وقتی برای مصاحبه دعوت می‌شوید باید خود را برای انواع پرسش‌های مصاحبه همچون سوالات استاندارد (پنج سال آینده خود را کجا می‌بینید؟) تا سوالات حیرت‌انگیز (کجا را برای مسافرت پیشنهاد می‌کنید؟) آماده کنید. اما ممکن است زمان زیادی برای آمادگی نداشته باشید، بنابراین بهتر است بر روی نکات مهم بیشتر وقت بگذارید. با این تفاسیر برای مصاحبه پشتیبانی مشتری باید بر روی نکاتی تمرکز کنید که بتوانید در زمان کوتاه مصاحبه، نشان دهید بهترین کاندید برای کار در واحد پشتیبانی مشتری هستید.

یکی از سوالات معمول که در مصاحبه پشتیبانی مشتری بیان می‌شود تعریف پشتیبانی مشتری است، اما نحوه پاسخ‌گویی به این سوال بسیار مهم است چراکه موجب تمایز افراد از یکدیگر خواهد شد. برای آشنایی با نحوه پاسخ‌گویی درست به این سوال بهتر است در ابتدا درباره علت مطرح شدن این پرسش صحبت کنیم.

مصاحبه کننده چه چیزی می‌خواهد بداند؟

پشتیبانی مشتری چیست؟ در مصاحبه پشتیبانی مشتری یک مصاحبه‌کننده ممکن است به چند دلیل این پرسش را مطرح کند، اولا اینکه او می‌خواهد بداند آیا شما با زبان ویژه پشتیبانی مشتری آشنا هستید؟ چراکه عباراتی چون رضایت، وفاداری و پشتیبانی مشتری مفاهیمی هستند که باید در این صنعت با آنها آشنا باشید. دوم اینکه مصاحبه کننده می‌خواهد بداند که آیا شما می‌توانید مولفه‌های آن را شناسایی کنید.

پشتیبانی مشتری بیش از یک چهره دوستانه است و کارفرمایان می‌خواهند مطمئن شوند که شما این را می‌دانید، بنابراین اگر نشان دهید که درک می‌کنید چه مواردی در بالابردن سطح پشتیبانی مشتری موثر است، مصاحبه‌کننده مطمئن خواهد شد که شما توانایی انجام این کار را دارید.

چگونه پاسخ دهیم؟

با وجود اینکه اصول اولیه پشتیبانی مشتری از سازمانی به سازمان دیگر یکسان است، اما ممکن است جزئیات بسیار متفاوت باشد! بنابراین باید پیش از مصاحبه، تحقیقی درباره سازمان و نگرش آن نسبت به این موضوع انجام دهید.

گزارش‌های خبری اخیر را درباره سازمان مطالعه کنید، شرکت را در فیس‌بوک، توییتر و اینستاگرام و غیره دنبال کنید، با اینکار می‌توانید ایده‌ای از فلسفه‌ شرکت درباره پشتیبانی مشتری به‌دست آورید.

بخش “درباره ما” در وب‌سایت شرکت را بررسی کنید چراکه می‌توانید بفهمید درباره مشتریان چگونه فکر می‌کنند و چطور به مشتریان خود خدمات ارائه می‌دهند.

به دنبال کلمات کلیدی باشید و در میان صحبت‌های خود از آنها استفاده کنید.

توضیح و شناسایی مولفه‌های پشتیبانی مشتری

پاسخ شما باید نشان دهنده این موضوع باشد که پشتیبانی مشتری شامل موارد زیادی است به عنوان مثال، یک چهره عمومی خوب، درحقیقت به مفهوم مودب و خوشایند بودن برای مشتریان است. با این حال بخش مهم دیگری از پشتیبانی مشتری، ارتباط است. شما باید به نگرانی‌های مردم گوش دهید و به پرسش‌های آنها واضح و موثر پاسخ دهید. بنابراین می‌توانید با شناسایی و توضیح این مولفه‌ها مصاحبه کننده را تحت تأثیر قرار دهید.

یک مثال بزنید

به‌طورکلی مصاحبه‌کننده در حین صحبت می‌خواهد بداند که آیا شما مهارت‌های لازم را برای پشتیبانی از مشتری را در این شغل دارید یا نه؟

بنابراین اگر فرصت دارید یک مثال در پایان صحبت‌های خود بیان کنید، با اینکار می‌توانید موارد پشتیبانی مشتری را در این مثال عنوان کنید و یا توضیح دهید که چگونه در یک تجربه خاص، درباره پشتیبانی مشتری یاد گرفته‌اید (مطمئن شوید که این تجربه مثبت، مهارت‌های شما را نشان می‌دهد). بیان یک مثال می‌تواند نشان دهد که چرا شما یک کاندید قوی برای این کار هستید.

لباس مناسب بپوشید

شما باید در طول مصاحبه درک خود را از پشتیبانی قوی مشتری نشان دهید!  بنابراین علاوه بر آمادگی برای پاسخ به سوال‌های مصاحبه‌کننده،  باید اولین تأثیر مثبت را با پوشیدن لباس مناسب، برقراری ارتباط چشمی دوستانه و حفظ زبان بدن ایجاد کنید. بسیار مهم است که به مصاحبه‌کننده ثابت کنید که چگونگی انتقال پیام‌های مناسب را با ظاهر و رفتار خودتان درک می‌کنید. درحقیقت در رفتار و ظاهر خود محافظه‌کارانه‌تر از زمان‌های دیگر باشید.

مثال‌هایی از بهترین پاسخ‌ها

شما می‌توانید از این مثال‌ها برای پاسخ‌گویی به سوالات مطرح شده در مصاحبه پشتیبانی مشتری استفاده کنید اما دقت کنید که پاسخ‌های خود را با توجه به تجربه و شرکتی که برای مصاحبه دعوت شده‌اید، مطابقت دهید.

1- مولفه‌های زیادی در بحث پشتیبانی درست از مشتری وجود دارد که شما باید برای کسب رضایت مشتریان آنها را در نظر بگیرید ازجمله چهره مهربان، مودب و حرفه‌ای، گوش دادن به دغدغه‌ها و نگرانی‌های مشتریان. اما فراتر از گوش دادن، نکته ‌مهم این است که بخش پشتیبانی از مشتری باید هر چه در توان دارد انجام دهد تا بتواند به مشتریان به‌شکل کارا و موثر خدمت کند، بنابراین این بخش در تلاش است تا راه‌حلی واضح و روشن برای مسائل مطرح شده از سوی مشتریان ارائه دهد که در نهایت اینکار موجب وفاداری مشتریان خواهد شد که حقیقتا هدف اصلی شرکت نیز همین است.

2- پشتیبانی از مشتریان باید بیش از انتظار آنها باشد و این شامل تلاش برای کسب رضایت آنهاست، بنابریان برآورده کردن نیازهای مشتریان باید اولین اولویت شما باشد.

3- گوش دادن به گفته‌های مشتریان بسیار مهم است، اما گاهی نادیده گرفته می‌شود.
فراموش نکنید که بسیاری از مشتریان حس می‌کنند که شماواقعا به‌ گفته‌های آنها گوش می‌کنید یا نه، بنابراین بی‌سروصدا گوش دادن، پرسیدن سوال‌های واضح و اطمینان بخشیدن به رفع مشکل، نشان‌دهنده این موضوع است که شما به مشکلات آنها اهمیت می‌دهید.

 

پیش از مصاحبه، زمانی را صرف تمرین پاسخ خود به این سوال کنید، “پشتیبانی مشتری چیست؟” سعی کنید در زمان مصاحبه، اعتماد بنفس، حضورذهن، دانش و وقار را در پاسخ‌‌های خود نشان دهید چراکه اینها همان مواردی هستند که کارفرمایان از کارکنان بخش پشتیبانی مشتری انتظار دارند.