاسخ ذخیره کنید.

همچنین ممکن است کاربرانی به شما اسپم ارسال کنند و قصد داشته باشند وقت شما رو بگیرند به سادگی آنها را بلاک کرده و به کاربران مهم‌تری برسید.

راه حل شماره 5# فعالیت کارکنان را به رضایت مشتریانتان تبدیل کنید

همه تیم پشتیبانی مطمئنا در طول تعطیلات زمان بسیار سختی را سپری می کند. آنها زیر فشار زیادی کار می کنند، به هزاران چت پاسخ می دهند، KPI ها را حل می کنند و با همه اینها باید ارتباطشان را به صورت حرفه ای حفظ کنند.

به نظر من کلید دستیابی به رضایت مشتری داشتن تیمی خوشحال و سرزنده است. برای این کارشما باید کارکنانتان را درگیر امور کنید و قدر زحمت هایشان را بدانید.

بهترین راه حل برای این کار معرفی gamification است. با داشتن همه آمار مشتریان شما می توانید یک بازی بسیار ساده برای پشتیبان ها طراحی کنید که باعث شود گزارش هایشان پرانرژی و تعطیلات شان با حال خوب سپری شود.

پشتیبان ها می توانند در گروه های متفاوتی رقابت کنند: پشتیبان روز، بیشترین تعداد موردی که حل شده، بالاترین میزان چت انجام شده و …. برای مثال در هر هفته هر پشتیبانی که دارای بهترین نتایج است برنده کوپن دو نفره غذا دریک رستوران شیک می شود. بازی کردن در محیط کار مخصوصا اگر می خواهید پشتیبان هایتان عاشق کارشان باقی بمانند بهترین ایده است.