تابستون 1402 یکی از نقاط عطف کسب و کار هفت ساله‌ی ما بود. توی این تابستون ما تونستیم از ورژن یک بگذریم و تمامی کاربرانمون رو به ورژن دوم رایچت منتقل کنیم. ورژن دوم نسبت به ورژن اول، بهینه‌تر شده و امکانات بیشتر و بهتری داره. این تغییر رو میشه به وضوح در داشبورد، ابزارک و وب اپ رایچت مشاهده کرد.

در ادامه دوست داریم مسیری که طی کردیم رو با شما به اشتراک بذاریم و راجع به چالش‌ها، مشکلات و وقایعی که گذروندیم با شما صحبت کنیم. این گزارش می‌تونه برای افراد فعال توی حوزه‌ی تکنولوژی، برنامه‌نویس‌ها، دیجیتال‌مارکترها و مدیران کسب و کارها و همچنین تمامی دوستداران رایچت مفید باشه.

دلایل تغییر ورژن رایچت:

تصمیم به ایجاد تغییر و اون هم تغییری به این ابعاد کار راحتی نبود، انتقال 40.000 کاربر رایچت به نسخه‌ی جدید چالش‌های خودش رو داشت. اما برای بهبود و ارتقا سرعت خدمات لازم دونستیم که پا توی این مسیر سخت بذاریم.

ساختار اولیه‌ی ما (یعنی ورژن یک)، در طول این هفت سال، به دلیل بروزرسانی‌های غیر سیستماتیک تبدیل به یک ساختار غیر منسجم شده بود که تمامی کدهای موجود بسیار پیچیده و غیر قابل فهم بودند. این مورد باعث می‌شد برای هر تغییر و آپدیتی، نیاز به شروع از صفر و بازبینی تمام کدهای قبلی داشته باشیم که همین مورد فرآیند بروزرسانی و رسیدگی به نیازهای کاربر رو سخت و دشوار می‌کرد. در کنار این موارد، استفاده از تکنولوژی‌های منسوخ شده و ماژول‌های قدیمی باعث کند شدن روند بروزرسانی و همچنین پر هزینه بودن این فرایند برای تیم رایچت می‌شد.

برای بهبود وضعیت چه اقداماتی انجام دادیم؟

در قدم اول تصمیم بر این شد که تکنولوژی‌های مورد استفاده‌مون رو تغییر بدیم و یک سیستم منظم رو جایگزین سیستم قبلی بکنیم. برای توسعه وب اپلیکیشن جدید و ارائه امکانات بهتر، react و next رو جایگزین سیستم قبلی‌مون کردیم. چون با استفاده از ورژن های جدید Node و TypeScript میتونیم فرآیند توسعه فنی رو تسریع و ممکن کنیم.

یک مزیت دیگر این تغییر سیستم، افزایش سرعت لود پلتفرم آنلاین رایچت بود.

و در قدم دوم، تغییرات مهمی  نیز در منطق توسعه نرم افزار رایچت نیز اعمال شد. به این صورت که رایچت در ادامه فرآیند توسعه خود به‌جای استفاده از لاجیک‌های نادرست که باعث افزایش ترافیک و تاخیر در لود اولیه صفحات می‌شد، مدیریت منطق داده‌های خود را به شکل بهینه‌تری تغییر داد که باعث بهبود قابل توجه در عملکرد سرور و کاهش رکوئست های بی مورد به سرور شد.

و در نتیجه با اعمال این تغییرات اساسی در ساختار فنی رایچت و ارتقا سیستم به بهترین تکنولوژی های موجود تونستیم داشتن یک تجربه بسیار خوب از پشتیبانی آنلاین و استفاده از سیستم های رایچت رو برای کاربرانمون ممکن کنیم.

فیچرهای جدید رایچت، راهی برای ساختن یک تجربه جدید

در کنار تمام تغییرات فنی و ساختاری، حواسمون به نیاز کاربرانمون هم بود و محصولمون رو در راستای رفع نیاز اونها توسعه دادیم. توی ورژن دوم، تمام تلاش ما بر این بود که بتونیم محصولمون رو جوری ارتقا بدیم که هر کسب و کاری رو از بابت خدمات پشتیبانی آنلاین بی نیاز کنه. یعنی رایچت هر چیزی رو که برای ساختن یک تجربه بسیار زیبا برای مشتری و کاربرانشون دارن رو بهشون ارائه بدیم.

پشتیبانی آنلاین چیست؟

در ادامه می خواهیم تغییرات و فیچرهای بخش های مختلف رایچت رو باهمدیگه بررسی کنیم.

داشبورد:

وقتی وارد داشبورد رایچت میشیم، دقیقا هر چیزی رو که برای یک سیستم پشتیبانی باکیفیت نیاز داریم رو میتونیم توی صفحه مشاهده کنیم. به وسیله داشبورد رایچت میتونیم سیستم پشتیبانیمون رو به سطح بالاتری ببریم. 

بسیاری از قابلیتهای داشبورد رو از ورژن قبلی داشتیم و تعدادی از ویژگی ها آپدیت و یا اضافه شدن.

در سمت راست داشبورد، قسمت منو رو داریم؛

اپراتورها

از طریق گزینه اپراتورها میتونیم به لیست اپراتورهای انتخابیمون دسترسی داشته باشیم، به علاوه میتونیم یه آمار مختصر از ساعات کاری و تعداد مکالمات انجام شده توسط هر اپراتور رو داشته باشیم که در قسمت آمار و ارقام، میتونیم آمار کامل تری از هر اپراتور به دست بیاریم و حتی اپراتور محبوب هر هفته، امتیازات و سطح رضایت کاربران … رو چک کنیم.

تمدید و ارتقا پکیج

در قسمت تمدید و ارتقا پکیج، شما میتونید اکانت رایچت خودتون رو تمدید و یا ارتقا بدین. توی اسن قسمت می تونید رایچت رو به صورت ماهانه، سالانه و سه ساله خریداری کنید.

توی این قسمت شما همچنین میتونید امکانات هرکدوم از پکیج های رایچت رو مشاهده کنید و انتخاب بهتری داشته باشید.

بعد از خرید، میتونید فاکتور مجازی خریدتون رو با مهر رسمی شرکت از این قسمت دانلود کنید.

یکی از تغییرات نسخه جدید، تغییر در نحوه روند محاسبه تعداد مکالماته. به این صورت که اگر مکالمه ای قبول نشده باشه، چیزی از میزان شارژ مکالمه پکیج شما کسر نمیشه.

با این وجود از این قسمت میتونید در صورت نیاز، برای پکیجتون شارژ مکالمه داشته باشید.

اتصال به واتساپ:

این قابلیت یکی از قابلیت های قدیمی رایچته که به وسیله اون میتونید رایچت رو به واتساپتون هم متصل کنید و روند پشتیبانی رو از طریق واتساپ ادامه بدین. توی این قسمت راجع به نحوه اتصال صحبت کردیم.

تنظیمات تیم:

دپارتمان بندی یا تنظیمات تیم بهتون این امکان رو میده که تیم های مختلفی برای پشتیبانی ایجاد کنید و همچنین اپراتور یا اپراتورهای مخصوصی رو برای بخش های مختلف تعیین کنید.

این قابلیت بهتون کمک میکنه که افراد با تخصص های مختلف رو توی بخش های مختلف به کار بگیرید و وقتی کاربری وارد وبسایت شما شد و یک مشکل تخصصی و منحصر به یک دپارتمان مشخص را داشت، بدون اتلاف وقت اون رو به سمت اپراتور انتخاب شده راهنمایی کنید.

این کار باعث تسریع فرایند پشتیبانی میشه. شما میتونید دپارتمان های مختلفی داشته باشید، مثلا دپارتمان فنی، فروش، پشتیبانی و …

پیام گروهی:

نیاز به یک کانال اطلاع رسانی سریع دارید تا پیام هایی رو به کاربرانتون ارسال کنید؟ از طریق این قسمت میتونید خیلی راحت انجامش بدین.

همچنین از این طریق میتونید اطلاع رسانی رو در بستر واتساپ انجام بدین و هرموقع نیاز به اطلاع رسانی به یک دسته و یا گروه خاصی از مشتریاتون داشتید، از قدرت پیام گروهی رایچت غافل نشین. 

وب هوک:

یکی از قابلیت های جدید پکیج های پریمیوم رایچت، سرویس وب هوکه. سرویس وب هوک‌ رایچت این امکان رو به شما میده تا سیستم گفتگوی آنلاین رایچت رو به سرویس های دیگه ی شرکت خودتون مانند نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزارهای سازمانی و پورتال و نرم افزارهای مدیریتی تیم و پروژه مثل اسلک و دیسکورد و… متصل کنید.

سوالات متداول:

در فرآیند پشتیبانی، تعدادی از سوالات هستن که به طور روزانه و هر روز چندین بار تکرار میشن. اگر جواب این سوالات رو در جایی قرار بدین که کاربر بدون نیاز به شروع یک مکالمه با نیروی پشتیبانی بتونه بهشون دسترسی پیدا کنه، هم امر پشتیبانی رو برای کاربرانتون و هم تیم پشتیبانیتون راجت تر کردین.

قابلیت سوالات متداول رایچت بهتون کمک میکنه تا مجموعه ای از سوالات متداول و پر تکرار رو جمع آوری کنید و از طریق ابزارک در اختیار کاربر قرار بدین.

منوی تنظیمات داشبورد:

ابزارک شما نیاز به یک سری تنظیمات عمومی داره، مثل زمان های کاری، شخصی سازی و … . اینجا همون جاییه که می تونید این تنظیمات رو اعمال کنید.

بخش تنظیمات چندین قسمت مختلف داره:

تنظیمات عمومی: از این قسمت می تونید لوگوی کسب و کارتون رو آپلود کنید، انتخاب کنید که وقتی کاربر وارد ابزارک شد چه اطلاعاتی رو برای شروع مکالمه با اپراتور باید وارد کنه و …

همچنین از این قسمت می تونید امکان ارسال ویس از طریق کاربر رو فعال یا غیر فعال کنید.

شخصی سازی ابزارک: از طریق این قسمت میتونید تصویر و رنگ لوگو، رنگ و تصویر پس زمینه، متن و محتوای قابل نمایش به کاربر و همچنین موقعیت ابزارک رو تعیین کنید.

به وسیله آپدیت جدید و استفاده از API ها دستتون برای تغییر موقعیت و شخصی سازی بیشتر ابزارک بازتره.

زمان های کاری: از طریق این قسمت می تونید تعیین کنید که چه ساعاتی از روز تیم پشتیبانی شما فعال و آنلاینن و میتونن جواب کاربرانتون رو بدن. همچنین میتونید انتخاب کنید که اگر کاربری در زمان غیرکاری نیاز به پشتیبانی آنلاین داشت، میتونه یک پیام خودکار مبنی بر آفلاین بود تیم دریافت کنه.

به علاوه میتونید انتخاب کنید که در زمانهای غیر کاری، پیام های ارسالی کاربر از طریق ربات تلگرام رایچت به دست تیم پشتیبانی برسه.

ایمیلها: اگر کاربری در فرم ورود به استفاده از ویجت، ایمیل خودش رو ثبت کرده باشه، چنانچه در زمانهای غیر کاری پیامی در ابزارک ارسال کرده باشه، هروقت اپراتور پاسخگو باشه یک ایمیل با متن انتخابی به کابر ارسال میشه و به اون اطلاع داده میشه تا وارد وبسایت و ابزارک شما بشه و جواب سوالش رو دریافت کنه.

هوشمندسازی: پیام هوشمند یکی از قابلیت های رایچت برای ارسال یک اعلان یا یک پیام از طریق ابزارکه. توی این قسمت شما می تونید جزئی ترین تنظیمات مربوط به ارسال پیام هوشمند از جمله شرایط ارسال و زمان انتشار پیام رو بسته به نیاز خودتون تغییر بدین.

برای دریافت آموزش های مربوط به هرکدوم از قابلیت های جدید و یا قدیمی رایچت، می تونید از پایگاه دانش رایچت استفاده کنید.

تغییرات وب اپ رایچت:

بارز ترین تغییر در وب اپ رایچت، تغییر دامنه اون بود که از این به بعد می تونید از طریق لینک https://webapp.raychat.io/ واردش بشین.

تغییر دیگه ای که داشتیم به دلیل تغییرات زیرساختی و فنی، سرعت لود مکالمات بالا رفته و این تغییر تونسته نطر تیم پشتیبانی رو توی بالا بردن سرعت پشتیبانی، جلب کنه.

توی وب اپ جدید شما می تونید ببینید که کاربران از چه صفحاتی به پشتیبانی رایچت رجوع کردن و خب طبق چیزهایی که از قبل داشتیم می تونید آی پی، دیوایس و اطلاعاتی که کاربر حین ثبت نام بهتون داده رو هم مشاهده کنید.

وب اپ بهتون امکان تنظیم پروفایل کاربری تون رو میده و همچنین از طریق تنظیماتش می تونید نوتیفیکیشن های دریافتی تون رو هم تنظیم کنید.

اتصال به تلگرام یکی از قابلیت های رایچته که از طریق وب اپ فعال میشه و شما میتونید از منوی تنظیمات اون رو فعال کنید و روب اپتون رو به ربات تلگرامی رایچت متصل کنید.

همچنین توی آپدیت های جدید تجربه کاربری رو بهبود دادیم و همونطور که گفتیم سرعت لود مکالمات رو با تغییرات زیرساختی افزایش دادیم.

تغییرات ابزارک:

این روزها ابزارک رایچت تبدیل شده به یک ابزار کاربردی که امر پشتیبانی رو تا حد ممکن برای کاربر تسهیل میکنه. سرعت لود ابزارک بالا رفته بدون اینکه این تغییرات تاثیر منفی روی SEO وبسایتتون داشته باشن.

وقتی که وارد ابزارک میشین، پس از پر کردن فرم ( که اطلاعات دریافتی میتونه به صورت اسم و شماره تلفن و یا اسم و ایمیل باشه) می تونید قابلیت های جدید و کاربردی رایچت رو ببینید.

اول از همه تغییرات ظاهری ابزارک، شما میتونید از طریق داشبورد، بسته به سلیقه و نیاز خودتون ابزارک رو تغییر بدین. می تونید رنگ و شکلش رو انتخاب کنید، براش والپیپر بذارید و همچنین موقعیت مکانی اون رو تعیین کنید. همه این اقدامات در جهت بهبود رابط کاربری ابزارکمون بوده.

در قدم بعدی شما می تونید بخش دپارتمان بندی و بخش سوالات متداول رو در ابزارک مشاهده کنید که همونطور که گفته شد تنظیماتش رو از طریق داشبورد می تونید تغییر بدین.

همچنین شما می تونید برای اطلاع از آپدیت های جدید رایچت به صفحه ی بروزرسانیها مراجعه کنید.