تجربه یک مشتری هویت برند شما را می‌سازد. فراموش نکنید که مشتریان سخت‌گیر نیز از این قاعده مستثنا نیستند و نحوه برخورد با آنها بسیار مهم است. در ادامه مطلب با چند نمونه از مشتریان سخت‌گیر آشنا می‌شویم و درباره نحوه برخورد با آنها نکاتی را یادآوری می‌کنیم.
آیا تاکنون با این پنج نوع از مشتریان سخت‌گیر روبه‌رو شده‌اید؟
آلیس پرخاشگر
آلیس یک مادر و صاحب دو فرزند به نام‌های الیزابت و دنی است، او تصمیم گرفته است به همراه دو فرزندش، تعطیلات را در یک سفر کوتاه اما پر از خاطره سپری کند، بنابراین او با برنامه‌ریزی دقیق، شروع به آماده‌سازی مقدمات سفر می‌کند. همه کارها گام به گام و با برنامه پیش می‌رود. یکی از کارهای مهم، انتخاب هتل و رزرو اتاق است، آلیس می‌خواهد، بچه‌ها در طول سفر کاملا شاد باشند، بنابراین درهنگام رزرو اتاق، لحظه‌ای تمایلات بچه‌ها را از یاد نمی‌برد.
آلیس مدام در فکر خود، خواسته‌های بچه‌ها را مرور می‌کند:
پنجره بزرگ در اتاق برای الیزابت بسیار مهیج خواهد بود.
دنی، اتاق با نور کم را دوست ندارد.
الیزابت جدا از من نمی‌خوابد.
دنی بیشتر دوست دارد در یک تخت‌خواب مجزا باشد.
و…
بنابراین او یک اتاق لوکس با دو تخت می‌خواهد.
او در حین صحبت با اپراتور برای رزرو اتاق، توضیح می‌دهد که خود به همراه دو فرزند کوچکش، یک اتاق لوکس دو نفره می‌خواهد.
و اما شروع سفر
بچه‌ها از همان ابتدای سفر بسیار خوشحال هستند و آلیس با وجود خستگی در طول سفر، سعی می‌کند در تمامی اوقات پر انرژی باشد و پس از گذراندن یک روز طولانی، آنها به هتل می‌رسند. رسیدن به هتل برای بچه‌ها و آلیس خبر خوشایندی است چراکه می‌توانند قدری استراحت کنند. آنها اتاق را تحویل گرفته و به همراه پیش‌خدمت راهی اتاق می‌شوند. به محض باز شدن در اتاق، چهره آلیس دیدنی است!
یک اتاق لوکس اما با یک تخت‌خواب دو نفره و بزرگ!
در این لحظه آلیس به‌قدری عصبانی است که با عجله به لابی هتل برمی‌گردد و بدون آنکه چیزی بشنود با صدای بلند شروع به اعتراض می‌کند! به‌طوری‌که مدام کارکنان و هتل را نالایق خطاب می‌کند.
در این لحظه چاره کار چیست؟ بالطبع برای کسی که با برنامه‌ریزی دقیق پیش رفته است و یک روز طولانی را با دو بچه کوچک در راه بوده، توجیه راه‌حل خوبی نخواهد بود! و مقصر چه خود آلیس باشد، چه اپراتور رزرواسیون، در حال حاضر او آماده شنیدن هیچ حرفی نیست.
در این شرایط توجیه و پاسخ‌گویی تند متقابل از سوی هتل، وضعیت را وخیم‌تر خواهد نمود، باید صبور بود تا آلیس کمی آرام‌تر شود در این صورت دلیل ناامید کننده برای او مشخص خواهد شد. زمانی‌که عصبانیت او کمتر شد. بهتر است کلام با واژه عذرخواهی شروع شود و در ادامه بیان یک راه‌حل مناسب می‌تواند تجربه تلخ لحظه اول را برای آلیس، کم‌رنگ‌تر کند.
پاتریک کم حوصله
او از یک فروشگاه اینترنتی یک جفت کفش کتانی گرفته است، اما آخر هفته به هنگام دریافت متوجه میشود که سایز کفش برای او کوچکتر است. بالطبع مشتریان به هنگام نیاز به پشتیبانی، دوست ندارند که زمان زیادی را برای دریافت پاسخ منتظر بمانند، اما پاتریک با وجود یک شخصیت بی‌تاب و کم‌حوصله، کم صبرتر، بی‌تاب‌تر و کم‌حوصله‌تر از سایر مشتریان است. شاید او انتظار دارد علی‌رغم شلوغی‌های آخر هفته، اولین نفری باشد که پشتیبانی برای او راه‌حلی ارائه می‌دهد.
اما راه‌حل چیست؟ برای سرویس پاسخ‌گویی اولویت‌هایی مطرح هست و پیش از او افرادی در انتظار هستند که نمی‌توان بدون توجه به انتظار مشتریان دیگر، تنها به دلیل بی‌حوصلگی، پاتریک را در اولویت قرار داد! بنابراین باید روند کار را توضیح داد و از صبر و شکیبایی او قدردانی کرد و به او اطمینان داد که در اولین فرصت رسیدگی خواهد شد. می‌توان در صورت امکان او را به افرادی که در بخش پشتیبانی خلوت‌تر هستند، ارجاع داد.
و اما راه‌حل دیگر این است که فروشگاه اینترنی یک پلتفرم گفتگوی آنلاین بر روی سایت خود نصب کند، در این‌صورت می‌تواند همزمان پاسخ‌گوی چندین مشتری باشد، نرخ پاسخ‌گویی افزایش می‌یابد و پاتریک کم‌حوصله بسیار خوشحال خواهد بود چراکه پاسخ خود را به موقع دریافت خواهد کرد.
سوفی کم‌حرف
سوفی تصمیم دارد برای کوتاه کردن و تغییر رنگ موهایش به سالن زیبایی برود، بنابراین سوفی، روز و ساعتی را برای اینکار رزرو می‌کند. سوفی در روز مقرر به سالن می‌رود، وقتی آرایشگر از او درباره مدل و رنگ مو سوال می‌کند تنها با یک پاسخ کوتاه مواجه میشود، موی کوتاه و طلایی رنگ! آرایشگر نمی‌تواند اطلاعات درستی از سوفی به‌دست بیاورد! چراکه سوفی خودش نمی‌داند چه چیزی می‌خواهد چه اندازه کوتاه؟ چه درجه‌ای از رنگ طلایی و …..
اما راه‌حل چیست؟ نحوه برخورد با افرادی که خودشان نمی‌دانند چه می‌خواهند، کم‌حرف هستند و تنها به بیان یک جمله بسنده می‌کنند، چگونه است؟ شاید سوفی انتظار دارد تغییر زیادی را در چهره خود ببیند و یا نه! بنابراین در ابتدا باید این را مشخص نمود.
در برخورد با افرادی که کم‌حرف هستند، می‌توان از ابزارهایی استفاده کرد تا به ذهنیت مشتری نزدیکتر شد بطور مثال درباره سوفی کم‌حرف، کاتالوگ رنگ مو و ژورنال می‌تواند بسیار کمک کند، چراکه سوفی می‌تواند بدون نیاز به توضیحات اضافی، مدل و درجه رنگ را مشخص کند.
کارل شاکی و غرغرو
کارل همیشه به دنبال بهانه‌ای برای غر زدن است، یک روز کارل هوس خوردن سوپ قارچ تازه به سرش زد. چون فرصت کافی برای پختن نداشت، تصمیم گرفت از بیرون تهیه کند. بنابراین به یکی از رستوران‌ها سفارش داد. سوپ کمی با تأخیر به دست کارل رسید و کمی سرد شده بود. او به‌شدت از این تأخیر شاکی بود، بنابراین با پشتیبانی رستوران تماس گرفت و از همان ابتدای گفتگو بهانه‌گیری‌ها شروع شد، سوپ تازه نیست، مزه سوپ آماده را می‌دهد و…
حال راه‌حل چیست؟ بهتر است از عذر و بهانه دوری کنید چرا که اینکار وضعیت را بدتر خواهد نمود و از شرایط پیش آمده عذرخواهی کنید. اگر او هنوز ناراضی است، از مدیر خود کمک بگیرید. اما پیش از آن به فکر یک راه‌حل باشید، به‌طور مثال یک سوپ دیگر به او توصیه کنید و یا به او پیشنهاد دهید مبلغ سفارش به حساب او برگردانده شود.
نیکی همه‌چی دان!
نیکی همیشه احساس می‌کند همه چیز را می‌داند! او برای خرید یک محصول زیبایی برای پوست خود، وب‌سایت یک شرکت را که فروشنده محصولات زیبایی است، بازدید می‌کند. با دیدن شماره تماس جهت مشاوره مشتاق میشود تا صحبتی با مشاور داشته باشد. نکته جالب این است که بیشتر نیکی مشاوره می‌دهد و مشاور کمتر اجازه صحبت پیدا می‌کند و در حین صحبت مدام می‌گوید، من می‌دانم که این بهتر است.
اگر گفته‌های او اشتباه است و شما به‌عنوان مشاور می‌دانید حقیقت چیز دیگری است، به جای توصیف خود محصول، بهتر است از تجربه مصرف بگویید بفرض این جمله: من این محصول را استفاده کرده‌ام! و نتیجه را اینگونه توضیح دهید و اگر در ادامه پافشاری کرد که شما اشتباه می‌کنید، با خونسردی با واژه “بسیار خب”و بیان این جمله خاتمه دهید.” وظیفه من ارائه مشاوره درست و صحبت از تجربه مصرف است و این شما هستید که می‌توانید بپذیرید یا نه”
اما دقت کنید که شما به‌عنوان مشاور حقیقت را گفته باشید.
مشتریان سخت‌گیر نیز بخشی از کسب و کار شما هستند سعی کنید با آنها همدلی کنید شاید یک روز بدی را سپری کرده‌اند. در این صورت شما می‌توانید با برقراری یک ارتباط درست، موجب بهبودی حال آنها شوید.
