اعتماد مشتریان یکی از مهم‌ترین فاکتورهای موفقیت برای یک کسب و کار آنلاین است زیرا موجب ایجاد روابط پایدار میان مشتریان و کسب و کار می‌شود. در حقیقت خرید و تکرار مجدد این فرآیند تنها زمانی اتفاق می‌افتد که شما اعتماد مشتریان خود را داشته باشید. حال باتوجه به اهمیت فوق‌العاده این موضوع، آیا می‌توان این مسئله را نادیده گرفت؟ به نظر شما چرا مشتریان نمی‌توانند به کسب و کار شما اعتماد کنند؟ چه عواملی به اعتماد آنها لطمه می‌زند؟ اگر به دنبال یافتن پاسخی برای این سوال‌ها هستید به خواندن این مطلب ادامه دهید.
از جمله دلایلی که باعث عدم اعتماد مشتریان به کسب و کارهای آنلاین می‌شود:
1- در نگاه اول نمی‌توانید اعتماد مشتریان را جلب کنید
وب سایت به عنوان چهره شرکت، نقش بسیار مهمی در به دست آوردن اعتماد مشتری ایفا می‌کند. اگر وب‌سایت شما به گونه‌ای پیچیده طراحی شده باشد باعث حواس‌پرتی و سردرگمی مشتریان خواهد شد و همین موضوع ساده کاربر را از سایت دور می‌کند. طراحی پیچیده سایت، اعتماد مشتریان را از بین می‌برد و شما به مرور زمان آنها را از دست خواهید داد.
نکته‌ای جالب و باور نکردنی: کاربران تنها در مدت زمان 7 ثانیه می‌توانند وب‌سایت شما را ارزیابی کنند! این بدین معنی است که شما برای جلب نظر مشتری در نگاه اول تنها 7 ثانیه فرصت دارید. برای حل این مشکل چه راهی را می‌توان انتخاب کرد؟
بهبود طراحی و عملکرد سایت
اولین گام برای جلب اعتماد مشتری در یک کسب و کار آنلاین، ایجاد یک سایت با طراحی تاثیرگذار و خلاقانه است. اگر کاربران زمان زیادی را در وب‌سایت شما سپری کنند و تجربه خوبی از این بازدید داشته باشند، شما توانسته‌اید اعتماد مشتری را درنگاه اول جلب کنید بنابراین بهتر است موارد گفته شده زیر را در طراحی مد نظر داشته باشید:
– رعایت هارمونی رنگ‌ها در سایت
– تصاویر مناسب و جذاب
– اطلاعات کامل و صریح درباره کسب و کار
– استفاده از فونت‌های مناسب
بهینه‌سازی سرعت وب‌سایت
تحقیقات نشان می‌دهند که 75 درصد از کاربران اینترنت، سایت‌هایی را که بارگذاری آنها بیش از 4 ثانیه طول می‌کشد را مجددا بازدید نمی‌کنند. این موضوع به خوبی نشان می‌دهد در یک کسب و کار آنلاین، ثانیه‌ها بسیار با ارزش هستند. کاربران وقتی وارد یک وب‌سایت می‌شوند انتظار دارند که در یک چشم به هم زدن وب‌سایت بارگذاری شود و تمامی اطلاعات کسب و کار در دسترس باشد.
با توجه به گزارش مرکز زیست‌شناسی هاروارد، یک چشم به هم زدن معادل 2 ثانیه است، بنابراین برای جلب اعتماد مشتریان، باید یک وب‌سایت باید در مدت 2 ثانیه به طور کامل بارگذاری شود.
2- مشتریان نگران کیف پول خود هستند
مشتریان باید یک پرداخت امن را تجربه کنند. وجود درگاه پرداخت اینترنتی نامعتبر در وب‌سایت باعث عدم اعتماد مشتریان به کسب و کارهای آنلاین می‌شود. مشتری وارد سایت می‌شود، محصول مورد نظر را انتخاب می‌کند اما به هنگام پرداخت و تکمیل فرآیند خرید به علت عدم اعتماد به پرداخت اینترنتی، خرید را ناتمام رها می‌کند. رفته‌رفته این موضوع باعث می‌شود که بسیاری از مشتریان از سایت شما دوری کنند زیرا اعتمادی به کار شما ندارند.
به نظر شما چگونه می‌توان اعتماد مشتری را در این مرحله جلب کرد؟ راه حل بسیار ساده است
درگاه‌های پرداخت امن
شما می‌توانید با تحقیق و بررسی‌های لازم درگاه‌های اینترنتی معتبر را برای وب‌سایت خود انتخاب کنید تا اینکه مشتریان با اطمینان خاطر از سایت شما خرید کنند.
کسب گواهینامه و اعتبارات
یکی از نکاتی که حتما باید به آن توجه داشته باشید داشتن گواهینامه SSL در سایت است این گواهینامه نشان می‌دهد که یک وب‌سایت از امنیت لازم برخوردار است و شما می‌توانید با خیال راحت خرید را انجام دهید.
در کنار استفاده از گواهینامه‌های امنیت در وب‌سایت بهتر است از نماد اعتماد الکترونیکی نیز استفاده کنید. مشتریان با دیدن نماد اعتماد الکترونیکی و گواهینامه امنیت در هنگام خرید احساس بهتری پیدا می‌کنند و اعتماد آنها به کسب و کار آنلابن افزایش پیدا می‌کند. کسب و کارهایی که این گواهی‌ها را در وب‌سایت خود می‌آورند درآمد بالاتری نسبت به رقبای دیگر خواهند داشت.
3- مردم درباره کسب و کار شما صحبت نمی‌کنند
این اتفاق کمتر رخ می‌دهد که مشتریان بدون اینکه در مورد محصول یا خدمات شما چیزی شنیده باشد به سراغ کسب و کار شما بیایند و محصولی را خریداری کنند. بیشتر افراد زمانی به سایت شما مراجعه می‌کنند که از طریق دوستان و یا آشنایان خود درباره کسب و کار شما شنیده باشند.
نتایج مطالعه‌ای در سال 2014 نشان می‌دهد که 88% از مردم به نظرات خریداران قبلی که محصول را خریده‌اند اعتماد کامل دارند. 88% آمار بسیار جالبی است که صاحبان کسب و کارها باید به آن توجه زیادی داشته باشند بنابراین با توجه به اهمیت این موضوع باید به فکر راه‌حل باشیم. در اینجا هدف ما صحبت کردن مشتریان درباره محصول و یا خدماتی است که ارائه می‌دهیم. شما می‌توانید با استفاده از روش‌های گفته شده در پایین، مشتری را تشویق کنید تا درباره محصول با دیگران صحبت کند و به اصطلاح کسب و کار شما را به دیگران معرفی کند.
ثبت نظرات پس از خرید محصول
کاری که باید برای جلب اعتماد مشتریان انجام دهید روشن است: از آنها بخواهید که پس از خرید محصول، نظرات خود را در سایت برای شما بنویسند. زمانی که مشتری متوجه می‌شود بازخورد او برای شما مهم است احساس بهتری نسبت به کسب و کار شما خواهد داشت و اعتماد بیشتری پیدا می‌کند.
ارسال ایمیل به مشتری
با ارسال یک ایمیل به مشتری از او بخواهید نظرات خود را در مورد محصول برای شما بنویسد. مشتری باید بداند که نظرات او در مورد محصول برای شما مهم است و شما با استفاده از بازخورد مشتری می‌توانید محصول خود را بهتر کنید.
استفاده از رسانه‌های اجتماعی
بدون شک استفاده از رسانه‌های اجتماعی موجب می‌شود که افراد زیادی در مورد محصول شما صحبت کنند. مشتریان را تشویق کنید تا تجربه استفاده از محصول یا خدمات را در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند. رسانه‌های اجتماعی نقش بسیار مهمی بر جلب اعتماد مشتری دارند. بهتر است صاحبان کسب و کار از رسانه‌ها به بهترین شکل ممکن استفاده کنند.
4- اطلاعات مبهم در وب‌سایت خود دارید
وقتی مشتریان در وب‌سایت شما به دنبال برخی اطلاعات هستند، به عنوان مثال شرایط و قوانین خرید یا هزینه حمل و نقل و… اما اطلاعاتی پیدا نمی‌کنند اعتماد خود را نسب به کسب و کار شما از دست می‌دهند و سایت شما را ترک می‌کنند.
زمانی مشتریان می‌توانند به کسب و کار شما اعتماد می‌کنند که اطلاعات دقیقی درباره شما در وب‌سایت وجود داشته باشد. بهترین کار در این شرایط جمع‌آوری اطلاعات مورد نیاز برای مشتریان است. شما می‌توانید بخشی از سایت را به این موضوع اختصاص دهید. اگر می‌خواهید مشتریان به کسب و کار آنلاین شما اعتماد زیادی داشته باشند باید همه اطلاعات مربوط به کار خود را با آنها در میان بگذارید.
بهتر است در بخشی از سایت این اطلاعات را با مشتریان در میان بگذارید تا اعتماد آنها را بیشتر جلب کنید :
– قیمت‌های دقیق محصول
– نحوه ارسال محصول
– روش‌های حمل و نقل
– روش‌ها و شیوه‌های پرداخت
– شرایط بازگشت کالا
– سیاست‌های بازگشت پول
– سیاست‌های حفظ حریم خصوصی(حفظ اطلاعات کاربران)
– شرایط و ضوابط
– اطلاعات تامین‌کنندگان
– نحوه ثبت سفارش
– نحوه خدمات به مشتری
– پاسخ به پرسش‌های متداول
مشتریان وقتی اطلاعات مورد نیاز خود را در سایت شما پیدا می‌کنند اعتماد بیشتری نسبت به کسب و کار شما خواهند داشت.
5- به سوالات مشتریان با تأخیر پاسخ می‌دهید
عدم پاسخگویی به موقع یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های خرید یک محصول آنلاین است. مشتری محصولی را از شما خرید می‌کند و یا پیش از انتخاب با سوالی مواجه می‌شود بنابراین برای رفع مشکل با شما تماس می‌گیرد ولی مدت زمان طولانی در صف انتظار و پشت خط تلفن باقی می‌ماند و یا هیچ کس به او پاسخ نمی‌دهد. پس از این اتفاق، مشتری تجربه بسیار بدی خواهد داشت و یا ممکن است به طور کل از خرید منصرف می‌شود. به نظر شما آیا این مشتری دوباره به سایت شما باز می‌گردد؟!
اگر می‌خواهید توجه و اعتماد مشتری را جلب کنید باید اطلاعات تماس خود را در سایت قرار دهید. می‌توانید کانال‌های ارتباطی متنوعی را برای ارتباط با مشتریان ارائه دهید تا اینکه آنها بتوانند از راه‌های مختلفی به شما دسترسی داشته باشند. با توجه به این موضوع که در عصر حاضر پاسخگویی به موقع اهمیت بسیار زیادی دارد بهتر است استفاده از پلتفرم گفتگوی آنلاین را در وب‌سایت خود فراموش نکنید.
6- در رسانه‌های اجتماعی فعال نیستید
در دنیای امروزی استفاده از فضای مجازی و رسانه‌های اجتماعی به قدری زیاد شده است که می‌توانید به راحتی تاثیر این رسانه‌ها را در زندگی روزمره خود مشاهده کنید. زمانی که یک کسب و کار آنلاین به درستی از رسانه‌های اجتماعی استفاده نمی‌کند مشتریان بسیاری را از دست می‌دهد و آنها در مورد فعال نبودن کسب و کار شما در رسانه‌های اجتماعی به این نتایج می‌رسند:
– شما دیگر فعالیتی در حوزه کسب و کار آنلاین ندارید.
– کسب و کار شما علاقه‌ای برای ارتباط با مشتری ندارد.
کسب و کارهایی که در رسانه‌های اجتماعی فعالیت نمی‌کنند اعتماد مشتریان را از دست می‌دهند. اگر می‌خواهید مشتریان وفادار داشته باشید باید از رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید. برای حل این مشکل، گروهی از افراد متخصص را برای رسانه‌های اجتماعی انتخاب کنید و از آنها بخواهید با استفاده از یک استراتژی مناسب رسانه‌های شما را فعال نگه دارند. اگر به این نتیجه رسیدید که نمی‌توانید از تمام این شبکه‌ها استفاده کنید یکی از آنها را متناسب با محصول و خدمات خود انتخاب کنید و تمرکز بیشتری بر روی آن داشته باشید.
برای انجام این‌کار به این نکات توجه کنید:
– افراد متخصص برای مدیریت رسانه‌های اجتماعی انتخاب کنید.
– مطالب جدید در مورد محصول و خدمات خود در سایت قرار دهید.
– به پرسش‌های مشتریان در فضای مجازی پاسخ دهید.
7- کمپین‌های بازاریابی نامناسب اجرا می‌کنید
از آنجایی که جلب توجه مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، میان کسب و کارهای آنلاین برای این‌کار رقابتی شدید ایجاد شده است، بنابراین اکثر کسب و کارها در فعالیت‌های بازاریابی خود تلاش می‌کنند که توجه خاصی به مشتری داشته باشند و همچنین از طریق اجرای کمپین‌های بازاریابی روابط پایداری با مشتریان ایجاد کنند.
برای اجرای یک کمپین بازاریابی مناسب باید در مورد مشتریان و نیازهایی که دارند اطلاعات مناسبی داشته باشید. اولین قدم جمع‌آوری اطلاعات مربوط به مشتریان است، بهتر است با مراحل عنوان شده این مسیر را شروع کنید:
– مشخصات مشتری را ثبت کنید (نام، نام خانوادگی، محل تولد، تاریخ تولد).
– خریدهای پیشین مشتری را با دقت بررسی کنید (خرید و خرید ناتمام).
– از رفتارهای مشتریان در وب‌سایت خود باخبر شوید (صفحاتی که مشتریان بازدید می‌کنند، آخرین ورود مشتری به سایت چه زمانی بوده است و …).
پس از اینکه اطلاعات عنوان شده را جمع‌آوری کردید می‌توانید مشتریان را گروه‌بندی کنید و گروه خاصی از مشتریان را در کمپین‌های بازاریابی خود قرار دهید. شما با انجام این کار می‌توانید به گروه هدف خود بهترین خدمات را ارائه دهید و همین موضوع موجب ایجاد اعتماد در مشتریان می‌شود.
8- به وعده‌های خود عمل نمی‌کنید
خلف وعده باعث از بین رفتن اعتماد مشتریان می‌شود. این موضوع در بلند مدت به شهرت کسب و کار شما آسیب می‌زند و کمتر کسی به سراغ محصولات و خدمات شما می‌آید.
اگر شما همچنین در مورد محصول و خدمات خود اطلاعات نادرستی به مشتریان ارائه دهید به مرور زمان اعتماد مشتریان خود را از دست می‌دهید.
یک راه‌حل بسیار ساده برای این موضوع وجود دارد: با مشتریان خود صادق باشید. اگر اشتباهی از سمت کسب و کار شما رخ می‌دهد یا وعده‌هایی که به مشتری داده‌اید انجام نشده است و آنها از شما ناراضی هستند. عذرخواهی اولین کاری است که باید انجام دهید و به آنها اطمینان دهید که به زودی مشکل پیش آمده رفع خواهد شد. با این‌کار شما می‌توانید در بلند مدت اعتماد مشتریان خود را جلب کنید و همچنین یک رابطه پایدار با آنها داشته باشید.
9- وب سایت در تلفن‌های همراه به درستی نمایش داده نمی‌شود
بسیاری از کسب و کارها زمانی که وب‌سایتی را برای ارائه محصول و خدمات خود طراحی می‌کنند به فکر نمایش سایت بر روی تلفن همراه نیستند. امروزه همه افراد تمام زمان خود را با تلفن همراه سپری می‌کنند:
با استفاده از تلفن غذا سفارش می‌دهند، از تاکسی آنلاین استفاده می‌کنند، رسانه‌های اجتماعی را دنبال می‌کنند و … این بدین معنی است که باید توجه ویژه‌ای به این مسئله داشته باشید. برای حل این مشکل از طراح سایت خود بخواهید که یک سایت ریسپانسیو طراحی کند که در تلفن همراه و تبلت، سایت به درستی نشان داده شود.
10- از لینک‌های شکسته در وب‌سایت خود استفاده می‌کنید
زمانی که در وبلاگ و یا رسانه‌های اجتماعی مطلبی را منتشر می‌کنید باید به لینک‌هایی که در سایت استفاده می‌شود دقت کنید. استفاده از لینک‌های شکسته باعث عدم اعتماد مشتریانی می‌شود که مطالب شما را مطالعه می‌کنند. لینک‌های شکسته به لینک‌هایی گفته می‌شود که به دلایلی مانند بی‌دقتی در نوشتن، خطای گرامری و … در لینک ایجاد می‌شود و در نهایت مشتری به لینک اشتباه ارجاع داده شود.
وجود لینک‌های شکسته در سایت اعتبار و اعتماد شما را زیر سوال می‌برد. استفاده از این لینک‌ها از طرفی دیگر می‌تواند به لینک‌های outbound نیز صدمه بزند. لینک‌های outbound در واقع همان لینک‌هایی هستند که از سایت شما به سایت دیگران ارجاع داده می‌شود.
این نکته مهم را نباید فراموش کنید که لینک‌های شکسته تاثیرگذاری زیادی در رتبه‌بندی موتورهای جستجو دارند. برای حل این مشکل می‌توانیم این کارها را انجام دهیم: اولین قدم شناسایی و رفع خطاهای موجود در لینک‌های سایت است. برای این کار می‌توانید از ابزارهای زیر استفاده کنید:
– افزونه broken link checker
– افزونه Google Chrome plugin Check My Links
پس از نصب این افزونه‌ها می‌توانید لینک‌های شکسته سایت را شناسایی و با لینک‌های سالم جایگزین کنید. شما همچنین می‌توانید با استفاده از Google Analytics تعداد بازدیدکنندگانی که با پیام error 404 مواجه می‌شوند را تعیین کنید و صفحاتی که در سایت با این مشکل مواجه هستند را مشخص کرده و URL آنها را تغییر دهید.
11- هدفی برای کسب و کار خود مشخص نکرده‌اید
زمانی که مشتری وارد وب‌سایت می‌شوند اما به درستی متوجه نمی‌شود که کسب و کار شما در چه زمینه‌ای فعالیت می‌کند بلافاصله از سایت خارج می‌شود. احتمال اینکه این مشتری دوباره از سایت شما بازدید کند نزدیک صفر است زیرا اعتماد از بین رفته است. برای اینکه با این مشکل مواجه نشوید بهتر است نکات زیر را رعایت کنید :
– اطلاعات کامل در مورد هدف کسب و کار خود ارائه دهید.
– مزایای محصول و خدمات خود را توضیح دهید.
– به این نکته اشاره کنید که چرا مشتری باید محصول شما را انتخاب کند.
زمانی که یک کسب و کار آنلاین در وب‌سایت خود اطلاعاتی دقیقی از خدمات و محصولات ارائه می‌دهد مشتریان اعتماد بیشتری پیدا می‌کنند.
همان طور که گفته شد مهم‌ترین هدف یک کسب و کار آنلاین به دست آوردن اعتماد مشتریان است. کسب و کارهایی که اعتماد مشتری را جلب می‌کنند شانس بیشتری برای موفقیت دارند.
در حال حاضر شما با دلایلی که می‌توانند به اعتماد مشتریان صدمه بزند و همچنین راه‌های جلب توجه مشتری آشنا شده‌اید، بهتر است هر چه زودتر اولین قدم را برای رسیدن به موفقیت کسب و کار خود یعنی به دست آوردن اعتماد مشتری بردارید.
