آیا مشتری از محصول یا خدمتی که ارائه می‌دهید راضی نیست؟ اصلا نگران نباشید، این مسئله کاملا طبیعی است زیرا مشتریان ناراضی و سخت‌گیر بخشی از کسب و کار شما هستند.
وقتی با تمام وجود تلاش می‌کنید که بهترین سرویس و محصول را ارائه دهید شاید وجود مشتریان ناراضی برای شما ناراحت کننده باشد، حتی گاهی ممکن است این وضعیت شما را عصبانی کند بفرض زمانی که فکر می‌کنید کار بی عیب و نقص است. بهتر است خونسرد باشید، نفس عمیق بکشد و سعی کنید از زاویه دیگری به این وضعیت نگاه کنید در این صورت شما می‌توانید مشتریان ناراضی را به‌عنوان موقعیت‌هایی برای یاد گرفتن ببینید. اگر بتوانید به‌خوبی این شرایط را مدیریت کنید بدترین مشتری به فرصتی برای درخشش کسب و کار شما تبدیل خواهد شد، فراتر از این مسئله شما می‌توانید مدیریت حرفهای خود را جهت کنترل شرایط پیش آمده به این نوع مشتریان نشان دهید. در این مطلب درباره نکاتی صحبت خواهیم کرد که می‌توانید از مشتریان ناراضی یاد بگیرید.
1- در هر انتقاد از طرف مشتریان ناراضی، نکته‌ای وجود دارد
وقتی مشتری درباره مسئله‌ای انتقاد می‌کند باید به این نکته فکر کنیم که این انتقاد چه نتیجه مثبتی می‌تواند برای ما داشته باشد. گاهی باید کمی عقب‌تر برویم و از دور به کسب و کار خود نگاه کنیم در این صورت شاید منطقی‌تر باشیم و انتقاد مطرح شده را راحت‌تر قبول کنیم. پذیرش انتقاد به‌عنوان یک ویژگی حیاتی برای صاحبان کسب و کار است. بهتر است به انتقادهای مطرح شده از طرف مشتریان ناراضی به دقت گوش کنید:
نقص کار کجاست؟
آیا در انجام کار، کم گذاشته‌اید؟
و…
سپس به این فکر کنید که چطور می‌توانید محصول یا سرویس خود را به منظور اجتناب از این مشکل در آینده، بهبود و یا تغییر دهید. انتقادها نشان دهنده نکاتی هستند که اهمیت زیادی برای مشتریان دارند. وقتی به مشتریان ناراضی اجازه می‌دهید که به شما بگویند چه چیزی برای آنها بسیار مهم است، شما با این کار صاحب اطلاعات با ارزشی خواهید شد زیرا دقیقا می‌دانید که در چه جایی بهترین بازده سرمایه‌گذاری را در هنگام انجام اصلاحات کسب می‌کنید.
2- انتقاد بهتر از مشتری ناراضی‌ای است که بدون هیچ توضیحی ناپدید می‌شود
بدتر از مشتری شاکی، وجود مشتریانی است که هیچ توضیحی درباره عدم رضایت خود ندارند و بدون گفتن کلامی همه چیز را رها می‌کنند و دیگر به سراغ محصولات و خدمات ما نمی‌آیند.
براساس مطالعه‌های انجام گرفته 67% از مشتریان، فرایند خرید را به علت عدم رضایت تکرار نمی‌کنند. با این حال تنها 1 مشتری از میان 26 مشتری، انتقاد خود را علنا بیان می‌کند بنابراین نبود انتقاد الزاما دلیل بر رضایت مشتری از محصول یا خدمات ارائه شده نیست! ممکن است آنها کاملا ناراضی باشند ولی حرفی نزنند. فراموش نکنید که این موضوع به ضرر شما تمام می‌شود زیرا در این صورت فرصتی برای تغییر و بهبود نخواهید داشت.
سازمان‌های موفق همیشه از طریق پرس‌وجو به دنبال گرفتن واکنش از مشتریان خود هستند و مشتریان می‌توانند در هر زمان با تیم پشتیبانی به راحتی ارتباط برقرار کنند. پلتفرم گفتگوی آنلاین یکی از ابزارهایی است که می‌تواند در این زمینه به شما بسیار کمک کند زیرا با پشتیبانی آنلاین می‌توانید به پنج هدف تجاری کسب و کار خود دست یابید که یکی از این پنج هدف، کسب رضایت مشتریان است.
3- انتظارات به اندازه خود محصول مهم هستند
گاهی داشتن انتظار به معنی تغییر محصول نیست. بلکه به مفهوم تمرکز برروی انتظارات نامشخصی است که از محصول وجود دارد و منجر به سردرگمی و ناامیدی می‌شود بنابراین بهتر است نگاهی به بازاریابی داشته باشید: آیا پیش از خرید، توضیحات مربوط به محصول یا سرویس برای مشتریان در دسترس است؟
آیا همه چیز را 100٪ به‌طور روشن بیان می کنید؟
آیا نکته‌ای برای سوء تفاهم وجود دارد؟
4- حتی یک انتقاد نامعتبر نیز باید مورد توجه قرار گیرد
گاهی یک انتقاد به نظر نادرست است و یا مشکل پیش آمده به دلیل اشتباه خود مشتری است و شما هیچ کار اشتباهی انجام نداده‌اید بنابراین شاید این شرایط برای شما کمی خسته کننده باشد، اما نباید این مسئله را نادیده بگیرید بلکه باید با ذهنیت مناسب با شرایط پیش آمده برخورد کنید زیرا در این مورد نوع برخورد شما بسیار مهم است. حتی اگر اشتباه از طرف خود مشتری است، باز هم این شرایط بهترین موقعیت برای سازمان شما است تا بتوانید همدردی و مهربانی خود را نسبت به مشتریان ناراضی نشان دهید.
سعی کنید با مهربانی توضیحات و راه‌حلی را ارائه دهید که سوءتفاهم برطرف شود. گاهی حتی یک توضیح کوتاه کافی است. زیرا در بیشتر موارد مشتریان ناراضی فقط می‌خواهند شما سخنان آنها را بشنوید. تحقیقات نشان می‌دهد یکی از مهم‌ترین دلایلی که موجب می‌شود مشتری، محصولات و خدمات یک سازمان را رها کند این است که مشتری احساس کند انتقادها و پیشنهادها برای سازمان بی‌اهمیت است.
وقتی با مشتریان ناراضی روبه‌رو می‌شوید به یاد داشته باشید:
– وقت بگذارید، جروبحث نکنید، حرفهای متناقض نزنید، فقط گوش کنید با اینکار شما نشان می‌دهید که سخنان گفته شده از طرف مشتریان برای شما باارزش است.
– خونسردی خود را حفظ کنید، بی‌طرف بمانید و بهانه نیاورید.
– توضیح دهید که چرا این اتقاق افتاده است به‌طوری که مشتری بتواند دلیل رخ دادن این اتفاق را درک کند (مشخص کنید که بهانه نیست، فقط یک توضیح است).
– یک راه‌حل پیشنهاد دهید که مساله را حل کرده، یا به نوعی جبران کند. مشتریان شما درک می‌کنند که هیچ محصول یا سرویسی کامل نیست، بنابراین اگر مساله به سرعت و به طور موثر حل شود بسیاری از آنها، بروز مشکل را می‌بخشند و فراموش می‌کنند.
– پس از ارائه راه‌حل کمی بعد با مشتری تماس بگیرید و مطمئن شوید از نحوه حل این وضعیت راضی است با این کار به مشتریان می‌فهمند که شما از آنها حمایت می‌کنید، اما خیلی از شرکت‌ها این کار را انجام نمی‌دهند.
– نکته مهم دیگر این است که همیشه سعی کنید در کنار مشتریان خود باشید و به نیازهای آنها به‌موقع پاسخ دهید.
با توجه به مطالب عنوان شده می‌توان فهمید که نکات زیادی را می‌توان در هنگام برخورد با مشتریان ناراضی یاد گرفت بنابراین همیشه سعی کنید به مشتریان خود نشان دهید که وقتی همه چیز خراب می‌شود شما هستید و می‌توانید به آنها کمک کنید. این یک راه مطمئن است که شما می‌توانید تعهد خود را نسبت به مشتریان نشان دهید.
