بهترین راه برای حفظ مشتریان، خوشحال کردن آنهاست. حال چگونه می‌توان مشتریان را خوشحال کرد؟ ایجاد یک ارتباط درست با آنها یکی از مهم‌ترین نکاتی است که در خوشحالی مشتریان بسیار تأثیرگذار است. بنابراین مهارت‌های کارکنان بخش پشتیبانی مشتری که در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند موضوع بسیار مهمی است که گاهی نادیده گرفته می‌شود. در این مقاله درباره 16 مهارتی که این کارکنان باید داشته باشند صحبت خواهیم کرد.
1- صبر و شکیبایی
مشتریان اغلب زمانی با بخش پشتیبانی ارتباط برقرار می‌کنند که ناامید و سردرگم هستند، بنابراین صبر وشکیبایی یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که کارکنان این بخش باید داشته باشند. اما نباید صبر به‌عنوان بهانه‌ای برای ارائه یک سرویس پاسخ‌گویی بی‌حال و تنبل در نظر گرفته شود بلکه در زمان صرف شده برای پشتیبانی به مفهوم درک بهتر نیاز و مشکلات مشتریان است.
2- توجه
مهارت گوش دادن به مشتریان برای ارائه خدمات عالی اهمیت زیادی دارد. در این مهارت نه‌تنها توجه به تجربه فردی مشتریان (زبان/ اصطلاحاتی که برای توصیف مشکلات از آنها استفاده می‌کنند) مهم است بلکه باید بر روی بازخوردهایی که از مشتری دریافت می‌کنید دقت لازم را داشته باشید، به‌طور مثال ممکن است مشتریان صراحتا درخواستی مبنی بر بهبود UX نداشته باشند اما چنین چیزی بگویند: “من هرگز نمی‌توانم ویژگی جستجو را پیدا کنم.”
3- مهارت‌های ارتباطی (صراحت در بیان)
مشتریان نیازی به شنیدن داستان زندگی شما ندارند، بنابراین سعی کنید در کمترین زمان به مشکل برسید و برای ارائه راه‌حل، نکات مهم را صراحتا، ساده و بدون شک به مشتریان خود بگویید.
4- دانش محصول
شما نمی‌توانید بدون شناخت محصول، به مشتریان خود کمک کنید. این بدین معنا نیست که همه اعضای تیم باید صفر تا صد یک محصول را بدانند بلکه باید مانند یک مشتری که هر روز از این محصول استفاده می‌کند، با نحوه کارکرد محصول به‌طور کامل آشنا باشند، بنابراین بهتر است در طول هفته اول یا دوم کار برای هر کارمند این آموزش فراهم شود که با نحوه کارکرد کامل محصول آشنا شود.
5- استفاده از زبان مثبت
تغییرات جزئی در الگوی مکالمه، یکی از نکاتی است که در طولانی مدت موجب شادی مشتریان شما خواهد شد چراکه زبان یک بخش بسیار مهم برای متقاعد کردن است و تصور مشتری از شما و شرکت شما برمبنای زبانی است که شما برای ارتباط با آنها استفاده می‌کنید. اجازه دهید با ذکر مثال این نکته را کامل‌تر توضیح دهیم. مشتری از شما محصولی را می‌خواهد که تا یک ماه آینده قابل دسترسی نیست.
پاسخ بدون زبان مثبت: ما نمی‌توانیم این محصول را تا ماه آینده به شما ارسال کنیم. در حال حاضر سفارش داده شده ولی به دست ما نرسیده است.
پاسخ با زبان مثبت: این محصول ماه آینده به دست ما خواهد رسید، ما سفارش شما را ثبت می‌کنیم و به محض رسیدن به انبار، به شما ارسال خواهد شد.
پاسخ به سوالات به “زبان مثبت” می‌تواند به شدت بر نحوه شنیدن پاسخ شما تاثیر بگذارد. مثال اول منفی نیست، اما لحن جمله یک حس غیرمنتظره‌ای را منتقل می‌کند به خصوص در پشتیبانی از طریق ایمیل می‌تواند منفی تلقی شود. در مقابل، مثال دوم همان مضمون را بیان می‌کند (آیتم موجود نیست)، اما درعوض بر روی زمانی تمرکز می‌کند که مشتری می‌تواند محصول مورد نظر را دریافت کند.
6- مهارت بازیگری
ممکن است گاهی با مشتریانی روبه‌رو شوید که خوشحال کردن آنها کار ساده‌ای نیست! وضعیت‌هایی که خارج از کنترل شما هستند (آنها روز وحشتناکی داشتند و یا شاکی هستند)، بنابراین افرادی که در بخش پشتیبانی مشتری فعالیت می‌کنند باید دارای مهارت لازم برای حفظ شخصیت شاد خود داشته باشند حتی در مواردی که فرد عبوس و بدخلق است.
7- مدیریت زمان
چرا شما باید وقت زیادی برای مشتریان خود صرف کنید؟ در بسیاری از تحقیقات درباره اهمیت این موضوع، صحبت شده است، اما نکته مهم دیگر این است که برای زمان نیز حد و اندازه وجود دارد بنابراین شما باید نگران به دست آوردن مشتری به روشی کارآمد باشید، زمانی‌که نمی‌توانید به یک مشتری کمک کنید، بهترین نوع حمایت حرفه‌ای این است که وقت را هدر ندهید و او را به فردی که می‌تواند مشکل را حل کند ارجاع دهید.
8- اصول اولیه روانشناسی
شما همیشه نمی‌توانید چهره‌به‌چهره مشتریان خود را ببینید، شاید در حال حاضر حتی صدای مشتری را نمی‌شنوید برای مثال وقتی که از ابزار گفتگوی آنلاین برای پشتیبانی استفاده می‌شود، نوع ارتباط با مشتریان از طریق دیالوگ نوشتاری است. اما باید بدانید که این امر شما را از درک اصول اولیه روانشناسی رفتاری معاف نمی‌کند، زیرا ممکن است با یک سوء‌تفاهم مشتری خود را از دست بدهید به‌طورمثال ارسال یک استیکر خنده در لحظه نامناسب، می‌تواند موجب سوء‌تفاهم شود. بنابراین شما باید مهارت لازم را برای درک احساس کنونی مشتری خود داشته باشید، نگاه کردن، گوش دادن به سرنخ های ظریف در مورد خلق و خوی فعلی، سطح صبر، شخصیت و… به شما برای حفظ تعاملات مثبت با مشتری بسیار کمک خواهد کرد.
9- حضور آرام
شخصیت برخی از افراد به گونه‌ای است که در هر شرایطی آرام هستند و علاوه براین می‌توانند با آرامش خود، دیگران را تحت تأثیر قرار دهند. فردی که در بخش پشتنیبانی مشتری فعالیت می‌کند باید همیشه برای کسب این مهارت تلاش کند، کارکنان با مهارت بالا در این زمینه هرگز تحت تأثیر سخنان یک مشتری عصبانی قرار نمی‌گیرند و با درک شرایط پیش آمده برای مشتری، راه‌حل مناسب را ارائه می‌دهند.
10- پاسخ‌گویی سریع
هیچ‌کدام از مشتریان نمی‌خواهند که منتظر بمانند، بنابراین باید کارکنان بخش پشتیبانی مشتری در کمترین زمان ممکن پاسخ‌گوی مشتریان باشند که این امر درنهایت موجب رضایت مشتری خواهد شد. یک راهکار کاربردی برای افزایش سرعت پاسخ‌گویی، دانش محصول است، زیرا هر چه فرد اطلاعات زیادی در این زمینه داشته باشد می‌تواند با سرعت بیشتری پاسخ‌گویی مشتریان باشد.
11- مدیریت اتفاق‌های پیش‌بینی نشده
گاهی ممکن است در بخش پشتیبانی مشتری، فرد با موردی مواجه می‌شود که به‌تنهایی قادر به پاسخ‌گویی نیست و برای ارائه راه‌حل درست به مشتری، نیازمند کمک شخص دیگری است. اما راهکار چیست؟ بهتر است از قبل برای این نوع شرایط برنامه‌ریزی داشته باشید و به این سه پرسش فکر کنید:
چه‌کسی: در چنین شرایطی چه کسی می‌تواند به شما کمک کند؟ از قبل فرد مورد نظر را مشخص کنید.
چه‌چیزی: درهنگام وقوع چنین شرایطی چه‌چیزهایی را باید به فردی که می‌خواهد به شما کمک کند توضیح دهید؟ مکالمه کامل یا فقط بخش‌های مهم یک مکالمه؟
چگونه: چطور فردی را که می‌خواهد به شما کمک کند در جریان کار قرار می‌دهید، به‌طور مثال ما در پشتیبانی آنلاین رایچت در چنین مواقعی پیام را به فرد مورد نظر انتقال می‌دهیم. البته لازم به ذکر است که به زودی در بروزرسانی‌های جدید، این کار با منشن کردن فرد مورد نظر نیز امکان‌پذیر خواهد شد.
12- مهارت‌های تشویقی
افراد باتجربه در بخش پشتیبانی مشتری می‌دانند که گاهی پیام‌ها مبنی بر کنجکاوی مشتریان درباره خود محصول است نه بیان مشکلات! در چنین مواقعی شما باید این مهارت را داشته باشید که بتوانید آنها را قانع کنید که محصول شما برای آنها بسیار مناسب است (البته اگر محصول واقعا خوب باشد). در واقع شما می‌توانید با استفاده مهارت درست،مشتریان بالقوه خود را به مشتریان دائمی تبدیل کنید.
13- سرسختی و پیگری
وجود این مهارت در تیم پشتیبانی مشتری می‌تواند فرصت‌های بزرگ و رویدادهای خارق‌العاده‌ای را برای کسب و کار شما ایجاد کند. داستان‌های جذاب بسیاری درباره پشتیبانی مشتری وجود دارد که بسیاری از آنها بر روی کسب و کار تأثیر زیادی گذاشته‌اند، یکی از این داستان‌های جذاب، داستان سوپرمارکت سینزبری است که از یک کودک سه ساله مشاوره می‌گیرد!
و اما شرح داستان:
لی‌لی رابینسون یک کودک سه ساله است وقتی یکی از محصولات سوپرمارکت به نام نان ببر را دید بسیار گیج شد چراکه بیشتر شبیه به زرافه بود تا ببر! مخالفت با او سخت بود بنابراین لی‌لی با کمک پدر و مادرش نامه‌ای برای بخش پشتیبانی سوپرمارک نوشت. نکته جالب این است که مدیر بخش پشتیبانی با او موافق بود و درباره نحوه نام‌گذاری این نان توضیح داد:
من فکر می‌کنم تغییر نام ببر به زرافه ایده بسیار عالی است زیرا گفته شما درست است و این خال‌ها بیشتر شبیه به خال‌های زرافه است تا ببر! و انتخاب این نام براساس نظر اولین نانوایی است که این نان را پخته، زیرا فکر می‌کرد شبیه به خال‌های ببر است.
طولی نکشید که نام این محصول به زرافه تغییر کرد که بسیار مناسب‌تر بود. بنابراین باید به‌خاطر داشته باشید که مشتریان شما مردم هستند و نباید دانسته‌های آنها را نادیده بگیرید.
14- توانایی بستن مکالمه
این مهارت به مفهوم “بستن فروش” یا سایر اصطلاحات مرتبط نیست، بلکه به معنای توانایی و مهارت یک فرد برای پایان دادن به مکالمه همراه با کسب رضایت مشتری و یا نزدیک به این هدف است. درواقع مشتری احساس می‌کند که تمام گفته‌هایش مورد توجه قرار گرفته یا خواهد گرفت.
15- همدلی
شاید همدلی بیش از مهارت یکی ویژگی شخصیتی است اما می‌توان آن را آموخت و بهبود بخشید، بنابراین ما نباید نسبت به آن بی‌توجه باشیم. این مهارت موجب خوشحالی مشتری و هدایت آنها به بهترین نتیجه ممکن خواهد شد زیرا افراد همدل می‌توانند خود را به جای دیگران گذاشته و احساس آنها را در موقعیت پیش آمده درک کنند. ایجاد ارتباط‌های موثر یکی از مهم‌ترین عواملی است که موجب پیشرفت یک کسب وکار می‌شود پیشنهاد ما در این زمینه مطالعه کتاب هفت عادت مردمان موثر نوشته استفان کاوی است.
16- تمایل به یادگیری
یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها در این لیست، علاقه‌مندی به یادگیری است. افرادی که برای کسب مهارت سرمایه‌گذاری می‌کنند بسیار جلوتر از افرادی خواهند بود که اهمیتی برای این موضوع قائل نیستند. خبر خوش این است که شما نیز علاقه‌مند به یادگیری هستید زیرا این مقاله را تا انتها مطالعه نمودید.
بنابراین بهترین راه برای ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتری این است که کارکنان در بخش پشتیبانی مشتری صاحب مهارت شوند. وجود مهارت موجب ارتباط درست با مشتریان و درنهایت حفظ مشتری خواهد شد، درصورتی که نادیده گرفتن این موضوع ممکن است کسب و کار شما را به خطر بیاندازد.
