مهم نیست که چه چیزی می‌فروشید، شرکت و کارکنان شما باید با مشتریان مهربان باشند و در راستای ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری تلاش کنند، زیرا تجربه خوب موجب وفاداری مشتری خواهد شد. در واقع تجربه خوب همان چیزی است که شما باید به مشتریان خود بفروشید.
اما بخشی از ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری، مربوط به صاحبان کسب و کار است! باید بدانید که نحوه رفتار شما با کارکنان بر چگونگی رفتار آنها با مشتریان تأثیرگذار است.
مهربانی با کارکنان موجب ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری می‌شود
اگر می‌خواهید کارکنان شما با مشتریان مهربان باشند، شما باید به عنوان صاحب کسب و کار با کارکنان خود مهربان باشید. این مهربانی درنهایت به مشتریان شما منتقل خواهد شد که یک تجربه خوب میآفریند.
یک راه‌حل عالی دیگر این است که کارکنان احساس کنند رفاه و علایق آنها برای شما مهم است. برای شناخت کارکنان می‌توانید از آنها سوال‌های شخصی بپرسید. اینکه بدانید در چه وضعیتی می‌توانند بهترین نوع عملکرد را داشته باشند به نفع کسب و کار شما خواهد بود. ممکن است برخی از کارکنان برای کار نیاز به یک فضای آرام داشته باشند. برخی دیگر در فضای روشن‌تر و کنار پنجره راحت‌تر کار کنند و … با شناخت صحیح، شما می‌توانید آرامش را به کارکنان خود هدیه دهید. آنها با آرامش بیشتر می‌توانند ارتباط موفقی داشته باشند و یک تجربه خوب برای مشتری ایجاد کنند.
به گفته‌های کارکنان خود توجه کنید
تماس چشمی برقرار کنید، گاه‌به‌گاه نشان دهید که درک می‌کنید چه چیزی به شما گفته می‌شود. لبخند بزنید، وقتی این کار را می‌کنید، همه احساس می‌کنند که شنیده می‌شوند. این کار شما به کارکنان، گوش دادن، صبر و مهربانی را می‌آموزد و کارکنان همیشه با احساس خوب با مشتریان در ارتباط خواهند بود.
بینش کارکنان شما از تجزیه و تحلیل نیز با ارزش‌تر است
برخی ازکارمندان شما روزانه با مشتریان بسیاری در ارتباط هستند و مشتریان را به خوبی می‌شناسند. سعی کنید، دانش کارکنان خود را برای بهبود شرکت و ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری استفاده کنید.
زمانی که از کارکنان خود برای بازخورد مشتری سوال می‌کنید, آنها را تشویق کنید تا ایده‌های خود را به اشتراک بگذارند. جلساتی برای همفکری برگزار کنید و مطمئن شوید که کارمندان بدون نگرانی نظرات خود را بیان کنند، حتی اگر نظر آنها منفی باشد.
با کارکنان خود همدل باشید
برای درک بهتر کارکنان، گاهی خود را به جای آنها بگذارید و از عباراتی مانند “من تصور می‌کنم شما باید احساس کرده باشید …” استفاده کنید تا این همدلی را به طور مستقیم بیان کنید. مطمئن باشید که همدلی موجب آرامش خاطر کارکنان می‌شود و آنها می‌توانند بدون استرس و نگرانی ارتباط بهتری با مشتریان داشته باشند.
به کارکنان خود اعتماد کنید
انسان‌ها گرایش عمیقی به روابط متقابل دارند. ما به‌طور طبیعی می‌خواهیم دوست داشته باشیم، هدیه بدهیم و تلاش کنیم برای کسانی که این کارها را در گذشته برای ما انجام داده‌اند و همینطور در مورد اعتماد، ما بیشتر احساس می‌کنیم که می‌توانیم به کسی اعتماد کنیم که ابتدا به ما اعتماد کرده باشد.
اجازه دهید کارکنان قدرت ارائه ارزش افزوده به مشتریان داشته باشند
بسیاری از شرکت‌ها تصور می‌کنند که بهبود خدمات و پشتیبانی برای سازمان بسیار پرهزینه خواهد بود. اما باید گفت تا زمانی که حمایت درستی از مشتریان خود نداشته باشید نمی‌توانید تجربه خوب برای مشتری بسازید. به کارمندان خود قدرت ارائه ارزش افزوده به مشتریان را بدهید. این استراتژی‌ها برای مشتری بسیار ارزشمند هستند، اما اغلب برای شرکت هزینه کم دارند. مسئله مهم، ایجاد تعادل میان قوانین شرکت و رضایت مشتری است.
ارزش افزوده می‌تواند شامل ارائه تخفیف، ارتقاء سرویس یا ارسال دست نوشته شخصی یا یک پیشنهاد جذاب برای یک مناسبت خاص برای مشتری باشد که موجب یه تجربه خوب و خوشحالی مشتریان می‌شود. زمانی را صرف بررسی استراتژی‌هایی بکنید که برای مشتری ارزش‌آفرینی ایجاد می‌کند. با اینکارها به کارمندان خود این قدرت را می‌دهید که مشکلات مشتریان زیادی را حل کنند و هزینه شرکت را به حداقل برسانند.
مهربانی را به بخشی از فرهنگ سازمانی تبدیل کنید
شما می‌توانید با استفاده از سیاست‌های منابع انسانی، کمپین‌های داخلی و خارجی و… مهربانی را به فرهنگ سازمانی خود تبدیل کنید. به این صورت که در ارتباط با کارکنان و مشتریان، انسانیت حرف اول را بزند. شما نباید در برخورد با کارکنان خود همانند مجرم با آنها رفتار کنید.
وقتی کارمندان یک شرکت را دوست دارند، به احتمال زیاد برای شرکت سخت کار می‌کنند. زمانی که مهربانی بخشی از فرهنگ شرکت شماست، کارکنان شما احساس قدرت می‌کنند و زمانی که مشکلی پیش بیاد از مشتریان خود مراقبت می‌کنند.
به این سناریوها توجه کنید
تصور کنید در یک روز بارانی در داخل یک کافی‌شاپ هستید. کم کم وضعیت بارش باران شدیدتر می‌شود، در این حالت، کارکنان از مشتریان می‌خواهند که کافه را ترک کنند. تا اینکه آنها بتوانند مغازه را ببندند.
با اینکار افرادی که پیاده به کافه آمده‌اند مجبور می‌شوند در باران به خانه بازگردند. افرادی که اتومبیل دارند مجبور به رانندگی در هوای بارانی خواهند بود.
“متاسفیم باید مغازه را ببندیم چون ممکن است آب وارد مغازه شود.” در این وضعیت این تنها جوابی است که مشتریان می‌شنوند.
تجربه خوب برای مشتری: اگر مهربانی فرهنگ سازمانی این کافی‌شاپ بود، قطعا مشتریان، اولویت بالاتری از کثیف شدن مغازه داشتند. شاید کارکنان به مشتریان می‌گفتند در کافه منتظر بمانند تا باران آرامتر شود، شاید افرادی را که در بیرون زیر باران مانده بودند با روی خوش و با جمله “یک فنجان قهوه مهمان ما” به داخل کافه دعوت میکردند.
حتی روایت این داستان به این شیوه بسیار لذت‌بخش است. من فکر می‌کنم که همه شادتر بودند و این وضعیت به ظاهر ناخوشایند به فرصتی برای ایجاد مشتریان وفادار تبدیل می‌شد و احتمالا بعدها آنها با خوشحالی، تجربه این روز بارانی را به دوستان، خانواده و در رسانه‌های اجتماعی تعریف میکردند.
سناریوی دیگررا در نظر بگیرید، تصور کنید به سینما رفتید و دقایقی پس از شروع فیلم به ناگه زنگ خطر آتش‌سوزی به صدا درمیاید. بالطبع همه بلافاصله به سمت در خروجی می‌روند. به محض رسیدن به لابی، با توضیحات یکی از کارمندان متوجه می‌شوید که زنگ خطر به اشتباه به صدا درآمده است. اگر برگردید دقایقی از فیلم را از دست داده‌اید، قطعا دیدن سکانس‌های پراکنده فیلم برای شما دلنشین نخواهد بود.
تجربه خوب برای مشتری: تصور کنید وقتی به لابی رسیدید در حین توضیحات اپراتور، این جملات را بشنوید واقعا متأسفیم و برای همه شما یک بلیط رایگان در نظر می‌گیریم که دوباره در زمان دلخواه، فیلم را تماشا کنید. قطعا این جملات وضعیت پیش آمده را قابل تحمل‌تر می‌کند.
مثال‌های زیادی از شرکت‌هایی وجود دارند که با کارکنان و مشتریان خود با مهربانی رفتار می‌کنند که موجب ایجاد تجربه خوب برای مشتری می‌شود.
کافی‌شاپی را در نظر بگیرید که قهوه میفروشد و وقتی فردی را می‌بیند که دچار مشکلی در پرداخت وجه شده است، بدون بی احترامی و با یک دلیل خوشایند او را یک فنجان قهوه مهمان می‌کند.
وقتی یک پیتزا فروشی تکه‌های پیتزا را جداگانه با قیمت پایین‌تر میفروشد.
وقتی کارکنان یک هتل در هوای بارانی، حوله به دست به استفبال افرادی که در باران مانده‌اند می‌روند و آنها را به هتل دعوت می‌کنند.
همه این حرکات کوچک، دنیا را بهتر می‌کند. این شرکت‌ها به مهربانی از سطح بالاتری نگاه می‌کنند. آنها نشان می‌دهند که مهربانی فقط یک شاهکار روابط عمومی یا شیرین‌کاری نیست، بلکه فرهنگ یک شرکت است که یک تجربه خوب برای مشتری می‌سازد.
