“استعدادها برنده مسابقه هستند اما کار تیمی و هوش بالاست که برنده را در مسابقات قهرمانی تعیین می‌کند.” این نقل قول، گفته‌‌ی یکی از بازیکنان با سابقه تیم ملی بسکتبال امریکا به نام مایکل جردن است. در اینجا با کمی تامل بر این گفته می‌توان به اهمیت کار تیمی از دیدگاه یک ورزشکار پی برد. همانطور که می‌دانید تلاش فردی، هوش و استعداد برای موفقیت بسیار مهم است اما می‌توان افراد با استعداد زیادی را در تیم‌های ورزشی، درون سازمان‌ها و حتی تیم‌های پروژه دید که هرگز به موفقیت بزرگی دست نیافته‌اند زیرا پیوندهای میان افراد در داخل تیم یا سازمان به اندازه استعداد و تلاش فردی در موفقیت تاثیرگذار است.

گمان می‌کنم شما هم با این نظر موافق هستید که چه اندازه کار تیمی از اهمیت بالایی برخوردار است. کارهای تیمی فرصتی را به وجود می‌آورند که افراد برای رسیدن به اهداف مشترک با یکدیگر تبادل نظر داشته باشند و با قدرت بیشتری بر روی پروژه‌های بزرگتر کار کنند. وجود یک تیم خوب هرگز اتفاقی نیست. همکاری افراد با یکدیگر در داخل تیم مستلزم تلاش دو جانبه از سوی مدیران و اعضای تیم است.

یک کار تیمی خوب نیازمند برخی اصول اولیه مانند ارتباطات موثر، چشم ‌انداز واضح و نقش‌های مشخص در تیم است. در سراسر جهان تیم‌ها با سبک های متفاوت مدیریتی و ارتباطی استفاده می‌کنند به همین علت بهتر است همیشه در این زمینه مطالعه کنیم و از تجربه‌های بهترین تیم‌های موجود در کسب و کار‌ها یاد بگیریم.

مجله کسب وکار هاروارد پژوهشی را با هدف تعیین فاکتورهای مورد نیاز برای ایجاد تیم‌های مشارکتی انجام داد. آنها با استفاده از طیف وسیعی از تجزیه و تحلیل آماری، بیش از ۱۰۰ عامل را در نظر گرفتند که پس از مطالعات انجام شده هشت روش برای ساخت تیم‌های مشارکتی مشخص گردید و در ادامه برای فهم چگونگی کاربرد این روش‌ها، با تیم‌هایی که عملکرد خوبی در این زمینه داشتند مصاحبه نمودند. در اینجا به برخی از این موارد اشاره می‌کنیم.

در انتخاب رهبر برای هدایت تیم دقت کنید

به نظر می‌رسد که خلاق‌ترین تیم‌ها توسط افرادی هدایت می‌شوند که وظیفه‌گرا و رابطه محور هستند، گمان می‌کنم که جای تعجب ندارد اگر ترکیب این دو مهارت توسط کارکنان بسیار مورد توجه باشد. اما نکته مهم این است که رهبران در مدت هدایت تیم و اجرای پروژه، سبک خود را تغییر دهند. در ابتدا، زمانی برای تعیین اهداف و مشخص نمودن مسئولیت‌ها برای هر یک از اعضای تیم وجود دارد که رهبران وظیفه‌گرا هستند. در بعضی مقاطع در طول کار بر روی پروژه، آنها به نوع ارتباط محور تغییر سبک می‌دهند. این تغییر معمولا زمانی اتفاق می‌افتد که تیم به اهداف خود دست یافته ‌است و تنش‌های اولیه پیرامون اشتراک‌گذاری دانش شروع می‌شود.

اعضای تیم باید مهارت‌های لازم را برای فعالیت درتیم کسب نمایند

مطالعه مجله کسب و کار هاروارد نشان میداد علی‌رغم اینکه برخی از تیم‌ها دارای فرهنگ مشارکتی هستند اما در عمل برای همکاری مهارت نداشته‌اند. آن‌ها تشویق به همکاری شدند و می‌خواستند با یکدیگر همکاری کنند، اما نمی‌دانستند که چگونه با هم‌ در یک تیم کار کنند. این مطالعه نشان داد که کسب مهارت‌هایی مانند درک دیگران، توانایی شرکت در گفتگوهای هدفمند، حل و فصل  مسالمت‌آمیز تعارض‌ها  و مدیریت برنامه برای اعضای تیم حیاتی است. یک سازمان یا بخش یادگیری سازمانی با آموزش کارکنان در این حوزه‌ می‌تواند تفاوت زیادی در عملکرد تیم ایجاد کند.

آموزش  PricewaterhouseCoopers

آموزش PwC شامل ماژول‌هایی است که به کار تیمی، هوش هیجانی، شبکه سازی، مدیریت مکالمه های دشوار، مربیگری، مسئولیت اجتماعی شرکت ها و برقراری ارتباط با استراتژی شرکت و ارزش‌های مشترک می‌پردازد. PwC همچنین به کارمندان می‌آموزد که چگونه به طور مؤثر بر دیگران تأثیر بگذارند و مشارکت سالم ایجاد کنند.

یکدیگر را بشناسید

یک گام اجتناب‌ناپذیر در ایجاد یک تیم موثر این است که اعضای تیم با یکدیگر آشنا شوند، اما منظور از آشنایی تنها اسم و فامیل شخص نیست! بلکه هدف این است که ارزش‌ها، اهداف، نقاط قوت و نحوه کار همدیگر را بشناسید. زمانی که شما  هم‌تیمی‌های خود را اینگونه بشناسید، پاسخ این سوال که چگونه با یکدیگر بهتر کار کنیم آسان‌تر خواهد بود.

مجله کسب وکار هاروارد در مطالعات خود متوجه شد که هرچه تنوع سابقه، تجربه و تعداد غریبه ها در یک تیم بیشتر باشد، در این صورت اعضای تیم  کمتر دانش خود را به اشتراک می‌گذارند و یا رفتارهای مشارکتی نشان می‌دهند.

نوکیا

وقتی فرد جدیدی در شرکت نوکیا استخدام می‌شود، مدیر مربوطه لیستی از تمام افراد سازمان را به فرد تازه ‌وارد می‌دهد. این فهرست شامل افرادی است که بعدها در فرآیند کار مهم خواهند بود. مدیران برای کارمند جدید توضیح می‌دهند که باید در مورد چه موضوعاتی با این افراد بحث و گفتگو کنند و چرا ارتباط با آنها مهم است.

تازه واردان جلساتی را با افراد موجود در این لیست برگزار می‌کنند، حتی اگر لازم بود برای برقرای این جلسات به مناطق دیگر سفر می‌کنند. این همان چیزیست که به آن هدیه زمان می‌گویند در واقع همان ساعت‌هایی که صرف آموزش و ساخت شبکه‌ها می‌شود که برای فرهنگ مشارکتی نوکیا حیاتی است.

اهداف مشخص و چشم‌انداز روشنی داشته باشید

وقتی که اعضای تیم یکدیگر را خوب می‌شناسند باید برای یک هدف مشترک کار کنند. آیا همه اعضای تیم، هدف را به همین شکل می‌بینند؟ و اگر اینطور است آیا آنها می‌دانند چطور به آن دست یابند؟  اغلب اعضای تیم دیدگاه‌های مختلفی در مورد نتیجه دارند، حتی با وجود اینکه آن‌ها می‌دانند چگونه به این هدف دست‌ یابند. برای درک عمیق موضوع به این مثال توجه کنید.

پروژه بزرگی را در نظر بگیرید که هدف آن طراحی نسخه جدیدی از یک مرورگر اینترنتی است. تیم پروژه متشکل از یک محقق، طراح گرافیک، طراح UX و برنامه‌نویسان است. هر یک از این افراد به نوبه خود می‌دانند که باید چه کاری انجام دهند. آن‌ها می‌خواستند یک مرورگر اینترنتی مبتکرانه و خلاقانه ایجاد کنند. اما در طول انجام این پروژه معلوم شد که همه آن‌ها “مبتکرانه” و “خلاقانه” را به روش کاملا متفاوتی درک کرده‌اند بنابراین برای رسیدن به یک دیدگاه مشترک جلسه‌ای را تشکیل دادند و تصمیم بر آن شد که هر کدام دیدگاه خود را درباره مرورگر مبتکرانه و خلاقانه با استفاده از تصاویر توصیف کنند. وقتی تصاویر بر روی میز چیده شد نتیجه بسیار جالب بود! مشخص گردید که تفاوت زیادی میان تصاویر و دیدگاه‌ها در مورد مفاهیم عنوان شده وجود دارد.

شما هم می‌توانید تصور کنید که کار کردن برای یک هدف مشترک اما با دیدگاه‌های کاملاً متفاوت چه اندازه سخت است. آنها پس از ساعت‌ها بحث و گفتگو به توافق رسیدند. با این توافق تعداد عکس‌هایی که مرورگر را توصیف می‌کرد کمتر شد درواقع یک چشم‌انداز مشترک میان اعضای تیم ایجاد گردید. از آن پس سرعت کار افزایش یافت چون همه می‌دانستند که باید در چه مسیری حرکت کنند. بدون یک چشم‌انداز روشن احتمال به وجود آمدن سوتفاهم بسیار زیاد است.

ساختار تیم و نقش‌های افراد را مشخص کنید

پس از تعیین چشم‌انداز، کار بر روی ساختار تیم حیاتی است تیم‌های تازه شکل گرفته مجبورند وقت و تلاش زیادی را برای ایجاد روابط قابل اعتماد سرمایه گذاری کنند. نه تنها تعیین رویکرد برای دستیابی به هدف مهم است بلکه مشخص نمودن نقش‌ها برای اعضای تیم نیز از اهمیت بالایی برخوردار است.

همکاری زمانی بهبود می‌یابد که نقش اعضای تیم به صورت واضح تعریف و به خوبی از سوی اعضای تیم درک شود. زمانی که این اتفاق می‌افتد، افراد حس می‌کنند که می‌توانند بخش قابل‌توجهی از کار خود را به طور مستقل انجام دهند. آن‌ها می‌توانند بر روی کاری که انجام می‌دهند تمرکز کنند و بقیه اعضای تیم نیز در این مورد به آن‌ها تکیه کنند. کار فردی به اندازه خود کار تیمی مهم است.

به عنوان مثال ما در رایچت معتقدیم که کار تیمی با ارزش است و فرصتی را فراهم می‌کند که با تلاش و قدرت تیمی بتوانیم ابزار گفتگوی آنلاین را روز به روز ارتقا دهیم تا اینکه صاحبان کسب و کار به راحتی با مشتریان خود در ارتباط باشند. شما هم می‌توانید امتحان کنید و با مشتریان خود به راحتی ارتباط برقرار کنید. ما از آنچه انجام می دهیم لذت می‌بریم و استقلال خلاقانه خود را داریم که همکاری با دیگران را آسان می‌کند.

در ادامه از تجربه‌های مهرنوش محمودی و سامان بابلی می‌شنویم که در تیم ارتباط با مشتری فعال هستند. سامان مدیرفنی(CTO) و مهرنوش مدیر موفقیت مشتری(CSM) رایچت است.

حس حمایت از سوی هم‌تیمی‌ها یکی از بهترین تجربه‌هایی است که یک شخص می‌تواند در یک کار تیمی تجربه کند و من بسیار خوشحال هستم که همیشه که این تجربه را در حین کار داشته‌ام. مهرنوش در ادامه صحبت‌های خود از طوفان فکری می‌گوید:

این تکنیک در تیم ما به خوبی اجرا شده است. همیشه از ایده‌های من حمایت می‌شود. بالطبع این امکان فرصتی را به وجود می ‌آورد که هر کدام از ما در راستای اهداف تیم، فکرهای خود را عملی کنیم. ما در این تیم برای رسیدن به یه هدف مشترک یعنی خوشحالی و رضایت مشتریان کار می‌کنیم. اشتراک دانش یکی دیگر از مواردی است که همیشه تجربه کرده‌ام، چون هم‌تیمی‌های باتجربه و ماهری دارم که می‌توانم ضمن یادگیری مطالب جدید، مهارت‌های زیادی را به دست بیاورم.

سامان گفته‌های خود را با این جمله آغاز می‌کند در تیم ما کسی به دنبال مقصر نیست. در واقع به هنگام بروز مشکل به جای اینکه به دنبال مقصر باشیم همه به دنبال حل مسئله هستند. خیلی وقت‌ها پیش آمده که اشتباهاتی در ارتباط با مشتری داشته‌ام اما اعضای تیم، نه بهتر است بگویم دوستانم به جای سرزنش در کنار من بوده‌اند و با هم مشکل پیش آمده را رفع کرده‌ایم. در کنارهم بودن یکی از مهم‌ترین ویژگی‌هایی تیم ماست. ما این نکته را باور داریم که اگر حال تیم ما خوب باشد بهتر می‌توانیم مشتریان خود را راضی و خوشحال نگه داریم که هدف اصلی ما غیر از این نیست! نکته مهم دیگر این است که با وجود مشخص بودن نقش‌ها و وظایف برای هر کدام از تیم‌ها، خط کشی خاصی میان تیم‌ها وجود ندارد. ما سعی می‌کنیم همیشه به هم کمک کنیم.

یک روز از کار تیمی ارتباط با مشتری چگونه می‌گذرد؟

مهرنوش و سامان در پاسخ به این سوال نکاتی را عنوان نمودند که در این بخش به آن‌ها می‌پردازیم:

ساعات کاری تیم پشتیبانی در رایچت معمولا از ۹ صبح تا 12 شب است ولی ما همیشه تلاش می‌کنیم که امکانات جدیدی ایجاد کنیم تا اینکه مشتریان در ساعات غیرکاری نیز معطل نمانده و پاسخ سوالات خود را دریافت کنند. پایگاه دانش یکی از این امکانات جدید است که مشتریان به راحتی می‌توانند با جستجوی موضوع مورد نظر پاسخ سوالات خود را پیدا کنند.

ما به جهت بهبود عملکرد و استفاده صحیح از ظرفیت‌های تیم پشتیبانی متریک‌هایی را تعریف کرده‌ایم که در طول روز با کمک یکدیگر آنها را مورد بررسی قرار می‌دهیم. برخی از این متریک‌ها عبارتند از:
Time to response: مدت زمانی که طول می‌کشد تا اینکه اپراتور به سوالات مشتری پاسخ دهد. یکی از هدف های اصلی ما در طول روز کاهش میانگین این متریک است که با کمترین تاخیر زمانی به سوال های مشتریان پاسخ دهیم.
Time to resulation: پس از طرح مشکل از سوی مشتری، مدت زمانی طول می‌کشد که مشکل توسط تیم رفع شده و به شخص مورد نظر اطلاع داده شود این نیز یکی از متریک‌هایی است که بررسی میزان آن به‌ طور روزانه در پشتیبانی اهمیت زیادی دارد. ما همیشه تلاش می‌کنیم تا جایی که ممکن است در کمترین زمان مشکلات را حل کنیم اما بعضا پیش میاید که زمان بیشتری لازم باشد.
NPS: چه اندازه دوست دارید رایچت را به دوستان یا همکاران خود پیشنهاد دهید. امتیازی که مشتریان به سوال می‌دهند در بازه‌های مختلف زمانی توسط تیم پشتیبانی مورد بررسی قرار می‌گیرد. که نتیجه حاصل نشان از میزان وفاداری و رضایت مشتریان است. ما همیشه تلاش می‌کنیم این میزان را ارتقا دهیم.

با این تفاسیر می‌توان با همکاری یکدیگر در یک کار تیمی چیزهای زیادی را به دست آورد. درهنگام کار بر روی یک پروژه، معمولاً افراد زیادی با مهارت‌های متفاوت مورد نیاز است. نکته مهم ایجاد یک بستر آرام برای ارتباط افراد با یکدیگر است که به آنها این امکان را می‌دهد تا اینکه در مورد ایده‌های خود با هم گفتگو کنند و از توانایی‌های یکدیگر بهره ببرند. در واقع باید علاوه بر حفظ ارتباط شفاف و ایجاد انگیزه فرصتی را برای توسعه مهارت‌های افراد در یک تیم ایجاد کنیم. بعدها می‌توانیم با جمع‌بندی مهارت‌ها کاری درجه یک ارائه دهیم.