وقتی مشتریان با بخش پشتیبانی مشتری تماس می‌گیرند، همیشه می‌خواهند برای تمام درخواست‌هایی که دارند پاسخ “بله” بشنوند. اما گاهی این امکان‌پذیر نیست.
همه ما شنیدن “نه” را جدی می‌گیریم که می‌تواند باعث ایجاد یک واکنش عاطفی و یا کودکانه شود به طور مثال فریاد می‌زنیم، تماس تلفنی را قطع می‌کنیم و در مورد آن در رسانه‌های اجتماعی صحبت می‌کنیم. تجربیات بد سه برابر بیشتر از تجربه‌های مثبت و خوب به اشتراک گذاشته می‌شوند. به همین دلیل شما باید به روش‌های مختلفی ظاهر واژه “نه” را تغییر بدهید. درک مکانسیم “نه” کلید نزدیک شدن به این شرایط دشوار است همچنین به شما کمک می‌کند که در بخش پشتیبانی مشتری با انواع مشتریان سخت‌گیر و مشکل‌ساز ارتباط برقرار کنید. برای رسیدن به این هدف باید نگاهی به دوران کودکی بیاندازیم. اولین بار وقتی شکلات می‌خواستیم و از پدرو مادر “نه” شنیدیم.
وقتی ما کودک بودیم و از پدر یا مادر “نه” می‌شنیدیم سه گزینه داشتیم:
– از والد دیگر (پدر یا مادر) بخواهیم یعنی اگر از مادر “نه” شنیده‌ایم از پدربخواهیم و بالعکس (درواقع ما هنوز شانس دیگری برای بله گرفتن داشتیم).
– پاسخ را قبول نکنیم و مورد را به کلی فراموش کنیم (اما چه کسی می‌تواند این کار را انجام دهد).
– گریه کنیم، جیغ بکشیم، لگد بزنیم تا همه نارضایتی ما را ببینند به این امید که عصبانیت ما این تصمیم را تغییر دهد (بله همه ما اینکار را می‌کردیم?).
احتمالا شما فکر میکنید این کارها مختص بچه‌هاست و ما دیگر بزرگ شده‌ایم اما برای بیشتر ما این واکنش‌ها کاملا مشهود است. ما ممکن است لگد نزنیم اما هنوز فریاد می‌زنیم.
در اینجا برخی از واکنش‌های بزرگسالان را که می‌توانند در شرایط مختلف در بخش پشتیبانی مشتری داشته باشند آورده شده است.
– واکنش احساسی، مشتری واقعا عصبانی است و با اپراتور پشتیبانی بحث می‌کند.
– مشتری سعی می‌کند با اپراتور دیگر صحبت کند بطور مثال تلفن را قطع می‌کند و مجددا تماس می‌گیرد تا بتواند با فرد دیگری صحبت کند. این نسخه واکنش از نوع درخواست از والد دیگر( پدر یا مادر) است.
– درخواست برای گفتگو با سرپرست، مشتریان متقاعد شده‌اند که سرپرستان آزادی عمل بیشتری درباره قوانین دارند و در مورد اجرای رویه‌ها می‌توانند یکبار را فراموش کنند.
– تهدید به اینکه ارتباط خود را با شما قطع می‌کنند و از شرکت دیگری خرید خواهند کرد.
صرف‌نظر از اینکه با کدام واکنش مواجه می‌شوید همه آنها می‌توانند به شرکت شما آسیب بزنند زیرا پس از رد درخواست، شما با واکنش‌های منفی از سوی رسانه‌های اجتماعی مواجه خواهید شد.
گفتن واژه نه در بخش پشتیبانی مشتری می‌تواند موجب ناراحتی مشتری شود. برای اجتناب از این وضعیت شما باید در استفاده از این واژه بسیار دقت کنید اما چگونه؟!
1- در بخش پشتیبانی مشتری از زبان مثبت استفاده کنید
در هر بار که با مشتری در ارتباط هستید از زبان مثبت استفاده کنید حتی اگر کاری از دست‌تان برنمی‌آید. همیشه راهی برای ارتباط مثبت وجود دارد. شما باید کسی باشید که وقتی مردم با شما ارتباط برقرار می‌کنند، استرس خود را از دست داده و احساس راحتی کنند. اگر می‌خواهید مشتریان به دفعات با شما در ارتباط باشند یکی از راه‌های خوب برای انجام این کار استفاده از زبان مثبت در بخش پشتیبانی مشتری است. باید بدانید که کلمات این قدرت را دارند و به شما در برقراری ارتباط طولانی مدت و کسب اعتماد مشتری بسیار کمک می‌کنند، اینکه چند جمله مثبت پیدا کنیم، حتی بر روی کاغذ یادداشت کنیم که به یادمان باشد و در حین کار از آنها استفاده کنیم کار بسیار خوبی است اما باید گفت شما تنها می‌توانید از آنها وقتی استفاده کنید که خود در شرایط عالی هستید. در واقع هیچ استرس و تنشی را تجربه نمی‌کنید و شرایط عادی است، اما زمانی که همه چیز سخت و پر استرس می‌شود، مثل برخورد با مشتری عصبانی یا داشتن لحظات سخت در زندگی، شما به رفتارهای اولیه خود باز می‌گردید که در این موارد از یک ارتباط منفی استفاده میکنید. به همین دلیل است که برای شروع ارتباط به روش مثبت باید یاد بگیرید که ابتدا مثبت فکر کنید. بهتر است شرایط مختلف در بخش پشتیبانی مشتری را به شیوه‌ای بهتر درک کنید زیرا اینکار به شما کمک می‌کند افکار و عبارات مثبت ایجاد کنید. بیایید شروع کنیم.
– من نمی‌دانم
من نمی‌دانم. بسیار خب نمی‌دانید. شاید هنوز یاد نگرفته‌اید، شاید فراموش کرده‌اید. لطفا از آن دسته از افرادی نباشید که به سرعت افکار منفی همه ذهنشان را پر می‌کند و حس شکست به آنها دست می‌دهد چون ارزشی ندارد و هیچ چیزی را تغییر نمی‌دهد. یک اپراتور در بخش پشتیبانی مشتری نه صرفا به خاطر پایگاه دانش و اطلاعات بلکه برای داشتن سرسختی جهت تغییر شرایط و حمایت از مشتری استخدام می‌شود. در حقیقت باید این نکته را توجه داشته باشید که پاسخ “من نمی‌دانم” به مشتریان هیچ کمکی نمی‌کند و صادقانه باید بگوییم که آنها هیچ علاقه‌ای به شنیدن آن ندارند. آنها اهمیت نمی‌دهند که شما چه مدت است که در بخش پشتیبانی مشتری هستید و یا تازه کار خود را شروع کرده‌اید. شاید آنها کمی همدلی نشان دهند اما در نهایت فقط می‌خواهند پاسخ دریافت کنند. پس اگر نمی‌دانید وظیفه شما این است که بفهمید.
وضعیت
یک مشتری می‌پرسد آیا در قیمت تعیین شده برای تور تعطیلات، هزینه انتقال از هتل به ساحل هم حساب می‌شود؟ در اینجا چیزی که می‌توانید پاسخ دهید:گزینه اول: من نمی‌دانم فکر نمی‌کنم اینطور باشد.گزینه دوم: سوال خوبی است بگذارید همین الان برای شما پرس و جو کنم. ممکن است سخت به نظر برسد اما نیازهای مشتریان مهم‌تر از وضعیت فعلی شما هستند. بگذارید آنها بدانند که مهم نیست که در حال حاضر شما پاسخ را نمی‌دانید، چون هر کاری که می‌توانید انجام می‌دهید تا هر چه زودتر پاسخ دهید.
– من نمی‌توانم
من نمی‌توانم این کار را انجام دهم، متاسفانه این عبارات اغلب در بخش پشتیبانی مشتری به کار می‌روند. اما خبر خوب این است که آنها پتانسیل زیادی برای تبدیل شدن به ارتباطات مثبت دارند. هر وقت که نمی‌دانید چگونه باید کاری را انجام دهید، آن را به عنوان فرصتی برای یادگیری استفاده کنید. شاید بگویید فقط گفتنش آسان است اما توجه داشته باشید که طرز ساختن کلمات، می‌تواند به شما کمک کند که چشم‌انداز را تغییر دهید.
وضعیت
یک مشتری با یک پرونده جدید به سراغ شما می‌آید و شما نمی‌دانید چگونه باید آن را حل کنید. بسته به آنچه فکر میکنید، پاسخ شما متفاوت خواهد بود. این چیزی است که شما می‌توانید بگویید:گزینه اول: من نمی‌توانم این پرونده را حل کنم.گزینه دوم: من سعی می‌کنم راه‌حلی پیدا کنم.با در نظر گرفتن نگرش مثبت در این وضعیت، آنچه که به مشتری می‌گویید، احساسات مثبتی در برخواهد داشت. این نگرش “من سعی می‌کنم، همه تلاشم را می‌کنم” باعث می شود شما اعتقاد داشته باشید که می‌توانید پرونده را حل کنید و مطمئن باشید که مشتریان شما، آن را حس کنند و احساس امنیت و آرامش خواهند داشت. از سوی دیگر، گزینه اول باعث می‌شود مشتریان دچار استرس شوند.
– در حال حاضر موجود نیست (در دسترس نیست)
هیچ‌کس دوست ندارد این یکی را بشنود. اما شما یک اپراتور در بخش پشتیبانی مشتری هستید و این تقصیر شما نیست، بنابراین شما می‌توانید آن را به یک مشتری بگویید، آیا این گفته درست است؟ نه اشتباه است! زمانی که نمی‌توانید چیزی را برای مشتری فراهم کنید، بر روی راه‌حل تاکید کنید. این تنها چیزی است که آنها اهمیت می‌دهند.
وضعیت
مشتری محصولی را درخواست می‌کند که در حال حاضر موجود نیست. شما می‌توانید جواب بدهیید:گزینه اول: درحال حاضر موجود نیست. تا یکماه آینده عرضه نخواهد شد.گزینه دوم: این محصول در عرض یکماه دردسترس خواهد بود. من نام شما را ثبت می‌کنم و مطمئن باشید به محض اینکه به دستمان رسید به شما اطلاع می‌دهیم و ترتیبی می‌دهیم که فورا ارسال شود.همانطور که گفته شد به جای استفاده از کلماتی مانند “من نمی‌توانم”، “من نمی‌دانم”، “این در دسترس نیست” جملات مثبت را جایگزین کنید. در مورد راه حل‌ها فکر کنید، زیرا این چیزی است که مشتریان شما، آن را دوست دارند.
بدیهی است بسیاری از عبارات نیز وجود دارد که ممکن است در شرایط پیش آمده در بخش پشتیبانی مشتری استفاده شود به هرحال نمی‌توان در این چند کلام همه را عنوان کرد. اما اگر می‌خواهید ارتباطات مثبت را تمرین کنید در این قسمت راه‌حل‌هایی برای شما عنوان می‌شود.
– آنچه را نوشته‌اید یا گفته‌اید مرور کنید
این روش یک راه حل خوب است اگر شما در بخش پشتیبانی آنلاین کار میکنید و از طریق چت آنلاین و ایمیل با مشتریان خود در ارتباط هستید برای شما راحت‌تر است آنچه را که نوشته‌اید بررسی کنید و کلمات منفی را که در آن استفاده کرده‌اید بازنویسی و اصلاح کنید و در مورد زمانی که در بخش پشتیبانی مشتری از طریق تلفن با مشتری در ارتباط هستید بهتر است مکالمات را ضبط کنید و دوباره با گوش دادن به مکالمه انجام شده، یادداشت برداشته و آن را اصلاح کنید.
– پیش از ارسال یک پیام آن را دوباره بخوانید
قطعا شما می‌خواهید به سرعت به مشتریان خود کمک کنید. اما شما نمی‌توانید آن را با گفتن “نه” و “نمی‌توانید” در جمله های خود به آنها کمک کنید. پس قبل از ارسال پیام به مشتری، همه چیزهایی را که نوشتید بررسی کنید و جملات منفی را جایگزین کنید. ارتباطات از نوع نوشتاری ساده‌ترین مکان برای شروع یک ارتباط مثبت است. شما می‌توانید در ایمیل، چت آنلاین، پست‌های وبلاگ و رسانه‌های اجتماعی تمرین کنید.
– به حرف‌های گفته شده در طول مکالمه خوب گوش دهید
شما نمی‌توانید آنچه را که در مورد ارتباط درست یاد گرفته‌اید به مشتریان خود در فرصت کوتاه مکالمه آموزش دهید زیرا آنها چنین فرصتی را ندارند که شما بتوانید رفتار آنها را اصلاح کنید. شما می‌توانید با خوب گوش دادن چیزهای زیادی یاد بگیرید. همان طور که گوش می‌دهید، سعی کنید جملات منفی را تشخیص دهید چه احساسی با شنیدن آنها به شما دست می‌دهد به این فکر کنید که چگونه می‌توانید آن را بهتر بیان کنید.
– بر روی طرز مکالمه خودتان، نظارت کنید
اگر از عبارت‌های منفی استفاده میکنید، مکث کنید و بیشتر دقت کنید. زمانی را به خودتان بدهید و اظهارات خود را به صورت عبارت مثبت تغییر دهید. سپس دوباره به صحبت خود ادامه دهید. ممکن است وقتی در وسط جملات مکث کنید باعث شود مردم فکر کنند که شما چه کاری انجام می‌دهید، بنابراین به آنها بگویید و توضیح دهید که می‌خواهید دیدگاه مثبتی ایجاد کنید، با روشی که صحبت میکنید، افراد کنجکاو می‌شوند، برخی ممکن است به شما بخندند، اما ممکن است چند نفر به شما ملحق شوند.برای غلبه بر منفی نگری، ما باید تا آنجا که می‌توانیم افکار مثبت در بخش پشتیبانی مشتری ایجاد کنیم. احتمالا مدتی طول می‌کشد اما ایجاد ارتباط مثبت با مشتریان قطعا ارزش آن را دارد.
2- استفاده از راه‌حل جایگزین را در بخش پشتیبانی مشتری فراموش نکنید
زمانی که نمی‌توانید چیزی را که مشتریان می‌خواهند فراهم کنید، نزدیک‌ترین جایگزین را پیدا کنید حتی اگر آن را نخواهند باز از تلاش شما تشکر می‌کنند. به این ترتیب می‌توانید تعداد مشتریان عصبانی را به حداقل برسانید. تصور کنید یک مشتری از یک فروشگاه آنلاین، محصولی با برند خاص می‌خواهد که شما آن را نمی‌فروشید، می‌توانید بگویید:
گزینه اول: من متاسفم، ما این برند را نمی‌فروشیم.
گزینه دوم: ما هنوز آن را نمی‌فروشیم، اما محصولی مشابه با آن داریم که ممکن است به آن علاقه‌مند باشید.
با ارائه یک جایگزین، شما شانس به دست آوردن یک فروش از دست رفته را در بخش پشتیبانی مشتری خواهید داشت. به خاطر داشته باشید که تیم پشتیبانی شما باید محصول و قابلیت‌های آن را بخوبی بدانند تا بتوانید یک محصول جایگزین را پیشنهاد کنید در غیر این صورت اوضاع بدتر می‌شود و اعتماد از بین می‌رود.
3- در بخش پشتیبانی هنگام صحبت با مشتری توضیح اختصاصی ارائه دهید
همه مشتریان شما نمی‌توانند محصول را به خوبی بشناسند. برخی از آنها نیاز به توضیح اضافی یا ساده‌تری برای خرید دارند بگذارید این گونه توضیح دهیم تصور کنید شما یک شرکت نرم‌افزاری هستید و یکی از مشتریان شما با نرم‌افزار در هنگام کار دچار مشکل شده است و با بخش پشتیبانی مشتری تماس می‌گیرد در این حالت دو روش پیش‌روی شما است:
گزینه اول: تا زمانی که از دستورالعمل‌های آموزشی پیروی میکنید، همه چیز باید خوب باشد، مگر اینکه کار اشتباهی انجام دهید یا شاید سایت شما درست کار نمی‌کند.
گزینه دوم: اجازه دهید دستورالعمل را گام به‌گام با هم دنبال کنیم. اگر این بار هم‌کار نکرد، از همکارانم می‌پرسم که ایا راه دیگری برای انجام این کار وجود دارد.
اگر مشتری به یک مثال نیاز دارد، یک مثال بیاورید و گام به گام توضیح دهید. در بخش پشتیبانی مشتری، وجود پلتفرم گفتگوی آنلاین بسیار به شما کمک می‌کند اینکار را به راحتی انجام دهید، با صرف کمترین زمان بیشتر توضیح دهید و مقالاتی که در پایگاه دانش (خوداموز مشتری) دارید با مشتریان خود به اشتراک بگذارید.
شما می‌توانید 14 روز به صورت رایگان، پلتفرم را استفاده کنید و با تمام امکانات آن آشنا شوید. پس از 14 روز متوجه خواهید شد این تنها یکی از مزایای چت آنلاین است. شما با استفاده از گفتگوی آنلاین می‌توانید به پنج هدف تجاری کسب و کار خود برسید.
4- اجازه ندهید مشتریان شما را تحت فشار قرار دهند
واضح هست که همیشه نمی‌توانید به مشتریان خود چراغ‌سبز نشان دهید، دقت کنید که مودبانه رفتار کنید. تصور کنید یک مشتری محصولی را از شما خریده و پس از مدت زمانی طولانی قصد دارد آن را مرجوع کند بنابراین با بخش پشتیبانی مشتری تماس می‌گیرد از آنجا که مدت زمان خیلی طولانی سپری شده و شما با توجه به سیاست شرکت نمی‌توانید این کار را بپذیرد شما دو گزینه دارید:
گزینه اول: به دلیل سیاست‌های این شرکت، شما نمی‌توانید بازگردانید چون از تاریخ مشخص شده برای مرجوع کالاها زمان زیادی می‌گذرد متاسفم، هیچ کاری از دستم بر نمی‌آید.
گزینه دوم: من موقعیت شما را درک می‌کنم. من همچنین با سرپرست خود در مورد مساله شما صحبت کردم. اما به خاطر سیاست شرکت ما اجازه قبول آن را نداریم. واقعا متاسفم.
همه چیز در گفتن بله یا خیر نیست بلکه این تأثیری است که شما بر روی مشتریان خود می‌گذارید. به مشتری نشان دهید که به موقعیت پیش آمده اهمیت می‌دهید، فکر کرده‌اید و نمی‌توانید درخواست مطرح شده را برآورده کنید. به جای تمرکز بر روی اشتباه مشتری، سعی کنید بر روی کاری که برای کمک انجام می‌دهید تمرکز کنید.
باید بگویم که شما همیشه نمی‌توانید در بخش پشتیبانی مشتری به هر درخواست مشتری جواب مثبت بدهید. یادگیری برای گفتن نه و زیرکانه رفتار کردن، مهارت بسیار مهمی در ارتباط با مشتری است همچنین نیازمند درجه بالایی از کنترل شخصی است.
به خاطر داشته باشید که مشتریان اگر احساس کنند به آنها می‌خواهید کمک کنید با شما می‌مانند. در غیر این صورت اگر احساس کنند توجهی نمی‌کنید و نمی‌خواهید به آنها کمک کنید، آنها به سرعت ارتباط خود را با شما قطع می‌کنند.مشتریان را با گفتن تنها یک واژه “نه” رها نکنید. سعی کنید با ارائه راه‌حل‌های جایگزین میزان ناراحتی از شنیدن “نه” را کاهش دهید.
