وقتی می خواهید مشتریان خود را راضی نگه دارید، باید بتوانید بهترین خدمات مشتری (customer service) را به آنها ارائه دهید. اگر یک مشتری تعامل خوبی با برند شما داشته باشد، آن تجربه خوب را به 3 نفر انتقال می دهد، اما برای یک تعامل و تجربه منفی، این اشتراک گذاری اغلب با 7 نفر یا بیشتر رخ می دهد. پس این واقعیت به تنهایی اهمیت خدمات مشتری را نشان می دهد. این مورد را هم در نظر داشته باشید که 63٪ از مردم قبل از خرید، نظرات آنلاین را مطالعه می کنند. واضح است که اگر فردا می خواهید مشتریان جدیدی پیدا کنید باید مشتریانی که امروز دارید را راضی نگه دارید. اکنون تنها چیزی که نیاز دارید این است که بدانید چگونه باید این کار را انجام دهید.

در پست های قبلی راجع به مزیت های داشتن یک سرویس خدمات مشتری خوب و اصولی حرف زدیم، اکنون می خواهیم در این مقاله به تاثیر مثبت خدمات مشتری بر میزان فروش بپردازیم.

مزایای داشتن خدمات مشتری خوب

خدمات مشتری دارای 3 مزیت اصلی است که هر کسب و کاری می تواند آنها را داشته باشد.

مثلا به شما این امکان را می دهد تا حمایت خود نسبت به مشتری را نشان دهید.

خدمات مشتری درست و اصولی به عنوان یک ابزار بازاریابی عالی نیز عمل می کند زیرا باعث می شود مشتریان خوشحال به دوستان و خانواده خود راجع به کسب و کار شما بگویند و همچنین یک نظر مثبت در وبسایتتان از خود به جای بگذارند.

اتخاذ یک رویکرد پیشگیرانه تضمین می کند که درصد بیشتری از مشتریان شما به خریداران واقعی و وفادار تبدیل می شوند و میزان فروشتان را بیشتر می کند.

چگونه خدمات آنلاین مشتری موجب افزایش فروشتان می شود؟

بهبود خدمات مشتری می تواند سفری سخت به نظر برسد، اما آن را به 7 مرحله آسان زیر تقسیم کنید و در کمترین زمان از مزایای آن بهره مند خواهید شد. در اینجا 7 راه برای افزایش فروش وبسایتتان از طریق خدمات آنلاین مشتری آورده شده است.

1.با استفاده از تجزیه و تحلیل بازخورد، به مشتریان خود گوش دهید.

از مشتریان خود بپرسید که آنها چه فکر می کنند و در نظر بگیرید که آنچه که آنها می گویند در موفقیت شما نقش اساسی دارد. نادیده گرفتن مشتریان خود و فکر کردن به اینکه شما بهتراز آنها می دانید، راهی تضمین شده برای مشاهده مهاجرت تدریجی مشتریان است.

برای درک بهتر ماهیت بازخورد مشتریان و استخراج اطلاعات ارزشمند از آنها، ابتدا باید داده های خود را جمع آوری کنید. ثانیاً باید آن را بر اساس نوع و موضوع بازخورد در دسته بندی ها جدا کنید.

هنگامی که تمام بازخوردها را از مشتریان خود جمع آوری کردید و آن را در این دسته بندی ها طبقه بندی کردید، در نهایت به درک بهتر و عمیق تری از آنچه در تجربیات مشتریان خود از محصول یا خدمات شما وجود ندارد، خواهید رسید. شما می دانید که باید روی چه مواردی دربهبود خدمات مشتری تمرکز کنید و شناخت رفتار و خواسته مشتری باعث فروش بیشتر محصولات شما می شود

2.پشتیبانی چت زنده آنلاین را به مشتری ارائه دهید.

اگر می خواهید افراد آنلاین در وبسایتتان را به خریدار تبدیل کنید، باید 24/7 در دسترس باشید تا به سوالات آنها پاسخ دهید. هیچ کس دوست ندارد وارد یک فروشگاه فیزیکی شود و نادیده گرفته شود، و این در مورد دنیای خرید آنلاین نیز صدق می کند.

داشتن مجموعه ای از پاسخ های استاندارد که به خوبی تمرین شده و یک تیم مجرب که بتواند مشتری بالقوه را به مشتری بالفعل تبدیل کند، همیشه راه حل مناسبی است.

3.با استفاده از رسانه های اجتماعی باعث افزایش فروش محصولاتتان شوید.

اگر می خواهید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید، پس باید در دسترس آنها باشید.

شبکه های اجتماعی یک راه عالی برای انجام این کار هستند، اما باید تعادل را رعایت کنید تا مردم را کلافه نکنید یا سعی نکنید هر 5 دقیقه یک بار چیزی به آنها بفروشید. با رفتار درست در شبکه های اجتماعی می توانید فروش خود را افزایش دهید.

4.از ربات های چت برای پوشش هر گونه شکاف در پشتیبانی خود استفاده کنید.

دادن اطلاعاتی که به مشتریان خود برای حل مسائل، روشن کردن مشکلات و در نهایت تصمیم گیری برای خرید نیاز دارند، چیزی است که تجارت الکترونیک به آن نیاز دارد. چت بات ها به شما این امکان را می دهند که یک راه حل بسیار مقیاس پذیر و کاربرپسند را با کلیک یک دکمه اجرا کنید.چت بات ها به کسب و کارها کمک می کنند تا زمانی که تیم های انسانی آنلاین نیستند از مشتریان خود پشتیبانی کنند. چت بات ها در آینده منبع ارزشمندی خواهند بود. هرچند که سیستم های چت آنلاین با پشتیبانی زنده و واقعی احساس بهتری را در مشتری یا مخاطب شما ایجاد می کند.

5. پرس و جوها و شکایات را با یک سیستم CRM دقیق پیگیری کنید.

سیستم های CRM همه در مورد آسان کردن زندگی شما با متمرکز کردن تعاملات شما با مشتریان هستند. این به شرکت به عنوان یک کل اجازه می‌دهد تا به مسائل کلیدی بپردازد، نه اینکه آنها را به صورت موردی در اختیار گروه کوچکی از افراد قرار دهد.

CRM یک ابزار مهم برای هر کسب و کار مشتری مداری است زیرا به کل تیم اجازه می دهد ببینند چه اتفاقی در حال رخ دادن است. اغلب، می توانید متوجه شوید که شخصی که با یک پرونده سروکار دارد، توسط فردی از بخش دیگری که چند هفته قبل به خوبی با یک پرونده مشابه برخورد کرده است، کمک می شود. آسان کردن تبادل ایده و اطلاعات بین اعضای تیم یک راه عالی برای بهبود ارتباطات با مشتریان است.

6.چیزی با ارزش ارائه دهید و آن را بدون هیچ هزینه ای ببخشید.

پاداش دادن به وفاداری یک جنبه کم استفاده از خدمات مشتری است. همانطور که می خواهید موقعیت هایی را که نیاز به بهبود دارند را اصلاح کنید، باید سعی کنید روابطی را که به خوبی در حال پیشرفت هستند را تقویت کنید

مثلا می توانید با سابقه ترین مشتریان خود را در نظر بگیرید و به آنها تخفیف های انحصاری و تحویل رایگان ارائه دهید، از همین طریق می توانید آنها را برای سال های زیادی به عنوان یک مشتری وفادار نگه دارید.

7. اثبات اجتماعی بهترین راه برای نشان دادن اصالت در تجارت الکترونیک است.

نظرات و بازخوردهای درخشان در یک موقعیت برجسته در سایت شما بهترین راه برای نشان دادن کیفیت پیشنهاد شما به مشتریان بالقوه است. این مزیت اعتماد آنها به خدمات شما را در پیش خواهد داشت و انگیزه ای را فراهم می کند که نسبت بیشتری از آنها را از بیننده به خریدار تبدیل می کند و افزایش فروش را به همراه دارد.

مگ زاوالا، مدیر برند Top Writers Review توضیح می‌دهد: «دلیلی که کسب‌وکارها نیاز مبرمی به اعتبار و شفافیت در برندسازی خود دارند، بحران اعتماد کلی در رابطه با بازاریابان و شرکت‌ها است.

در اینجا چند روش متداول برای دستیابی به تجربه مشتری تجارت الکترونیک معتبر آورده شده است:

شفاف بودن در مورد قیمت گذاری و اینکه چرا خدمات/محصول شما به همان اندازه هزینه دارد.

شفاف بودن در مورد تجربیات مشتریان خود

ایجاد محتوایی که نشان دهنده ماموریت شما باشد.

ایجاد محتوایی که انتخاب خدمات شما را نسبت به رقبایتان خوشایند می کند.

چگونه اصالت را از طریق خدمات مشتری اعمال می کنید؟

اطمینان حاصل کنید که پشتیبانی ارائه شده با تصویر برند شما هماهنگ است؟ (این به ویژه برای خرده فروشان صادق است) پس به تصویر و اثری که از برندتان در ذهن مشتری می سازید توجه ویژه ای داشته باشید.

کلیشه های خدمات مشتری را مطالعه نکنید، به دنبال ایده های نو و اجرای آنها برای افزایش فروش وبسایتتان باشید.

با مشتریان خود مانند اعداد در صفحات گسترده رفتار نکنید – آنها بیشتر از این هستند و اگر تجربه مثبتی برای آنها بسازید، می توانید آنها را به مشتریان دائمی خود تبدیل کنید.

شفاف و صادق باشید. صداقت در کار همیشه باید حرف اول را بزند و وقتی صادق باشید اصالت برند خود را تقویت می کنید.

از قوانین و مقررات عقب نمانید.

اکنون که درباره نحوه ارتقای خدمات مشتری خود را خواندید، باید مراحل بالا را یکی یکی انجام دهید. سعی نکنید همه چیز را به یکباره تغییر دهید زیرا این فقط همه چیز را گیج می کند، سیستماتیک کار کنید و همیشه از خود بپرسید که آیا تغییراتی که ایجاد می کنید به نفع مشتریان شما است یا خیر؟