در دنیایی که پشتیبانی مشتری حرف اول را می‌زند، اهمیت گفتگوی آنلاین غیرقابل انکار است. درواقع بحث بر سر این است که چرا نباید از این ابزار سرویس مشتری که هزینه‌ی نسبتاً پایینی دارد ولی می‌تواند از طریق رضایت مشتری ارزش بسیار زیادی ایجاد کند، استقبال کنیم؟ گفت‌وگوی آنلاین دارای مزایایی است که شاید گفتگوی رودررو فاقد آن باشد.
حتی اگر کمپانی شما به‌تازگی به‌عنوان یک کانال پشتیبانی، شروع به استفاده از گفتگوی آنلاین کرده است، شاید هنوز هم به‌طور کامل از پتانسیل‌های آن اطلاع نداشته باشید .

برخلاف پشتیبانی ایمیلی و تلفنی که معمولاً واکنشی هستند (برای شروع گفتگو، کاملاً به مشتری وابسته هستند)، گفت‌وگوی آنلاین اغلب اوقات به‌عنوان یک کانال پشتیبانی فعال، قدرتمندتر از آن است. یک گفت‌وگوی آنلاین که خوب اجرا شده باشد، می‌تواند مشتری‌ای که سایت را بازدید کرده و آن را دست‌خالی ترک می‌کند را به آن مشتری‌ای که با بازدید از سایت تصمیم می‌گیرد، سایت را بررسی کرده و درنهایت خرید می‌کند، تبدیل کند. با استفاده از اپلیکیشن رایچت و انتقال از پشتیبانی مشتری واکنشی به پشتیبانی مشتری فعال، میتوانید تغییری به وجود آورید که نتایج چشمگیری بر روی کمپانی شما داشته باشد.

رایچت ، پلتفرم گفتگوی آنلاین و ارتباط با مشتریان

رایچت پلتفرم گفتگوی آنلاین با مشریان است که برای این منظور به وجود آمده است. با استفاده از این پلتفرم میتوانید قبل از اینکه مشتریانتان درخواست کنند، شما نیازهای آن‌ها را بدانید. واقعیت این است که برای اکثر ما انسان‌ها درخواست کمک کار سختی است. شاید به کمک نیاز داشته باشیم، اما بسیاری از ما درخواست کمک نخواهیم کرد، مگر اینکه آن کمک خیلی آسان به دست آید. با استفاده رایچت، کمپانی‌ شما می‌توانند برای مشتریانتان به‌عنوان منابع مناسب اطلاعات در زمان مناسب تلقی شود و به‌این‌ترتیب تجربه‌های آنلاین بی‌ثمر آن‌ها را به تجربه‌های برنده-برنده تبدیل کند.

به این سناریو عادی توجه کنید: یک مشتری بالقوه درنتیجه‌ی جست‌وجوی عبارت “یک سشوار جدید”، با یک وب‌سایت مواجه شده و آن را بازدید می‌کند. پس از مرور و مطالعه خلاصه وب‌سایت، شروع به کلیک برای پس‌وپیش کردن صفحاتی که متعلق به دو محصول تقریباً مشابه است می‌کند و در مورد این‌که کدام‌یک را خریداری کند مردد است. اپلیکیشن رایچت با فراهم آوردن امکان گفت‌وگوی فعال (هوشمند سازی)، به اپراتور این امکان را می‌دهد که در این هنگام یک گفت‌وگو باز کرده و با شروع بحث به مشتری پیشنهاد راهنمایی و کمک بدهد. این پیشنهاد می‌تواند از طریق یک کادر گفت‌وگوی ساده که دربرگیرنده جمله “می‌تونم کمک تون کنم؟” باشد و یک ارتباط ایجاد کند. در این لحظه مشتری تصمیم می‌گیرد که پرسشی مطرح کند و یا هیچ جوابی ندهد.

تجزیه‌وتحلیل گفت‌وگو

به عبارت ساده، پلتفرم رایچت با استفاده از گفت‌وگوی فعال (هوشمند سازی)، قدرت بی‌اندازه‌ای که گفت‌وگوی آنلاین به‌عنوان یک ابزار پشتیبانی دارد را بسیار گسترش می‌دهد. هرچقدر که تیم شما تعاملات بیشتری را آغاز کنند، به همان نسبت مشتریان بیشتری را تحت تأثیر قرار خواهید داد و همین‌طور می‌توانید در مورد اینکه مشتریان به چه چیزی فکر می‌کنند و چه چیزی را تجربه می‌کنند، اطلاعات بیشتری را به دست آورید. با تجزیه‌وتحلیل گفت‌وگو، اطلاعاتی را به دست می‌آورید که به‌سرعت این اطلاعات می‌تواند به‌عنوان پایه‌هایی برای پیشرفت وب‌سایت یا محصول شما تبدیل شود. به این صورت که می‌توانید از این اطلاعات برای متناسب کردن هرچه بیشتر وب‌سایت یا محصولاتتان با نیازهای مشتریانتان استفاده کنید.

تاریخچه‌های گفتگوهای آنلاین

تاریخچه‌های گفتگوهای آنلاین (آرشیو مکالمات)، اطلاعات ارزشمندی را در مورد اینکه چه چیزی مشتری را از تکمیل خرید بازمی‌دارد، فراهم می‌کند. گفت‌وگوی اپراتور شما و مشتری‌تان و اینکه چه موقع و بر روی چه چیزی بحث می‌کنند (برای مثال مسائل و نگرانی‌های مربوط به حمل‌ونقل، سؤالاتی در مورد جزئیات محصول و …)، به‌تدریج اطلاعات شما را در مورد مسائل مشتریان افزایش می‌دهد.

تحقیقات نشان می‌دهد که 55 درصد از خریداران آنلاین، اگر بلافاصله پاسخی برای سؤال خود پیدا نکنند از خرید صرف‌نظر خواهند کرد. مأموریت گفت‌وگوی آنلاین در این مورد واضح است.

کلام آخر

در کلام آخر می‌توان گفت نقشی که پشتیبانی فعال مشتری با استفاده از گفت‌وگوی آنلاین بر روی پیشرفت کمپانی می‌تواند داشته باشد مانند نقشی است که شکر و تخم‌مرغ برای تهیه کیک دارد!

همین الان رایچت رو بر روی وب سایتتون نصب کنید و از همه امکاناتی که برای ارتباط هر چه بهتر شما با مشتریانتان فراهم آورده استفاده کنید. این‌طوری میتونید روزبه‌روز شاهد افزایش رضایت هرچه بیشتر مشتریان و پیشرفت کسب‌وکارتان باشید.