یکی از مهم‌ترین معیارهایی که برای ارزیابی یک کسب و کار در حال توسعه در نظر گرفته می‌شود، محاسبه نرخ از دست دادن مشتریان (Churn) است. این معیار، اطلاعات مفیدی را برای حفظ مشتریان در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهد. اغلب، بیزینس‌ها تلاش می‌کنند که تمامی مشتریان خود را حفظ کنند. اما این موضوع کمی دور از واقعیت است، چون این اتفاق ممکن است به دلایل مختلفی روی دهد.
وقتی کسب و کاری مشتریان خود را از دست می‌دهد، هزینه‌های زیادی را برای جذب مشتریان جدید متحمل می‌شود. اگر شما می‌خواهید این هزینه‌ها را در کسب و کار خود کمتر کنید، باید به فکر حفظ مشتریان فعلی خود باشید. شما می‌توانید این کار را از همین حالا شروع کنید. ما در این مطلب علاوه بر نحوه محاسبه نرخ از دست دادن مشتریان، روش‌هایی را به شما معرفی می‌کنیم که با استفاده از آن‌ها می‌توانید این درصد را پایین‌تر بیاورید.
نرخ از دست دادن مشتریان چیست؟
این معیار درصدی از مشتریان را نشان می‌دهد که در یک دوره زمانی مشخص، دیگر از خدمات یا محصولات شما استفاده نمی‌کنند. نرخ از دست دادن مشتریان (Churn Rate) در تمامی مشاغل به‌خصوص کسب و کارهای SaaS (نرم‌افزار به عنوان سرویس) که مشتریان بطور ماهیانه اشتراک پرداخت می‌کنند، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
وقتی مشتریان زودتر از حد زمانی معمول، کسب و کار شما را ترک می‌کنند، حداقل هزینه‌ی متوسط جذب مشتری (CAC) جبران نمی‌شود. در نتیجه، صرف‌نظر از درآمد ماهیانه، رفته‌رفته بیزینس شما دچار مشکل می‌شود.
چرا نرخ از دست دادن مشتریان مهم است؟
جذب مشتریان جدید، هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان فعلی دارد. وقتی میزان حفظ مشتریان فعلی افزایش پیدا می‌کند، درآمد نیز بیشتر می‌شود، چون احتمال بازگشت و خرید مجدد مشتریان افزایش می‌یابد. به این ترتیب، شما به عنوان یک صاحب کسب و کار، وقت و هزینه‌ی کمتری را برای متقاعد نمودن مشتریان فعلی صرف می‌کنید زیرا آن‌ها قبلا شما را انتخاب کرده‌اند.
نحوه محاسبه نرخ از دست دادن مشتری
مراحل محاسبه:
1) یک دوره زمانی را مشخص کنید.
2) تعداد مشتریانی را که در این دوره زمانی به دست آورده‌اید، تعیین کنید.
3) تعداد مشتریانی را که در این دوره زمانی از دست داده‌اید، مشخص کنید.
4) تعداد مشتریانی را که از دست داده‌اید بر تعداد مشتریانی که به دست آورده‌اید تقسیم کنید.
5) نتیجه حاصل را بر %100 ضرب کنید.
مثال: یک شرکت نرم‌افزاری را در نظر بگیرید. این شرکت در دوره سه ماهه، 500 مشتری جدید را به دست آورده است و 50 نفر را به دلیل قراردادهای منقضی شده یا تعاملات ضعیف واحد پشتیبانی مشتری از دست داده است.
دوره زمانی: سه ماهه
تعداد مشتریان جدیدی که در این دوره ملحق شده‌اند: 500
تعداد مشتریانی که در این دوره ارتباط خود را با این شرکت قطع کرده‌اند: 50
محاسبه ریاضی:
100% * (تعداد مشتریان جدید به دست آمده ÷ تعداد مشتریان از دست رفته) =نرخ مشتریان از دست رفته
100%* (500÷50) =
100%* (0.10) =
10% =
1) برای بهبود ارائه خدمات، نرخ از دست دادن مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید
شما ممکن است علی‌رغم تلاش‌های زیاد، برخی از مشتریان خود را از دست بدهید. بهتر است، این اتفاق را به عنوان یک فرصت ببینید. تجزیه و تحلیل دقیق به شما کمک می‌کند که علت ترک مشتریان را از کسب و کار خود متوجه شوید.
شما می‌توانید پس از شناسایی دلایل ترک مشتریان، کارهایی بکنید که دیگران به دلایل مشابه کسب و کار شما را ترک نکنند. یکی از این کارها، بررسی نرخ از دست دادن مشتریان و نرخ حفظ مشتریان فعلی است.
با انجام این کار شما می‌توانید:
- به عملکرد مدیر و کارکنان بخش پشتیبانی کمک کنید.
- محصولات و خدمات خود را در برابر رقبا تجزیه و تحلیل کنید.
- نکات کلیدی و حساس را در تجربه مشتری مشخص کنید.
- کارهای خود را برای دوره سه ماهه بعدی در تیم توسعه و تولید محصول اولویت‌بندی کنید.
2) در تعامل با مشتریان، پیش‌قدم باشید
شما می‌توانید با استفاده از فرآیند آن‌بوردینگ از لحظه ورود مشتریان به کسب و کار خود، مانع از ترک آن‌ها شوید. فرآیند آن‌بوردینگ به مشتریان یاد می‌دهد که چگونه از محصولات یا خدمات شما استفاده کنند. بنابراین، برای ورود مشتریان جدید ایمیل خوش‌آمدگویی ارسال کنید. بازاریابی فرد به فرد (ارائه محصول یا خدمات با توجه به نیاز مشتریان) انجام دهید.
برای مشتریان محتوای آموزشی در وبلاگ، رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های ویدئویی ایجاد کنید تا مشتریان با استفاده از آن‌ها از محصول یا خدمات شما بهتر استفاده کنند.
3) برای آموزش کارکنان فروش و پشتیبانی بیشتر سرمایه‌گذاری کنید
کارکنان فروش باید ارزش واقعی محصولات یا خدمات را به مشتریان نشان دهند. در این صورت مشتریان احساس نمی‌کنند که فریب می‌خورند. کارکنان پشتیبانی باید برای کسب رضایت مشتریان، مهارتهای لازم را برای مدیریت مسائل و مشکلات داشته باشند. سرمایه‌گذاری بر روی فرآیندها و منابع در این دو بخش می‌تواند تاثیر زیادی در کاهش نرخ از دست دادن مشتری بگذارد.
4) بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید و به آن‌ها سریعاً پاسخ دهید
شما باید به طور مداوم برای اطلاع از تجربه مشتریان، بازخورد آن‌ها را دریافت کنید. به طور مثال تصور کنید شرکت شما یک نرم‌افزار به مشتریان ارائه می‌دهد. چنانچه قبلا تجربه نشان داده که وقتی 15 روز از آخرین دسترسی مشتری می‌گذرد یعنی دیگر هیچ وقت از آن استفاده نمی‌کند. شما باید سعی کنید در روز دهم بازخورد آن‌ها را دریافت کنید. این موضوع موجب افزایش مشارکت مشتریان می‌شود. لحظاتی که مشتریان را خوشحال یا ناراحت کرده‌اید، بررسی کنید و نتایج را در تعاملات خود در نظر بگیرید.
5) ارتباط فعالی با مشتریان داشته باشید
اگر می‌خواهید مشتریان، کسب و کار شما را به عنوان یک شریک قابل اعتماد قبول کنند، شما باید به طور متناوب با ارائه محتوای جذاب با آن‌ها تعامل داشته باشید. از طریق رسانه‌های اجتماعی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. به این ترتیب، حتی اگر محصول یا خدمات شما مشکلی داشته باشد، آن‌ها اعتماد خود را نسبت به شما از دست نمی‌دهند.
نتیجه‌گیری
شما می‌توانید با استفاده از روش‌هایی که عنوان شد، نرخ از دست دادن مشتری را کمتر کنید و تعداد زیادی از مشتریان را در کسب و کار خود نگه دارید. کاهش (churn rate) موجب کاهش هزینه‌های شما می‌شود، چون هزینه‌ای که برای حفظ مشتریان فعلی صرف می‌شود کمتر از هزینه‌ی جذب مشتریان جدید است.
منابع
https://blog.hubspot.com/service/what-is-churn-rate
https://blog.hubspot.com/service/what-is-customer-churn
شما می‌توانید با استفاده از گفتگوی آنلاین، مشتریان فعلی خود را راضی نگه دارید و نرخ از دست دادن مشتریان را کمتر کنید. برای آشنایی بیشتر با امکانات این پلتفرم، سامانه پشتیبانی آنلاین را کلیک کنید.
