پشتیبانی از طریق ارتباط تلفنی معمولا حالت انفعالی دارد. در این حالت، این مشتری است که برای حل مشکل خود با اپراتور پشتیبانی تماس گرفته و سر صحبت را باز می‌کند. در واقع در ارتباط تلفنی، مشتری به سراغ اپراتور می‌رود.
اما در گفتگوی انلاین پشتیبانی به صورت فعال است یعنی وقتی که مشتری وارد سایت می‌شود یک پیام هوشمند از جانب اپراتور با محتوای “چطور می‌تونیم کمکتون کنیم ” دریافت می‌کند. در پشتیبانی آنلاین، اپراتور شروع کننده مکالمه است و می‌تواند مشتری را تحت تاثیر قرار دهد.
شما می‌توانید تفاوت نحوه پشتیبانی را میان این دو کانال ارتباطی در این داستان کوتاه بهتر درک کنید
حالت اول : مشتری را تصور کنید که برای خرید محصولی، سایت‌های مختلف را جستجو می‌کند. وارد سایت شما می‌شود مدتی صفحات مختلف را بازدید می‌کند و بدون هیچ عکس‌العملی از سایت شما خارج می‌شود.
حالت دوم: مشتری را تصور کنید که برای خرید محصولی، سایت‌های مختلفت را جستجو می‌کند. به محض ورود به سایت شما، از اپراتور پشتیبانی پیامی با محتوای “سلام، چطور می‌تونیم کمکتون کنیم” دریافت می‌کند. این پیام فرصتی برای گفتگو فراهم می‌کند بنابریان مشتری قصه ما با اپراتور پشتیبانی در مورد محصول مورد نظر مشورت می‌کند.
همانطور که مشاهده می‌کنید نحوه پشتیبانی در این دو حالت متفاوت است. در حالت دوم مشتری فرصتی برای گفتگو با اپراتور دارد، بنابراین می‌تواند سوال‌های خود را به راحتی در حین صحبت مطرح کند و با راهنمایی اپراتور، بهترین انتخاب را داشته باشد.
یکی از مهم‌ترین فاکتورهایی که در پشتیبانی مشتری باید مورد توجه قرار گیرد سرعت پاسخگویی است. کسب و کارهایی که نمی‌توانند با سرعت به نیازهای مشتریان رسیدگی کنند شانس خود را برای نگه داشتن آنها از دست می‌دهند، زیرا مشتریان می‌خواهند در کمترین زمان ممکن پاسخ سوال‌های خود را دریافت کنند.
گفتگوی انلاین سرعت پاسخگویی را افزایش می‌دهد، همچنین اپراتور پشتیبانی می‌تواند در صورت نیاز، تصاویر یا فایل راهنما را در حین گفتگو برای مشتری ارسال کند.
3- گفتگوی همزمان
زمانی که پشتیبانی از طریق تماس تلفنی است. اپراتور در یک زمان واحد تنها می‌تواند با یک مشتری صحبت کند بنابراین در هر تماس، تنها مشکل یک مشتری مطرح شده و راه‌حل ارائه می‌گردد. اما گفتگوی انلاین این امکان را برای اپراتور فراهم می‌کند که به صورت همزمان با چند مشتری صحبت کند. این موضوع موجب کاهش هزینه و صرفه‌جویی در زمان می‌شود، چون خطوط ارتباطی مشغول نیست و اپراتور می‌تواند پاسخ‌گوی مشکلات دو یا سه نفر باشد.
4- ذخیره کردن مکالمات
یکی دیگر از تفاوت‌های گفتگوی انلاین و تماس تلفنی، ذخیره کردن مکالمات است. امکان جست‌وجو در میان مکالمات ذخیره شده بسیار آسان است و از این طریق می‌توان اطلاعات مهمی را به دست آورد درباره اینکه مشتری چه زمانی و چرا به کمک نیاز داشته است.
اپراتور می‌تواند در صورت گفتگوی مجدد با یک مشتری، از مکالمه ذخیره شده استفاده نماید و مشتری مجبور نخواهد بود مشکلات پیش آمده را دوباره توضیح دهد، همچنین مشتریان می‌توانند یک کپی از مکالمه را برای رفع مشکلات احتمالی در آینده داشته باشند، چیزی که به دست آوردن آن در پشتیبانی تلفنی امکان‌پذیر نیست.
5- زمان انتظار
در یک ارتباط تلفنی، گاهی ممکن است مشتری برای برقراری ارتباط با اپراتور، مدت زمان طولانی در صف انتظار بماند. حقیقتا پشت خط تلفن ماندن برای مشتریان خوشایند نخواهد بود و می‌توان گفت یکی از دلایل تنفر افراد از تماس تلفنی همین انتظار طولانی مدت است. گفتگوی انلاین، زمان انتظار را کاهش می‌دهد و مشتری در سریع‌ترین زمان ممکن به خواسته خود می‌رسد.
6- انعطاف‌پذیری
گفتگوی انلاین با توجه به ویژگی‌هایی که دارد برای کسب و کارها و مشتریان انعطاف‌پذیرتری بیشتری را به ارمغان آورده است.
اما منظور از انعطاف‌پذیری چیست؟ ممکن است برخی از کارکنان پشتیبانی و مشتریان به دلیل مشکلات زبانی و یا نوع تیپ شخصیتی در برقراری مکالمات صوتی با مشکل واجه شوند. این افراد ترجیح می‌دهند به جای صحبت کردن، بنویسند.
گاهی اپراتورهای پشتیبانی در حل مشکلات مشتریان بسیار خوب عمل می‌کنند ولی لحن و بیانشان به اندازه کافی خوب نیست. این مسئله مانع برقراری ارتباط درست با مشتری می‌شود. گفتگوی آنلاین جایگزین مناسبی برای رفع این مشکلات خواهد بود.
7- هزینههای پشتیبانی
زمانی که تماس تلفنی و گفتگوی انلاین را از نظر هزینه با یکدگیر مقایسه می‌کنیم متوجه می‌شویم که خطوط پشتیبانی تلفنی هزینه‌بر است، مخصوصاً زمانی که مشتریان برای مدت طولانی در حالت انتظار نگه داشته می‌شوند، اما در گفتگوی آنلاین مشتریان می‌توانند بدون نگرانی از پرداخت هزینه، سوالات و مشکلات خود را با بخش پشتیبانی در میان بگذارند. رایگان بودن خطوط ارتباطی موجب ترغیب مشتریان برای ارتباط با کسب و کار شما خواهد شد. از طرف دیگر با تغییر روند پشتیبانی از تماس تلفنی به گفتگوی انلاین، تیم پشتیبانی می‌تواند با تعداد اپراتورهای کم پاسخ‌گوی مشتریان زیادی باشد.
8- رضایت مشتری
مشتریان می‌توانند برای حل مشکلات خود از کانال‌های ارتباطی زیادی مانند ارتباط تلفنی، گفتگوی انلاین، شبکه‌های اجتماعی و .. استفاده کنند. رضایت مشتریان یکی از مهم‌ترین دلایلی است که موجب محبوبیت و استفاده مداوم از یک کانال ارتباطی می‌شود. واکنش آنی اپراتورهای پشتیبانی در گفتگوی انلاین موجب افزایش رضایت مشتریان می‌شود.
بررسی‌های Econsultancy نشان می‌دهد که ۷۳ درصد از مشتریان در ارتباط با کسب و کارها از تجربه گفتگوی زنده راضی بوده‌اند. این در حالی است که دیگر کانال‌های ارتباطی درصدهای پایین‌تری را نشان می‌دهند.
انتظاراتی که مشتریان از خدمات شما دارند به سرعت در حال تغییر است و شما باید بتوانید در زمان و مکان مناسب به این انتظارات پاسخ دهید. پشتیبانی آنلاین می‌تواند به انتظارات مشتریان به بهترین شکل ممکن پاسخ دهد. کارکنان پشتیبانی می‌توانند با ارائه راهنمایی‌های به موقع از طریق گفتگوی آنلاین، خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند و تجربه خوبی را برای آنها بسازند.
