مدیریت حفظ مشتری (customer retention rate) نقش فوق‌العاده مهمی در رشد هر کسب‌وکار پایدار ایفا می‌کند. حفظ مشتریان به توانایی کسب و کارها برای نگه داشتن طولانی مدت مشتری و تبدیل آن‌ها به خریدار وفادار اشاره می‌کند. گزارش منتشر شده توسط مدرسه کسب و کار هاروارد نشان می‌دهد که اگر نرخ حفظ مشتری فقط به اندازه ۵ درصد بالاتر رود، میزان سود بین ۲۵ تا ۹۵ درصد زیاد می‌شود. مشتریان فعلی ارزش محصول و خدمات شما را به خوبی درک می‌کنند، برای همین بیشتر خرید می‌کنند و شما را به دیگران معرفی می‌کنند.

نتایج منتشر شده در این مطالعه همچنین نشان می‌دهد که به دست آوردن مشتریان جدید تقریبا ۵ تا ۲۵ برابر هزینه بیشتری از حفظ مشتریای فعلی دارد. بنابراین بهتر است، پیش از صرف هزینه برای به دست آوردن مشتریان جدید به فکر حفظ مشتریان فعلی باشید.

در هر کسب و کار، حفظ مشتریان با نرخ پایین شبیه به پر کردن سطلی پر از سوراخ است. اگر بدانید چه عواملی باعث به وجود آمدن این سوراخ‌ها شده بهتر می‌توانید راهی برای پرکردن آن‌ها پیدا کنید. ما در ادامه، ۹ استراتژی برای حفظ مشتری معرفی می‌کنیم که شما می‌توانید با استفاده از یک یا چند مورد از آن‌ها، سود کسب‌وکار خود را با حفظ مشتریان فعلی افزایش دهید.

معرفی 9 استراتژی برای حفظ مشتریان 

1- ارزش‌های خود را مشخص کنید

افراد خیلی کمی وجود دارند که در حین خرید و استفاده از محصول احساس می‌کنند واقعا با برند ارتباط برقرار کرده‌اند. مطالعه انجام شده روی ۷۰۰۰ مصرف‌کننده در آمریکا نشان می‌دهد که فقط ۲۳٪ از آن‌ها با برندی که خدماتی را دریافت یا محصولی خرید کرده‌اند، ارتباط دارند. جالب است که 64% از این افراد، دلیل اصلی ارتباط واقعی را وجود ارزش‌های مشترک بیان کردند.

بیشتر افراد، ارتباط با کسب و کارهایی را ترجیح می‌دهند که به نوعی شبیه به خود می‌بینند. این خطای شناختی “خودخواهی ضمنی” نامیده می‌شود و نکته‌ای است که نباید هرگز فراموش شود. اگر شما  ارزش‌های خود را مشخص نکنید احتمالا مشتریان، شما را نادیده می‌گیرند.

اگر می‌خواهید مشتریان وفادار داشته باشید، باید با آن‌ها یک ارتباط حقیقی بسازید. این مهم زمانی محقق می‌شود که شما ارزش‌های خود را با آن‌ها به اشتراک بگذارید. مثلا می‌توانید به مشتریان نشان دهید که هدف فقط کسب سود نیست، بلکه می‌خواهید تأثیر مثبتی روی محیط‌ زیست بگذارید.

وقتی شما ارزش‌های خود را مشخص می‌کنید و آن‌ها را به عنوان بخشی از برند خود نشون می‌دهید، حفظ مشتریانی که با ارزش‌های شما هم‌راستا هستند خیلی آسان‌تر است.

2- برای حفظ مشتریان، پیشرفت‌ خود را اطلاع‌رسانی کنید

وقتی تغییرات هیجان‌انگیزی در خدمات و محصول ایجاد می‌شود، تمامی اعضای تیم این تغییرات را احساس می‌کنند و هیجان‌زده می‌شوند. اما آیا مشتریان شما نیز از این تغییرات مطلع می‌شوند؟ این حس هیجان‌انگیز را تجربه می‌کنند؟

مسلما نه، مگر اینکه شما بخشی از وقت خود را به این موضوع اختصاص دهید تا تغییرات را با آن‌ها به اشتراک بگذارید. این کار نه تنها سرعت انتشار نسخه‌های جدید از محصول یا خدمات را بالاتر می‌برد، بلکه به مشتریان کمک می‌کند تا از تغییرات و ویژگی‌های جدید مطلع شوند و از آن‌ها استفاده کنند.

بررسی‌ها نشان می‌دهند که اشتراک‌گذاری روند تغییرات محصول یا خدمات با مشتریان، میزان خرید مجدد یا معرفی به دیگران را تقریبا ۳۰ درصد افزایش می‌دهد.

۳- تنها به فروش فکر نکنید، برای حفظ مشتریان آموزش نیز مهم است

بررسی‌ها نشان می‌دهند که ارائه فعالانه اطلاعات در مورد روش استفاده از محصول یا خدمات و چگونگی جلوگیری از مشکلات احتمالی، ۳۲ درصد احتمال خرید مجدد و معرفی شما به دیگران را افزایش می‌‌دهد. بنابراین، ارائه منابعی که یادگیری روش استفاده از محصول یا خدمات را برای مشتریان آسان می‌کند، بسیار مهم است.
روش‌های بسیاری برای آموزش مشتریان جدید وجود دارد که برخی عبارتند از:

•  در بخشی از محصول یا خدمات، آمو‌زش‌هایی را برای کمک به مشتریان جدید ارائه دهید. این بخش به مشتریان جدید کمک می‌کند تا با محصول یا خدمات شما بیشتر آشنا شوند.
• مجموعه‌ای از ایمیل‌های آموزشی را در مورد چگونگی استفاده از محصول یا خدمات آماده کنیدو برای مشتریان جدید ارسال کنید.
• با کمک اپراتورهای پشتیبانی یا فروش، جلسه‌های آموزشی یک به یک با مشتریان داشته باشید.
• برای مشتریای جدیدی که می‌خواهند چگونگی استفاده از محصول یا خدمات را یاد بگیرند، پایگاه دانش یا مجموعه‌ای از آموزش‌های آنلاین ایجاد کنید.
• گروهی از کارشناسان متخصص را ایجاد کنید تا مشتریان فعلی و جدید بتوانند وقتی با سوالی مواجه می‌شوند از آن‌ها راهنمایی بگیرند.

4- برای حفظ مشتریان، عمل متقابل غیر منتظره انجام دهید

عمل متقابل یک ساختار اجتماعی با مفهومی بسیار ساده است: مردم براساس نوع برخورد شما پاسخ می‌دهند.

وقتی شخصی با مردم برخورد خوبی داشته باشد، آن‌ها نیز به خوبی پاسخ می‌دهند. اما زمانی که شخصی با مردم خوب برخورد نمی‌کند، آن‌ها نیز در مقابل خوب پاسخ نمی‌دهند. هرچند، عمل متقابل به‌تنهایی نتیجه بسیار خوبی دارد. اما بررسی‌ها نشان می‌دهد که وقتی عمل متقابل به حالت غیره منتظره باشد، نتیجه بسیار متفاوت‌تر خواهد بود.

زمانی را به یاد آورید که یک نفر به طور غیر منتظره یک کار خوب برای شما انجام داده است. از آنجایی که شما انتظار این کار را نداشته‌اید برای همیشه در خاطرتان مانده است. 

به دنبال راه‌هایی باشید که مشتریان خود را شگفت‌زده کنید. مثلا گاهی می‌توانید با ارسال یک یادداشت دست‌نویس برای مشتریان، از آن‌ها به خاطر وفاداری تشکر کنید. یادداشت تشکر یک حرکت جذاب است که موجب می‌شود تا مشتریان احساس خوبی داشته باشند.

۵- راهی برای خوشحالی عمیق مشتریان پیدا کنید

یکی از بهترین راه‌ها برای خوشحالی مشتریان، ارائه کدهای تخفیف و هدایای رایگان است. اما این کارها می‌توانند پرهزینه باشند. به جای اینکه بیش از حد روی این کارها تمرکز کنید باید به کارهای کوچیک و خلاقانه فکر کنید.

نوربرت شوارتز روانشناس آلمانی و از اساتید مدرسه کسب‌وکار دانشگاه کالیفرنیای جنوبی توانست با حداقل ۱۰ سنت، عمل متقابل بین دو نفر ایجاد کند.

در مطالعه انجام شده توسط دیوید استرومتز مشخص گردید که میزان انعام پیشخدمت رستوران با یک کار ساده بیشتر می‌شود. ارائه شکلات به همراه صورت‌حساب در رستوران‌ها روشی معمول به حساب میاد.  چند حالت در این مطالعه بررسی شد تا متوجه شوند این کارها چه تاثیری روی انعام پیشخدمت‌ها می‌گذارد.

چند حالت در این مطالعه مورد ارزیابی فرار گرفت تا مشخص شود این کارها چه تاثیری روی انعام پیشخدمت‌ها می‌گذارد.

• حالت اول: صورت‌حساب با یک شکلات به مشتری تحویل داده شد. با انجام این کار احتمال دریافت انعام یا میزان انعام بیشتر شد.
• حالت دوم: صورت‌حساب با دو شکلات به مشتری تحویل داده شد. در این حالت، میزان دریافت انعام بیشتر از بار قبل بود.
• حالت سوم: از پیشخدمت خواسته شد تا شکلات دوم را با اقدام خاصی تحویل دهد. مثلاً با این جمله: “یک شکلات بیشتر برای شما چون مشتری خاص ما هستید” یا صورت‌حساب را با یک شکلات به مشتری تحویل دهد، کمی از میز دور شده و دوباره با یک شکلات دیگر سر میز مشتری بازگردد. با انجام این‌ کارها انعام پیشخدمت‌ها بیشتر از حالت‌های قبلی شد و ۲۳ درصد افزایش پیدا کرد.

6- پیش از خوشحالی عمیق مشتری روی خدمات تمرکز کنید

بیشتر کسب و کارها تصور می‌کنند که خدمات عالی مشتری، انجام کارهایی فراتر از انتظار مشتری است و این کارها موجب وفاداری مشتریان می‌شود. اما بررسی‌ها نشان می‌دهند که دلیل واقعی وفاداری مشتریان‌ حل مشکلی است که از طرف مشتری گزارش می‌شود.
خوشحالی پایه و اساس استراتژی خدمات مشتری نیست؛ بلکه یک اثر مرتبه دوم است. اولین اثر، توجه مداوم به خواسته‌ها و دوری از سورپرایزهای ناخوشایند است.

جهت ارتقا خدمات مشتری به این دو نکته توجه کنید:

• کانال‌های مناسب برای پشتیبانی انتخاب کنید. با توجه به شناخت مشتریان، کانال ارتباطی مناسب را پیدا کنید. برخی مشتریان ممکن است به علت انتظار طولانی مدت از تماس تلفنی متنفر باشند، بنابراین استفاده از این کانالی ارتباطی می‌تواند باعث از دست دادن این مشتریان شود.
• پشتیبانی مشتری را به یک تلاش جمعی تبدیل کنید. در بیشتر مطالب نوشته شده در رابطه با ایجاد تیم پشتیبانی کارآمد یک مورد مشترک وجود دارد: تک‌تک افرادی که با مشتری‌ها در ارتباط هستند باید حل مشکلات مشتریان اولین اولویت آن‌ها باشد.

 ۷- قبول کنید که سرعت در مقایسه با کیفیت در اولویت دوم است

وقتی صحبت از خدمات عالی مشتری می‌شود، کیفیت بیشتر از سرعت اهمیت دارد. بررسی‌های گالوپ نشان می‌دهد که مشتریان وقتی برخوردی مودبانه، مشتاقانه و همراه با دانش کافی از خدمات مشتری ببینند، نُه برابر بیشتر با یک برند ارتباط برقرار می‌کنند،
تیم‌های فروش یا پشتیبانی باید زمان زیادی را با مشتری‌ها بگذرانند. مطالعه‌های روانشناسی رفتاری نشان می‌دهد که مشتریان، تجربه مثبتی را از ارتباط با یک کسب و کار به خاطر می‌سپارند وقتی که نادیده گرفته نمی‌شوند. شما با عجله و راهنمایی نادرست می‌توانید خسارت زیادی را به کسب و کار خود بزنید.

۸- برنامه‌های وفاداری مشتری را به درستی طراحی و اجرا کنید 

نکته مهم در طراحی برنامه‌های وفاداری کارآمد این است که بدانیم چرا مشتری‌ها از این برنامه‌ها استفاده می‌کنند و چه چیزی موجب استقبال آن‌ها می‌شود. خوشبختانه، بررسی‌های زیادی در مورد برنامه‌های وفاداری مشتری وجود دارد که شما می‌توانید از آن‌ها برای تنظیم درست برنامه‌های خود استفاده کنید.

پیش از تنظیم این برنامه‌ها به این نکات توجه کنید:

• برای اجرای این برنامه‌ها از مشتری‌های وفادار شروع کنید.
• مهم‌ترین مشتریان خود را مشخص کنید.

 ۹- برای مشتریان وفادار پاداش در نظر بگیرید

وقتی مشتریان، محصول یا خدمات شما را به دیگران معرفی می‌کنند، به آن‌ها بگویید که این کار آن‌ها برای شما ارزشمند است و قدردانی کنید. مثلا اگر برخی مشتریان، شما را در رسانه‌های اجتماعی به دیگران معرفی می‌کنند از آن‌ها تشکر کنید. این کار یعنی شما کار آن‌ها را می‌بینید.

یک راه دیگر برای قدردانی، استفاده از رفرال مارکتینگ است. به این مفهوم که شما برای کسانی که محصول یا خدمات‌تان را به دیگران معرفی می‌کنند، کارت اعتباری و تخفیف ویژه در نظر بگیرید.

نتیجه‌گیری

در آخر باید بگوییم که استراتژی‌های زیادی برای حفظ مشتریان‌ وجود دارد. این استراتژی‌ها می‌توانند ایده‌های جدیدی را برای حفظ مشتریان‌ به شما بدهند، اما درمان نیستند. محصول و خدمات شما بیشترین سهم را در افزایش وفاداری مشتریان ایفا می‌کند.