آیا تاکنون به این موضوع فکر کرده‌اید که شما می‌توانید منابعی را که برای به دست آوردن مشتریان جدید صرف می‌کنید به  حفظ مشتریان فعلی (ریتین) اختصاص دهید؟ شما همه منابع خود را برای به دست آوردن تنها یک مشتری جدید صرف می‌کنید در حالی که مشتریانی دارید که می‌توانید با کمی تلاش، آن‌ها را به مشتریان دائمی خود تبدیل کنید و مانع از رفتن آن‌ها شوید.

شما می‌توانید بخشی از انرژی و منابعی را که برای بازاریابی و جذب مشتری جدید اختصاص می‌دهید صرف نگهداری مشتریان موجود کنید و با این‌کار برخی از زیان‌های ماهیانه کسب و کار خود را به درآمد تبدیل کنید.

ریتین مشتری به چه مفهومی است؟

شما هر ماه، به طور طبیعی برخی از مشتریان خود را از دست می‌دهید. آن‌ها ممکن است به دلایل مختلف کسب و کار شما را ترک کنند. ایده ریتین مشتری به شما کمک می‌کند تا نرخ churn یعنی (نرخ از دست دادن مشتری) را کاهش دهید.

بهتر است به جای اینکه تمامی منابع خود را صرف جذب مشتری جدید کنید بخشی از درآمد کسب و کار خود را برای ریتین مشتریان موجود اختصاص دهید. این تفکر با اهداف بلند با ارزش‌تر منفعت‌های کوتاه مدت است.

چرا ریتین مشتری مهم است؟

ریتین مشتری به شما کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان فعلی، وضعیت کنونی خود را برای سالهای آتی نیز حفظ می‌کنند. این بدان معناست که شما تنها به درآمدی که در حال حاضر از هر مشتری دارید بسنده نمی‌کنید بلکه کلیه پرداخت‌هایی که آن‌ها می‌توانند در سال‌های آتی نیز داشته باشند را مد نظر قرار می‌دهید.

مهم است که در اینجا به مفهوم ارزش طول عمر مشتری (CLV) اشاره کنیم یعنی میانگین درآمدی که هر مشتری می‌تواند در طول عمر خود ( مدت زمانی که مشتری شماست)  برای کسب و کار داشته باشد.

وقتی یک مشتری تعامل خود را با کسب و کار شما قطع می‌کند. شما تنها، درآمد آتی خود را از قبال این مشتری دست نمی‌دهید بلکه هزینه‌هایی را که برای جذب این مشتری(CAC) صرف کرده‌اید را نیز هدر می‌دهید. به خاطر داشته باشید که حفظ مشتریان فعلی بسیار کم‌هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است

استراتژی‌های ریتین مشتری

زمانی که شما حتی به میزان ناچیزی بر حفظ مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنید به مراتب نتایج بهتری را به دست می‌آورید در مقایسه با وقتی که هزینه هنگفتی را به تبلیغات و بازاریابی برای جذب مشتریان جدید اختصاص می‌دهید.

در اینجا چند روش وجود دارد که شما با استفاده از آن‌ها می‌توانید تعداد بیشتری از مشتریان را حفظ کنید.

1- افزایش وابستگی مشتری به محصول

یکی از راه‌هایی که شما می‌توانید با استفاده از آن تعداد بیشتری از مشتریان را نگه دارید این است که مطمئن شوید آن‌ها از محصولات و خدمات شما استفاده می‌کنند. محصول یا خدمات شما باید به گونه‌ای باشد که مشتریان علاقه‌مند و وابسته به استفاده از آن شوند. وابستگی به محصول رگ حیاتی کسب و کارهای SaaS و شرکت‌های app-making است.

سخت است که انتظار داشته باشیم کسی برای محصولی که از آن استفاده نمی‌کند هزینه ای را پرداخت نماید. شما زمانی که محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید باید به گونه‌ای باشد که مشتریان آن را همیشه به خاطر بسپارند و فراموش نکنند، به طور مثال یک برنامه کاربردی تلفن همراه می‌تواند با ارسال نوتیفیکیشن‌هایی شما را ترغیب به استفاده از آن کند.

نرم‌افزار اینستاگرام را در نظر بگیرید که با ارسال پیام‌هایی به شما اطلاع می‌دهد که شخصی کار سرگرم کننده‌ای انجام داده  و یا تصویری را ارسال کرده است؟ این‌کار موجب افزایش وابستگی شما به این نرم‌افزار می‌شود.

2- رفع نقاط درد مشتری

وقتی مشتری نسبت به محصول یا خدمات شما احساس وابستگی پیدا می‌کند، هنوز کارهای زیادی وجود دارد که شما باید انجام دهید، به طور مثال ممکن است مشتریان در حین استفاده از محصول با مشکلاتی مواجه شوند که اگر ادامه ‌دار و به اندازه کافی بزرگ باشند می‌توانند منجر به ترک مشتری از کسب و کار شما گردند.

نقاط درد (Point Points) مسائلی هستند که باعث آزار و نگرانی مشتری می‌شوند. شما باید این نقاط دردناک را شناسایی کنید و پیش از رویارویی مشتری، این مسائل را رفع کنید. برای این کار می‌توانید از مشتریان خود نظرسنجی کنید و بر نحوه استفاده آن‌ها از محصولات یا خدمات خود نظارت داشته باشید با این کار شما می‌توانید مشکلات احتمالی را پیش از اینکه برای مشتریان غیر قابل تحمل شود تشخیص دهید.

مشتریان به ندرت پیش می‌آید که به یک‌باره کسب و کار  شما را ترک کنند. اگر توجه کنید آن‌ها پیش از رفتن به شما فرصت‌های زیادی را برای حل مشکلات می‌دهند، بنابراین به دنبال سیگنال‌های مناسب باشید. 

3- بررسی رضایت مشتریان با استفاده از NPS

شما می‌توانید با استفاده از نظرسنجی NPS به طور مستقیم با مشتریانی که می‌خواهند کسب و کار شما را ترک کنند ارتباط برقرار کنید.

دو سوال بسیار مهم در این نظرسنجی مطرح می‌شود:
1- آیا محصول یا خدمات ما را به دوستان و همکاران خود توصیه می‌کنید؟
2- آیا می‌توانید دلیلی برای (توصبه به دیگران)  بیان کنید؟

سوال اول این امکان را  فراهم می‌کند که مشتریان کسب و کار شما را مورد ارزیابی قرار دهند ودیدگاه خود در چارچوب امتیاز مشخص شده که میان 0 تا 10 است بیان کنند.

شما می‌توانید مشتریان را نسبت به امتیازاتی که می‌دهند به  سه گروه دسته بندی کنید:

ترویج‌ دهندگان
آن‌ها مشتریانی هستند که امتیازی میان ۹ یا ۱۰ را به کسب و کار شما داده‌اند.  در واقع آن‌ها همانند سفیران نام تجاری (برند) شما هستند.این امتیاز مطلبوت‌ترین نتیجه برای کسب و کار شماست بنابراین شما باید دلایل آن‌ها  را برای این امتیاز نیز بررسی کنید زیرا شما با این‌کار می‌توانید آنچه را موجب ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان شده را شناسایی کنید و برای مشتریان دیگر نیز تکرار کنید.

منفعلان
آن‌ها کسانی هستند که امتیاز 7 یا 8 را به شما داده‌اند. این نوع از مشتریان، کسب و کار شما را تبلیغ نمی‌کنند. اما وقتی صحبت از حفظ مشتری(ریتین) به میان می‌آید، نیازی نیست که  نگران باشید زیرا آن‌ها، شما را ترک نمی‌کنند، اما شما باید همیشه سعی کنید تا آن‌ها را به تبلیغ‌کنندگان کسب و کار خود تبدیل کنید.

معترضان
آن‌ها مشتریانی هستند که در نظرسنجی به شما امتیاز 0- 6 داده‌اند. شما باید به این افراد توجه ویژه‌ای داشته باشید زیرا آن‌ها دیر یا زود شما را ترک خواهند کرد. شما باید پس از شناسایی معترضان، دلایل آن‌ها را نیز برای این امتیاز بررسی کنید. توجه داشته باشید که این گروه از مشتریان همانند یک معدن طلا، پر از ایده‌هایی هستند که شما با انجام آن‌ها می‌توانید تعداد بیشتری از مشتریان خود را حفظ کنید.

4- اجرای یک برنامه برای وفاداری مشتریان

تغییر هزینه‌ها یکی ازعواملی است که بر تصمیم مشتری برای ماندن یا ترک کسب‌وکار شما تاثیر می‌گذارد. شما می‌توانید برخی از خدمات را ارائه دهید که ارزش افزوده بیشتری را به محصول شما اضافه می‌کنند به طور مثال برنامه‌ای برای وفاداری مشتریان اجرا کنید. در این برنامه مشتریان تا زمانی که شما را ترک نکرده‌اند می‌توانند از تخفیف ویژه‌ای که در طول سال‌ها وفاداری به کسب و کار شما داشته‌اند استفاده کنند اما پس از ترک آن‌ها، دیگر قابل تمدید نخواهد بود. 

چگونه مطمئن می‌شوید که برنامه وفاداری شما موفقیت آمیز است؟

شما باید در این برنامه برای هر گونه فعالیت مثبت مشتری، امتیازی را در نظر بگیرید به طور مثال

–  عضویت وایجاد حساب کاربری، یک امتیاز مشخص

– خرید برای اولین باراز وب‌سایت شما، یک امتیاز مشخص

– خرید برای بار دوم

و …

به این ترتیب شما مشتریان خود را ترغیب به کسب به امتیازات بیشتر می‌کنید این امتیازات جمع‌بندی و یک تخفیف ویژه برای مشتری تعلق می‌گیرد که در خرید آتی می‌تواند از آن استفاده کند.

5- نزدیک شدن به مشتریانی که شما را ترک می کنند

شما حتی پس از ترک مشتری، می‌توانید از وضعیت پیش آمده نهایت استفاده را بکنید. از اشتباهات خود یاد بگیرید تا برای ریتین مشتریان در آینده از آن‌ها بهره ببرید. درست است آن‌ها دیگر به شما مبلغی پرداخت نمی‌کنند، اما  آن‌ها همچنان به عنوان اطلاعات ارزشمند برای کسب و کار شما محسوب می‌شوند.

شما باید بفهمید که چه چیزی باعث شده تا مشتریان، کسب و کار شما را ترک کنند. برای اینکار می‌توانید یک ایمیل ساده به مشتری ارسال کنید و یا در صورت تمایل مشتریان، با آن‌ها تماس بگیرید.

ریتین مشتری را برای بعد نگذارید

تمرکز بیش از حد برای به دست آوردن مشتری، شما را در یک وضعیت عجیب و غریب قرار می‌دهد یعنی با وجودی که هر ماه صدها مشتری را جذب می‌کنید اما هیچ تاثیر قابل توجهی در سود سالیانه خود نمی‌بینید، بنابراین بهتر است بخشی از وقت و منابع خود را برای حفظ مشتریان موجود صرف کنید.

به اعتقاد گارتنر، 80٪ از درآمد کسب و کارها از طریق 20 ٪ از مشتریان موجود تامین می‌شود یعنی شما می‌توانید از طریق ریتین مشتریان موجود، درآمد کسب و کار خود را افزایش دهید. تجربیات شما چیست؟


برای دریافت آخرین مطالب بلاگ رایچت، در خبرنامه عضو شوید.

دریافت خبرنامه رایچت بصورت ماهانه