یکی از مهم‌ترین اثراتی که پشتیبانی انلاین می‌تواند بر روی کسب و کار شما بگذارد، افزایش تعداد مشتریان است. بدون شک، نمی‌توان بی‌تفاوت از این جمله گذشت. مشتری رگ حیاتی یک کسب و کار محسوب می‌شود.

این مهم نیست که شما در چه صنعتی فعالیت می‌کنید، صاحب یک فروشگاه اینترنتی پوشاک هستید یا یک شرکت فناوری. مثلا در یک فروشگاه اینترنتی پوشاک، شما باید مشتریان خود را به خوبی پشتیبانی کنید. چون ممکن است که افراد در انتخاب محصول، خرید و فرآیند خرید دچار تردید شوند و پیش از خرید نیاز به مشورت و همراهی داشته باشند. این اتفاق در شرکت‌های فناوری نیز رخ می‌دهد. وقتی محصول کمی پیچیده است، قطعا کاربرانی که از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند، سوالات زیادی درباره آن خواهند داشت. پشتیبانی انلاین می‌تواند به آنها کمک کند که محصول را به خوبی بشناسند.

در پشتیبانی انلاین، پلتفرم گفتگوی آنلاین یک ابزار قدرتمند به شمار می‌آید. این ابزار می‌تواند بسیاری از بازدیدکنندگان را به مشتری تبدیل کند و موجب برقراری ارتباط بلند مدت با مشتریان شود. اکنون سوال مهم این است، چگونه؟ برای پاسخ این سوال بیشتر بخوانید تا متوجه شوید چگونه این امر امکان‌پذیر است.

آیا می‌توان در دنیای امروز همانند مغازه‌داری بود که مشتریان، منتظر شنیدن صدای بالارفتن کرکره مغازه باشند؟

برای محقق شدن این امر و جمع کردن مشتریان باید بسیار تلاش کنیم، زیرا عوامل زیادی باید در نظر گرفته شود. عواملی مانند: محل مغازه، نوع چیدمان و دکوراسیون مغازه، تبلیغات، رفتار فروشنده، کیفیت اجناس و غیره. اما در کسب و کارهای آنلاین چطور می‌توانیم این کار را انجام دهیم؟

اگر می‌خواهید مشتریان زیادی را جمع کنید، باید ترافیک وب‌سایت خود را افزایش دهید. یکی از راه‌های افزایش ترافیک، استفاده درست از ابزارهای SEO است و اینکه رتبه وب‌سایت خود را در نتایج جستجو، بالاتر ببرید.

نکته بسیار مهمی که نباید هرگز فراموش کنید، این است که صرف بالا بردن ترافیک، ممکن است تنها تعداد بازدیدکنندگان سایت شما را افزایش ‌دهد و تأثیر کمتری در جمع کردن مشتری برای شما داشته باشد. پس راهکار چیست؟ اینبار بهتر است به کیفیت ترافیک نیز فکر کنیم. کیفیت ترافیک به مفهوم تبدیل کاربران به مشتریان است.

همانطور که می‌دانید کسب و کارهای آنلاین انعطاف‌پذیری بالاتری دارند و به اصطلاح کرکره این نوع کسب و کارها همیشه باز است. این ویژگی به عنوان نکته قوت یک کسب و کار محسوب می‌شود که در اثر بی‌توجهی ممکن است همین ویژگی تبدیل به نقطه ضعف کسب و کار شما شود! اما چرا؟ چون یک مغازه باز اما بدون فروشنده بدتر از یک مغازه بسته است! بنابراین برای حفظ این نکته قوت، باید پشتیبانی انلاین را جدی بگیریم.

در پشتیبانی انلاین، گپ زدن با کاربران موجب افزایش تعامل وب‌سایت می‌شود، در نتیجه شما نه‌تنها مشتریان بیشتری را به دست می‌آورید بلکه رفته‌رفته آنها را به مشتریان دائمی وب‌سایت خود تبدیل می‌کنید. مشتریانی که زمان زیادی را در وب‌سایت شما می‌گذرانند.

 

نگاهی متفاوت به وب‌سایت

آیا می‌توان از طریق پشتیبانی انلاین توجه کاربران را به وب‌سایت جلب کرد؟ آیا می‌توان گفتگو‌های طولانی مدت ایجاد کرد؟

گاهی برخی از کاربران از وجود چت زنده بر روی وب‌سایت شما حتی اطلاعی ندارند بنابراین این تصور کاملا اشتباه هست که پشتیبانی انلاین یعنی تنها نصب یک ابزار قدرتمند مانند نرم‌افزار گفتگوی آنلاین، بالطبع نحوه درست استفاده کردن از نرم‌افزار بسیار مهم‌تر از نصب آن بر روی وب‌سایت است.

استفاده درست از ابزار گفتگوی آنلاین

شما می‌توانید با تنظیماتی که بر روی ابزارک گفتگو اعمال می‌کنید به طور نامحسوس کاربران خود را از وجود چت آنلاین مطلع سازید.

یک نکته مهم دیگر، یکپارچگی نصب چت انلاین بر روی پلتفرم‌های مختلف است. امروزه کاربران زیادی وب‌سایت شما را از طریق تلفن همراه بازدید می‌کنند، بنابراین یکپارچگی نصب این نرم افزار با تلفن همراه بسیار مهم است. اگر این کار به درستی انجام شود کاربران به هنگام بازدید از طریق تلفن همراه نیز به راحتی با شما چت می‌کنند.

مهارت اپراتور پشتیبانی در پاسخ‌گویی سریع، یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت در پشتیبانی انلاین است. بهتر است زمانی را برای تطبیق اپراتور‌ها با نرم‌افزار در نظر بگیرید و کارکنان خود را آموزش دهید.

فراموش نکنید که هیچ کدام از مشتریان نمی‌خواهند منتظر بمانند، بنابراین اپراتورهای پشتیبانی باید در کمترین زمان ممکن پاسخگوی مشتریان باشند.  

راه‌حل‌هایی برای پاسخ‌گویی سریع

اگر می‌خواهید فرصت‌های زیادی در کسب‌وکار خود را داشته باشید، راه دیگری به جز پاسخ‌گویی به موقع وجود ندارد.

– شما می‌توانید با استفاده از تجزیه و تحلیل گوگل متوجه شوید که چه زمانی کاربران بیشتری از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند. به طور مثال اگر مشخص شود که در شب ترافیک بالایی دارید، ایده خوبی است که شخصی را استخدام کنید که در ساعات شبانه در گپ زنده حضور داشته باشد.

– تنظیم پیام‌های آماده یکی دیگر از راه‌های بالا بردن سرعت پاسخ‌گویی است.

– اتصال نرم‌افزار گفتگوی آنلاین با پلتفرم پیام‌رسان همچون مسنجر تلگرام  ایده خوبی است، زیرا با اینکار شما می‌توانید پیام‌ها را به‌صورت خودکار در تلگرام دریافت کنید و به موقع پاسخ‌گوی مشتریان خود باشید.

هوشمندسازی یکی از امکانات ویژه چت زنده در پشتیبانی انلاین

شما می‌توانید با ارسال پیام هوشمند در زمان ارتباط با مشتری، آغاز کننده گفتگو باشید. شاید بگویید (سری که درد نمیکند چرا دستمال ببندیم!) درواقع وقتی مشتری سوالی ندارد چرا خودمان را به دردسر بیاندازیم. به این مثال‌ها توجه کنید:

 کاربر اول: تصور کنید کاربری وارد سایت می‌شود چند لحظه پس از ورود، پیامی حاوی “سلام می‌تونم کمک‌تون کنم؟” برای کاربر ظاهر می‌شود. در حقیقت با این سوال از سوی یک شخص زنده (اپراتور)، فضای مجازی حالت واقعیت به خود می‌گیرد و مشتری می‌تواند با اطمینان‌خاطر بیشتری سایت را بازدید کند چون مطمئن هست که اگر درحین بازدید سوالی برایش پیش بیاید کسی هست که داوطلبانه و مشتاقانه پاسخ‌گوی او باشد. این اطمینان‌خاطر و آرامش نکته قوت فروشگاه آنلاین شما خواهد بود.

 کاربر دوم: کاربر دیگری را تصور کنید که به هدف خرید وارد سایت شما می‌شود و همه مراحل فرآیند خرید را تا انتها پیش می‌رود. در هنگام پرداخت و تکمیل نهایی خرید، دچار تعلل می‌شود. ما اطلاعی از علت تعلل نداریم. اما می‌توانیم با ارسال یک پیام‌هوشمند به موقع علت را بفهمیم و این فرآیند ناتمام را به چرخه فروش بازگردانیم.

کاربر سوم: تصور کنید کاربری برای خرید محصولی وارد سایت شما می‌شود و پس از انتخاب محصول مورد نظر، متوجه عدم موجودی محصول می‌شود. در این لحظه یک پیام هوشمند با محتوای معرفی محصول جایگزین و یا محصولی مشابه با برندی متفاوت برای کاربر ارسال می‌شود، بنابراین مشتری می‌تواند با محصول مشابهی آشنا شود که شاید حتی از محصولی که هدف خرید آن را داشت بهتر باشد.

آنالیز چت‌ها در پشتیبانی انلاین

اپراتورها باید بینش و تجربه‌های خود را به اشتراک بگذارند. یک ایده خوب می‌تواند برگزاری جلسات منظم با تمام عومل پشتیبانی انلاین باشد. این کار به ایجاد یک محیط شفاف، بهبود مهارت‌های اپراتورها و افزایش اعتماد به‌نفس آن‌ها کمک خواهد کرد تا بتوانند در هنگام گفتگو با مشتریان بهترعمل کنند.  

شما باید در مورد رایج‌ترین مسائل، اشتباهاتی که پیش آمده و روشی که می‌خواهید با مشتریان صحبت کنید در جلسه‌های مختلف مطرح نمایید، به طور مثال لحن گفتار نکته بسیار مهمی است که گاها در پشتیبانی انلاین نادیده گرفته می‌شود. بعضی‌ها به دلیل ماهیت نوشتاری این کانال ارتباطی، این مسئله را نادیده می‌گیرند و لحن گفتار را بیشتر برای تماس تلفنی یا سایر کانال‌های ارتباطی مهم می‌دانند درصورتی که این تصور کاملا اشتباه است، لحن گفتار از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و باید به کارکنان آموزش داده شود.

شما می‌توانید به دلیل ماهیت نوشتاری چت‌ها، همه تعاملات را آنالیز کنید در این صورت می‌توانید بینش عمیقی را در هر جنبه از کسب‌وکار خود به دست بیاورید، همچنین با دانستن اینکه چه کارهایی در گذشته انجام داده‌اید و چه کارهایی را انجام نداده‌اید فرصت تجاری بهتری را ایجاد کنید.

تعادل بین حمایت و فروش در پشتیبانی آنلاین

در حین گفتگو با مشتریان، تمام تمرکز یک کسب و کار نباید فقط بر روی پیشنهاد محصولات یکی پس از دیگری باشد. با اینکار مشتری متوجه می‌شود که هدف از شما از گفتگو بیش از حمایت و راهنمایی درست، فروش است. برای اعتماد بیشتر مشتریان در حین گفتگو حمایت را فراموش نکنید و لحن مناسب کسب و کار خود را پیدا کنید.

افرادی که به شما اعتماد می کنند به احتمال زیاد مشتری دائمی شما خواهند شد. اگر به محصول خود اعتقاد دارید، می‌توانید بیشتر با مشتری صحبت کنید. به خاطر داشته باشید که نوع مکالمه می‌تواند به میزان زیادی در نتیجه فروش شما تأثیرگذار باشد.

پشتیبانی انلاین بخشی از پشتیبانی مشتری

درک نیازهای مشتریان هسته اصلی پشتیبانی مشتری در بازار است که در صورت درست انجام گرفتن آن، بازدیدکنندگان شما به مشتریان دائمی تبدیل خواهند شد، پس سعی کنید نیازهای مشتریان خود را درک کنید و راه‌های مختلف ارتباطی را در اختبار آنها قرار دهید.

چت انلاین به‌عنوان یکی از مهم‌ترین بخش‌های پشتیبانی انلاین باید در کنار کانال‌های دیگر پشتیبانی دراختیار مشتریان قرار گیرد زیرا ممکن است برخی از مشتریان به دلایل مختلفی مانند (مدت طولانی انتظار هنگام تماس، انتقال تماس از یک اپراتور به اپراتور دیگر و یا آهنگ انتظار) تجربه بدی از تماس تلفنی داشته باشند و تمایلی برای تماس تلفنی با شما نداشته باشند که در این صورت شما به همین راحتی مشتری خود را از دست می‌دهید.

وجود کانال‌های متنوع ارتباطی به شما قدرت بیشتری در پشتیبانی مشتری می‌دهد به‌طورمثال ممکن است کاربری در یک روز تعطیل یا زمان غیرکاری از طریق چت، پیامی را برای شما ارسال کند. در این صورت شما می‌توانید با درخواست ایمیل و یا شماره تماس به او این اطمینان را بدهید که به سوال او در اولین زمان پاسخ داده می‌شود و پس از پاسخ‌گویی، ایمیلی را جهت اطلاع‌رسانی از پاسخ‌گویی اپراتور به او ارسال کنید و یا با تماس تلفنی در اولین فرصت با آنها ارتباط برقرار کنید.

درخواست اطلاعات از کاربر (ایمیل و شماره تماس) به سود شما خواهد بود زیرا می‌توانید همزمان از طریق کانال‌های دیگر با مشتریان در ارتباط باشید و در زمان‌های لازم برحسب استرتژای کسب و کار خود، تماس یا ایمیل‌های اطلاع‌رسانی با محتوای محصولات جدید، جشنواره‌های مناسبتی، تخفیف‌ها و … ارسال کنید.

خلاصه‌ای از آنچه گفته شد:

از نرم‌افزار گفتگوی آنلاین به درستی استفاده کنید:

– برای جلب توجه کاربران و اطلاع از وجود چت آنلاین در وب‌سایت، تغییراتی را در ظاهر ابزارک گفتگو ایجاد کنیم.

– کارکنان خود را برای پاسخ‌گویی سریع آموزش دهید، از راه‌های مختلف برای افزایش سرعت پاسخ‌گویی استفاده کنید از جمله تنظیم پیام‌های آماده، اتصال نرم‌افزار گفتگوی انلاین به پلتفرم پیام‌رسان تلگرام

– لحن گفتار مناسب برای صحبت با مشتریان در پشتیبانی آنلاین داشته باشید.

– پیام‌های هوشمند با محتوای جذاب ایجاد کنید.

جلسات منظم برای اشتراک‌گذاری تجربه‌های اپراتورهای پشتیبانی برگزار کنید. چت‌ها را آنالیز کنید. براساس نتیجه ‌ای که از چت های قبلی می‌گیرید و با تجزیه و تحلیل کارهای انجام شده یا نشده، فرصت‌های جدید برای جذب مشتری ایجاد کنید.

میان فروش و پشتیبانی تعادل ایجاد کنید. برای فروش پیش از حد اصرار نکنید،. پشتیبانی و پاسخ به سوالات موجب اعتماد بیشتر مشتریان نسبت به شما خواهد شد.

نیازهای مشتریان خود را درک کنید و کانال‌های مختلف ارتباطی را در اختیار آنها قرار دهید، زیرا در غیر این صورت برخی از مشتریان خود را از دست خواهید داد.

این نکته را در نظر بگیرید که تبدیل کاربران به مشتریان هرگز کار آسانی نیست بنابراین شما باید سعی کنید تا جایی که می‌توانید فرصت‌های جدیدی را برای جذب مشتریان ایجاد کنید. شما می‌توانید از طریق چت آنلاین به عنوان یک ابزار قدرتمند پشتیبانی انلاین با مشتریان در وب سایت خود صحبت کنید و میزان مشارکت خود را افزایش دهید. با اینکار می‌توانید افراد زیادی را برای ارتباط با کسب و کار خود ترغیب کنید و در نتیجه رتبه بالاتری را در موتورهای جستجو را به دست بیاورید.