کمک به مشتریان در حال حاضر بخش مهمی از هر استراتژی تجاری است، اما آیا می‌دانستید که این بخش مهمی از استراتژی بازاریابی شما نیز هست؟

در زمان‌های نامشخص، برای کسب‌وکارهایی مانند شما مهم است که همیشه به این فکر کنید که چگونه می‌توانید ارزشی را به خریداران و مشتریان ارائه دهید. به هر حال، مشتریان شما با ارزش ترین دارایی شرکت شما هستند واگر یک کسب و کار با مشتریان خود به خوبی رفتار نکند، ممکن است شهرت آن گسترش یابد و پایگاه مشتری کاهش یابد و وقتی اوضاع به حالت عادی بازگردد، جذب مشتریان جدید دشوارتر شود.

خدمات مشتری چیزی است که هر کسب و کاری قبلاً به آن فکر کرده است، با این حال اغلب زمانی که چیزهای مهم تری در راه است، به خصوص در مواقع بحرانی، در لیست اولویت ها پایین می آید.

اگر به شما بگوییم که استراتژی خدمات مشتری شما می تواند در مواقع سخت برای بخش بازاریابی شما بسیار ارزشمند باشد چه؟

در شرایط فعلی، استراتژی مناسب خدمات مشتری به کسب و کار شما کمک می­کند تا مشتریان را راضی نگه دارید و به تیم خدمات مشتری شما بینش بیشتری در مورد آنچه که می­توانید در حال حاضر بهبود دهید، می­دهد. این هم­چنین به تیم بازاریابی شما اجازه می­دهد تا از مشتریان خوشحال برای تقویت تلاش های بازاریابی استفاده کند.

در این مقاله، انواع مختلف خدمات مشتری را به شما معرفی می‌کنیم، و اینکه چگونه می‌توانید برای هر یک از آن­ها محتوای مفید، منحصر به فرد و مرتبط ایجاد کنید تا تجربه‌ای یکپارچه، حتی در مواقع عدم اطمینان ایجاد کنید.

خدمات مشتری آنلاین که می توانید همین الان پیاده سازی کنید:

1.سوالات متداول

هنگامی که تیم خدمات مشتری شما به طور مکرر به سوالات مشابه پاسخ می­دهد، وقت آن است که یک بخش سوالات متداول (FAQ) در وب سایت خود ایجاد کنید. این یک راه مفید و آسان برای افزودن محتوای منحصر به فرد و مرتبط و کمک به مشتریان در مسیر خریدشان است.

ما به شدت توصیه می‌کنیم صفحه پرسش‌های متداول خود را بر اساس دسته‌ها سازماندهی کنید تا به مشتریان خود کمک کنید تا پاسخ سوال خود را سریع‌تر پیدا کنند و محصول یا خدمات شما را بهتر درک کنند. همچنین توصیه می‌شود صفحات پرسش‌های متداول خود را از هر یک از کانال‌های خود، مانند وب‌سایت، وبلاگ، حساب‌های اجتماعی در دسترس قرار دهید. این باعث صرفه جویی در وقت شما و مشتریانتان می­شود.

هنگامی که برای اولین بار می خواهید یک سوال متداول را در وبسایتتان به اشتراک بگذارید، با نظرسنجی از بخش خدمات مشتری خود و ارتباط مستقیم با مشتریان برای یافتن رایج ترین و مهمترین سوالات احتمالی شروع کنید.

با ایجاد دسته‌های مختلف سؤالات و نمایش سؤالات مرتبط در صفحات جداگانه، پیمایش صفحه سوالات متداول را آسان کنید.

می توانید برخی از سوالات پر تکرار را به وسیله یک آموزش مختصر، ویدیوهای آموزشی یا حتی تصاویر کاربردی پاسخ دهید.

همچنین می توانید یک نوار جستجو به وب سایتتان اضافه کنید تا سوالات مشتریان شما را هنگام تایپ پیش بینی کند.

2.ویدئو ها و وبینار ها

اگر اخیراً مدتی را در کانال های اجتماعی سپری کرده اید، احتمالاً متوجه شده اید که محتواهای ویدیویی تمام اینترنت را اشغال کرده اند. ویدئوها راهی عالی برای اشتراک‌گذاری سریع، واضح و کارآمد اطلاعات است و می توانند تاثیر بسیار خوبی روی مخاطبینتان بگذارند.

برای اینکه بینندگان خود را درگیر نگه دارید، وقتی صحبت از دموها، آموزش‌ها یا ویدیوهای کمکی به میان می‌آید، ویدیوهای یک دقیقه‌ای و برای وبینارها ویدیوهای نیم ساعتی تولید کنید، که این ویدیوها می‌توانند به آموزش مشتریان اختصاص داده شوند و به آنها یاد بدهند که چگونه از خدمات شما بهترین استفاده را ببرند.

همچنین می توانید ویدیوهای توضیحی کوتاه ایجاد کنید تا به مشتریان خود کمک کنید آنچه را که به دنبال آن هستند پیدا کنند.

ویدیوها را کوتاه نگه دارید تا مشتریان خود را کاملاً درگیر کنید، چون ویدیوهای کوتاه تر تاثیر بهتری روی مخاطب می گذارند و بهتر است محبوب ترین و مفیدترین ویدیوهای خود را در کانال های اجتماعی هم به اشتراک بگذارید.

3. شبکه های اجتماعی

حساب‌های شبکه‌های اجتماعی شما ممکن است اولین چیزی نباشد که وقتی به خدمات مشتری فکر می‌کنید به ذهنتان خطور می‌کند. با این حال، هنگامی که به دنبال پاسخ هستید، باید در نظر بگیرید که مشتریان تمام کانال های برند شما را بررسی می کنند. اگر آنها از Google برای جستجوی شما استفاده می­کنند، کانال­ های اجتماعی شما ممکن است یکی از اولین کانال هایی باشد که نمایش داده می شود، بنابراین مهم است که مطمئن شوید انتظارات را برآورده می­کنید یا نه.

رسانه های اجتماعی به ابزاری ضروری برای ارتباط با مشتریان و کمک به آنها تبدیل شده اند. مدیر رسانه های اجتماعی یا مدیر جامعه شما باید آموزش ببیند تا به هر سوالی که مشتریان شما می­توانند داشته باشند پاسخ دهد یا آن­ها را به مکان مناسب برای دریافت پاسخ سؤالشان راهنمایی کند. با پاسخگو بودن و مفید بودن، به طور عمومی به مشتریان بالقوه نشان می­دهید که چقدر به مخاطبان خود متعهد هستید.

برای همین اطمینان حاصل کنید که شخصی دائماً حساب های اجتماعی شما را زیر نظر دارد و در سریع­ترین زمان ممکن به مشتریان پاسخ می دهد و به دنبال حل کردن مشکلات آنها می باشد.

اگر می خواهید بدانید چه محتوایی برای مخاطب ضروری و کاربردی است به شما توصیه می کنیم که محتوایی مربوط به پرسش‌های متداول و ویدیوهای توضیح‌ دهنده را در کانال‌های اجتماعی خود به اشتراک بگذارید. همچنین یکی از اصلی ترین چیزهایی که مخاطب باید در کانال های اجتماعی شما ببیند، اطلاعات مربوط به تماس با شماست.

4.کمک به مشتریان آنلاین در وبسایت

چت زنده در وبسایت یکی دیگر از ابزارهای عالی خدمات مشتری برای تعامل با مشتریان فعلی و بالقوه شما است. این ابزار در مواقع نیاز به مشتریان این امکان را می دهد که به راحتی با شما ارتباط برقرار کنند و به تیم خدمات مشتری شما کمک می کند تا روابط قوی تری با خریداران آنلاین ایجاد کنند.

کمک به مشتریان خود در زمان نیاز همچنین به این معنی است که کسب و کار شما احتمالاً مشکلات آنها را سریعتر حل می کند، آنها را درگیر و علاقه مند نگه می دارد و اعتماد آنها را مستقیماً در صفحه محصول شما افزایش می دهد. همچنین به تیم خدمات مشتری شما کمک می­کند تا سریعتر از حد معمول درخواست­ها و شکایات را انجام دهند.

آیا می‌دانستید که 44 درصد از مصرف‌کنندگان آنلاین می‌گویند که پاسخ دادن به سؤالاتشان توسط یک شخص زنده در حین خرید آنلاین یکی از مهم‌ترین ویژگی‌هایی است که یک وب‌سایت می‌تواند ارائه دهد؟ همچنین توصیه می شود در حال حاضر چت زنده را در صفحاتی که در حال تبدیل با نرخ 2٪ یا کمتر هستند، اجرا کنید.

برای پشتیبانی آنلاین خود، دسترسی به چت مستقیم را بیش از حد پیچیده نکنید. آدرس ایمیل و شماره سفارش مشتریان خود را بخواهید، این برای شروع مکالمه کافی است.

می توانید چت را به یک ویجت پاپ آپ در سمت راست تبدیل کنید. شما نمی‌خواهید مشتریان شما به دنبال کمک باشند، بلکه می‌خواهید بدانند که اگر به آن نیاز داشته باشند، همیشه در خدمتشان است.

5.ایمیل

آیا ایمیل برای ارائه خدمات عالی به مشتریان بسیار غیرشخصی است؟

ما اینطور فکر نمی کنیم. ایمیل یک راه عالی برای مشتریان است تا بدانند که پاسخ سوال خود را دریافت خواهند کرد، به خصوص زمانی که با چت پشتیبانی تعطیل و خطوط تلفن بسته خارج از ساعات کاری مواجه می شوند.

آیا تا به حال نیاز داشته اید که بعد از ساعت ۶ بعد از ظهر با یک تیم خدمات مشتری چت کنید؟ بله، همه ما این را پشت سر گذاشته‌ایم، و این یک مبارزه است. مخصوصا در مواقع سخت و ضروری.

به همین دلیل است که امن ترین راه برای تماس با تیم خدمات مشتری همچنان ایمیل است.

کلید ارائه خدمات عالی به مشتریان از طریق ایمیل این است که به عنوان یک برند دوستانه که واقعاً اهمیت می دهد، بدون توجه به شرایط، با مخاطب خود آشنا شوید. مطالب به راحتی توسط ایمیل اشتباه تفسیر می شوند، بنابراین بسیار مهم است که مراقب باشید. همچنین باید مطمئن شوید که اولین پاسخ در اسرع وقت ارسال خواهد شد. حتی اگر پیام صرفاً برای اطلاع دادن به مشتری باشد که درخواست او را دریافت کرده‌اید، نشان می‌دهد که سؤال یا مشکل مشتری شما در حال رسیدگی است.

برای ایجاد احساس صمیمیت از نام مشتری خود استفاده کنید، و هر مشکلی که باشد، همیشه و همیشه عذرخواهی کنید.

در ایمیل های ارسالی خود یک یا چند راه حل (در حالت ایده آل، بیشتر) برای مشکل مشتری خود ارائه دهید.

اگر مشتری به ایمیل شما پاسخ داد، مطمئن شوید که همان دستیار خدمات مشتری مکالمه را دریافت می کند. هیچ چیز بدتر از این نیست که مشکل خود را دوباره توضیح دهید.

6.نظرات مشتریان

تبلیغات دهان به دهان یکی از قدرتمندترین ابزارهایی است که امروزه یک شرکت می تواند از آن استفاده کند. حقیقت این است که ۸۴ درصد از مصرف کنندگان دیگر به تبلیغات اعتماد ندارند. در واقع، امسال ما شاهد کاهش ۱۱ درصدی اعتماد در سطح جهان بودیم که تنها ۷۱ درصد از مردم اعتراف کردند که به برندهای مصرف کننده اعتماد دارند.

امروزه، ۸۹ درصد از مصرف کنندگان جهانی، نظرات آنلاین را به عنوان بخشی از پروسه خرید آنلاین خود بررسی می کنند، و ۴۹ درصد از مصرف کنندگان جهانی، نظرات مثبت را یکی از ۳ تأثیر اصلی خرید خود می دانند.

جمع‌آوری نظرات روشی آسان برای ایجاد محتوای تازه، به‌روز و مفید هر روز، و همچنین ایجاد خدمات مشتری قوی با استفاده از صدای مشتریان خود است.

برخی از سوالات رایج اغلب در نظرات مشتریان شما مانند کیفیت محصول، تحویل، یا خط مشی بازگشت شرکت پاسخ داده می شود. استفاده از نظرات به عنوان یک ابزار خدمات مشتری به شما این امکان را می دهد که به برخی از سوالات بازدیدکنندگان خود از طریق محتوای تولید شده توسط کاربر پاسخ دهید. با تشویق مشتریان خود به ارائه نظرات، و با نمایش بازخورد مشتریان خود، به سایر مشتریانی که ممکن است به دنبال اطلاعات اضافی باشند کمک می کنید.

بررسی های آنلاین نیز ابزار عالی دیگری برای کمک به مشتریانی است که با سفارش خود مشکل دارند. در واقع، پلتفرم‌های بررسی شخص ثالث به شما این امکان را می‌دهند که با مشتریانی که نظرات آنلاین را ارسال می‌کنند، تعامل داشته باشید، به سؤالات آنها پاسخ دهید و به حل مشکلات آنها کمک کنید.

با چند تکنیک کوچک می توانید بازخوردهای بهتر و با کیفیت تری بگیرید مثلا: با ارسال دعوت نامه برای بررسی، مشتریان خود را تشویق کنید تا بازخورد خود را ارسال کنند. یا می توانید از بازخورد مشتریان خود به عنوان بینش برای شناسایی آنچه تیم خدمات مشتری شما می تواند بهبود بخشد استفاده کنید.

این مقاله برای شما مفید بود؟ استراتژی های شما برای کمک به مشتریانتان چیست؟ برایمان بنویسید.