خریداران در گذشته برای شناخت بهتر محصول، بیشتر به صحبت‌های فروشندگان اکتفا می‌کردند. اکنون آن‌ها می‌توانند جزییات مشابه محصول را به صورت آنلاین و تنها با یک کلیک به دست بیاورند. اما فروشندگان نباید تصور کنند که کار در فروش به اتمام رسیده است، مشتریان بالقوه ممکن است سوال‌هایی داشته باشند که با مراجعه به صفحه محصول یا پرسش‌های متداول راه‌حلی برای آن‌ها پیدا نکنند.
به گفته‌ی دیوید مایرمن اسکات مولف کتاب قوانین جدید فروش و خدمات “وقتی یک خریدار دست خود را بالا می‌برد، نشانه آن است که این فرد می‌خواهد با شما در مورد موضوعی صحبت کند. “این لحظه فرصت بزرگی است.”
با این حال به اعتقاد مایرمن اسکات این موضوع یک چالش بزرگ را نیز ایجاد می‌کند. مشتریان انتظار دارند که فروشندگان اطلاعاتی بیش از محتوای وب‌سایت در مورد محصول داشته باشند و بدون تاخیر زمانی به سوال‌های آن‌ها پاسخ دهند.
سایت‌هایی که دارای گفتگوی آنلاین هستند در تعامل با مشتریان می‌توانند واکنش آنی داشته باشند. وارد نرم‌افزار چت آنلاین شوید. شما می‌توانید در قیف فروش چت آنلاین تنها در یک مرحله، کاربران را به سمت MQL (مشتریان راغب از نظر بازاریابی) هدایت کنید و فروش خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهید.
چگونه از نرم‌افزار چت آنلاین در فروش استفاده کنیم؟
نرم افزار چت آنلاین چیست؟
چت آنلاین یک مکالمه زنده و بدون تاخیر زمانی را میان تیم فروش و بازدیدکنندگان سایت فراهم می‌کند. این ابزار جدیدترین تحول در ارتباط میان خریدار و فروشنده است. در گذشته، تماس تلفنی سریع‌ترین روش جهت برقراری ارتباط میان فروشندگان و مشتریان بالقوه بود.
اما اغلب این تماس‌ها در زمانی انجام می‌گرفت که برای مشتریان ناخوشایند بود. مشتریان در تماس‌های تلفنی به سرعت حجم زیادی از اطلاعات را از یک شخص ناشناس دریافت می‌کردند. این موضوع باعث می‌شد که آن‌ها فکر کنند، چرا باید به صحبت‌های یک شخص ناشناس اهمیت بدهند.
ارسال پیام از طریق ایمیل نیز ارتباط بین خریدار و فروشنده را افزایش داد. اما ایمیل‌ها نیز سرعت و بهره‌وری کمتری نسبت به چت آنلاین داشتند.
چه زمانی مردم از نرم افزار چت آنلاین استفاده می‌کنند؟
مشتریان بالقوه به طور معمول در طول مراحل بررسی و تصمیم‌گیری از چت آنلاین استفاده می‌کنند. در واقع این دو حالت پیش‌رو است: آن‌ها هدف خود را مشخص کرده‌اند و در حال تحقیق در مورد راه‌حل‌های خاص هستند. آن‌ها از میان پیشنهادهای ارائه شده می‌دانند کدام یک را بیشتر می‌پسندند و انتخاب نهایی خود را تعیین می‌کنند. در نتیجه، بیشتر سؤال‌ها مربوط به مزایای محصول، ویژگی‌ها، نتایج تایید شده، قیمت‌گذاری و یا گزینه‌های مختلف خواهد بود.
کمک به مشتریان بالقوه اولین هدف و تعیین واجد شرایط بودن آن‌ها دومین هدف است
مکالمه از طریق چت آنلاین بسیار متفاوت از ارسال ایمیل است. مشتریان بالقوه با شما صحبت می‌کنند، زیرا موضوعاتی برای آن‌ها سوال‌برانگیز می‌شود.
به همین علت، پاسخ‌گویی اولین هدف شما در ارتباط با مشتریان بالقوه است. در واقع، شما باید به جای تلاش بر جلب توجه آن‌ها یا تشویق برای انجام گرفتن کاری به سوال‌های آن‌ها پاسخ دهید.
هدف دوم این است که تشخیص دهید که آیا آن‌ها واجد شرایط محصول یا خدمات شما هستند یا نه؟ سعی کنید در تعامل با مشتریان هر چه می‌توانید اطلاعات جمع‌آوری کنید. شما می‌توانید با ارائه یک سری جزئیات، اطلاعات جدیدی را به دست بیاورید. مشتریان بالقوه تا زمانی پاسخ‌گو هستند که بدانند شما چرا دنبال جزئیات هستید.
زمانی که جزئیات نشان می‌دهد، مشتری بالقوه واجد شرایط است، صحبت‌های خود را در راستای موضوع ادامه دهید. مثلا “یکی از کارشناسان ما می‌تواند اطلاعات دقیق‌تری در رابطه با این موضوع به شما بدهد، آیا می‌خواهید زمانی را برای شما رزرو کنیم؟”
در حالت بالعکس وقتی جرئیات نشان می‌دهد که مشتری بالقوه واجد شرایط نیست، مشتری را به یک‌باره رها نکنید. شما هرگز نمی‌دانید که شرایط آن‌ها تغییر می‌کند یا آن‌ها برای پیشنهاد بهتر به کسب و کار دیگری می‌روند، بنابراین خوب رفتار کنید. آن‌ها می‌توانند در آینده مشتری شما باشند.
کوتاه و ساده پاسخ دهید
مشتریان بالقوه آنلاین گفتگو می‌کنند، چون آن‌ها می‌خواهند به سرعت پاسخ سوال‌های خود را دریافت کنند. آن‌ها به دنبال بحث طولانی نیستند. بنابراین، کوتاه پاسخ دهید (پنج جمله یا کمتر) وگرنه آن‌ها سردرگم می‌شوند.
در گفتگوی آنلاین سعی کنید اولین پیام را بلافاصله پاسخ دهید. در غیر این صورت، مشتری واقعی و بالقوه بی‌حوصله می‌شود. پس از شروع گفتگو، وقفه کوتاه در پاسخ‌گویی مشکلی به همراه نمی‌آورد، چون آن‌ها شما را می‌شناسند و قبل از خروج از صفحه گفتگو مدت بیشتری صبر می‌کنند.
میانگین مدت زمان گفتگو را محاسبه کنید تا بفهمید چه تعداد مکالمه را می‌توانید همزمان انجام دهید. هر مکالمه ممکن است به طور متوسط بین 3 تا 10 دقیقه زمان ببرد. در این حالت، می‌توان همزمان با سه نفر گفتگو کرد. البته پیچیدگی سوال‌ها نقش مهمی در تعیین این تعداد دارند.
اگر سوال‌های مشتریان بالقوه نیاز به تمرکز بالا داشته باشند، بهتر است تنها با یک نفر گفتگو کنید. زمانی که سوال‌های مشابه مطرح می‌شود، شاید بتوانید همزمان حتی با پنج نفر صحبت کنید. فقط مراقب کیفیت مکالمه‌ها باشید. اگر خریدار بالقوه از تعامل ناراضی باشد، ممکن است کسب و کار شما را ترک کند.
در گفتگوی آنلاین همانند یک ربات رفتار نکنید
استفاده پیش از حد از پیام‌های آماده می‌تواند این حس را در مخاطب ایجاد کند که شما ربات هستید.
شما می‌توانید برای شخصی‌سازی مکالمه‌ها از عباراتی که در ادامه گفته شده استفاده کنید:
“سلام، چطوری؟”
“من [نام شما] هستم. حال شما چطور است؟”
“خوشحالم که شما را ملاقات کردم، من [نام شما] هستم.”
“آخر هفته‌ات چطور بود؟”
“سؤال خوبیه، اجازه بدین این موضوع رو بررسی کنم.”
وقتی مشتریان بالقوه درباره موضوعی شوخی می‌کنند، شما نیز عکس‌العمل نشان دهید. در واقع سعی کنید خودتان باشید.
اگر می‌خواهید طبیعی به نظر برسید از پیام‌هایی که به دوستان یا خانواده ارسال می‌کنید، الهام بگیرید. مسلما استفاده از این سبک عاقلانه نیست، اما این تمرین به شما کمک می‌کند که لحن مناسب خود را انتخاب کنید.
ایموجی‌ها می‌توانند بر انتقال درست مفاهیم، احساسات و ایجاد روابط دوستانه با مشتریان تأثیرگذار باشند. اما در استفاده از آن‌ها زیاده‌روی نکنید، چون ممکن است باعث ایجاد سوءتفاهم شود.
هرگز اطلاعات دموگرافیکی مشتریان بالقوه را فراموش نکنید. اگر مشتری در صنایع خلاق مانند طراحی، موسیقی، معماری، بازاریابی و غیره فعالیت می‌کند، می‌توانید لحن غیر رسمی را برای گفتگو با آن‌ها انتخاب کنید. اما در مورد برخی از مشاغل دیگر مانند پزشکی و امور مالی رویکرد محافظه‌کارانه‌تری داشته باشید.
هرگز “نه” نگویید
“نه” بدترین پاسخی است که شما می‌توانید به مشتریان بالقوه بگویید. اگر آن‌ها از شما سوالی بپرسند و شما با پاسخ “نه” یا “نمی‌توانم کمک کنم” با آن‌ها خداحافطی کنید، شاید آن‌ها دیگر به سراغ شما نیایند.
وقتی شما پاسخ سوالی را نمی‌دانید، بهتر است سوال‌های بیشتری بپرسید. این روش به شما کمک می‌کند که اطلاعات بیشتری به دست بیاورید و پاسخ مفیدی ارائه دهید.
ما در اینجا یک نمونه گفتگوی فرضی آورده‌ایم که مفاهیم اصلی گفته شده در مطلب را نشان می‌دهد:
مشتری : از بین سه پکیج رایچت، چطور بفهمیم کدوم پکیج برای کسب و کار ما خوبه؟
پاسخ: سلام ال‌ناز هستم. خوشحال میشم بتونم کمک‌تون کنم. اجازه می‌دید که چند تا سوال بپرسم تا دقیق‌تر بتونم جواب بدم؟
مشتری: اوکی
پاسخ: عالی. شما چه نوع سایتی دارین و روزانه به طور متوسط چه تعداد بازدیدکننده به سایت شما مراجعه می‌کنن؟
مشتری: سایت ما یک فروشگاه اینترنتی هست و روزانه کاربران زیادی از سایت ما بازدید می‌کنن.
پاسخ: از اونجایی که سایت شما یه فروشگاه اینترنی هست و تعداد بازدیدتون بالاس. من پکیج تجاری رو به شما پیشنهاد میدم. شما می‌تونین در این پکیج به صورت نامحدود مکالمه جدید داشته باشین و به شکل نامحدود پیام هوشمند ارسال کنین.
مشتری: متوجه شدم. ممنون.
پاسخ: میخوایین یه وقت مجزا رزرو کنم تا یکی از کارشناسان متخصص ما ضمن توضیح جزئیات کامل‌تر در مورد امکانات این پکیج، نحوه راه‌اندازی رو هم به شما یاد بدن؟
مشتری: خیلی خوبه، من فردا ساعت یک به بعد آزاد هستم.
امکان گفتگوی آنلاین در تیم‌های فروش برای هر دو طرف سودآور است. خریداران به سرعت پاسخ سوال‌های خود را دریافت می‌کنند. فروشندگان نیز می‌توانند تعداد مشتریان واجد شرایط را افزایش دهند.
تجربه جدید گفتگوی آنلاین اینجا آغاز می‌شود. شما می‌توانید با عضویت رایگان در سایت با مشتریان خود به صورت آنلاین گفتگو کنید و از تمامی مزایای گفته شده از جمله افزایش فروش بهره ببرید. در صورت بروز مشکل یا سوال می‌توانید با کلیک بر ابزارک موجود در گوشه سمت راست سایت با تیم پشتیبانی در ارتباط باشید.
