در سال 1967 آلبرت محرابیان، با بیان قانون (55%- 38%- 7%)  بیان کرد که ارتباط از سه بخش تشکیل شده است:
– کلمات واقعی که شما استفاده می‌کنید: 7%
– لحن گفتار(لحن تحویل کلمات): 38%
– کلمات به همراه زبان بدن (پیام‌های غیرکلامی): 55%
استفاده از زبان مثبت در مکالمه (به‌عنوان مثال، “متشکرم”) می‌تواند 7% بر روی مخاطب تأثیر بگذارد، بنابراین می‌توان گفت که در هنگام برقراری ارتباط علاوه بر واژه، لحن گفتار و پیام‌های غیر کلامی بر میزان تأثیرگذاری آن بر طرف مقابل بسیار مهم است. بطوریکه اگر لحن گفتار و پیام‌های غیرکلامی با واژه بیان شده هم‌سو نباشند، ممکن است پیام تأثیرگذاری لازم را نداشته باشد. 

 

لحن گفتار

لحن صدا می‌تواند به معناهای مختلف باشد اما معمولا به عنوان نگرش بیان می‌شود- یعنی کیفیت یا احساس بیان‌شده توسط کلماتی که شما استفاده می‌کنید، در واقع تفاوت‌هایی میان صدا و لحن گفتار وجود دارد.
به این نکته دقت کنید: شما همیشه در هر زمانی صدای یکسانی دارید اما لحن صدای شما مدام در حال تغییر است. به‌طور مثال شما ممکن است با دوستان نزدیک و خانواده با یک نوع لحن و با رئیس خود با لحنی متفاوت صحبت کنید.

“جی ایوی” در یک شرکت مشاوره نرم‌افزاری تحلیل‌گر است و سیستم‌های پشتیبانی مشتری را ارزیابی می‌کند. او می‌گوید لحن گفتار در پشتیبانی از طریق ایمیل، چت آنلاین یا هرگونه محتوای متنی صرفا از طریق زبان یعنی طرز بیان، نحو و نشانه‌گذاری در نوشتن منتقل می‌شود، نه از طریق صدای گوینده و یا زبان بدن، بنابراین لحن گفتار به همان اندازه که در سخن گفتن مهم است در نوشتن نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. کارکنان بخش پشتیبانی مشتری وقتی از طریق کانال‌های ارتباطی متنی مانند ایمیل، چت آنلاین و … با مشتری صحبت می‌کنند، باید درک عمیقی از انتخاب کلمات در هنگام انتقال محتوا داشته باشند زیرا کلمه‌ها و نشانه‌گذاری‌ها می‌توانند لحن محتوا را تغییر دهند، بنابراین آنها باید براساس وضعیت احساسی و انتظار مشتری، بهترین لحن را انتخاب کنند.

کارکنان بخش پشتیبانی مشتری باید چه نوع لحنی را انتخاب کنند؟

شما در کسب و کار خود نیاز به آموزش کارکنان بخش پشتیبانی دارید، زیرا کارکنان آموزش دیده می‌توانند ارتباط درستی با مشتریان برقرار کنند، نیازهای آنها را عمیقا درک کنند و در هنگام بروز مشکل پیش از هر چیز با مشتریان همدل باشند. به‌طور مثال اگر مشتری از چیزی عصبانی است و فقط می‌خواهد مشکلش حل شود، این اصلا فکر خوبی نیست که در چنین مواقعی با آنها شوخی کنید زیرا مشتری از شرکت شما عصبانی است و این رفتار مانند هیزم به آتش ریختن است. در این میان انتخاب لحن مناسب برای کارکنان بخش پشتیبانی مشتری کار ساده‌ای نیست زیرا لحن گفتار باید مدام بر مبنای برآوردن نیازهای مشتریان در حال تکامل باشد اما خوشبختانه در محتوای متنی می‌توان یک نوع لحن خاص را در نظر گرفت که همه اعضای تیم پشتیبانی در ارتباط با مشتری خود را با آن تطبیق دهند.

متاسفانه همیشه این امکان وجود ندارد که بگوییم مخاطب شما چه نوع لحنی را ترجیح می‌دهد اما یک شرکت نرم‌افزاری درباره نوع لحن افراد در موقعیت‌های پشتیبانی تحقیقاتی را انجام داده است که نتایج  تحقیق را در این محتوا آورده‌ایم. لازم به ذکر است که در این تحقیق تمرکز این شرکت درباره پشتیبانی از طریق ایمیل است، اما می‌توان در کانال‌های دیگر نیز اعمال کرد.

مشتریان لحن غیر رسمی را ترجیح می‌دهند

%65 از مشتریان (فرقی نمی‌کند که پیر یا جوان باشد) ترجیح می‌دهند کارکنان پشتیبانی در محتوای تعامل یک لحن غیر رسمی و عادی داشته باشند.

 

یک انسان باشید نه ربات!

هر زمان که با یک مشتری در ارتباط هستید از زبان طبیعی در نوشتن خود استفاده کنید. علایم اختصاری همچون علامت تعجب و… خارج از محدوده نیست، بنابراین از اضافه کردن برخی از کاراکتر‌ها نترسید!

ماهیت هر تعامل پشتیبانی متفاوت است

با اینکه مشتریان اغلب یک لحن دوستانه را ترجیح می‌دهند، اما کارکنان بخش پشتیبانی مشتری برای داشتن یک واکنش مناسب در هر تعامل باید بتوانند وضعیت را به درستی ارزیابی کنند. به‌طور مثال ممکن است در شرایطی لحن دوستانه و غیر رسمی به عنوان مهربانی و در حالت دیگر به عنوان بی تفاوتی تلقی شود. نمودار زیر نتایج استفاده از دو نوع لحن (رسمی و غیر رسمی) را در دو موقعیت (قبول و رد) درخواست مشتری نشان می‌دهد:

 

نکته مهم دیگر این است که کارکنان بخش پشتیبانی باید زمانی که با مشتریان سخت‌گیر و عصبانی روبه‌رو می‌شوند دقت بیشتری داشته باشند زیرا آنها بیشتر از افراد دیگر به لحن حساس‌تر هستند. بهترین روش در این وضعیت استفاده از یک لحن بی‌طرف و خثنی است.

استفاده از شکلک‌ها گاهی می‌تواند نامناسب باشد

در دهه اخیر، استفاده از شکلک‌ها در محتوای ارتباط دیجیتالی متداول شده‌ است. شکلک‌ها قطعا شخصیتی اضافی به یک جمله اضافه می‌کنند اما در اینجا یک سوال مطرح می‌شود. آیا برداشت مشتری از شکلک استفاده شده در پیام با ذهنیت پشتیبان یکسان است؟ تصور کنید شما به عنوان پشتیبان برای حسن نیت از شکلک لبخند استفاده می‌کنید، در صورتی که مشتری حس دیگری از این شکلک می‌گیرد، بنابراین بهتر است پیش از استفاده کمی با آنها صحبت کنید و پس از ارزیابی شرایط حاضر و مشتری از شکلک مناسب استفاده کنید. 

در نمودار زیر برخی از مولفه‌های عنوان شده در متن مورد ارزیابی قرار گرفته است:

 

%49 از مشتریان هیچ کدام از گزینه‌های فهرست‌شده را به‌عنوان مولفه‌های غیررسمی در نظر نمی‌گرفتند. ۳۵% احساس می‌کردند که شکلک‌ها  بیش از حد غیررسمی هستند و به طور مشابه، ۲۶% این نظر را در مورد عبارات مصطلح  داشتند.

نکته آخر: در گفتگوی آنلاین برخلاف ایمیل‌های پشتیبانی به علت گپ زدن و ارتباط مستقیم، گاهی اوقات استفاده از شکلک‌ها یا عبارات مصطلح و … مناسب است البته به‌شرطی که نیازهای طرف مقابل در نظر گرفته شود و موارد گفته شده در جای مناسب استفاده شود، بنابراین در ابتدا باید وضعیت را ارزیابی کنید اگر مشتری از شکلک‌ها و یا عبارات مصطلح و… استفاده می‌کند، شما نیز با حس راحتی پاسخ‌گو باشید اما در این مورد نیز باید محتاطانه رفتار کنید!