به روایت سردبیر: فروشگاه اینترنتی واوک
تجربه آشنایی من با استارت‌آپ واوک برمیگرده به فعالیت این چند ماهه‌ی من تو تیم پشتیبانی، این فرصت به من کمک کرد تا از نزدیک با مشتری‌هامون صحبت کنم و دیدگاه اونها رو در مورد رایچت بدونم.
حالا فرقی نمی‌کنه این دیدگاه، یک پیام همراه با تشکر باشه یا انتقاد، چون کلمه به کلمه‌ش برای تیم ما با ارزش و کمک میکنه تا هر روز مشتری‌هامون رو بهتر بشناسیم.
همین چند وقت پیش، آقای اسدی کوفاندر استارت‌آپ واوک برای حل مشکل آپلود نشدن تصاویر پروفایل به ما پیام دادن. این سومین گزارش تو اون روز بود، برای همین تیم فنی در حال بررسی بود.
وقتی موضوع رو به ایشون گفتم، ضمن تشکر از پاسخ‌گویی و توضیح کامل مسئله، گفته‌های خودشون رو با این جمله تموم کردن:
رایچت واقعا به ما تو پشتیبانی و فروش کمک کرده. ما به این نتیجه رسیدیم که با رایچت تونستیم صدای مشتری‌ها رو واضح‌تر بشنویم!
راستش، این جمله واقعا منو کنجکاو کرد تا بیشتر پرس و جو کنم و قصه همراهی واوک رو با رایچت براتون بنویسم. اول این قصه، لازم میدونم از آقای اسدی بابت این فرصت گفتگو تشکر کنم. تو این قصه، ایشون از تجربیاتشون میگن و من فقط روایت می‌کنم.
چند قدم عقب‌تر: میشه قصه تولد واوک رو برامون تعریف کنین؟
من قادر اسدی هستم. ما از سال ۸۷، فعالیت خودمون رو با آموزش تو حوزه فناوری‌های نوین مثل نانو شروع کردیم و استارتاپی به اسم نانوسان متولد شد. کار رو با آموزش فناوری نانو و بعدها، فروش منابع آموزشی (کتاب، نرم‌افزار و دوره‌های آموزشی و…) جلو بردیم. به طوری‌که، چند سال با حمایت ستاد نانو، فروش اینترنتی کتاب‌های فناوری نانو رو ادامه دادیم.
شاید تو نگاه اول، کتاب فروشی تو حوزه نانو به نظر جذاب نیاد! اما به دلیل علاقه دانشجوها و محققان ایرانی از این فناوری نوین، کتاب‌های فناوری نانو مورد استقبال قرار گرفت و مدیریت این فروشگاه در کنار بقیه فعالیت‌هایی که داشتیم، برامون جذاب شد.
کم‌کم نانوسان بزرگتر شد. حالا دیگه فقط کتاب‌هایی در حوزه فناوری نانو ارائه نمی‌شد. نانوسان تبدیل به یک کتابفروشی بزرگ آنلاین شده بود، برای همین ما اسم این فروشگاه رو به vaavak (واوک) تغییر دادیم.
قبل از رایچت، تعامل شما با مشتری‌ها از چه طریقی بود؟
ما برای اینکه بتونیم با مشتری‌ها تعامل داشته باشیم، چند تا روش انتخاب کرده بودیم. اوایل فقط ایمیل و تلفن بود، اما با روی کار اومدن تلگرام از این پیام‌رسان بیشتر استفاده کردیم. البته، بعد از فیلتر شدن تلگرام دیگه زیاد نمی‌شد روش حساب باز کرد.
یک چند باری هم تصمیم گرفتیم از پلتفرم‌‌های بین‌المللی چت آنلاین استفاده کنیم، اما به دو دلیل خیلی موفق نبودیم: یا گرون بودن یا پیچیده!
چند تا از ایرانی‌ها رو هم 3،2 سال پیش تست کردیم، راستش از نظر من به تمیزی رایچت نبودن!
میشه منظورتون رو از پیچیده بودن اپ‌های خارجی بیشتر توضیح بدین؟
خب؛ رشته دانشگاهی من چیز دیگه‌ای بود (متالورژی خوندم) و به مرور تونستم وارد فضای وب بشم. البته بیشتر با کمک ابزارهای آماده و نیمه تخصصی بگم بهتره! برای منی که خیلی از کدنویسی تخصصی سر در نمی‌آوردم، انجام یه سری از کارهایی که نمونه‌های خارجی می‌خواستن سخت بود. البته، این موضوع برمیگرده به ۳ یا ۴ سال پیش که پلاگین‌ها و ابزارهای طراحی سایت مثل امروز نبودن.
برسیم به دوستی واوک و رایچت
رایچت تا اینجای کار تو کدوم بخش‌ها بیشتر تاثیرگذار بوده؟ پشتیبانی؟ فروش؟ بازاریابی؟
خب؛ میشه گفت تو همه بخش‌ها، ولی تو فروش تاثیر زیادی داشته. برای اینکه مشتری در حین خرید تمایل داره اطلاعات دقیق‌تری داشته باشه. همراهی یک اپراتور با مشتری، اعتماد رو بیشتر میکنه. این همراهی و پاسخ‌گویی خیلی با ارزش و در نهایت به فروش ختم میشه.
تو بخش پشتیبانی هم مشتری‌ها میتونن سوال‌ها و مشکلات خودشون رو بدون خجالت بپرسن و خیلی زود جواب خودشون رو بگیرن.
اپراتورهای شما چه نظری در مورد رایچت دارن؟
اپراتورها هم از بودن رایچت خوشحال هستن. اونها، قبلا بیشتر برای ارتباط با مشتری‌ها از تماس تلفنی استفاده می‌کردن، اما راستش از این طریق، تعامل پایداری با مشتری‌ها برقرار نمی‌شد. در حالی که تو چت آنلاین با دیدن سابقه چت تونستن ارتباط بهتری رو با مشتری‌ها برقرار کنن و با آگاهی بیشتری جوابگوی سوال‌هاشون باشن.
روزانه چند تا مکالمه در فروشگاه اینترنتی واوک دارین؟
تو هفته‌های اخیر حدود ۵۰ تا ۷۰ تا بوده. با این توضیح که خیلی‌ها هم پیرو اطلاعاتی که میدیم، تماس میگیرن. چت آنلاین مثل یک سرنخ هست و ارتباط رو بیشتر میکنه. در واقع، مشتری رغبت بیشتری داره تا با ما ارتباط داشته باشه.
کدوم یکی از ویژگی‌های رایچت بیشتر به شما کمک میکنه؟
پیام هوشمند؛ مخصوصا بعد از تغییرات اخیری که داشت، خیلی جذاب شد. ما الان تو بعضی از صفحه‌های سایت، پیام هوشمند رو تنظیم کردیم و این کار احساس اطمینان بیشتری برای مشتری‌ها ایجاد کرده. مثلا، بعد از خرید در قالب یک پیام هوشمند ازشون تشکر می‌کنیم. این موضوع به کاربر حس خیلی خوبی میده، حتی بیشتر از ایمیل و روش‌های قدیمی.
به نظر من، قابلیت ارسال و دریافت فایل یکی دیگه از امکانات جذاب رایچت هست. گاهی وقت‌ها که مشتری میخواد تصویری ارسال کنه، مثلا از بسته دریافتی یا اسکرین‌شات و غیره.
بعد از فیلتر شدن تلگرام بقیه پیام رسان‌ها نتونستن خیلی خوب جای تلگرام رو بگیرن، برای همین کمی روند کار تغییر کرد. الان تو رایچت، کاربر میتونه به راحتی تصویر رو بفرسته، حتی بدون اینکه ما راهنمایی کنیم. این امکان خیلی به پشتیبانی کمک میکنه. امیدوارم بهتر از این هم بشه.
دیتای به دست اومده از طریق رایچت چه کمکی به شما میکنه؟
تنظیم فرم دریافت اطلاعات کاربران، یکی دیگه از امکاناتی هست که واقعا به درد بخوره. مثلا، تو زمان غیرکاری وقتی اپراتور آنلاین نیست، دریافت ایمیل کاربران به ما کمک میکنه که بعد از پاسخ‌گویی بهشون اطلاع بدیم.
به نظرم، این امکان یک کسب و کار رو خیلی حرفه‌ای‌تر نشون میده. نکته مهم‌تر اینه که مشتری حس بهتری از پشتیبانی رو به خاطر می‌سپره.
درکل، دیتای جمع‌آوری شده به ما کمک میکنه که فرآیندهای کاری رو مطابق با نظر و خواسته مشتری‌ها تغییر بدیم. مثلا، وقتی مطلع میشیم که مشتری‌ها از موضوعی گلایه دارن یا مشکلی دارن یا موضوعی براشون جذاب شده تو فرایندهای فروش، تبلیغات یا تولید محتوا تغییراتی رو اعمال می‌کنیم.
اگر بخوام تو یک جمله بگم، وقتی می‌شنوی مشتری چی میخواد، می‌تونی بهتر عمل کنی. مسئله اینه که خیلی وقت‌ها مشتری‌ها به راحتی چیزی رو که می‌خوان نمیگن. چت آنلاین این کار رو برای مشتری‌ها آسونتر کرده.
به عنوان آخرین سوال، شما دلتون میخواد چه امکاناتی به رایچت اضافه بشه؟
راستش یه چیزایی یادمه قبلا تو برد ترلویی که به این کار اختصاص داده بودید، نوشتم. قاعدتا خیلی از موارد هم پیاده شده. اما یکی از ویژگی‌هایی که بودنش خیلی میتونه کمک میکنه، اینه که کاربر بتونه خودش مشخص کنه با چه واحدی کار داره. به نظرم این ویژگی تو سرعت پاسخ‌گویی هم میتونه خیلی کمک کنه.
ما به این نتیجه رسیدیم که با رایچت تونستیم صدای مشتری‌ها رو واضح‌تر بشنویم!
رسیدیم به آخر این روایت و یک خبر خوب از رایچت، همون ویژگی رو که آقای اسدی مطرح کردن، تو نسخه جدید قراره ارائه بشه. ما بی‌نهایت از دوستان خوبمون تسکر می‌کنیم که با ابراز نظراتشون به ما کمک میکنن که هر روز بهتر از روزهای گذشته باشیم.
