مدیریت موفقیت مشتری در کسب و کارهای SaaS
شرکت هایی که ارائه خدمات به مشتری را از همان ابتدای کاردر اولویت امورشان قرار می دهند، نباید مدیریت موفقیت مشتری (customer success) را از یاد ببرند. این موضوع اغلب با پشتیبانی مشتریان اشتباه گرفته می‌شود، پس ابتدا این موضوع باید مشخص شود. مدیریت موفقیت مشتری لایه بعدی در سطح اولویت یک تیم پشتیبانی مشتریان موفق است.
چرا شما به استراتژی موفقیت مشتری نیاز دارید
هر سازمانی، مخصوصا کسب و کارهای SaaS با برخی از چالش ها و موقعیت های زیر روبرو می‌شوند:
نرخ بالای تعویض(churn rate). در ازای هر مشتری که به سیستم شما اضافه می شود، مشتری دیگری می رود.
۱- شکایت‌های مشتریان درباره مشکلاتی که خیلی وقت پیش به وجود آمده یا ویژگی هایی که باید به سیستم اضافه می‌شد ولی نتوانسته‌اید تا کنون انجامشان دهید.
۲- ضعف در حفظ مشتری – مشتریان نمیتوانند با شما در ارتباط باشند.
۳- متقاعد کردن مشتریان برای مراجعه دوباره به شما.
اگر نتوانید مشتریانتان را حفظ کنید، مدل برگشت سودتان نمی تواند به درستی عمل کند. این مشکلات می توانند با یک استراتژی موفقیت مشتری قوی حل شوند.
بیایید موفقیت مشتری را تعریف کنیم
بهترین و راحت ترین تعریف برای موفقیت مشتری تعریفی است که توسط Lincoln Murphey مشاور موفقیت مشتری که تمرکز اصلی‌اش بر روی رشد مبتنی بر موفقیت مشتری است، ارائه شده:
موفقیت مشتری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان شما از طریق ارتباطشان با سازمان‌تان به نتایج مطلوبشان دست پیدا می کنند.
Google Trend در مورد واژه “موفقیت مشتری” در ۵ سال گذشته نشان داده می شود. در این تصویر می توانید شاهد رشد چشمگیری باشید.
کمی پیش‌تر کسب و کار‌ها بیشتر عوایدشان را از فروش های یک-جا (one-time) یا قراردادهای بلندمدت کسب می‌کردند. این روزها با استفاده از تکنولوژی cloud، SaaS و اقتصاد B2B مدل‌های فروش به تکرار فروش ها تبدیل شده است: pay-as-you-go و برنامه های اشتراک.
امروزه کسب و کار‌ها می توانند به سرعت محصولی که کمترین میزان اعتبار را دارد به کار بگیرند و در حین آزمایش و ارتقای محصول مشتری جذب کنند. این نوع فیدبک آنلاین از مشتریان به وجود آوردن محصولی که از همان ابتدا خواستار آن بودند را فراهم می‌کند و آنها را برای دستیابی به نتیجه مورد نظر نزدیک‌تر می کند. و این زمانی است که موفقیت در حوزه مشتری حاصل می‌شود.
موفقیت مشتری یک دستاورد بیش فعالانه برای مدیریت روابط مشتریان است. این امر نیازهای کنونی و آینده مشتریان را پیش بینی می‌کند و سازمان تان را از یک حالت انفعالی به حالت پبش فعالانه انتقال می‌دهد.
(توجه: این مساله را با پشتیبانی مشتری اشتباه نگیرید که زمانی را نشان می‌دهد که یک مشتری که دارای مسئله‌ای است به سراغتان می‌آید و شما آن را حل می‌کنید یا مدیریت حساب‌ها که در آن نگرانی‌تان درباره تصدیق ها و پرداخت هاست.)
با دانستن این موارد شما می توانید یک تیم مدیریت مشتری ایجاد کنید و استراتژی موفقیت مشتری را در سازمان تان اجرا کنید.
تشکیل یک تیم موفقیت مشتری در سازمان تان
ابتدا کار را با مدیریت شروع کنیم. مدیر تیم CS باید سه توانایی داشته باشد:
۱- همیشه اولویت را به مشتریان بدهد.
۲- چگونگی مشخص کردن نقاط ضعف و قوت تیم را بداند.
۳- چگونگی برقراری ارتباط با هرکسی را بداند.
ولی وقتی صحبت از اعضای دیگر تیم به میان می‌آید، آنها می‌توانند نقاط ضعف و قوت متفاوتی داشته باشند (همچنین باید از این نقاط آگاهی داشته باشند تا کارهایی که با توانایی هایشان سازگاری دارد را انتخاب کنند). برای مثال شخصی یک شنونده بسیار خوب است و می‌داند چطور باید پرسش‌های مناسب را بپرسد این بهترین شخص برای انجام مصاحبات و شناسایی مشکلات مشتریان است. یا کسی هست که دارای برخورد بسیار خوبی است و بسیار خوش سر و زبان است، این فرد باید برای معرفی محصولات سازمانی به کار گرفته شود.
شما می توانید مجموعه‌ای از توانایی‌ها را در تیم موفقیت مشتریانتان داشته باشید، ولی این را فراموش نکنید: افرادی که در این تیم هستند باید همیشه مشتریان را در اولویت قرار دهند و همیشه اشتیاقشان را برای حل مشکلات نشان دهند.
Nils Vinje موسس Glide Consulting می گوید:
به طور ایده آل یک تیم CS مشکلات را قبل از اینکه اتفاق بیفتد پیش بینی می‌کند. آنها استراتژی‌هایی برای جلوگیری از وقوع دوباره مشکلات ایجاد می‌کنند. آنها نیازهای واقعی مشتریان را شناسایی می کنند و راه هایی که محصول شان می‌تواند مشکلات را حل کند ارائه می‌کنند. آنها کارهای بسیار زیادی از جمله پیشنهاد ایجاد تغییر در محصول انجام می‌دهند.
هدف تیم موفقیت مشتری
هر تیمی هدف خودش را دارد. برای یک تیم بالاترین میزان رضایت، برای تیمی دیگر افزایش میزان سود و برای برخی هر دو این‌ها می تواند هدف باشد. تعریف یک هدف می‌تواند به شما کمک کند حرکت تان را به سوی آن سوق دهید.
Nils Vinje می گوید:
عمدتا CS برای هر چیزی که بعد از فروش اتفاق می‌افتد مثل تکرارها که در حقیقت به معنی فروش بیشتر است، مسئول است. در کل CS مسئولیت بیشتر عواید سازمان و حفاظت از نقدینگی آن را برعهده دارد. مدیریت باید ببیند چگونه هدف CS به عواید سازمان مربوط می شود.
افراد در تیم موفقیت مشتری گفت و گوهایی به وجود می آورند، تعویض پرسنل را کاهش می دهند و برای فعال سازی دوباره تیم تلاش می کنند. این سه ویژگی به بهترین نحو ویژگی های مورد نظر را بیان می کنند.
با توجه به این ویژگی ها تیم ها به این نکته می رسند که می توانند کارشان را به بخش های کوچک تقسیم کنند که هر بخش هدف خاص خودش را داشته باشد. فقط باید در نظر داشت که بزرگترین هدف برای یک تیم موفقیت مشتری، کمک به مشتریان در دستیابی به نتیجه مورد نظرشان با سازمان است.
ما در کسب و کارمان به معیارهایی دست یافته‌ایم که مشتری باید به آن دست یابد:
۱- گذاشتن کد گفت و گویمان در وب سایت.
۲- آنلاین بودن و قبول کردن چت ها.
۳- داشتن حداقل بیش از ۶ چت در هنگام آزمایش.
اگر مشتری بتواند به همه این ۳ مورد دست یابد، احتمال این که اتفاقات خوبی بیافتند بسیار بالاست. شما باید پروفایل مشتری ایده آل‌تان را بیابید و هرچیزی که از دستتان برمی آید برای مشتریانتان انجام دهید تا به موفقیت برسند.”
پروسه دستیابی به نتیجه مورد نظر مشتری
مشتریانتان را بر اساس تجربه‌ای که با محصولتان دارند دسته بندی کنید.
یک نکته مهم در این پروسه در ارتباط بودن با مشتریان به صورت روزانه است که در این صورت ارتباط می‌تواند به گروه های مختلف مشتریان تقسیم شود.
معمولا سازمان‌ها مشتری‌ها را براساس قیمت محصولاتی که استفاده می‌کنند دسته بندی می‌کنند ولی طبقه بندی مشتریان براساس تجربه و اطلاعات شان درباره محصولاتتان هم ارزش امتحان کردن را دارد.
در کسب و کار ما برخی مدیران موفقیت مشتری داریم که امور مشتریان موقت و دائمی را باهم انجام می دهند.
سر در بیاورید که مشتریانتان درباره محصولتان چه چیزی می دانند و ارتباط تان را بر اساس آن تنظیم کنید
این موضوع را که مشتری تان چند ویژگی را می‌شناسد و به کار می‌گیرد را بفهمید. گاهی اوقات سازمان‌ها برنامه‌های بسیار سطح بالایی خریداری می‌کنند ولی تنها ویژگی‌های پایه‌ای را به کار می گیرند و در حقیقت محصول را به خوبی نمی‌شناسند. کار شما این است که بفهمید الآن مشتری کجاست و در چه سطحی از خدمات تان بهره مند می‌شود، زبان مناسبی به کار بگیرید و بفهمید چه چیزهایی درباره سازمان‌تان می دانند و راهنمایی‌اش کنید تا قدم بعدی را در راستای بکارگیری محصول تان بردارد. نتیجه هم این خواهد بود که آنها ویژگی‌های پیشرفته‌تر محصولتان را به کار خواهند گرفت و با محصول بیشتر درگیر خواهند شد.
چطور روزانه با مشتریان در ارتباط باشیم – concierge chat
تنها دستیابی به مشتریان مهم نیست بلکه نحوه دستیابی به آنها هم بسیار مهم است. داشتن ارتباط شخصی مهم است ولی ضروری نیست. نیازی نیست که تنها برای این که عذاب وجدان نداشته باشید چندین ایمیل به هر کدام از مشتریان بفرستید. یک پروسه اوتوماسیون که به خوبی طراحی شده هم می تواند همان نتیجه را برایتان به ارمغان بیاورد و زمان تان را هم تلف نکند.
پروسه ارزیابی موفقیت مشتری – ابزاری که استفاده می کنیم
کسب و کار SaaS شما می‌تواند از یک CRM قوی مثل Salesforce استفاده کند یا این که از excel یا Google Docs استفاده کنید. شما باید مشخص کنید که کدام ابزارها به درد کسب و کار و تیم‌تان می‌خورد. فقط مطمئن شوید که این ابزار پروسه کاری تان را ساپورت می کنند تا این پروسه بتواند تیم را به هدفش برساند.
ما از چند ابزار متفاوت استفاده می کنیم. ما GoogleSheets را داریم که پروژه های ماهانه مان را در آن لیست می کنیم. ما داده‌مان را در CRM داخلی‌مان جمع آوری می کنیم. هر Sheet به CRM مان مرتبط است و با استفاده از Zapier مشتریان را در لیست ایمیل مان قرار می دهیم.(درopilot). Autopilot به ما اجازه می دهد هر کدام از مخاطبین شخصی مان را دنبال کنیم. در آن واحد Zapier ،Google Sheets را به Amplitude وصل می کند که با استفاده از آن می توانیم نتایج پروژه‌هایمان را ببینیم.
مبارزه با تعویض (chrun)
علاوه بر ابزار گفته شده ما Chart Mogul را داریم که امکان دسته بندی مشتریان و داشتن نگاهی گسترده تر به آنها را فراهم می‌کند، برای مثال تغییر در یک گروه خاص از مشتریان.
به یاد داشته باشید که موفقیت مشتری تان موفقیت شماست.
کل استراتژی تیم موفقیت مشتری ممکن است کمی پیچیده به نظر برسد. مطمئنا اگر بیش از ۱۰۰ مشتری دارید مدیریت آن ها از عهده یک نفر برنمی آید. مهم ترین چیز این است که چطور مشتری هایتان به نتایج مطلوبشان به کمک سازمان شما دست یابند. و این سوالی است که باید هرروز به آن پاسخ دهید.
بعد باید به دنبال راه حل بگردید و شماره‌ها را چک کنید و دلیل رفتن مشتریان را بفهمید. این یک کار مداوم است و تنها یک جواب برای حل همه مشکلات و سوال ها وجود ندارد. تکنولوژی به سرعت تپش قلب در حال تغییر است.
سعی کنید دل مشتریان را به دست بیاورید و همیشه آنها را شاد و خوشحال نگه دارید.
