نقشه برداری سفر مشتری یک تمرین مشترک است. اما قبل از شروع، مهم است که یک فرآیند شفاف داشته باشید. مراحل زیر به شما برای شفافیت موضوع کمک می کنند:

اهداف را تعیین کنید

هر نقشه باید به یک هدف تجاری گره خورده باشد. قبل از ساختن نقشه خود، اهداف نهایی را به وضوح تعریف کنید تا بتوانید جذب رهبری را تضمین کنید و اثربخشی آن را افزایش دهید.

چند سوالی که باید هنگام ایجاد نقشه از خود بپرسید عبارتند از:

مشتریان چگونه و چرا از من خرید می کنند؟

چگونه می توانم تجربه کلی مشتری را بهبود بخشم؟

یک تیم جمع آوری کنید

اگر نقشه‌ای ایجاد می‌کنید که کل سفر مشتری را نشان می‌دهد، به نمایندگانی از تیم‌های متعدد مانند بازاریابی، فروش، فنی و … نیاز دارید. این بخش ها در مراحل خاصی با خریداران تعامل دارند. درک منحصر به فرد آنها از سفر مشتری به شما کمک می کند تا یک نقشه جامع تهیه کنید.

پرسونای مشتری ایجاد کنید و اهداف آنها را شناسایی کنید

پرسونای مشتری (یا شخصیت خریدار) نمایشی خیالی از مشتری معمول ​​شماست. شخصیت مشتری شما اساس نقشه شما را تشکیل می دهد – شما هر مرحله را بر اساس اعمال و رفتار آنها در طول فرآیند خرید قرار می دهید.

شخصیت هر کس متفاوت است، بنابراین نقشه های متفاوتی برای هر شخصیت منحصر به فرد ایجاد کنید. در غیر این صورت، شما در معرض خطر بیگانگی مشتریان با مسیر متفاوتی برای خرید هستید. با ساختن نقشه ای برای رایج ترین انواع مشتریان یا مشتریانی که با ارزش ترین محصولات شما را خریداری می کنند، شروع کنید. بعداً می توانید برای سایر خریداران نقشه بسازید.

در این مسیر سوالات زیر را از خود بپرسید:

مشتریان فعلی من چه کسانی هستند؟

مخاطبان هدف من در شبکه های اجتماعی چه کسانی هستند؟

چه نوع مشتریانی در لیست ایمیل من هستند؟

چرا این مصرف کننده از ما خرید می کند؟

مشتریان سعی در حل چه مشکلی دارند؟

به منابع موجود خود نگاه کنید

نقشه های سفر مشتری فرصتی برای چک کردن منابع شما و ارزیابی کارایی آنها است. تعیین کنید که آیا منابعی که در دسترس دارید – چت، تلفن، ایمیل – برای ارائه خدمات جامع به مشتریان کافی است یا خیر.

همچنین می توانید بررسی کنید که کدام یک از منابع شما به کمی تلاش بیشتر نیاز دارد. آیا ربات چت شما کارآمد نیست؟ آیا نمایندگان پشتیبانی شما اغلب برای یافتن پاسخ مناسب در تلاش هستند و اطلاعات آنها برای پاسخ به مشتری کافی نیست؟ این ممکن است نشانه ای باشد که شما باید فرآیندهای خود را بازسازی کنید.

الگوهایی را که ظاهر می شوند تعریف کنید

یافته های خود را به دقت بررسی کنید تا هر الگوی را در سفر مشتری خود که می تواند نتایج شما را نشان دهد مشخص کنید. به دنبال راه‌هایی باشید که مشتریان با کانال‌های رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت، محصولات و نمایندگی‌های خدمات مشتری شما ارتباط برقرار می‌کنند: آیا تبدیل به مشتری می شوند؟کانال های تبلیغاتی شما را دوست دارند؟ یا اعلام نارضایتی می کنند؟

شناسایی این الگوها برای فهمیدن اینکه چه چیزی کار می کند و چه چیزی نه، بسیار مهم است. این اولین قدم برای هدایت مصرف کننده از علاقه به خرید و در نهایت تبدیل آنها به مشتری وفادار است.

فرصت های بهبود را شناسایی کنید

شما مهمترین لحظات در سفر مشتری خود و نقاط دردناکی را که ممکن است باعث شود آنها تجربه بدی داشته باشند، مشاهده کرده اید. از اینجا به بعد می توانید نقاطی را که می توانند به پیشرفت شما کمک کنند را پیدا کنید.

چگونه؟

به مراحل قبلی برگردید: هرکدام از افراد حاضر در تیم چگونه به مشتری در هر مرحله کمک می کنند؟ چگونه می توانند از مهارت ها و توانایی های خود برای به دست آوردن بهترین نتایج برای مشتری و کسب و کار استفاده کنند؟

انواع نقشه های سفر مشتری به همراه مثال:

نقشه های سفر مشتری در قالب های مختلف ارائه می شود. نقشه خود را طوری تنظیم کنید که وضعیت فعلی سفر مشتری خود را تجسم کنید، یا نقشه ای از سفری که می خواهید ارائه دهید ایجاد کنید.

نقشه سفر مشتری در وضعیت فعلی

نقشه سفر مشتری در وضعیت فعلی نشان می دهد که خریداران در طول سفر موجود چه فکر و چه احساسی دارند.

مورد استفاده برای: یافتن شکاف در تجربه مشتری و راه حل های طوفان فکری.

نقشه سفر روزمره مشتری

یک نقشه روزمره آنچه را که در طول روز برای مشتری شما اتفاق می‌افتد، مشخص می‌کند. این نقشه، نیروهای مختلفی را در نظر می گیرد که خارج از تعامل آنها با یک برند بر مصرف کنندگان تأثیر می گذارد. برای مثال، اگر جمعیت هدف شما والدین شاغل هستند، می‌توانید برای یک پادکست مناسب برای کودکان تبلیغ کنید که خانواده‌ها در سفر به مدرسه به آن گوش می‌دهند.

مورد استفاده برای: تعیین نحوه برخورد مشتریان با برند شما در زندگی روزمره.

نقشه سفر مشتری در وضعیت آینده

نقشه سفر مشتری در آینده نشان می دهد که خریداران در طول سفر ایده آل چه تجربه ای خواهند داشت. نقشه های مربوط به وضعیت آینده برای تصور امکانات یک تجربه عالی و ارائه چند ستاره رضایت برای تیم های شما استفاده می شود.

مورد استفاده برای: تصمیم گیری برای اینکه می خواهید سفر مشتری شما چگونه باشد و چگونه به آنجا خواهید رسید؟

بهترین شیوه های نقشه برداری سفر مشتری

نقشه برداری سفر مشتری پیچیده است. با وجود بخش‌ها و لایه‌های اطلاعات مختلف مشتریان، تیم شما به راحتی می‌تواند راه خود را گم کند. پس از ایجاد نقشه، از این نکات برای ادامه مسیر استفاده کنید.

نقشه خود را به طور منظم به روز کنید

نقشه سفر مشتری هرگز تمام نمی شود. برای هماهنگی با نیازهای در حال تحول مشتری و تغییرات در کسب و کار شما به به روز رسانی منظم نیاز دارد.

بنابراین، چه زمانی برای بررسی نقشه شما مناسب است؟ ارزیابی آن را زمانی در نظر بگیرید که:

• یک روند جدید باعث تغییر در رفتار مصرف کننده می شود.

• به روز رسانی های قابل توجهی را برای محصول ارائه می کنید.

• بخش جدیدی از مشتری را کشف می کنید.

برای اینکه همیشه بتوانید وضعیت را به روز نگهدارید، وظیفه به روز نگه داشتن نقشه های خود را به یک عضو تیم یا گروه خاصی از افراد محول کنید.

مشتریان خود را درگیر کنید

سفر مشتری مربوط به شما نیست، بلکه مربوط به مخاطبان شماست. بنابراین، هیچ کس مهمتر از مشتریان شما برای اطلاع رسانی نقشه شما نیست. با گنجاندن خریداران خود در این فرآیند، نقشه برداری خود را مشتری محور نگه دارید.

برای این کار می توانید مستقیما از طریق تماس تلفنی با مشتریان صحبت کنید یا فرم های نظرسنجی و بازخورد ارسال کنید تا نظرات آنها را دریافت کنید.

از آنها سوالاتی بپرسید:

• چگونه محصول یا خدمات ما را کشف کردید؟

• برای حل چه مشکلی تلاش می کردید؟

• در فرآیند خرید با چه موانعی مواجه شدید؟

• حمایتی که پس از خرید دریافت می کنید چگونه ارزیابی می کنید؟

از کارمندان بخش پشتیبانی بخواهید نظرشان را بدهند

کارمندان خدمات مشتری کسب و کارتان، ستون فقرات تجربه مشتری شما هستند. هیچ کس به اندازه کسانی که مستقیماً با خریداران شما کار می کنند، اطلاعات دقیقی از آنچه شما می خواهید انجام دهید ندارد.

از کارمندان بخواهید تا نظرات خود را در مورد اینکه چه چیزی برای جذب و حفظ مشتریان بهتر کار می کند، ارائه دهند. همچنین باید از آنها بپرسید که مشتریان بیشتر از چه چیزی شکایت دارند و بیشتر با چه نوع شخصیت هایی روبرو می شوند.

نقشه خود را در دسترس قرار دهید

نقشه سفر مشتری شما برای آینده شرکت شما حیاتی است. هر کسی که ممکن است تحت تأثیر آن قرار گیرد باید آن را به راحتی در دسترس داشته باشد. اطمینان حاصل کنید که کارمندان در سراسر سازمان – از جمله بازاریابان، نمایندگان پشتیبانی، نویسندگان محتوا، نمایندگان فروش و … به نقشه سفر مشتریان کسب و کار شما دسترسی دارند.

و در آخر شما می توانید از رایچت برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده کنید و تجربه لذت بخشی برای آنها بسازید.

«لینک منابع این مقاله»