شاید در گذشته، هر جایی صحبت از پشتیبانی مشتریان می‌شد، تماس تلفنی اولین چیزی بود که به ذهن آدم خطور می‌کرد. اما درحال حاضر، تماس تلفنی یکی از کانال‌های ارتباطی سنتی در کسب و کارها به شمار می‌آید که ممکن است استفاده مفرط از این کانال در مواردی برای مشتریان، یادآور یک تجربه تلخ باشد و این یادآوری، مانع از تماس دوباره فرد شود. این امر برای شما مساوی است با از دست دادن مشتری که هزینه گزافی برای کسب و کار شما محسوب می‌شود.
در این مقاله درباره دلایلی صحبت می‌کنیم که موجب تنفر کاربران از تماس تلفنی با بخش پشتیبانی مشتریان می‌شود و در ادامه کانال‌های جایگزین را معرفی خواهیم کرد. استفاده از کانال‌های متنوع در پشتیبانی مشتری، این فرصت را برای کسب و کار شما فراهم می‌کند که با کاربران زیادی در ارتباط باشید (افرادی با تیپ‌های شخصیتی متنوع). این امر برای شما مساوی است با به‌دست آوردن اکثریت مشتریان که برای بقاء کسب و کار شما بسیار حیاتی است.
شرکت‌ها برای افزایش میزان پاسخ‌گویی به مشتریان و ارتقا کیفیت پشتیبانی مشتریان، بیشتر خطوط مستقیم تماس را افزایش می‌دهند و یا افراد زیادی را برای مراکز تماس و ارتباط با مشتری استخدام می‌کنند، غافل از اینکه مطابق نظرسنجی‌های انجام گرفته، 59% از مشتریان تا حد امکان از تماس تلفنی خودداری می‌کنند. اما نتایج نظرسنجی‌ها نشان میداد که در ایالات متحده طی دو سال گذشته، تعاملات با سرویس‌های پشتیبانی مشتری از طریق کانال‌های مرسوم مانند ایمیل و تلفن 7٪ کاهش پیدا کرده است. براساس یافتههای این گزارش کاربران، کانال‌های ارتباطی سنتی را ترک کرده و بیشتر از کانال‌هایی استفاده می‌کنند که خودکار هستند. حال با توجه به گفته‌ها بهتر است کمی بیشتر درباره دلایل نفرت مشتریان از تماس تلفنی و استفاده از کانال‌های جایگزین تأمل کنیم زیرا با تفکر و بررسی دلایل می‌توان تغییرات جدیدی را در روش‌های سنتی پشتیبانی مشتری ایجاد کرد، کیفیت خدمات را بهبود بخشید و حفظ مشتریان را افزایش داد.
چه عواملی باعث نفرت مشتریان از تماس تلفنی می‌شود؟
فقدان اثربخشی، منبع اصلی ناامیدی مشتریان با خدمات سنتی است این مساله بسیار مشکل‌ساز است زیرا اثربخشی مهم‌ترین جز یک تجربه سودمند از پشتیبانی مشتری است. انتظار مشتریان دریافت خدمات سریع، دقیق و موثر است، بنابراین یک تجربه تلخ از تماس تلفنی باعث عدم تمایل فرد به تماس مجدد با پشتیبانی مشتری می‌شود.
مدت طولانی انتظار هنگام تماس با بخش پشتیبانی مشتریان
مشتریان می‌خواهند در مدت زمان کوتاهی راه‌حل مشکل خود را دریافت کنند بنابراین مدت طولانی انتظار یک تجربه تلخ از تماس تلفنی را برای آنها به وجود می‌آورد. چیزی که آنها نمی‌خواهند این است که به‌طور متوسط ۱۱ دقیقه را بدون دریافت پاسخ از یک اپراتور پشتیبانی منتظر بمانند. براساس تحقیق انجام گرفته ۵۳% از مردم تنها 5 دقیقه یا کمتر می‌توانند منتظر بمانند که این امر نشان می‌دهد که چگونه کسب و کارها با تاخیر زمانی و مدت انتظار مشتریان خود را از دست می‌دهند.
انتقال تماس از یک اپراتور به اپراتور دیگر
نبود خدمات قابل دسترس برای پشتیبانی مشتری شرایط بدی برای کسب و کار شما ایجاد می‌کند اما بدتر از آن انتقال تماس از یک اپراتور به اپراتور دیگر است. برای درک بهتر دو حالت فرضی را در نظر بگیرید:
– حالت اول: تصور کنید با پشتیبانی مشتری تماس گرفته‌اید. اپراتور اول شما را برای دریافت پاسخ به اپراتور دوم منتقل می‌کند. شما مجبور هستید برای بیان مشکل خود بار دیگر از ابتدا جریان را تعریف کنید. ممکن است در مواردی برای دریافت پاسخ با چندین اپراتور صحبت کنید.
– حالت دوم: در هنگام صحبت با بخش پشتیبانی مشتری، تماس تلفنی شما به طور ناگهانی قطع می‌شود، دوباره تماس می‌گیرید، این بار اپراتور دیگری پاسخ‌گو است و شما به ناچار، دوباره مشکل خود را از ابتدا با تمام جزییات تعریف می‌کنید! داستان‌هایی از این دست، تبدیل به تجربه تلخی از تماس تلفنی برای مشتری می‌شود.
صحبت کردن با اپراتوری که آمادگی لازم را ندارد
با فرض نادیده گرفتن مدت زمان طولانی انتظار و انتقال‌های بی‌وقفه، صحبت کردن با اپراتوری که آمادگی لازم را برای پاسخ‌گویی ندارد، دلیل دیگری برای ناامیدی مشتریان و انتخاب فروشندگان دیگر در زمان‌های بعدی است.
آهنگ انتظار
اگر با زمان انتظار طولانی، پخش تکراری آهنگ انتظار نیز ترکیب شود، ممکن است موجب عصبانیت مشتری پیش از تماس با تیم پشتیبانی شود. در این صورت شما در هنگام پاسخ‌گویی با یک مشتری عصبانی مواجه خواهید شد.
چگونه می‌توانیم به مشتریان خود کمک کنیم که از این مشکلات رها شوند؟
بهترین راه غلبه بر مشکلات تماس تلفنی، استفاده از گزینه‌های دیگر برای برقراری ارتباط و یادگیری مهارت‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان است. شما ممکن است فرصت‌های مختلفی را برای ارتباط با مشتریان خود ارائه دهید اما از آنجایی که نوع ارتباط با مشتری از لحاظ روانشناسی بر میزان تأثیرگذاری ارتباط مهم است و ممکن است نوع ارتباط مانع از تعامل درست میان اپراتور و مشتری شود بنابراین ما کارائی ابزارهای دیگر را از این دو دیدگاه در نظر می‌گیریم.
1- چت آنلاین
براساس نظرسنجی، سالانه 10% بر میزان افرادی که از چت زنده استفاده می‌کنند اضافه می‌شود این یعنی(بیشترین میزان رشد در میان دیگر کانال‌های ارتباطی). لازم به ذکر است که این میزان همچنان در حال افزایش است. علاوه بر این، رتبه بندی رضایت مشتریان در هنگام استفاده از چت زنده بطور قابل توجهی بالاتر از سایر کانال‌های پشتیبانی است. در واقع، بیش از 90 درصد از مشتریان با استفاده از خدمات چت آنلاین در مقایسه با سایر کانال‌های ارتباطی از جمله تلفن، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی رضایت بیشتری دارند. حال با توجه به مزایای تکنولوژی چت زنده درباره دلایل این میزان افزایش صحبت می‌کنیم:
– با استفاده از چت زنده، مشتری واکنش‌های سریع دریافت می‌کند (پاسخ‌های سریع و آموزنده) درحقیقت کاربران می‌توانند به طور زنده پاسخ سوالات خود را دریافت کنند.
– چت آنلاین به دلیل ماهیت محاوره‌ای، گفتگو را آسان می‌کند و باعث افزایش راحتی روانشناختی مشتری می‌شود، زیرا نیازی به تلاش‌های بیش از حد برای دستیابی به پشتیبانی، انتظار طولانی مدت، انتقال میان اپراتورها و … را ندارد.
توجه داشته باشید که متوسط زمان انتظار برای گپ زدن ۴۵ ثانیه است بنابراین تیم پشتیبانی آنلاین باید متوسط زمانی را برای پاسخ‌گویی سریع در نظر بگیرند.
اگر بخواهیم درباره امکانات گفتگوی آنلاین صحبت کنیم. هوشمندسازی یکی از امکانات ویژه گفتگوی آنلاین است که شما با استفاده از این امکان می‌توانید شروع کننده گفتگو با مشتریان خود باشید. اما در تماس تلفنی، شروع کننده گفتگو کاربر خواهد بود. محتوای پیام هوشمند می‌تواند منطبق بر استراتژی‌های سازمانی متقاوت باشد. به‌طور مثال شما می‌توانید برای برخی از خدمات و یا اجناس خود تخفیف در نظر بگیرید و پیام هوشمند را به گونه‌ای تنظیم کنید که به محض مشاهده کاربر، پیام با محتوای تخفیف در نظر گرفته شده ظاهر شود. یکی دیگر از امتیازهای پیام هوشمند این است که شما می‌توانید میزان فروش‌های ناتمام خود را کاهش دهید (با ارسال پیام به موقع و با مضمون یک پیشنهاد، تخفیف و یا ارسال رایگان محصول).
گفتگوی همزمان با مشتریان یکی دیگر از امکانات چت آنلاین است که شما می‌توانید با تعداد اپراتورهای کم پاسخ‌گوی مشتریان زیادی باشید، در نتیجه میزان هزینه‌های پشتیبانی نیز برای کسب و کار شما کاهش خواهد یافت زیرا مجبور به استخدام افراد زیاد برای پشتیبانی و یا افزایش خطوط تلفن نخواهید بود.
2- پورتال خودآموز مشتریان
یکی دیگر از کانال‌های جایگزین برای تماس تلفنی، پورتال خودآموز مشتری است. این پرتال مجموعه ای از پایگاه دانش است. براساس نظرسنجی، 73% از کاربران در صورت بروز سوال و یا مشکل در ابتدا به دنبال جواب آنلاین هستند در واقع ممکن است مشتریان پیش از مراجعه به پشتیبان، به دنبال پاسخ در مقالات پایگاه دانش و بخش سوال‌های متداول باشند. اگر اطلاعات مرتبط و جامع وجود داشته باشد، شاید برای حل مشکل آنها کافی باشد. این به مفهوم ایمیل و تماس کمتر با بخش پشتیبانی است که در این صورت اپراتورها وقت بیشتری خواهند داشت برای ارتباط با مشتریانی که از پورتال استفاده نمی‌کنند و یا پاسخ خود را پیدا نکرده‌اند.این روش حل مسایل، سطح بالایی از آسایش روانی را برای مشتریان ارائه می‌دهد. آنها می‌توانند بدون تماس تلفنی و انتظار برای دریافت پاسخ، اطلاعات لازم را در هر زمانی به دست آورند به خصوص در زمان‌های اوج کاری که ممکن است زمان طولانی پشت خط تلفن منتظر برقراری ارتباط باشند. اگرچه این کانال ارتباطی فاقد تعامل است اما در صورت نیاز به تعامل بیشتر می‌توان با ایمیل و چت زنده استفاده کرد. به‌طور مثال یک اپراتور پشتیبانی می‌تواند در هنگام گفتگوی آنلاین و یا ارسال ایمیل از لینک مقالات موجود در پورتال خودآموز (پایگاه دانش) برای توضیحات کامل استفاده کند.
3- ایمیل
طبق گزارش فورستر، ایمیل به‌عنوان یک کانال ارتباطی سنتی، در مقایسه با تماس تلفنی هنوز محبوب است: ۵۴ % از مشتریان در سال گذشته از کانال پشتیبانی ایمیل استفاده کرده‌اند. شاید بتوان 2 دلیل برای محبوبیت این کانال ارتباطی در مقایسه با تماس تلفنی عنوان کرد
– کاربرانی که می‌خواهند مسائل خود را خصوصی‌تر مطرح کنند با ایمیل راحت‌ترند.
– مشتریان به پاسخ های رسمی ایمیل بیشتر اعتماد دارند، زیرا احساس می‌کنند که در صورت بروز هر گونه اختلاف با شرکت، می‌توانند محتوای ایمیل را به‌عنوان مدرک استفاده کنند. بنابراین، سطح آسایش روانی مشتریان بالا است.
با این حال، تعامل در این کانال ارتباطی سنتی بسیار پایین‌تر از چت زنده است زیرا پیگیری وضعیت ایمیل و اطلاع از زمان پاسخ‌گویی برای کاربران مبهم است. بنابراین اگر از این کانال ارتباطی سنتی استفاده می‌کنید باید وضعیت پیگیری ایمیل و مدت زمان پاسخ‌گویی را به اطلاع مشتریان خود برسانید.
4- رسانه‌های اجتماعی
مشتریانی که می‌خواهند پاسخ خود را در عرض یک ساعت دریافت کنند ممکن است به رسانه‌های اجتماعی متوسل شوند. دلیل این امر واضح است: تعامل در رسانه‌های اجتماعی بالاتر است و رسانه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک، توییتر و اینستاگرام به نظر یک راه مطمئن برای دریافت پاسخ سریع است، البته ممکن است استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای افراد درون‌گرا چالش‌برانگیز باشد زیرا شاید با مطرح کردن مسائل خود به صورت عمومی، حس خوبی نداشته باشند و معذب شوند، بنابراین مدیریت این نوع مسائل بسیار مهم است زیرا ممکن است نه‌تنها وفاداری مشتریان بلکه تصویر ذهنی مثبت از شرکت را نیز به خطر بیاندازد.
به خاطر داشته باشید که پشتیبانی صحیح مشتری در رسانه‌های اجتماعی موجب افزایش 81% افزایش درآمد و 30/7% افزایش برگشت سرمایه در سال می‌شود.
نکته بسیار مهم این است که در کسب و کار شما، مدیریت ارتباط با مشتری در صورتی کاراتر خواهد بود که کانال‌های ذکر شده با یکدیگر پیوند داشته باشند. چت، تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی (فیس بوک، توییتر، اینستاگرام، پورتال‌های خدمات خودآموز مشتری و … ) تمام این کانال‌ها درحوزه ارتباط با مشتری هستند و اپراتورهای پشتیبانی می‌توانند با روش‌های متنوع و کارآمد با مشتریان در ارتباط باشند. مشتریانی که تمایلی به تماس تلفنی ندارند می‌توانند به راحتی از دیگر ابزارهای ارتباطی برای مطرح کردن مشکلات خود استفاده کنند و شما می‌توانید با ارائه‌ی روش‌های متنوع، گام بزرگی در جهت تحقق پشتیبانی مشتری بردارید.
