فرض کنید کاربری از گوگل وارد صفحه ای از سایت شما شده است و از محصول مورد نظر خوشش آمده و قصد خرید آن را دارد، اما در مورد محصول مردد هست و سوالی دارد، در بهترین حالت به دنبال صفحه “تماس با ما” میگردد بدون آنکه از وجود ابزارک پشتیبانی در سایت باخبر باشد سوال خود را در فرم تماس با ما پرسیده و سایت را ترک میکند، مطمئنا کاربری که قصد خرید دارد خودش را فقط محدود به نتیجه اول گوگل نمیکند و به دنبال سایت دیگری میرود. تا شما بیایید از پیام این کاربر مطلع بشوید و به آن پاسخ دهید و تا کاربر ایمیلش را چک کند، محصول خودش را از سایت دیگری خریده و در حال استفاده از آن است ?

اما چه کاری از دست ما بر می آید؟

بیاید کمی عقب تر برگردیم، دقیقا همان لحظه ای که کاربر بخت برگشته از دیدن محصول پر زرق و برق شما چشمانش درخشیده اما سوالی دارد (دقیقا همین لحظه است که رایچت معجزه میکند) صدای نوتیفیکیشن بسیار آرامی پخش شده و در گوشه سایت جعبه ای باز شده و میپرسد “سلام کاربر محترم، سوالی داشتید بنده در خدمتم” کاربر با شگفتی تمام، سوال خود را میپرسد، از اینجا به بعد وظیفه شماست (اپراتور وبسایت) که کاربر را متقاعد کنید که محصول بینظیر میباشد و ارزش خرید را دارد.

سر حرف را با کاربران باز کنید.

طبق بررسی هایی که انجام دادیم نزدیک به 90 درصد بازدیدکنندگانی که قصد خرید داشته اند، حتی بدون پر کردن فرم “تماس با ما” یا تماس تلفنی سایت را ترک میکنند. کاربری که وارد سایت شما میشود همانند فردی هست که وارد فروشگاه لباسی شده و هزاران سوال در سر دارد. این شما هستید که باید کاربران را وادار به خرید یا استفاده از سرویس خودتان کنید.

جلب توجه بیشتر، مشتریان بیشتر

در رایچت شما با استفاده از امکان پیام های هوشمند میتوانید به صورت حرفه ای جلب توجه کرده و سرحرف را باز کنید، اما منظور از جلب توجه دقیقا چیست؟

– ابزارک گفتگو شروع به چرخیدن کند.

– باکسی حاوی پیام و به همراه کادری برای پاسخ به کاربر باز شود.

– ابزارک به صورت کامل باز شده و پیام اتوماتیک ارسال شود.

پیام هوشمند بد موقع آزار دهنده است!

مسلما کاربری که نصف شب وارد سایت شما میشود حتی اگر قصد خرید یا استفاده از سرویس شما را هم داشته باشد، انتظار پشتیبانی ندارد! (البته پیشنهاد من به شما پشتیبانی 24 ساعته میباشد). اگر در این مواقع پیام هوشمند ارسال شود، ممکن است کاربر متوجه اتوماتیک بودن این پیام بوده و بدون آنکه پاسخ دهد آن را ببند، پس راه حل چیست؟ حتما برای خود زمان های کاری تعریف کنید، تا در زمان هایی که شما یا اپراتور هایتان در دسترس نیستید. پیام هومشند ارسال نشود.

اما سوالی که پیش می آید، اگر کاربری متوجه ابزارک پشتیبانی بدون دریافت پیام هوشمند شده باشد و سوالی بپرسد، چه اتفاقی خواهد افتاد؟

بسیار ساده هست، شما در همان قسمتی که زمان های کاری خودتان را تعریف میکنید با علامت زدن فقط یک گزینه میتوانید در این زمان ها از کاربران ایمیل و شماره تلفن بگیرید و به محض اینکه به آنها پاسخ دادید ایمیلی مبنی بر “پاسخ به سوال پرسیده شده” به کاربر ارسال میشود.

حتما از پیام های هوشمند کوتاه و جذاب استفاده کنید; ارسال چندین پیام پشت سر هم آزار دهنده است.

چه کار هایی میتوان با پیام های هوشمند کرد؟

بنظر من مهترین دلیلی که برای تعریف پیام هوشمند میتواند باشد همین جمله “سرحرف را شما باز کنید” است اما در زیر به موارد دیگری اشاره میکنم که میتوان از پیام های هوشمند استفاده کرد:

– میتوانید پیامی تعریف کنید تا از فیدبک (بازخورد) کاربرانتان نسبت به کیفیت مطالب یا UX سایتتان مطلع شوید.

– امکانات جدیدی ارائه داده اید میتوانید کاربرانتان را از این طریق مطلع کنید.

– میخواهید در قیمت های پلن هایتان تغییراتی ایجاد کنید و نیاز به مشورت دارید، چه کسی بهتر از کاربرانتان برای مشورت ؟

نتیجه گیری

پیام های هوشمند قدرت شما را در پشتیبانی افزایش میدهند اما مراقب پیام های هوشمند بد موقع و بیجا باشید. در مورد نحوه ی تعریف پیام های هوشمند و هوشمند سازی ابزارک در پستی مجزا برایتان خواهم نوشت.