به عنوان یک نماینده فروش، طبیعی است که بخواهید با هر لید یا سرنخی که با آن صحبت می‌کنید قرارداد ببندید. اما اگر با یک مشتری غیرواقعی سر و کار دارید، بسیار مهم است که جلوی ضرر را بگیرید و از مسیر خود منحرف نشوید و به راه خودتان ادامه دهید.
چه چیزی باعث می شود که یک نفر ادای مشتری بودن دربیاورد؟ این مشتری‌بالقوه فیک پافشاری می‌کنند، بی انتها چانه می‌زنند و از این شاخه به آن شاخه می‌پرند. آنها وقت شما را هدر می دهند و شما را از کار کردن با سرنخ های با کیفیتی که احتمال خرید واقعی آنها بسیار بیشتر است، باز می دارند.
در این مقاله، نحوه شناسایی این مشتری نماها را بررسی خواهیم کرد تا بدانید توجه خود را کجا متمرکز کنید.
مشتری غیرواقعی که اصطلاحا خریدار نیست
مشتری بالقوه ای که به نظر می رسد به محصول شما علاقه مند است، اما در واقع خرید نمی کند. این افراد با درگیر شدن زیاد با تیم‌های فروش، پرسیدن سؤالات زیاد یا طرح مخالفت‌های بی‌پایان، فرآیند فروش را طولانی می‌کنند. آنها انرژی منابع فروش را بدون تعهد به انجام معامله تخلیه می کنند.
تیم‌های فروش موفق به سرعت این عوامل را از قیف فروش خود حذف می‌کنند و باعث می‌شوند تا نمایندگان فروش‌شان وقت و انرژی خود را روی فرصت‌های بهتر متمرکز کنند.
همانطور که Marc Wayshak ، کارشناس فروش، توصیه می کند، “از تلاش برای قرار داد بستن با تک تک افرادی که در مقابلشان قرار می گیرید دست بردارید. به محض اینکه متوجه شدید که یک مشتری بالقوه مناسب نیست، زیاد روی آن زمان صرف نکنید و به حرکت خود ادامه دهید.”
کیفیت را فدای کمیت نکنید.
البته، تشخیص یک مشتری غیرواقعی از یک فرد واجد شرایط همیشه آسان نیست. برای شناسایی این افراد، رهبران فروش خبره پیشنهاد می‌کنند که مراقب علائم هشداردهنده زیر باشید.
نحوه شناسایی مشتری غیرواقعی که خریدار نیست
1. آنها با پرسونای هدف شما مطابقت ندارند.
2. آنها هنوز مرحله تحقیق خرید را انجام نداده‌اند.
3. نیاز آنها اضطراری نیست.
4. آنها بودجه ندارند.
5. مدام درخواست دریافت خدمات رایگان می کنند.
6. آنها از موضوع منحرف بحث می شوند.
7. آنها در باتلاق تجزیه و تحلیل گیر کرده و فلج شده‌اند.
8. پیام های ناهمسان می فرستند.
1. آنها با پرسونا هدف شما مطابقت ندارند.
اولین علامت احتمالی مشتری غیرواقعی این است که با مشخصات مشتری یا پرسونای مشتری هدف شما مطابقت ندارد. برای تعیین اینکه آیا یک مشتری بالقوه احتمالاً مناسب کسب و کارشماست یانه، سؤالات زیر را از خود بپرسید:
• آیا آنها در صنعت یا زمینه مورد نظر شما هستند؟
• آیا آنها با معیارهای جمعیت شناسی خریدار هدف شما مطابقت دارند؟
• آیا محصول یا خدمات شما نیاز مبرم کنونی آنها را برطرف می کند؟
نکته حرفه ای: این مساله فقط مربوط به بررسی تطابق مشتری با معیارهای جامعه‌شناسی کسب و کار نیست. Steve Clark، کارشناس، خاطرنشان می‌کند: “هنگام ایجاد شخصیت خریدار، چیزهایی وجود دارند که بیشتر از معیارهای جمعیت‌شناسی باید در نظر گرفت. انگیزه‌ها، علایق، ترجیحات طراحی و رفتارهای خرید مشتری همگی باید در نظر گرفته شوند.”
اگر مشتری با معیارهایی که شما تعیین کرده اید مطابقت نداشته باشد، احتمالاً به مشتری واقعی تبدیل نمی شود – و بنابراین ارزش وقت شما را ندارند.
2. آنها هنوز مرحله تحقیق خرید را انجام نداده‌اند.
طبق گزارشی که اخیراً منتشر شده، بیش از 80 درصد از خریداران قبل از خرید، تحقیقات خود را انجام می دهند. آموزش مشتریان بالقوه بخشی از سفر فروش است. با این حال، اگر به نظر می رسد یک سرنخ هیچ تحقیقی روی محصول شما انجام نداده است، ممکن است نشانه آن باشد که آنها فقط درحال وقت گذرانی هستند.
پژوهشی از گارتنر نشان داد که خریداران جدی B2B بیش از دو برابر زمان بیشتری صرف انجام تحقیقات مستقل می‌کنند تا اینکه با تامین کنندگان بالقوه صحبت کنند.
خواه شما یک کسب و کار B2B یا B2C باشید، افرادی که به احتمال زیاد خرید می‌کنند معمولاً حداقل با ایده‌ها و اهداف محصولات و خدمات کسب و کار شما از قبل آشنا شده‌اند.
مصرف‌کنندگان و شرکت‌هایی که زمان لازم را برای یادگیری در مورد ارزش پیشنهادی شما اختصاص نداده‌اند، احتمالاً نیاز مبرمی به محصول شما ندارند. پرورش و آموزش آنها از طریق تماس‌های مقدماتی، ایمیل‌های بازاریابی و سایر کارها زمان زیادی میطلبد.
نکته حرفه ای: شما نباید این سرنخ‌ها را به طور کامل رد کنید. اما اگر زمان زیادی را صرف این مشتریان کم‌بازده کنید، منابع باقیمانده برای دنبال کردن سرنخ‌هایی که احتمال خرید بیشتری دارند را کاهش می‌دهد.
3. نیاز آنها ضروری نیست.
یکی دیگر از نشانه های بارز مشتری غیرواقعی، عدم فوریت است. اگر آنها نیاز مبرمی به محصولات یا خدمات شما نشان ندهند، بعید است که آنها را بخرند.
Kathleen Smith، مشاور بازاریابی و فروش توضیح می‌دهد: ” برای خریداران جدی، زمان پول است و پروژه‌ها معمولاً در مهلت مقرر اجرا می‌شوند”. “اگر کسی نمی‌تواند بگوید چه زمانی ممکن است برای خرید آماده باشد، احتمالاً به این زودی‌ها در مورد خرید تصمیم جدی‌ای ندارد.”
برای تعیین اینکه نیاز یک مشتری بالقوه چقدر ضروری است، سوالات زیر را از خودتان بپرسید:
• آیا انگیزه زیادی برای حل مشکل خود دارند؟
• آیا برای زمان‌هایی که نیاز به حل مشکل دارند، یک جدول زمانی دارند؟
• آیا موضوع دیگری وجود دارد که آنها بیشتر به آن اهمیت می دهند، به طوریکه این موضوع حواس آنها را از شما پرت می‌کند؟
ارزیابی کنید که آیا سرنخ شما انگیزه زیادی برای حل مشکل خود دارد یا نه. یا اینکه یک جدول زمانی مشخص در ذهن‌اش برای حل این مشکل دارد یا نه. شاید آنها مسائل ضروری و فوری دیگری برای حل کردن داشته باشند. ممکن است آماده خرید نباشند.
نکته حرفه ای: برای سرنخ‌هایی که نیاز فوری به پیشنهاد شما ندارند، از طریق مطالب آموزشی یا خبرنامه در تماس باشید. این شما را در ذهن آنها نگه می‌دارد بدون اینکه برای فروش محصول به آنها فشار بیاورید.
4. آنها بودجه ندارند.
شما نمی توانید با کسی که بودجه‌ای برای پرداخت برای هزینه محصولات شما ندارد، معامله کنید. یک مشتری ممکن است واقعاً به تجارت شما علاقه‌مند باشد. حتی ممکن است نیاز مبرمی به محصول یا خدمات شما داشته باشند. با این‌حال، اگر آنها قادر به پرداخت صورتحساب نباشند، در نهایت فقط وقت شما را تلف خواهند کرد.
موانع مختلفی وجود دارد که می‌تواند یک فرد را از خرید باز دارد. برخی از سرنخ‌ها ممکن است نتوانند از پس قیمت‌های شما بربیایند، در حالی‌که برخی دیگر ممکن است اختیار تصمیم‌گیری برای خرید را نداشته باشند. علت هرچه که باشد، توجه داشته باشید که اگر مشتری بالقوه تمایلی به پرداخت چیزی نزدیک به نرخ‌های شما ندارد، در مورد بودجه زياد اعتراض ميکند، یا دائما چانه زنی می کند. ممکن است واقعاً علاقه ای به خرید نداشته باشند یا توانایی خرید نداشته باشند.
نکته حرفهای: Aja Frost نویسنده، استفاده از یک رویکرد شفاف را توصیه می‌کند تا به مشتریان بالقوه بفهمانید که بودجه آنها کافی نیست. او می‌گوید: “به‌جای ترک معامله بدون هیچ هشداری، با گفتن این جمله که “با توجه به آنچه در مورد بودجه‌تان به من گفتید، فکر نمی‌کنم محصول ما مناسب شما باشد، مشتری احتمالی خود را به آرامی ناامید کنید”.”.
حفظ رابطه مثبت با مشتریان بالقوه همیشه ارزشمند است. حتی اگر امروز نتوانند خرید کنند، می توانند فردا با بودجه بیشتر یا تاییدیه‌هایی که برای خرج کردن آن نیاز دارند بازگردند. بنابراین در را برای گفتگوهای آینده باز نگه دارید.
در صورت امکان، ببینید آیا می‌توانید ابزارها یا منابع رایگانی را پیدا کنید که ممکن است در این مدت به این سرنخ‌ها کمک کند. با این حال، اجازه ندهید که آنها قیف فروش شما را برای مدت طولانی مسدود کنند.
5. مدام درخواست دریافت خدمات رایگان دارند.
بسیاری از فرآیندهای فروش دربرگیرنده پیشنهاد خدمات رایگان یا اشانتیون برای کمک به حرکت مشتریان بالقوه در قیف فروش هستند. چه محتوای آموزشی مانند یک وبینار یا تماس اطلاعاتی، یک دوره آزمایشی رایگان یا برخی تخفیف‌های دیگر باشد، این هدایا می‌توانند به تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان پولی کمک کنند. به این ترتیب، آنها یک ابزار مهم در جعبه ابزار یک نماینده فروش هستند.
همانطور که گفته شد، گاهی اوقات با مشتری‌های بالقوه‌ای روبرو می‌شوید که به نظر می‌رسد فقط به موارد رایگان علاقه‌مند هستند. این افراد با خوشحالی از هر منبع رایگانی که مایل به ارائه آن هستید استفاده خواهند کرد. اما زمانی که زمان پرداخت برای یک محصول یا خدمات فرا می‌رسد، از ادامه معامله پاپس می‌کشند.
نکته حرفهای: همانطور که Kristen Miller ، استراتژیست کسب و کار هشدار می دهد: “خدمات رایگان جویندگان اشانتیون و مشتری‌های غیرواقعی را به سمت شما جذب می کند. این برنامه‌ها اغلب، افراد اسپمر را هم به سمت شما می‌کشاند. منظورم این نیست که اصلا برای جذب لید خدمات و هدیه‌های رایگان پخش نکنید. همه ما اینجا هستیم تا به این دنیا یک ارزش اضافه کنیم. اما اگر تازه شروع کرده‌اید، با ارائه مدام خدمات رایگان، که فقط مشتری‌های بالقوه سطح پایین را به سمت شما جب خواهد کرد، خودتان را خسته نکنید”
برقراری تعادل درارائه خدمات رایگان و اشانتیون ممکن است چالش‌برانگیز باشد، چون بی‌شک نقش مهمی در بسیاری از چرخه‌های فروش بازی می‌کند. اما اگر سرنخی دارید که عاشق یک ناهار رایگان است اما برای شام پولی نمی‌دهد، ممکن است زمان جدایی فرا رسیده باشد.
6. آنها از موضوع بحث منحرف می شوند.
ایجاد روابط شخصی با مشتریان یک بخش مهم در بسیاری از فرآیندهای فروش است. این بدان معناست که فضایی برای جریان گفتگوها (و گاهی اوقات در قلمروی غیرقابل پیش‌بینی) باقی بگذارید. اما اگر مشتری بالقوه از دستور کار برنامه ریزی شده دور شد، مکرراً روی حواشی نامرتبط حرکت کرد، یا به نظر می‌رسد که مثل باد به هر سمتی در حال وزیدن است، ممکن است مشتری بالقوه شما یک مشتری واقعی نباشد.
زمان اتفاق افتادن این مساله همیشه مشخص نیست. ممکن است به نظر برسد که درحال پیش بردن یک مکالمه متمرکز هستید. سپس، قبل از اینکه متوجه شوید، یک ساعت را صرف پاسخگویی به سوالات بی‌شماری در مورد محصولات و خدمات شرکت خود کرده‌اید. ممکن است در نهایت اطلاعات دقیقی در مورد ویژگی‌های جزئی ارائه دهید یا مشاوره کلی و مشاوره‌ای را بدون هیچ گونه تعهد قطعی ارائه دهید.
نکته حرفهای: Josh Gillespie ، رهبر فروش سازمانی، برای اینکه مکالمات خود را در مسیر درست نگه دارید، پیشنهاد می‌کند: “در حالی که هیچ مشکلی در صمیمی و با شخصیت بودن وجود ندارد، اگر مکالمات فروش شما با یک مشتری خاص دائماً خارج از موضوع است، به این حس درونی خودتان اعتماد کنید و کنترل مکالمه بدست بگیرید.”
صرف چند دقیقه برای ایجاد رابطه برای جلب اعتماد مشتری بالقوه بسیار مهم است، اما درکنار این شما باید از برنامه خودتان هم محافظت کنید. بنابراین مطمئن شوید که برای هر تماس یا جلسه یک دستور کار مشخص کنید. اگر به نظر می‌رسد که مخاطب سرنخ کنترل هر مکالمه‌ای را به دست می‌گیرد و از مسیر منحرف می‌شود، ممکن است نتوانید پیشرفت زیادی داشته باشید.
7. آنها در باتلاق تجزیه و تحلیل گیر کرده و فلج شده‌اند.
مراقب افراد بالقوه ای باشید که به نظر می رسد از ترس منجمد شده اند یا قادر به تصمیم گیری در مورد چیزی نیستند. این مشتری‌های به ظاهر غیرواقعی از فلج تجزیه و تحلیل رنج می برند. آنها آنقدر از انتخاب اشتباه می‌ترسند که هرگز به یک راه‌حل رضایت نمی‌دهند.
خریداران برای جلوگیری از حس پشیمانی بعد از خرید، شما را با خواسته‌های وقت‌گیر برای اطمینان خاطر در مورد محصول یا خدمات خود تحریک می‌کنند. به نظر می رسد هیچ کدام از حرفهای شما برای رفع نگرانی های آنها کافی نباشد.
نکته حرفهای: Leslie Ye، کارشناس فروش، بر اهمیت اعتبار بخشیدن به نگرانی های مشتریان بالقوه تاکید می کند. او پیشنهاد می‌کند که اگر راه‌حل نرم‌افزاری پیچیده‌ای را می‌فروشید، می‌توانید با گفتن این جمله به مشتری بالقوه اطمینان دهید: “می‌دانم، پیاده‌سازی نرم‌افزار جدید می‌تواند کاری دلهره‌آور به نظر برسد. خوشبختانه، ما یک تیم فناوری باورنکردنی داریم که تجربه کار با سازمان‌های مشابه را دارد و می‌تواند شما را درانتقال به سیستم جدید همراهی کند .”
اگر مشتری بعد از اینکه ترس‌هایش را پذیرفتید و برای حل آنها راه حل های زیادی ارائه کردید، هنوز هم مردد هست، ممکن است به این معنا باشد که با یک مشتری غیرواقعی سروکار دارید.
البته باید انتظار کمی تردید داشت، به خصوص از خریدارانی که برای اولین بار قرار است خرید کنند. اما اگر متوجه شدید که در تلاش برای هدایت یک فرد بالقوه به سمت یک تصمیم هستید، ممکن است آنها از ترس خود به عنوان بهانه‌ای برای عدم تعهد استفاده کنند.
8. پیام های ناهمسان می فرستند.
اگر مشتری بالقوه یک روز با شما خیلی خوب رفتار کند ولی یک روز دیگر رفتارش خیلی دلگرم کننده نباشد، چه می‌کنید؟ ناامیدکننده ترین دسته از مشتری های غیرواقعی افردی هستند که سطح علاقه پایداری ندارند. آنها در طول یک مکالمه ابراز هیجان می کنند، اما وقتی شما آن را پیگیری می کنید، پاسخگو نیستند.
کارآفرین نمونه، سوجان پاتل، با این پدیده بسیار آشناست.
او توضیح می‌دهد: “سرنخ شما خودش همه چیز را برای شما تعریف می‌کند، و با یادداشت‌های خوش‌بینانه پر از علامت تعجب و شکلک‌های صورتک به ایمیل شما پاسخ می‌دهد. اما وقتی نوبت به انجام معامله می رسد، رفتارها و کارهایی که انجام دهند، خیلی متفاوت تر از چیزی است که قبلا به شما نشان داده بودند… “
پاتل تایید می کند که رد کردن افراد سخت است. با این حال، او می‌گوید: «شفاف بودن همیشه – برای هر دو طرف – بهتر از اتلاف وقت برای رابطه‌ای است که هرگز به جایی نمی‌رسد.
نکته حرفهای: هدر دادن زمان زیاد برای این سیگنال‌های درهم و برهم خیلی آسان است. اگر متوجه شدید که دائماً قصد و نیت بعدی یک سرنخ را حدس می زنید، ممکن است با یک مشتری غیرواقعی سروکار داشته باشید.
جدا کردن مشتری‌های بالقوه واقعی از مشتری‌های غیرواقعی
هیچ راه مطمئنی برای تفکیک مشتری بالقوه واقعی علاقمند به خرید از مشتری غیرواقعی که صرفا میخواهد از قیمت ها باخبر شود وجود ندارد. مراقب علائم هشدار دهنده در طول فرآیندهای جستجو و پیش‌خرید خود باشید. توجه به این علائم می تواند به شما کمک کند از اتلاف وقت جلوگیری کنید و مسیر قیف فروشتان را همیشه باز و در حرکت نگه‌دارید.
به یاد داشته باشید: بهترین فروشنده ها کسانی نیستند که سعی می کنند هر معامله را ببندند. آنها کسانی هستند که می‌توانند تشخیص دهند که چه زمانی مشتری بالقوه مناسب نیست، زودتر کنار می‌روند و زمان و بیشتر روی پرورش سرنخ‌های با کیفیت تمرکز می‌کنند.
