نقشه سفر خرید مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا تجربه آشنایی و انتخاب محصول توسط مشتری تا خرید آنها را درک کنند.

همه کسب و کارها نیاز دارند که بدانند چه چیزی باعث جذب و یا از دست دادن مشتری می شود و این موضوع اهمیت نقشه سفر مشتری را بیشتر می کند. نقشه سفر مشتری ساده ترین و قدرتمند ترین راه برای به دست آوردن این اطلاعات است.

نقشه سفر مشتری رفتار مشتری را به عنوان یک داستان ترسیم می کند و یک نمای کلی بصری از تجربیاتی که مصرف کنندگان هنگام تعامل با یک شرکت تجربه می کنند ارائه می دهد. دقیقاً مانند طرح یک فیلم عاشقانه، نقشه سفر مشتری با مصرف‌کننده‌ای شروع می‌شود که نیازی برآورده نشده دارد و منجر به برخورد سرنوشت‌ساز با شرکتی می‌شود که یا به یک رابطه طولانی‌مدت تبدیل می‌شود یا از بین می‌رود.

با نقشه سفر مشتری، می‌توانید ببینید که چگونه خط داستانی شما به نمایش در می‌آید. کجا موفق می‌شوید و کجا مشتریان خود را از دست می‌دهید. از آنجا می توانید فرصت های بهبود را شناسایی کنید و به درک بهتری از اینکه چرا مشتریان در وهله اول شرکت شما را انتخاب می کنند، برسید.

نقشه سفر مشتری نمایانگر بصری از مراحل مختلفی است که مصرف کننده در طول رابطه با یک کسب و کار از آن عبور می کند. این نقشه ها با سایر ابزارهای بصری (مانند نمودارهای قیف فروش) متفاوت است زیرا آنها بسیار مشتری محور هستند.

بسته به اینکه کدام جنبه از تجربه مشتری یا شخصیت مشتری را می‌خواهید مطالعه کنید، نقشه‌های سفر مشتری نیز می‌توانند نقاط پایانی مختلفی داشته باشند. شرکت‌ها نقشه‌های سفر مشتری خود را بر اساس ویژگی‌های کسب‌وکارشان شکل می‌دهند، به این معنی که هیچ دو نقشه‌ای شبیه هم نیستند.

چرا نقشه سفر مشتری مهم است؟

آیا تا به حال شده است که یک رابطه یا دوستی به طور ناگهانی به پایان برسد و آرزو داشته باشید که ای کاش می توانستید تصویر بهتری از اشتباهی که رخ داده است به دست آورید؟ نقشه سفر مشتری می تواند به کسب و کارها کمک کند تا از آن مطلع شوند.

این نقشه ها به شرکت ها کمک می کند تا مشتریان خود را درک کنند و انتظارات آنها را برآورده کنند. بنابراین، برای کسب‌وکارها در هر اندازه‌ای – از نانوایی‌های مادر و پاپ گرفته تا شرکت‌های بزرگ – مهم است که آنها را ایجاد کنند.

5 عنصر نقشه سفر مشتری

چند عنصر کلیدی وجود دارد که در بیشتر نقشه های سفر مشتری ظاهر می شوند:

1. مراحل سفر مشتری

سفر مشتری را به مراحل مختلفی تبدیل کنید تا بتوانید در هر نقطه، درک بهتری از نیازها و وضعیت ذهن خریدار کسب کنید.

شرکت های مختلف مراحل مختلفی دارند که مشتریان خود را رصد کنند. برای یک برند تجارت الکترونیکی، مراحل سفر مشتری می تواند به این شکل باشد:

آگاهی از برند (Awareness)

بررسی و ملاحظات (Consideration)

جذب (Acquisition)

خرید یا اقدام (Action)

خدمات پس از فروش (Service)

وفادارسازی (Loyalty)

2. نقاط تماس

نقاط تماس تعاملاتی هستند که مشتریان با یک شرکت دارند، چه از طریق یک وب سایت، رسانه های اجتماعی یا کارمندان آن شرکت. نقاط تماس بر درک مشتری تأثیر می گذارند و همچنین فرصت هایی را برای بهبود خدمات مشتری ارائه می دهند.

نقاط تماس خدمات مشتری برای هر کسب و کاری متفاوت است. نمونه هایی از نقاط تماس دیگر ممکن است شامل موارد زیر باشد:

آگهی ها

سایت های اینترنتی

چت زنده

تماس تلفنی

پست الکترونیک

رسانه های اجتماعی

3. افراد مسئول

نشان دهید چه کسی مالک چه مرحله ای از سفر مشتری است و چه کاری باید انجام دهد تا مشتری را به جلو حرکت دهد. به عنوان مثال، بازاریابی ممکن است مالک مرحله ایجاد علاقمندی و آگاهی سفر باشد و نقش آنها هدایت مشتری به صفحه خدمات با استفاده از تبلیغات یا پست های رسانه های اجتماعی باشد.

همه تیم ها در همه مراحل نقشی ندارند، اما باید درک کنند که مشتری در هر مرحله چه چیزی را تجربه می کند.

4. تشخیص نقاط درد و فرصت ها

نقاط درد مشکلاتی را که مشتریان را به سمت شرکت شما یا مسائلی که هنگام کار با شرکت شما تجربه می کنند، توصیف می کند. در حالی که اولی می تواند به شما در شکل دادن به تبلیغات خود برای جذب مشتریان کمک کند، دومی می تواند به شما در شناسایی فرصت های رشد کمک کند.

شکافهایی که هنگام ساختن نقشه های سفر مشتری خود کشف می کنید، شما را قادر می سازد تا تجربه مشتری را بهبود بخشید. شما می توانید با از بین بردن مشکلات، خریداران را حفظ کرده یا مشتریان جدیدی را جذب آورید. به عنوان مثال ، ساده کردن یک فرایند سفارش پیچیده می تواند منجر به خرید بیشتر شود.

5- اقدامات و احساسات

اقدامات و عواطف به آنچه مشتریان انجام می دهند و چه احساسی در طول سفر خود دارند، اشاره دارد. آنها می توانند احساساتی باشند که منجر به منصرف شدن می شوند، و یا اقداماتی که منجر به حل مسئله می شوند یا ترکیبی که منجر به رشد می شود.

به عنوان مثال، مشتری شما ممکن است از خرید کفش های جدید از فروشگاه آنلاین شما هیجان زده باشد، اما وقتی نتواند گزینه پرداخت مورد نظر خود را پیدا کند، ناامید می شوند. در مقابل آنها با دستیابی به پشتیبانی مشتری یا جستجوی جایگزین، نسبت به خرید اقدام می کنند.

مزایای نقشه سفر مشتری چیست؟

وقتی نمی‌دانید مشتریانتان چه فکری می‌کنند یا چه احساسی دارند، به‌طور خاص، چه چیزی آن‌ها را آزار می‌دهد و چه چیزی آنها را خوشحال می‌کند، بهبود عملکردتان دشوار است. نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند تا برند خود را از دیدگاه مصرف کننده ببینید و به شما و تیم پشتیبانی تان قدرت می دهد تا زمینه های بهبود را شناسایی کنید.

مشتریان خود را بهتر درک کنید

فرآیند نقشه‌برداری سفر به شما امکان می‌دهد با کفش‌ خریداران خود قدم بزنید. شما هر چیزی را که مشتریان در طول مسیر احساس می کنند و فکر می کنند و همچنین موانعی که با آنها مواجه می شوند را تجربه می کنید. این کارها بینش‌ لازم برای ارائه خدمات شخصی‌شده را به شما می‌دهد که مشتریان از آن قدردانی خواهند کرد.

مثال: مصرف کنندگانی که برای محصولات و خدمات در صنعت خدمات مالی خرید می کنند، تمایل به انجام تحقیقات زیادی دارند، زیرا تصمیمات مالی به ویژه شخصی و مهم هستند. با درک این نیاز مشتری، یک تیم فروش مالی ممکن است در هنگام تلاش برای جذب مشتریان بالقوه، رویکرد غیرمستقیم تری داشته باشد.

بهبود تجربه مشتری

نقشه های سفر مشتری یک راه عالی برای سازماندهی بازخورد مشتری و تبدیل بینش به عمل است. وقتی بازخورد منفی دریافت می‌کنید، می‌توانید مسیر خود را تغییر داده و طبق نیاز مشتری تنظیم کنید.

اما نقشه‌های سفر مشتری فقط به شرکت شما نمی‌گویند که شما چه کار اشتباهی انجام می‌دهید – آنها همچنین مناطقی را که در آنها برتری دارید برجسته می‌کنند. اگر به واسطه کمپین اینستاگرام موجی از مشتریان جدید دریافت کنید، این نشان می‌دهد که کانالی را پیدا کرده‌اید که ارزش دنبال کردن دارد.

مثال: متوجه شدید که بسیاری از خریداران آنلاین به جای پرداخت، سبد خرید خود را در صفحه پرداخت رها می کنند. شما یک نظرسنجی به مشتری ارسال می کنید و متوجه می شوید که نرم افزار پرداخت وب سایت شما عملکرد خوبی ندارد. اکنون که آگاه هستید، می توانید سیستم پرداخت را بهبود بخشیده و فروش را افزایش دهید.

همکاری متقابل بین سازمان را تشویق کنید

وقتی نقشه سفر مشتری را ترسیم می‌کنید، هر تیم متوجه می‌شود که مسئولیت چه مرحله‌ای را بر عهده دارد و چه اقداماتی باید انجام دهد تا مشتری را به مرحله بعدی هدایت کند.

هر بخش نقش مشخصی را ایفا می کند، اما نقشه نشان می دهد که چگونه همه در جهت یک هدف کار می کنند: بهبود تجربه مشتری، با یک هدف مشترک. با وجود این هدف کارکنان در سراسر سازمان احتمالاً احساس ارتباط و انگیزه برای همکاری با یکدیگر را خواهند داشت.

مثال: بازاریابان می دانند که برای افزایش آگاهی باید مشتریان بالقوه را با تبلیغات هدف قرار دهند. نمایندگان پشتیبانی می دانند که باید پس از خرید به سوالات مشتریان پاسخ دهند.

حفظ مشتری 

مشتریان خوشحال در کنار هم هستند. با نگاهی دقیق به نقشه سفر مشتری خود، می توانید تعیین کنید که چه چیزی باعث می شود مشتریان وفادار بمانند و در مقابل چه چیزی باعث می شود آنها تعامل خود را رها کنند. این به شما امکان می دهد چیزهایی را که باعث نارضایتی مشتریان می شود را بهبود بخشید و به انجام کارهایی که باعث بازگشت مشتریان می شود ادامه دهید.

نقشه سفر مشتری شما همچنین می‌تواند با حصول اطمینان از اینکه خریداران حتی پس از تبدیل، احساس خاص بودن دارند، حفظ مشتری را بهبود بخشد. پس از خرید، یک یادداشت تشکر یا فرم بازخورد ارسال کنید تا به آنها اطلاع دهید که ارزش دارند.

مثال: پس از اینکه مشتری محصول شما را خرید، یک پیام تشکر برای او ارسال می کنید که شامل کد تخفیف برای خرید بعدی او می شود.

ارائه خدمات فعال

داده ها برای ارائه خدمات بهتر کمک می کنند. استفاده از داده‌ها – مانند بازخورد مشتری، تجزیه و تحلیل، نرخ مکالمه و نرخ ریزش – می‌تواند به شما کمک کند یک نقشه خدمات مشتری پیشگیرانه و واکنش‌گرا بسازید.

خدمات پیشگیرانه به مشتری تماماً در مورد پیش‌بینی نیازها و مشکلات خریداران شماست – شما همیشه نمی‌خواهید مشتریان کارهای سنگین را انجام دهند. ایده خوبی است که مناطقی را شناسایی کنید که خدمات فعال می تواند به آنها کمک کند و سرویس واکنشی را به عنوان پشتیبان پیاده سازی کنید.

مثال: متوجه می‌شوید که بسیاری از مشتریان بعد از ساعات کاری با آنها تماس می‌گیرند، بنابراین شما فعالانه با ایجاد یک پایگاه دانش به آنها کمک می‌کنید. این به کاربران امکان می دهد اطلاعات مورد نیاز خود را در هر زمان و هر مکان پیدا کنند.

منبع مقاله