در جامعه های امروزی چنین تصوری وجود دارد که شبکه های اجتماعی یک مزیت در امر اهمیت به مشتری و خدماتی که به وی ارائه می شود، هستند. با یک جستجوی ساده در گوگل  می توانیم به صحت وجود چنین تصوری پی ببریم، چرا که با جستجوی “خدمات مشتری شبکه های اجتماعی”(به انگلیسی) در گوگل، ۱۱۷ میلیون مورد نتیجه نشان داده می شود که عدد قابل توجهی است. همچنین پیدا کردن مقاله هایی که با آمار و ارقام نشان می دهند که مشتریان، استفاده ازشبکه های اجتماعی در پشتیبانی را دوست دارند هم کار سختی نیست چون تحقیقات زیادی روی آن انجام شده است.
ولی برخلاف این نتایج، تحقیقات ما نتایج متفاوتی نشان می دهد. تنها ۳% مشتریان رسانه های اجتماعی را به چت زنده، تلفن و ایمیل ترجیح دادند. این درحالیست که در نظرسنجی اخیری که انجام داده ایم، ۴۱% مشتریان چت‌زنده را به عنوان مناسب ترین گزینه برای خود انتخاب کرده‌اند.

واقعا چرا تفکر متعارف در مورد جایگاه رسانه های اجتماعی در امر پشتیبانی مشتری دچار ابهام شده است؟

چرا به ما گفته شده که رسانه‌های اجتماعی مهمترین بخش در پشتیبانی مشتریان است؟

۱- از لحاظ روانشناسی

افرادی که در رسانه های اجتماعی حرف اول را می زنند، تاثیرگذارترین و بیشترین نوشته‌ها را هم در موارد مربوطه دارند. در حقیقت از لحاظ فرا رسانه ای اجتماعی طبیعت افرادی که در رسانه های اجتماعی عملکرد موفقیت آمیزی دارند،چنین است.

۲- آمار تاریخ گذشته

وقتی هنوز اپلیکیشن های مدرن پیام رسانی روی کار نیامده بودند، رسانه اجتماعی بهترین گزینه برای بیشتر مشتریان محسوب می‌شد. برای مثال در سال ۲۰۱۲ Nielson گزارش داد که یک سوم مشتریان، رسانه های اجتماعی را به تلفن ترجیح می‌دهند. این مقدار مطمئنن اکنون افزایش یافته ولی با این همه محبوبیت بازهم وقتی از چت زنده رونمایی شد، دیگر رسانه های اجتماعی ترجیح اول مشتریان نبودند.

چه دلیلی می تواند پشت این امر باشد؟ به احتمال زیاد به خاطر این که چت-زنده همه خدماتی که رسانه اجتماعی بری کاربران ارائه می کرده را به صورتی پیشرفته تر و بهبود یافته تر ارائه می کند. همان افرادی که رسانه اجتماعی را به ایمیل و تلفن ترجیح دادند، اکنون چت-زنده را به رسانه اجتماعی ترجیح خواهند داد.

رسانه های اجتماعی می توانند شما را نابود کنند یا ضربه مهلکی به شما وارد آورند.

تصورکنید ۱۰۰ سال پیش در شهری کوچک زندگی می کردید و از اسب ها و گاری ها برای عبور و مرور استفاده می شد. در این حال وجود ۲ اتومبیل فورد مدل T در خیابان مطمئنا همه چشم ها را به خود می دوخت، چرا که تکنولوژی بسیار جدیدتر و پیشرفته تری محسوب می شد.
یا تصور کنید صاحب یکی از ۳ نانوایی موجود در شهر هستید که همه مشتریانتان را می شناسید و با آنها گفت و گویی گرم و صمیمانه دارید. شما همیشه با آنها با رویی خوش برخورد می کنید و سعی می کنید خرید روزانه شان را با صحبتی گرم و صمیمانه هیجان ببخشید. یک روز سه نفر مشتری جدید به مغازه تان می آیند. شما از آنها می پرسید چه چیزی باعث شده آنها مغازه شما را ترجیح بدهند. آنها در جواب می گویند که نانوای قبلی که از او خرید می کردند بسیار اخمو بوده و نان بیات به آنها فروخته و وقتی از او خواسته اند که نان را تعویض کند، این کار را انجام نداده. به همین دلیل این خانم تصمیم گرفته از مغازه دیگری خرید کند و دوستانش هم به او پیوسته اند.
این ماجرا دراینجا ختم نمی شود. در طول هفته افراد جدید بیشتری برای خرید به مغازه شما می آیند. وقتی چنین اتفاقاتی در شهرهای کوچک می افتند، خبرشان بسیار سریع پخش می شود و مردم بدون این که هیچ شکایتی هم به نانوای بداخلاق بکنند، دیگر به آن مغازه نمی روند. چرا که آنها با شنیدن بی توجهی او به یکی از مشتریان همیشگی اش تصمیم می گیرند از او خرید نکنند و ترجیح می دهند خریدشان را از فردی بکنند که رفتار قابل قبول تری درمقابل مشتریانش دارد. در شهرهای کوچک ارائه خدمات خوب به مشتریان و پشتیبانی از آنها بسیار مهم است.
در طول قرن بیستم صنعتی شدن و شهری سازی جهان را به کلی تغییر داد. برای مثال اگر درجمع دوستان در یک کلوب کتاب انتقادی از محصولی انجام می گرفت می توان گفت تقریبا هیچ تاثیری بر کلیت تجارتی که آن محصول در آن بود، نداشت. چون ارائه خدمات به مشتریان سودی نداشت، کنار گذاشته شده بود. تلفن های گویای خسته کننده مورد استفاده قرار گرفتند و ارتباط انسانی تبدیل به یک سرویس اضافه شد.
وقتی رسانه اجتماعی وارد صحنه شد تنها هدف استفاده از آن برای رسیدگی به انتقادها بود. یک انتقاد می تواند به صورت ناگهانی بین همه پخش شود. امکان دارد درمورد یک محصول ضعیف که هنوز به سود دهی نرسیده است، در توییتر و فیس بوک صحبت هایی رد و بدل شود و آنقدر درموردش بحث و گفت و گو انجام شود که همه توجه ها به آن جلب شود.
مشکل هم از جایی بدتر می شود که مردم بیشتر دوست دارند در مورد تجربه های بدشان حرف بزنند تا تجربه های خوب. براساس جداول بازاریابی، مصرف کنندگانی که تجربه بدی داشتند ۵۰% بیشتر از مشتریان راضی راغب‌اند که تجربه شان را در شبکه های اجتماعی به اشتراک گذارند.
این روزها شایعه پراکنی ها در سطح جهانی انجام می گیرند. رسانه های اجتماعی بهترین وسیله برای شکایت و انتقاد و کسب توجه عموم شده است. شما چطور جلوی پراکنده شدن یک شایعه را می گیرید؟ برای جلوگیری از شایعه پراکنی باید به مسائل قبل از اینکه از سلطه تان خارج شوند توجه کنید.

محسنات چت زنده

تکنولوژی دیجیتال نکات مثبت فراوانی دارد(مثل اتوماسیون). تنها مشکلی که در این تکنولوژی وجود دارد این است که این فواید همواره همراه با مضراتی هم هستند. مغازه ای را مجسم کنید که در آن هیچ انسانی نباشد که بتوانید با او حرف بزنید. اگر شما با مشکلی مواجه شوید چاره ای ندارید جز این که مغازه را ترک کرده و درموردش با دوستانتان حرف بزنید.
چه اتفاقی می افتاد اگر شما افرادی را در اطراف مغازه تان قرار می دادید که درصورت نیاز با شما صحبت کنند؟ در این حالت شما چیزی شبیه به اپل استور خواهید داشت که تجربه ای چنان دلچسب برای مشتریان فراهم می کند که حتی برخی مشتریان فقط برای تفریح آنجا می روند. این همان امتیاز چت-زنده است.
با چت‌زنده شما می توانید قبل از این که مشکلات و مسائل ازکنترلتان خارج شوند، آنها را بشناسید و به آنها رسیدگی کنید و در این صورت مطمئنا امکان بوجود آمدن بحرانی در پشتیبانی مشتریانتان کاهش می یابد.

فرای شکایت ها: ارتباط با مشتریان

TIMELY یک شرکت SaaS است که من احساس وجود ارتباطی صمیمانه با آن دارم. با وجود این که نرم افزار این شرکت یک Time tracker بسیار خوب است ولی من حس می کنم این یک شرکتی است که من به آن وابسته هستم و دلیلش هم این است که همیشه به انتقادها و گفته های من رسیدگی شده.
در داخل اپلیکیشن این شرکت می توانید دکمه ای در پایین گوشه سمت راست ببینید که مربوط به چت زنده است. زمانی که پیامی در این چت ارسال می کنید، بلافاصله به شما پاسخ داده می شود. من با این حال که نیاز چندانی ندارم ولی خدمات پیشتاز آنها را هم خریداری کرده ام چون واقعا از کارکردن با آنها لذت می برم.
واقعا از لحاظ روانشناسی چه اتفاقی افتاده که من را مجبور به انجام چنین کاری کرده؟
وفاداری من به خاطر این است که همیشه گفته هایم شنیده شده است. هروقت باگی در نرم افزار دیده می شود، از طریق چت زنده به آنها اطلاع می دهم و آنها با قدردانی جواب می دهند و به من اطمینان می دهند که به زودی به این مسئله رسیدگی می شود. به این صورت کم کم حس کردم که من هم در پیشرفت این نرم افزار نقشی داشته ام و بخشی از من هم دراین نرم افزار وجود دارد.
درحقیقت من جزء ۷۳% ای هستم که می گویند :مهم ترین چیزی که درتجارت وجود دارد احترام گذاشتن به زمان مشتری است. اگر من برای شرکتی وقتم را می گذارم و درمورد خدماتشان به آنها چیزی می گویم، کمترین چیزی که انتظار دارم این است که گفته هایم را بشنوند و به آنها اهمیت بدهند.
هرماه من هزینه خدمات این شرکت را پرداخت می کنم و این پرداخت تنها به میزان پاسخگویی آنها بستگی دارد. آنها می توانند گاهی اوقات مرا نادیده بگیرند و به پیام هایم پاسخ ندهند ولی اگر این کار برای مدتی طولانی ادامه یابد، من هم در پرداخت هایم تجدید نظر خواهم کرد. زمانی که برای ایجاد ارتباط با یک مشتری هزینه شده، سود واقعی را بوجود خواهد آورد.
چه چیز باعث می شود افراد به چت زنده بازگردند؟
دوعامل مهم در پیشگام بودن چت زنده در پشتیبانی از مشتریان، داشتن راحتی و حریم خصوصی است. فرقی نمی‌کند از چه سیستمی استفاده می کنید، فقط این دو مورد را همیشه به یاد داشته باشید:

۱-حریم خصوصی بیشتر

شعار دفتر روابط مصرف کنندگان کاخ سفید این است “در ازای هر یک مشتری که شکایتش را علنا بیان میکند، ۲۶ مشتری شکایتشان را علنی نمی کنند”
بیشتر مشتریانی که با مشکل مواجه می شوند، این مشکل را با کسی درمیان نمی گذارند. مگر این که راهی آسان برای ارتباط با کارکنان آن سازمان وجود داشته باشد.
اگر شما سیستم چت زنده ساده و راحتی برای پاسخگویی داشته باشید، برای مشتریانتان و چشم اندازهایشان راهی امن وخصوصی برای ابراز مشکلات و نگرانی هایشان فراهم کرده اید. تازمانی که آنها احساس کنند به حرف هایشان گوش می دهید، رغبتشان بیشتر بر خصوصی نگه داشتن این گفته ها خواهد بود تا عمومی کردنشان.

۲-تلاش کمتر

بررسی تیم تجارت Harvard نشان می دهد، مهمترین عامل وفاداری مشتری، کاهش میزان کاری است که او انجام می دهد. برای مثال Sprint بعداز پیاده کردن پیام رسان فیس بوک،افزایش ۳۱% در پیام های خصوصی مشاهده کرد. طبیعتا این بهتر از هیچ چیز بود ولی چرا باید پلتفرم دیگری را جایگزین چت زنده کرد؟
مشکل اینجا بود که آنها تلاش لازم در شناسایی برای تعویض پلت فرم ها را فراموش کرده بودند تا بتوانند یک ارتباط بوجود بیاورند. اگر با مشکلی در سایت مواجه می شدند وچت زنده هم وجود نداشت، می بایستی به یک سایت دیگر می رفتند،handle توییتر مناسب را پیدا می کردند و شکایتشان را با محدودیت ۲۴۰کاراکتر می نوشتند.
مطمئنا داشتن چت زنده در وب سایت، میزان کاری که مشتری در مواردی که با مشکل روبرو می شود باید انجام دهد را کاهش می دهد.
ابزارهای چت زنده جدید برای داشتن کمترین اصطکاک بوجود آمده اند.
در وب سایتتان به مشتریانتان یک تجربه پیام رسانی جدید بدهید. در این صورت میزان کاری که مشتریانتان باید برای پیداکردن فعال ترین کانال ها انجام دهند را کاهش می دهید. دیگر نیاز به تغییر پلتفرم یا جستجو برای پروفایل یک شرکت برای ارسال یک پیام ساده ندارید.
درعوض chat box تنها با یک کلیک دراختیار شما قرار می گیرید و هیچ وقت به خودی خود از وب سایت نمی رود. ممکن است در نگاه اول این کار تغییر بزرگی به نظر نرسد ولی مطمئنا برای شخصی با سوالی ساده، همین ویژگی کافی است که در وب سایت شما باقی بماند و به سایت رقیبتان مراجعه نکند.

 


همه چیز در مورد مکالمه آنلاین ، پشتیبانی صحیح ، جذب کاربر و بروز رسانی ها

دریافت خبرنامه رایچت بصورت ماهانه